Đang tải... (xem toàn văn)
Cạnh tranh bằng sự thân thiết với khách hàng
C nh tranh b ng s thân thi t v i khách hàngạ ằ ự ế ớNgày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả:Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill Taylor về vấn đề này. Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về các chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền phức ở sân bay. H u h t nh ng v n đ này đ u liên quan đ n các nhi m v đi uầ ế ữ ấ ề ề ế ệ ụ ề hành khó khăn nh : Gi m công su t đ tìm ki m l i nhu n l nư ả ấ ể ế ợ ậ ớ h n, nh ng h n ch c a h th ng t m d ng các trung tâm sânơ ữ ạ ế ủ ệ ố ạ ừ ở bay, s gia tăng c a máy bay t nhân (đi u làm c n tr nh ngự ủ ư ề ả ở ữ chuy n bay th ng m i).ế ươ ạ Nh ng s ph n n m nh m c a công chúng đ i v i ngành duư ự ẫ ộ ạ ẽ ủ ố ớ l ch hàng không đã cho chúng tôi th y v n đ không đ n thu nị ấ ấ ề ơ ầ thu c v s v n hành. Cũng nh r t nhi u các lĩnh v c kinhộ ề ự ậ ư ấ ề ự doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm m t ch tín v iấ ữ ớ khách hàng.Hi n nhiên là các công ty kh p m i n i c n ph i duy trì s nể ắ ọ ơ ầ ả ả ph m và d ch v hi u qu h n, đáng tin c y h n, có đ khẩ ị ụ ệ ả ơ ậ ơ ủ ả năng đáp ng nhu c u khách hàng. Nh ng đòn b y th c s là ứ ầ ư ẩ ự ự ở ch công ty ph i t o cho mình nhi u n t ng t t.ỗ ả ạ ề ấ ượ ốn t ng là đi u đ c t o b i cách th c kinh doanh đúng đ n.Ấ ượ ề ượ ạ ở ứ ắ N u ch kinh doanh theo h ng th c d ng thì đ n m t lúc nào đóế ỉ ướ ự ụ ế ộ s không còn phù h p n a. M i u viên ban qu n tr và nhàẽ ợ ữ ỗ ỷ ả ị doanh nghi p ph i chú tr ng nhi u h n khía c nh tinh th n c aệ ả ọ ề ơ ạ ầ ủ công vi c kinh doanh.ệ Các nhà nghiên c u Vi n nghiên c u th tr ng Gallup chu nứ ở ệ ứ ị ườ ẩ b phát hành m t cu n sách có tên là Human sigma (TD: Sigmaị ộ ố c a con ng i). Cu n sách cung c p cho ta nh ng phân tích khoaủ ườ ố ấ ữ h c v s c m nh c a tinh th n trong kinh doanh (phiên b n tácọ ề ứ ạ ủ ầ ả ph m c a h g n đây xu t hi n trên t p chí kinh doanhẩ ủ ọ ầ ấ ệ ạ Harvard). Thông đi p chính c a cu n sách là: Có s khác bi t l n trongệ ủ ố ự ệ ớ hành vi c x gi a m t bên là các khách hàng tho mãn theoư ử ữ ộ ả ki u lý tính và m t bên là nh ng khách hàng tho mãn vể ộ ữ ả ề ph ng di n c m xúc, và s khác bi t v hành vi chuy n hóaươ ệ ả ự ệ ề ể thành s khác bi t l n lòng trung thành và l i nhu n.ự ệ ớ ở ợ ậ Qu th c, đ i v i các u viên ban ch p hành, vi c c t gi m cácả ự ố ớ ỷ ấ ệ ắ ả kho n chi phí và h th p ch t l ng d h n nhi u so v i vi cả ạ ấ ấ ượ ễ ơ ề ớ ệ nghĩ ra ph ng pháp m i phù h p v i tâm lý khách hàng. Nh ngươ ớ ợ ớ ư các nhà lãnh đ o đang nh n ra m t s d u hi u cho th y kháchạ ậ ộ ố ấ ệ ấ hàng không ch mu n m t tho thu n t t trong kinh doanh.ỉ ố ộ ả ậ ố Nh ng gì mà khách hàng mong mu n còn là c m giác th c s vữ ố ả ự ự ề m i liên h v i các công ty.ố ệ ớ Có th minh ch ng b ng m t tr ng h p th c t nh sau: G nể ứ ằ ộ ườ ợ ự ế ư ầ đây, hãng Netflix, m t hãng tiên phong trong ngành đi n nh tr cộ ệ ả ự tuy n, đã quy t đ nh lo i b d ch v khách hàng b ng th đi nế ế ị ạ ỏ ị ụ ằ ư ệ t và ng h d ch v đi n tho i do con ng i th c hi n. Nhânử ủ ộ ị ụ ệ ạ ườ ự ệ l c ch y u d a vào C ng Portland, thành ph Oregon h n làự ủ ế ự ả ố ơ trung tâm cung ng thuê ngoài. Đi u này rõ ràng đ t đ h nứ ề ắ ỏ ơ nh ng l i mang nhi u giá tr nhân văn.ư ạ ề ị M t ví d khác đ c xem xét là m t hãng hàng không M (m tộ ụ ượ ộ ỹ ộ hãng v n chuy n hàng hoá b ng đ ng hàng không trong cậ ể ằ ườ ả đi u ki n th i ti t không thu n l i) g n đây đã quy t đ nh bề ệ ờ ế ậ ợ ầ ế ị ổ nhi m nhân viên khách hàng cao c p đ u tiên và tuy n ng iệ ấ ầ ể ườ này t Disney.ừ Hãng hàng không M đã ch n San Francisco nh là đi m thỹ ọ ư ể ử nghi m, và trình di n c nh ng chi ti t nh nh t (k c th mệ ễ ả ữ ế ỏ ấ ể ả ả đ và dây nhung) đ làm làm ng c nhiên và thích thú các kháchỏ ể ạ hàng cao c p - nh ng ng i chi m g n 10% s l ng hànhấ ữ ườ ế ầ ố ượ khách nh ng đem l i 40% t ng l i nhu n. H không th ki mư ạ ổ ợ ậ ọ ể ể soát đ c th i ti t, nh ng có th ki m soát đ c cách ph c vượ ờ ế ư ể ể ượ ụ ụ phù h p v i nh ng khách hàng quan tr ng nh t.ợ ớ ữ ọ ấTheo VnCompaniesL u / Đánh d u bài vi tư ấ ế| | | | | | | | Đăng ngày 10/03/2008 - 01:06 | K ỹ n ă ng bán hàng | email this page | b ả n in | 352 lần đọcS thân thi n v i khách hàng là chìa khoá thành côự ệ ớĐây là đi u mà các tên tu i bán hàng l n th ng xuyên nghĩ t i,ề ổ ớ ườ ớ ngoài ch t l ng hàng và các d ch v đi kèm thì vi c t o m iấ ượ ị ụ ệ ạ ố quan h thân thi t v i các khách hàng là đi u r t quan tr ng làmệ ế ớ ề ấ ọ nên thành công cho m t nhân viên bán hàng gi i, đ c bi t v i cácộ ỏ ặ ế ớ khách hàng thân thu c thì vi c t o ra m t m i quan h t t chínhộ ệ ạ ộ ố ệ ố là t o ra m t c h i bán hàng t t. Đó chính là tâm lý c a kháchạ ộ ơ ộ ố ủ hàng khi có m t s quan tâm đ c bi t c a ng i bán hàng, thìộ ự ặ ệ ủ ườ khách hàng đó s là m t tr th bán hàng t t. T t nhiên đó là vẽ ộ ợ ủ ố ấ ề khía c nh t o ra m t l i th cho b n thân mình, tuy nhiên nó sạ ạ ộ ợ ế ả ẽ làm gia tăng nhi u đi u khác n a, ví d nh t o m i quan hề ề ữ ụ ư ạ ố ệ c ng đ ng, t o uy tín cho công ty mà mình đang làm vi c . T tộ ồ ạ ệ ấ c đi u đó đ u b t ngu n t ch TÍN.ả ề ề ắ ồ ừ ứ Đăng ngay Thứ năm, 2008-07-24 17:05 | ph ả n h ồ i | email this pageNh ng k x o bán hàng hi u qu nh tữ ỹ ả ệ ả ấM i công ty đ c thành l p đ u có nh ngỗ ượ ậ ề ữ s n ph m và d ch v c n gi i thi u t iả ẩ ị ụ ầ ớ ệ ớ nhi u khách hàng. Vi c dùng nh ng k x oề ệ ữ ỹ ả nh th nào đ chào hàng m t cách hi uư ế ể ộ ệ qu nh t, đó chính là s s ng còn c a côngả ấ ự ố ủ ty.Hãy h c h i 5 k x o d i đây m t cách thành th o, chúngọ ỏ ỹ ả ướ ộ ạ s giúp b n thành công trong công vi c kinh doanh c a mìnhẽ ạ ệ ủ và duy trì lòng tin t i khách hàng. ớ1. L ng nghe tr ng thái c m xúc c a khách hàng b n. M i quanắ ạ ả ủ ạ ố h gi a b n và khách hàng c c kỳ quan tr ng. B n c n h quanệ ữ ạ ự ọ ạ ầ ọ tâm đ n s n ph m, d ch v hay th m chí là quan tâm đ n công tyế ả ẩ ị ụ ậ ế c a b n. V y thì tr c tiên b n ph i quan tâm đ n tr ng tháiủ ạ ậ ướ ạ ả ế ạ c m xúc c a h . Ví d , h trông có v m t m i ho c lo l ng.ả ủ ọ ụ ọ ẻ ệ ỏ ặ ắ B ng cách “b t đúng m ch” c a khách hàng, b n có th nhanhằ ắ ạ ủ ạ ể chóng xây d ng m i quan h t t và đ l i n t ng t t v i h .ự ố ệ ố ể ạ ấ ượ ố ớ ọ2. T p trung vào nhu c u c a khách hàng. Đ ng bao gi nghĩậ ầ ủ ừ ờ r ng b n chào hàng cho m t công ty l n thì b n s thu v đ cằ ạ ộ ớ ạ ẽ ề ượ món l i l n. H s nh n ra nh ng gì b n đang làm, ho c b n đãợ ớ ọ ẽ ậ ữ ạ ặ ạ chào m t hàng mà h không c n. Đi u này s d n đ n ch m d tặ ọ ầ ề ẽ ẫ ế ấ ứ m i quan h c a b n và công ty mà b n cho r ng s ki m đ cố ệ ủ ạ ạ ằ ẽ ế ượ nhi u l i ích. M i m i quan h ph i b t đ u t nhu c u màề ợ ọ ố ệ ả ắ ầ ừ ầ khách hàng c n và lòng tin t b n.ầ ừ ạ3. Khách hàng ph i là trung tâm trong ngôn ng c a b n. Nhi uả ữ ủ ạ ề ng i bán hàng th ng th hi n b ng ngôn ng r ng h quanườ ườ ể ệ ằ ữ ằ ọ tr ng h n khách hàng c a h . Ví d , thay vì nói “Tôi nghĩ chi cọ ơ ủ ọ ụ ế xe này s phù h p v i gia đình anh ch đ y”, thì hãy nói “Cácẽ ợ ớ ị ấ cháu nhà anh ch s r t tho i mái khi ng i trong chi c xe r ng rãiị ẽ ấ ả ồ ế ộ nh th này”. Đ i ch ng “Tôi” b ng ch ng “Các cháu nhàư ế ổ ủ ữ ằ ủ ữ anh ch ” s t o nên m t s khác bi t l n mà b n s không ngị ẽ ạ ộ ự ệ ớ ạ ẽ ờ t i.ớ4. Hãy đ cho khách hàng c a b n nhìn th y hi u qu t mónể ủ ạ ấ ệ ả ừ hàng mà h s mua. Khách hàng c a b n c n bi t chính xác mónọ ẽ ủ ạ ầ ế hàng b n chào bán s mang l i cho h đi u gì. H c n ph i bi tạ ẽ ạ ọ ề ọ ầ ả ế li u nó có đáng giá đ ng ti n bát g o mà h b ra hay không. Víệ ồ ề ạ ọ ỏ d , n u h s d ng bóng đèn neon thì h có th ti t ki m ti nụ ế ọ ử ụ ọ ể ế ệ ề đi n hàng tháng nh th nào. Hãy luôn nh n m nh đ n l i íchệ ư ế ấ ạ ế ợ lâu dài mà khách hàng b n nh n đ c.ạ ậ ượ5. Tìm hi u v n đ chính mà khách hàng c a b n đang v ngể ấ ề ủ ạ ướ m c. Ví d , n u khách hàng c a b n không có ý đ nh chi tiêuắ ụ ế ủ ạ ị m t s ti n l n vì nh ng lý do mà b n không th gi i quy tộ ố ề ớ ữ ạ ể ả ế đ c, hãy đ m t d p khác và th thuy t ph c h l i m t l nượ ể ộ ị ử ế ụ ọ ạ ộ ầ n a. Đ ng phí ph m th i gian c a b n và c a ng i khác. B nữ ừ ạ ờ ủ ạ ủ ườ ạ đ ng nên xu t hi n nh th là b n đang c “cò” ti n c a h .ừ ấ ệ ư ể ạ ố ề ủ ọTheo UnicomL u / Đánh d u bài vi tư ấ ế| | | | | | | | Đăng ngày 12/01/2008 - 23:31 | K năng bán hàngỹ | email this page | b n inả | 404 l n đ cầ ọCall center DialRec chào hàng gói d ch v Telesales theoị ụNgày 01/11/2008 v a qua, Đ i di n cho công ty DialRec, chừ ạ ệ ị Nguy n Th Thu Hi n (Giám đ c kinh doanh) đã chính th cễ ị ề ố ứ thông báo v vi c cho ra đ i gói d ch v Ti p th qua đi n tho iề ệ ờ ị ụ ế ị ệ ạ thanh toán theo hình th c “hoa h ng trên s n ph m bán đ c”.ứ ồ ả ẩ ượ Đây s là tin vui cho các doanh nghi p có s n ph m có th chàoẽ ệ ả ẩ ể bán tr c ti p qua đi n tho i. Ch Hi n cho bi t: “Trong th iự ế ệ ạ ị ề ế ờ đi m đ ng v n eo h p, r t nhi u doanh nghi p tìm đ n d ch vể ồ ố ẹ ấ ề ệ ế ị ụ Telemarketing outsourcing c a công ty chúng tôi nh ng h u h tủ ư ầ ế đ u e dè v i ph ng th c thanh toán phí c đ nh trên t ng đi nề ớ ươ ứ ố ị ừ ệ tho i viên”. B t k p tâm lý khách hàng, DialRec nhanh chóng choạ ắ ị ra đ i gói d ch v v i hình th c thanh toán m i: hoa h ng! Đây làờ ị ụ ớ ứ ớ ồ m t n c đi táo b o mà có l ch a có doanh nghi p trong n cộ ướ ạ ẽ ư ệ ướ nào dám th c hi n. N u nh tr c đây, khi các khách hàng, đ cự ệ ế ư ướ ặ bi t là nh ng công ty tài chính, tìm đ n các Call center đ thuêệ ữ ế ể d ch v Telemarketing đ u ph i ch p nh n m t m c phí c đ nhị ụ ề ả ấ ậ ộ ứ ố ị trên t ng đi n tho i viên. V i hình th c h p tác này đã có nhi uừ ệ ạ ớ ứ ợ ề khách hàng, sau m t th i gian thuê d ch v , nh n đ c doanh sộ ờ ị ụ ậ ượ ố bán hàng không nh mong mu n. “C m ch ng lành, canh ch ngư ố ơ ẳ ẳ ng t” r i cũng ng m ngùi chia tay nhau. V i cách thanh toán theoọ ồ ậ ớ hoa h ng, DialRec d ng nh đã “b n trúng tim đen” gi i kinhồ ườ ư ắ ớ doanh các công ty và m ra m t h ng d ch v hoàn toàn m iở ở ộ ướ ị ụ ớ cho th tr ng call center đang d n nóng lên Vi t Nam vàị ườ ầ ở ệ Tp.HCM. Theo m t ngu n tin không chính th c, DialRec s chộ ồ ứ ẽ ỉ u tiên tri n khai gói d ch v m i cho các đ i tác trong lĩnh v cư ể ị ụ ớ ố ự B o hi m nhân th , tài chính cá nhân, ngân hàng và vi n thông.ả ể ọ ễ M c % hoa h ng s dao đ ng t 15-40% giá tr s n ph m bánứ ồ ẽ ộ ừ ị ả ẩ đ c, tùy theo ngành ngh và đ i t ng khách hàng. DialRec sượ ề ố ượ ẽ thay b n chào bán các s n ph m qua đi n tho i theo m t danhạ ả ẩ ệ ạ ộ sách các đ i t ng m c tiêu có s n, th m chí cung c p luôn cácố ượ ụ ẵ ậ ấ Outdoor sales s n sàng đ n và xúc ti n tr c ti p v i các kháchẵ ế ế ự ế ớ hàng ti m năng. Thuê bao s không ph i tr m t kho n phí nàoề ẽ ả ả ộ ả cho nhân công hay đi n tho i ngoài m t kho n ng tr c ngayệ ạ ộ ả ứ ướ khi ký h p đ ng d ch v và đ ng nhiên là hoa h ng theo m t tợ ồ ị ụ ươ ồ ộ ỉ l đ c bi t đã th a thu n tr c. Tháng 10 v a qua, công ty cệ ặ ệ ỏ ậ ướ ừ ổ ph n vi n thông FPT Telecom và DialRec đã h p tác tri n khaiầ ễ ợ ể chi n d ch bán s n ph m iTV (truy n hình Internet) qua đi nế ị ả ẩ ề ệ tho i, đ i t ng khách hàng nh m đ n là các h gia đình đangạ ố ượ ắ ế ộ sinh s ng và làm vi c t i TP.HCM. Ra đ i t 06/2008, đ n nayố ệ ạ ờ ừ ế DialRec v n đang là công ty duy nh t trên th tr ng Vi t Namẫ ấ ị ườ ệ chuyên cung c p d ch v Telemarketing/Telesales. Ngoài đ i ngũấ ị ụ ộ tr , DialRec còn có m t h th ng máy móc và ph n m m chuyênẻ ộ ệ ố ầ ề d ng cho công tác ti p th qua đi n tho i. V i h th ng này,ụ ế ị ệ ạ ớ ệ ố DialRec gia tăng hi u su t c a đi n tho i viên nh vi c quay s ,ệ ấ ủ ệ ạ ờ ệ ố g i, ghi âm và g i Email, Fax, SMS hoàn toàn t đ ng cho cácọ ở ự ộ khách hàng ti m năng. M i chi ti t xin liên h : Ms.Hi nề ọ ế ệ ề (0987.481.883) DialRec Jsc - #1 in Telemarketing & Call center 43/4 C ng Hòa, P.4, Q.Tân Bình, Tp.HCM Đi n tho i: 62967.075ộ ệ ạ – Fax: 62967.073 Email: info@dialrec.com Website: www.dialrec.comĐăng ngày Ch nh t, 2008-11-09 10:22 | ủ ậ ph n h iả ồ | email this pag . ớNgày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả :Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill Taylor về vấn đề này. Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài. C nh tranh b ng s thân thi t v i khách hàng ằ ự ế ớNgày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả :Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill Taylor về vấn đề này. Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài