Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức, yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên. Không nằm ngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu số lượt và chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người dân đồng tình, ủng hộ. Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục.... Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các huyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can Lộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Trong những năm qua, một số nhà nghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về điều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã. Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, các đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Thời gian nghiên cứu: + Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017) + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017 + Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính công, Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch vụ hành chính công…. Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngoài thu thập được từ Tổng cục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các công trình nghiên cứu khác đã được công bố. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người dân và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc với số lượng điều tra là 400 phiếu Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu… Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗi mức chất lượng như sau: - Rất tốt: 5 điểm - Tốt: 4 điểm - Trung bình: 3 điểm - Kém: 2 điểm - Rất kém: 1 điểm 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Dùng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn cán bộ quản lý, đội ngũ công chức và kết quả điều tra người dân, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu lao động, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng và rút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh. + Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại. + Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Sử dụng các công thức để tính toán các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tài gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ HỒNG VÂN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ HỒNG VÂN XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác Tác giả Lê Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh, tác giả đã nhận được sự động viên, giúp đỡ, sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngô Trần Ánh người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Cô trong Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế và quản lý - Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đến khi thực hiện đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.Song, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để bản luận văn này hoàn thiện hơn nữa Tôi xin chân thành cảm ơn ! Người thực hiện Lê Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4 Bảng 1.1.:Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 34 Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ 34 Bảng 1.3:Thang đo thành phần Năng lực công chức 35 Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình 36 Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy .36 Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 37 Bảng 1.6:Thang đo thành phần Phí, lệ phí 37 2.1.3 Đội ngũ cán bộ củaUBND xã 41 Bảng 2.1:Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc 41 Nguồn: Báo cáo UBND .55 2.3.1 Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát 56 2.3.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 57 2.5.1 Thu thập dữ liệu .60 2.5.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 * Về nghề nghiệp 60 Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 60 Số quan sát 60 Giá trị 60 * Về số lần liên hệ giải quyết hồ sơ 61 Bảng 2 4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 61 Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính 61 Số quan sát 61 Giá trị 61 Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 62 Số quan sát 62 Giá trị 62 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ UBND :Ủy ban nhân dân CS : Cơ sở vật chất TĐ : Thái độ và tinh thần phục vụ NL : Năng lực công chức TT : Thủ tục và quy trình TC : Độ tin cậy PH : Thông tin phản hồi LP : Phí, lệ phí DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình Error: Reference source not found Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ Error: Reference source not found Bảng 1.3: Thang đo thành phần Năng lực công chức Error: Reference source not found Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình Error: Reference source not found Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy Error: Reference source not found Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi Error: Reference source not found Bảng 1.6: Thang đo thành phần Phí, lệ phí Error: Reference source not found Bảng 2.1: Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc Error: Reference source not found Bảng 2.2: Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân năm 2017 tại UBND xã Tân Lộc Error: Reference source not found Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệpError: Reference source not found Bảng 2 4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính Error: Reference source not found Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi Error: Reference source not found Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ Error: Reference source not found Bảng 2.9 Kết quả khảo sát thang đo Năng lực công chức Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thang đo Thông tin phản hồi Error: Reference source not found Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thang đo Sự tin cậy Error: Reference source not found Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thang đo Phí, lệ phí Error: Reference source not found Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa".Error: Reference source not found Bảng 3.2: Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư Error: Reference source not found 5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4 Bảng 1.1.:Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 34 Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ 34 Bảng 1.3:Thang đo thành phần Năng lực công chức 35 Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình 36 Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy .36 Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 37 Bảng 1.6:Thang đo thành phần Phí, lệ phí 37 2.1.3 Đội ngũ cán bộ củaUBND xã 41 Bảng 2.1:Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc 41 Nguồn: Báo cáo UBND .55 2.3.1 Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát 56 2.3.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 57 2.5.1 Thu thập dữ liệu .60 2.5.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 * Về nghề nghiệp 60 Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 60 Số quan sát 60 Giá trị 60 * Về số lần liên hệ giải quyết hồ sơ 61 Bảng 2 4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 61 Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính 61 Số quan sát 61 Giá trị 61 Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 62 Số quan sát 62 Giá trị 62 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 63 Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 2.1 Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 Error: Reference source not found Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error: Reference source not found Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính Error: Reference source not found Mô hình nghiên cứu thang đo Error: Reference source not found Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do thực hiện đề tài Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức, yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên Không nằm ngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu số lượt và chất lượng dịch vụ Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người dân đồng tình, ủng hộ Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các huyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can Lộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Trong những năm qua, một số nhà nghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về điều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, các đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 1 cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ Nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc của cán bộ, công chức gồm bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết quả giải quyết của công dân Cần bố trí thêm bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục từng lĩnh vực: Tư pháp, hộ tịch; chứng thực, xác nhận, địa chính, giao thông, xây dựng, chế độ chính sách Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 9001:2000 Ngoài ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho người dân vào giải quyết công việc, nên bố trí, sắp xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ, an toàn Chỉ đạo bộ phận văn phòng UBND xã thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị nhằm kịp thời thay thế các thiết bị hỏng và không đáp ứng được yêu cầu tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, nhằm tạo điều kiện và phục vụ tốt nhất những nhu cầu của các tổ chức và công dân khi đến liên hệ giải quyết hồ sơ Nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tập trung cấp phường, xã Hỗ trợ các giao dịch giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan hành chính nhà nước và giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, hướng đến nền hành chính hiện đại Ứng dụng phần mềm “Một cửa điện tử cấp xã” để hỗ trợ cho công chức và các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong quá trình phối hợp giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân và tổ chức tại Bộ phận Một cửa hiện đại Phần mềm “Một cửa điện tử cấp xã” mang tính chất hệ thống, đáp ứng các yêu cầu sau: - Cung cấp công cụ quản lý, chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo thành phố với công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa hiện đại thông qua phần mềm Quản lý hồ sơ công việc 80 - Cung cấp công cụ lưu trữ, thống kê, báo cáo và tổng hợp về hồ sơ, kết quả giải quyết theo từng lĩnh vực, từng thời điểm và từng công chức, phục vụ cho việc quản lý, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật - Đề nghị UBND tỉnh, thành phố xem xét và bố trí kinh phí để thực hiện đề án, cho phép UBND phường sử dụng 100% số lệ phí thu tại bộ phận một cửa để chi cho hoạt động thường xuyên của bộ phận này - Đề nghị bổ sung trang thiết bị làm việc Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa" STT 1 2 3 4 5 6 Tên thiết bị Mục đích sử dụng ĐVT Số lượng Máy in Máy in phục vụ in giấy biên nhận và các tài liệu cần thiết khác tại bộ phận “một cửa” Chiếc 04 Để quét các hồ sơ cần thiết Chiếc 01 Để phục vụ cán bộ tác nghiệp với hệ thống phần mềm Bộ 04 Photocopy các tài liệu liên quan Bộ 01 Để kết nối mạng trong bộ phận một cửa và giữa bộ phận một cửa và các phòng ban chuyên môn và kết nối với thành phố Nút 12 Để theo dõi toàn bộ hoạt động diễn ra hàng ngày tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Giúp hạn chế các hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả đối với công dân Các hình ảnh sẽ được lưu lại và truyền qua hệ thống mạng LAN, có thể xem trên máy vi tính Bộ 01 Máy quét tự động A4 Bộ máy tính để bàn, màn hình LCD (cho bộ phận một cửa và các phòng ban chuyên môn); Máy photocopy Hệ thống mạng LAN (tủ mạng, switch, access point, dây mạng, IP tĩnh Internet …) Hệ thống camera giám sát (4 máy quay) Danh mục trang thiết bị tại bộ phận một cửa cấp xã gồm: 81 Bảng 3.2: Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư STT Tên thiết bị ĐVT Số 1 Ghế dành cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ Ghế phòng chờ Băng ghế 4 chỗ ngồi Phù hợp cho văn Chiếc lượng 7 2 phòng và các công trình công cộng (Kích thước: Băng 4 Chiếc 7 M 10,5 Chiếc 2 Chiếc 2 Chiếc 6 W1800xD680xH800) 3 Ghế khách ngồi giao dịch Quầy giao dịch gỗ, (hoặc inox) cao 1,6m; rộng 0,9m; Mặt 4 kính cường lực dầy 10mm; mặt bàn 0,75m Bao gồm hộc đựng tài liệu cho mỗi quầy Tủ đựng tài liệu cao cánh khung kính lùa, có kích thước cơ 6 7 8 bản 1830 x 915 x 452mm được làm từ các tấm thép có chiều dày 0.6 và 0.7mm Bàn dành cho Công dân viết hồ sơ; chất liệu gỗ (Rộng 1,4m x Sâu 0,6m x Cao 0,75m) Ghế dành cho Công dân viết hồ sơ, chất liệu gỗ (Kích thước: W630 x D670 x H960-1080 mm) 3.5.3 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục Cán bộ công chức phải tuân thủ nguyên tắc “đến trước-phục vụ trước” khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhằm đảm bảo sự công bằng và bình đẳng giữa các công dân, tránh việc nể nang hoặc các mối quan hệ thân quen mà giải quyết hồ sơ không theo thứ tự, làm cho nhân dân phải chờ đợi lâu Đặc biệt, cần ưu tiên những người già cả, phụ nữ mang thai, người khuyết tật… khi đến giao dịch tại UBND xã + Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã hội 82 - Công khai toàn bộ quy trình thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, người dân đến giao dịch Sắp Sắp xếp lại cán bộ tham gia ở bộ phận này theo tinh thần biết sâu một việc, hiểu nhiều việc, đủ khả năng xử lý, giải quyết thông tin và hướng dẫn 3.5.4 Xây dựng và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao - Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác - Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định - Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai - Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý 3.5.5 Nâng cao cơ chế giám sát, góp ý - Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng - Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó - Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận 83 mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch 3.6 Một số kiến nghị đối với UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh - UBND Xã cần kiến nghị với cấp trên xem xét sửa đổi quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo hướng đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết nhằm giảm bớt sự phiền hà và tạo điều kiện thuận lợi cho công dân - Chỉ đạo và giám sát đội ngũ cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ theo đúng các quy trình quy định, nhất là về thủ tục hành chính, về tiến độ giải quyết và thời gian trả hồ sơ cho công dân, đảm bảo giữ vững niềm tin của công dân đối với chính quyền - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân về mức phí, lệ phí, các khoản thuế phải nộp để công dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân -Triển khai thực hiện tốt hệ thống một cửa liên thông, một cửa điện tử theo chủ trương chung của Tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế “một cửa”, tiến tới xây dựng cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải quyết thủ tục hành chính - Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo - Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành chính cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi công vụ - Trong công tác tuyển chọn cán bộ, công chức, cần có những tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, chuyên ngành đào tạo phù hợp với vị trí công việc -Lãnh đạo UBND Xã thường xuyên tăng cường công tác giáo dục chính trị 84 tư tưởng, đạo đức công vụ và phẩm chất chính trị cho đội ngũ cán bộ công chức Đây là yếu tố trọng tâm, then chốt và có tính quyết định trong công tác cán bộ hiện nay Đồng thời thực hiện tốt việc nêu gương của cán bộ đảng viên, nhất là cán bộ lãnh đạo chủ chốt để cán bộ công chức cấp dưới noi theo - Lãnh đạo UBND Xã thường xuyên giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh các cán bộ công chức chưa thực sự tập trung trong quá trình làm việc làm ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đồng thời xử lý nghiêm các cán bộ vi phạm - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức với chương trình và nội dung sát hợp Lựa chọn những cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững về thủ tục hành chính để bố trí vào các chức danh tại bộ phận “một cửa”, tăng cường cử cán bộ, công chức tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử trong khi giải quyết công việc Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để tuyển chọn được cán bộ, công chức vượt chuẩn làm việc tại bộ phận này - Đào tạo, bồi dưỡng để mỗi cán bộ, công chức áp dụng thuần thục các quy trình quản lý theo TCVN 9001 – 2000 đã được UBND thành phố xây dựng Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức được lập kế hoạch thực hiện cụ thể trước khi triển khai đề án và qua hàng năm - Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ công chức với các tổ chức và công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức - Hàng năm dựa trên kết quả đánh giá cán bộ, UBND Xã cần có những chính sách hỗ trợ, khen thưởng, động viên kịp thời và đề xuất với cấp trên xem xét bổ sung vào danh sách quy hoạch cán bộ lãnh đạo chủ chốt của Phường đối với các công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao nhằm tạo thêm động lực để công chức phấn đấu và cống hiến; đồng thời kiên quyết xử lý nghiêm khắc và chuyển vị trí công tác đối với những công chức có sai phạm để nêu gương 85 trong toàn thể đội ngũ cán bộ công chức, thực hiện luân chuyển cán bộ công chức đối với chức danh địa chính, kế toán theo quy định - Cấp trên cần xây dựng cơ chế chung đánh giá cán bộ công chức viên chức theo kết quả công việc, chấm điển đánh giá công chức hàng tháng, gắn đánh giá với cơ chế trả thu nhập và khen thưởng đối với những cán bộ công chức viên chức xuất sắc Đồng thời gắn đánh giá, sử dụng với chiến lược đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức viên chức có trình độ cao về chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu quản lý ngày càng cao theo sự phát triển chung của tỉnh - Tăng cường công tác chỉ đạo và thường xuyên giám sát đội ngũ cán bộ công chức trong quá trình thực thi công vụ, thực hiện nghiêm túc những điều cán bộ công chức không được làm, tuyệt đối không vụ lợi cá nhân khi thi hành công vụ - Thường xuyên cập nhật và công khai minh bạch các khoản phí và lệ phí đối với các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận để tạo điều kiện cho người dân tìm hiểu, thực hiện và giám sát việc thu lệ phí của công chức trong quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ - Lãnh đạo UBND Xã cần tổ chức cho đơn vị đi tham quan, học hỏi các mô hình ở các địa phương được đánh giá là thực hiện tốt cơ chế "một cửa" đảm bảo chất lượng dịch vụ để có thêm kinh nghiệm, cách làm hay trong quá trình chỉ đạo, tổ chức thực hiện - Đầu tư hệ thống trang, thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 9001:2000 - Chỉ đạo bộ phận văn phòng UBND Xã thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị nhằm kịp thời thay thế các thiết bị hỏng và không đáp ứng được yêu cầu tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, nhằm tạo điều kiện và phục vụ tốt nhất 86 những nhu cầu của các tổ chức và công dân khi đến liên hệ giải quyết hồ sơ 3.7 Kết luận chương 3 Chương 3 đã dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Lộc đưa ra những giải pháp, kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tăng sự hài lòng của công dân 87 KẾT LUẬN Cùng với nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân ngày càng tăng lên, các cơ sở hành chính công cũng quan tâm hơn đến dịch vụ của mình để thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh là một vấn đề cần thiết, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ hành chính công tại đơn vị, nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc dễ dàng, thuận tiện hơn với các dịch vụ hành chính công Đề tài: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” đã nghiên cứu do yêu cầu cấp thiết về nghiên cứu phát triển lý luận cũng như giải quyết những vấn đề của thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Lộc Với các nội dung trên, đề tài đã giải quyết được những vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công làm rõ hơn khái niệm dịch vụ hành chính công, những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công so với các dịch vụ khác, những nội dung cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, đưa ra các mô hình và tiêu chí đánh giá - Phân tích những nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Từ đó rút ra một số kết luận cụ thể về thực trạng dịch vụ hành chính công tại đơn vị - Từ những kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần vào định hướng cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Bên cạnh những kết quả đã được đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định, đó là: Thứ nhất, Chỉ nghiên cứu trong phạm vi hẹp đó là trên địa bàn xã Tân Lộc, chưa áp dụng để nghiên cứu trên phạm vi rộng, kinh phí đầu tư còn gặp nhiều khó khăn 88 Thứ hai, việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện và số mẫu chưa đủ lớn nên khả năng đại diện chưa cao Thứ ba, đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên có nhiều nhân tố về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Do đó, các khái niệm đo lường có thể còn mới mẻ với người được điều tra nên có thể làm ảnh hưởng đến độ tin cậy của các câu trả lời Thứ tư, nghiên cứu chỉ mới tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ nói chung mà chưa nghiên cứu theo lĩnh vực cụ thể với tính phức tạp khác nhau về chức năng cũng như tính chất dịch vụ tại UBND xã Với những cố gắng của nghiên cứu, tác giả hy vọng rằng đề tài sẽ đưa ra những nhận xét chính xác và các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Can Lộc, tỉnh Hà Tĩnh Bên cạnh đó, cũng rất mong những ý kiến của Thầy, Cô và các bạn đọc để tác giả tiếp tục hoàn thiện hơn và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Luật Hà Nội 2 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 3 PGS.TS Nguyễn Hữu Thái (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước Tạp chí Nhà nước số 3/2010 4 Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công, NXB Chính trị Quốc gia 5 Đoàn Trọng Truyến (1997), Hành chính học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 6 Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị chất lượng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 7 Lưu Đan Thọ (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, NXB Tài Chính 8 Bùi Văn Quyết (2011), Giáo trình quản lý hành chính công, NXB Tài Chính 9 UBND xã Tân Lộc (2016), Báo cáo về kết quả hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ, Hà Tĩnh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG -A PHẦN THÔNG TIN CHUNG Xin chào ông (bà) ! Tôi đang thực hiện nghiên cứu với đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả xã Tân Lộc Đề tài được thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, những thông tin trong bảng câu hỏi chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài, không dùng cho mục đích nào khác Rất mong được sự hỗ trợ của ông (bà).Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của ông (bà) I HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời - Đánh dấu (x) vào các mức độ cho sẵn tương ứng với sự lựa chọn của Ông/Bà đối với câu hỏi có thang điểm Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi ở các trang sau II THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây: 1 Nghề nghiệp của ông (bà) là: Cán bộ, công nhân Cán bộ , nhân viên doanh viên Nhà nước Cán bộ hưu trí Nghề nghiệp khác nghiệp tư nhân Học sinh, sinh viên 2 Số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ trong thời gian hai tháng trở lại đây: 01 lần 2-5 lần Trên 5 lần 3 Giới tính: Nam Nữ 4 Độ tuổi của ông (bà) là: Dưới 25 tuổi B PHẦN CÂU HỎI Từ 25-35 tuổi Từ 35-55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết ý kiến của ông (bà) với: (1) rất thấp, (2) thấp, (3) Trung bình (4) cao (5) r ấ t c a o các nhận định được cho dưới đây: STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÂU HỎI KHẢO SÁT 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bộ phận bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có vị trí thuận lợi cho người dân Cơ sở vật chất của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Phòng chờ, bàn viết, ghế, khu vệ sinh công cộng ) có đáp ứng yêu cầu Các trang thiết bị ( quạt, máy tính, máy photocopy ) được trang bị và đáp ứng được yêu cầu Vị trí sắp xếp chỗ làm việc của các công chức được bố trí hợp lý, thuận tiện cho công việc Thời gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định Thái độ giao tiếp của công chức lịch sự, nhã nhặn Công chức luôn tập trung vào công tác chuyên môn Công chức luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của công dân Công chức hướng dẫn rõ ràng, cụ thể khi tiếp nhận hồ sơ 2 3 4 5 10 Công chức thường xuyên đeo thẻ khi làm việc 11 Trang phục của công chức phù hợp với công việc 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan 13 14 15 16 Ông (bà) hài lòng về việc hướng dẫn sửa đổi hồ sơ của cán bộ công chức bộ phận bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Công chức giải quyết công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng : Ông (bà) hài lòng về trình độ chuyên môn của công chức để giải đáp các yêu cầu của công dân 17 Việc tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính dễ dàng (được niêm yết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) 18 Thời gian chờ đợi để đến lượt nộp hồ sơ hoặc nhận kết quả là nhanh chóng 19 20 21 Khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” Thủ tục đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Quy trình về thủ tục hành chính công là phù hợp 22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 23 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý 24 Thủ tục hành chính và quy trình tiếp nhận hồ sơ được công khai, minh bạch 25 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 26 Ông (bà) cảm thấy hài lòng về thời hạn trả kết quả như lịch đã hẹn 27 Công chức không có biểu hiện cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân 28 Cán bộ công chức không vụ lợi cá nhân khi thi hành công vụ 29 Ông (bà) hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà ông (bà) nhận 30 31 Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thường xuyên niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo UBND xã và mở hòm thư góp ý, sổ góp ý UBND xã và cán bộ công chức tiếp thu các phản ánh, ý kiến kiến nghị, góp ý của người dân 32 UBND xã và cán bộ công chức thường xuyên có ý kiến phản hồi đến các kiến nghị, góp ý của người dân 33 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả công khai các khoản phí và lệ phí 34 35 36 Khi thu phí thường xuyên có biên lai theo quy định Ông (bà) hài lòng về mức thu phí, lệ phí khi giải quyết các thủ tục hành chính Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành chính công hiện nay tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Tân Lộc đang cung cấp Xin cảm ơn Ông (Bà)! ... sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Chương 3: Xây dựng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội Xã. .. kết luận rút thực trạng dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thơng tin liên quan tới dịch vụ hành cơng xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh,