PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động người nhu cầu phổ biến Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động năm qua không ngừng gia tăng Theo điều tra thống kê phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, nghe - nhìn tồn quốc năm 2010 tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng di Ế động, chiếm 37,5% Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động U 11,2 triệu người, đạt 49,5%; với khu vực nơng thơn, có gần 33% ́H người dân dùng điện thoại di động Đi đầu nước số người hộ TÊ gia đình sử dụng điện thoại di động Bình Dương với 57% Thứ hai thành phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp Đà Nẵng với 47% Số liệu Bộ H Thông tin Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3] Theo thông tin từ IN Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 11/2011 ước tính đạt 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định 116,2 K triệu thuê bao di động [18] ̣C Với gia tăng nhanh chóng mật độ người sử dụng dịch vụ viễn O thông di động năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng thị trường dịch ̣I H vụ viễn thông di động có chuyển biến vượt bậc, cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông VNPT, Đ A Viettel, Mobifone, S-fone, Mỗi nhà cung cấp đưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh để mở rộng bảo vệ thị phần thị trường Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) nhiều năm liền giữ vị trí số thị trường thị phần lẫn doanh thu, lĩnh vực thơng tin di động đóng góp phần lớn vào thành cơng Tập đồn Trước đây, VNPT chi nhánh tỉnh, thành kinh doanh chủ yếu điện thoại cố định Internet, từ năm 2010 giao tiêu cụ thể phát triển thuê bao di động Một đối thủ cạnh tranh mạnh VNPT Viettel - doanh nghiệp liên tục khẳng định vị thị trường cơng nghệ thơng tin, viễn thơng có cạnh tranh khốc liệt Thừa Thiên Huế tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có thành phố Huế Chính phủ cơng nhận thị loại I, thành phố phấn đấu trở thành thành phố Festival nước, có quần thể di tích cơng nhận Di sản văn hóa giới Do đó, việc cung cấp thơng tin di động với chất lượng cao, hiệu ngày phát triển Ế điều kiện để góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển kinh tế - xã U hội đất nước ta nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng VNPT Thừa Thiên ́H Huế khơng nằm ngồi xu Để tồn phát triển, khơng cách khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng Thực tế kinh doanh TÊ cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng H 25% đến 85% [13] Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông IN di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm K tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có O ̣C phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà ̣I H thường khách hàng dễ cảm nhận [9] Khi không làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng Đ A tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi [10] Từ cho thấy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động ... Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có O ̣C phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà ̣I H thường khách. .. WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi [10] Từ cho thấy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động  ... chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên