Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên Câu lạc bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở lên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là Hội viên Câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ Công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài ra khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000 Km, 5.000 Km, 10.000 Km, 15.000 Km, 20.000 Km,..., tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe.
Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI • Tên doanh nghiệp :Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm Hà Nội • Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH • Lĩnh vực hoạt động : Ôtô - Xe Máy - Xe Đạp • Địa chỉ : 5 Lê Thánh tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội • Điện thoại : 84-4-8250914 • Fax : 84-4-8256889 • Địa chỉ trên MaroStores http://toyotahoankiem.marofin.com • Email: xn_toyotahk@transerco.com.vn 1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Được thành lập từ tháng 7 năm 1997 hoạt động với 3 chức năng: Giới thiệu và bán ô tô, Bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa, Cung ứng phụ tùng chính hiệu Toyota, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội là một trong những đại lý đầu tiên của Công ty ô tô Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 7 năm liên tục giành được danh hiệu là Đại lý xuất sắcCác loại xe hiện Xí nghiệp đang cung cấp cho thị trường gồm 6 loại xe: Camry 2.4G và 3.0V, Corolla Altis 1.8, Vios 1.5, Zace Surf và Zace GL, Hiace Commuter và Hiace Super Wagon, Land Cruiser. Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt Bán hàng, Dịch vụ, Làm hài lòng khách hàng. TOYOTA Hoàn Kiếm 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu Đại lý xuất sắc Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 1 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Ngày 14/2/2006 Hội nghị thường niên Đại lý, Trạm Dịch vụ uỷ quyền của Toyota Việt Nam đã diễn ra tại Khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. Tham dự Hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Ôtô Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam. Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota tại Việt Nam đã đạt được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775 xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫ giữ vững vị trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường. Tại Hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng Đại lý xuất sắc của Toyota ở Việt nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97điểm/100, chỉ số dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ 1998 đến 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được Giải thưởng Nhân viên Dịch vụ xuất sắc, Nhân viên Bán hàng suất sắc của Toyota Việt Nam. Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe Xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn 8600 xe, Tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại Xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt. Trong tháng 10 năm 2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 2 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 công nhân viên Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã chính thức trở thành Đại lý đầu tiên của Toyota tại Việt nam đạt được doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn Kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, Ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám đốc Công ty Ôtô Toyota Việt nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương cho Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội. XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM Giám đốc : Nguyễn Minh Hồng Trụ sở : 5 Lê Thánh Tông Điện thoại : 04. 8 253 668 Fax : 04. 8 256 889 Tổng vốn KD : Vốn nhà nước : Vốn liên doanh : Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty • Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch • Kinh doanh ô tô và phụ tùng • Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước • Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp • Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 3 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 • Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước • Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi. 2. Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ Giá các loại xe Toyota hiện Xí nghiệp đang cung cấp: + Xe Camry 3.5Q 65.900USD + Xe Camry 2.4G 51.600 USD + Xe Camry 3.0V 65.000 USD + Xe Corolla Altis 1.8 35.500 USD + Xe Vios 1.5 25.500 USD + Xe Innovar G 29.900 USD + Xe Innovar J 26.500 USD + Xe Hiace Commuter 30.800 USD + Xe Hiace Super Wagon 37.500 USD + Xe Land Cruiser 72.500 USD (Xe Hiace Commuter và Hiace Super Wagon chấm dứt sản xuất từ tháng 8/2005 để giới thiệu kiểu dáng mới) Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước. Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 4 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy. Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD. Dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên Câu lạc bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở lên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là Hội viên Câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ Công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài ra khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000 Km, 5.000 Km, 10.000 Km, 15.000 Km, 20.000 Km, ., tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp. Các chương trình khuyến mãi: Tùy thời điểm theo chính sách bán hàng của Hãng. Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: 5 Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 5 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 3. Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng a. Cung cấp về giới thiệu sản phẩm, dịch vụ • Trạm Dịch vụ của Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là Trạm BDSC đầu tiên của Toyota tại Việt Nam được thành lập từ năm 1988. Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào tạo. • Trạm Dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra. • Trạm Dịch vụ Toyota Hoàn kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ (Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance). Trên toàn thế giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận. • Về chất lượng phục vụ: 7 năm liên tục trạm Dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. b. Cung cấp về chỉ dẫn sản phẩm – dịch vụ • Địa điểm: Trạm Dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội. • Điện thoại: 8.250914; Fax: 8.256869 • Đường dây nóng: 8260940 • Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính Hãng. • Giá cả và chất lượng dịch vụ, phụ tùng đều tuân thủ theo quy định của Công ty Toyota Việt Nam Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 6 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI: là một chi nhánh của TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO), với chức năng là đại lý và trạm dịch vụ uỷ quyền của TOYOTA VIỆT NAM 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở vị trí đẹp thuộc trung tâm của quận Hoàn Kiếm gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. Xí nghiệp gồm 2 toà nhà 3 tầng và 1 khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, 1 toà nhà giáp mặt đường Lê Thánh Tông, 1 mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng 1 giành 2/3 diện tích làm Showroom trưng bày giới thiệu ô tô mới, diện tích còn lại là văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có các phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc. Toà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư. Khu nhà xưởng gồm có 24 cầu trục sửa chữa trong đó có 2 cầu bảo dưỡng nhanh (express maintenant) và 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng, 3 khoang rửa xe, 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các KTV, nhân viên kho và phòng dịch vụ. Trong đó showroom chính là bộ mặt của công ty Toyota Hoàn Kiếm. Showroom được đầu tư xây dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến xem xe. Trong showroom có các loại xe mới của Toyota mà xí nghiệp bán. Ngay cạnh showroom là nơi trưng bày giới thiệu các phụ kiện đi kèm và nội thất của xe Toyota cho khách hàng lựa chọn thêm nếu có nhu cầu. Phòng dịch vụ là nơi khách hàng đến làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe, gồm có văn phòng làm việc của các cố vấn dịch vụ và bên cạnh là phòng khách để khách hàng có thể ngồi nghỉ ngơi trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe. Trong thời gian chờ đợi khách hàng còn Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 7 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 được cung cấp báo, tạp chí, các sách báo hướng dẫn về sản phẩm của công ty mà khách hàng có thể tham khảo, ngoài ra khách hàng cũng có thể xem tivi( xí nghiệp có trang bị 2 ti vi màn hình lớn) và thưởng thức tách trà nóng trong khi chờ đợi. Khu nhà xưởng được trang bị dây chuyền công nghệ tiên tiến máy móc của Toyota, qui trình sửa chữa theo tiêu chuẩn của Toyota. 5. Mạng lưới kinh doanh Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc trung bộ. Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị đắt tiền, cao cấp. Ngoài ra xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương khác. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 8 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng. 6. Cơ cấu lao động Vơi đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được tổng hợp trong bảng sau: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG(12/2007) TRÌNH ĐỘ NAM NỮ TỔNG TRÊN ĐH 15 3 18 ĐẠI HỌC 34 20 54 CAO ĐẲNG 10 4 14 TRUNG CẤP 50 50 TRUNG HỌC 3 1 4 TỔNG 112 28 140 (nguồn: Phòng dịch vụ) Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 9 Nguyễn Thị Phượng - QTCL 46 Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao. 7. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp a. Đối thủ cạnh tranh Toyota Hoàn Kiếm hoạt động trên thị trường Hà Nội với một số những đối thủ cạnh tranh chính gồm: Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 10