Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.1Đặt vấn đề nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển hội nhập quốc tế sâu rộng, đời sống người dân ngày nâng cao, kéo theo số lượng bệnh viện tư nhân thành lập hoạt động ngày nhiều, tập trung chủ yếu TP.HCM thành phố lớn Trước tiềm lớn nay, nhà đầu tư lĩnh vực y tế bắt đầu xúc tiến kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện Tuy nhiên, nhà đầu tư muốn yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng bệnh viện tư nhân để từ tập trung đầu tư vào yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng bệnh nhân nhằm tạo lợi cạnh tranh Vì nhóm chúng tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM” Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng với việc kiểm định liệu thu thập được, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà đầu tư, nhà quản trị có thơng tin cần thiết việc định 1.2Mục tiêu nghiên cứu  Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện tư nhân  Xem xét yếu tố quan trọng nhất, so sánh khác biệt nhóm đối tượng nghiên cứu khác (về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ) định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng bệnh nhân 1.3Thơng tin nghiên cứu 1.3.1 Tổng quan trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Tp HCM 1.3.2 Nhu cầu khám chữa bệnh người dân bệnh viện tư nhân 1.3.3 Cơ sở vật chất bệnh viện tư nhân 1.3.4 Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân 1.4Phạm vi đối tượng nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu: Các bệnh viện đa khoa tư nhân tiêu biểu đẳng cấp TP.HCM An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều An, Vạn Hạnh  Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân  Thời gian nghiên cứu: từ 1/11/2013-30/12/2013 1.5Phạm vi giới hạn đề tài  Số lượng mẫu thu thập hạn chế, mẫu điều tra với bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân nên không phản ánh đầy đủ xác tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến định chọn bệnh viện tư nhân khác TP.HCM Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo  Đây nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư nhân đại diện nên chưa đưa xác yếu tố ảnh hưởng đến định chọn khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân cấp khác 1.6Cơ sở lý thuyết 1.6.1 Khám chữa bệnh Theo điều II, Luật Khám bệnh chữa bệnh (2009) Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ta có định nghĩa sau: + Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức để chẩn đốn định phương pháp điều trị phù hợp công nhận + Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh + Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh + Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở cố định lưu động cấp giấy phép hoạt động cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.6.2 Dịch vụ a Định nghĩa Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là:  Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.”  Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác bệnh nhân nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề bệnh nhân” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)  Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi bệnh nhân Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với bệnh nhân b Những đặc tính dịch vụ Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo  Tính vơ hình; sản phẩm dịch vụ thực thi, bệnh nhân thấy, nếm, sờ, ngửi trước mua, đặc điểm dịch vụ gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ  Tính khơng đồng nhất: dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian hoàn tồn khác nhau, nghĩa gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống  Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng, trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu lỗi sai dịch vụ  Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ tồn kho, vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác, kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc c Chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận Mỗi bệnh nhân có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Theo Russell (1999) “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng bệnh nhân” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức năng: Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), bệnh nhân thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia bệnh nhân việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức bệnh nhân Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận bệnh nhân liên quan đến nhu cầu cá nhân họ  Chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà bệnh nhân thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa giá trị yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa sở yếu tố bí kỹ thuật cơng nghệ  Chất lượng chức bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc bệnh nhân Tất yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ  Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi bệnh nhân (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi bệnh nhân làm thoả mãn nhu cầu họ • Đo lường chất lượng dịch vụ: Hiện có nhiều thang đo khác dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung thể mức độ hài lòng mà bệnh nhân cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) người khái niệm hóa thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận bệnh nhân để thiết kế thang đo lường Các nhà nghiên cứu cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bệnh nhân mơ tả thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả chuyên môn cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh nhân Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho bệnh nhân việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi bệnh nhân, địa điểm phục vụ khám bệnh (/mở cửa) thuận lợi cho bệnh Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí nhân Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng, thân thiện với bệnh nhân Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho bệnh nhân ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu lắng nghe họ vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại, thắc mắc Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho bệnh nhân, làm cho bệnh nhân tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân An toàn (security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho bệnh nhân, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết bệnh nhân (understanding/knowing the patient) thể qua khả hiểu biết nhu cầu bệnh nhân thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân bệnh nhân thường xuyên 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Đến 1988, họ rút gọn yếu tố Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), sở vật chất (tangibles) Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí đồng cảm (empathy) • Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà bệnh nhân nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), sở vật chất (tangibles) đồng cảm (empathy) Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng bệnh nhân loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa khơng quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận bệnh nhân việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo 1.6.3 Lý thuyết nhân thức giá: Giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một phương thức để thông tin (quảng cáo) bên dịch vụ giá dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng lớn vào nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường khó để đánh giá trước mua, giá thường xem công cụ thay mà ảnh hưởng vào hài lịng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giá hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001) Từ thảo luận trên, giả thuyết giá hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: giá khách hàng cảm nhận cao thấp mức độ hài lịng khách hàng giảm tăng tác động đến định mua tương ứng 1.6.4 Nhận biết thương hiệu Những nghiên cứu thương hiệu gần cho thấy, định mua hàng hóa, mong muốn khách hàng có hai phần: Nhu cầu chức hàng hóa nhu cầu tâm lý hàng hóa Vì hàng hóa cung cấp cho người Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí sử dụng lợi ích chức năng, thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng chuyển từ việc mua hàng hóa sang mua hàng hóa thơng qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002) Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, có nghiên cứu tác giả Nguyễn Đình Thọ (2002) Nghiên cứu nhận biết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu khách hàng Trong nhận biết thương hiệu thành phần thái độ cảm xúc Người tiêu dùng có cảm xúc thương hiệu trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu số thương hiệu cạnh tranh Ham muốn thương hiệu gồm hai thành phần: ưa thích xu hướng lựa chọn Sự thích thú người tiêu dùng thương hiệu thể qua cảm xúc ưa thích Và lựa chọn thương hiệu tập hợp thương hiệu cạnh tranh người tiêu dùng có xu hướng chọn thương hiệu tạo thích thú nhiều thương hiệu khác Đề tài đưa Nhận biết thương hiệu vào mơ yếu tố ảnh hưởng đến định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân Tuy nhiên yếu tố nhận biết dần lại quan điểm: Thương hiệu hệ thống nhận dạng (AMA , 1960) Thương hiệu biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996) Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng nói chung chủ yếu dừng lại việc nhận biết tên hiệu, logo, hình ảnh, chương trình quảng cáo, khuyến doanh nghiệp Nhóm 3_MBA12B Trang Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo PHẦN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2Các khái niệm Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí định tính XX Thiết kế nghiên cứu định lượng XX 5 Thu thập liệu X X X X Phân tích liệu X Viết báo cáo Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí X 3.4 Ngân sách nghiên c ứu STT Nội dung Đơn vị Số lượng Đơn giá (VNĐ) Thành tiền (VNĐ) Chi phí liên lạc thơng tin Người 20.000 100.000 Chi phí lại Người 40.000 200.000 Chi phí in ấn: Bảng câu hỏi định tính Bản 40 500 20.000 Bảng câu hỏi định lượng Bản 165 1.000 165.000 Chi phí quà tặng Cái 205 15.000 3075.000 Chi phí khác 500.000 Tổng chi phí 4.060.000 Nhóm 3_MBA12B Trang 11 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo PHẦN KẾT LUẬN Quyết định chọn khách hàng đến bệnh viện tư nhân khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ như: Sự an toàn, tính đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, sở vật chất, thương hiệu bệnh viện Các nhân tố có mối quan hệ chiều đến đến định chọn khách Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hàng, riêng nhân tố giá có quan hệ ngược chiều với đến định chọn Các bệnh viện tư nhân muốn nâng cao định chọn bệnh viện khách hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố Các bệnh viện tư nhân cần cân nhắc yếu tố định khác xây dựng chiến lược định chọn bệnh viện khách hàng đến với bệnh viện Nhóm 3_MBA12B Trang 12 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo TAI LIÊU THAM KHAO Aaker D.A., 1996 Building Strong Brands NewYork: The Free Press AMA- American Marketing Association, 1960 Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms American Marketing Association, Chicago An Introduction by Gary Armstrong and Philip Kotler (2004, Paperback) Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), "SERVQUAL revisited: a critical review of service quality", Journal of Services Marketing , Vol 10, No 6, pp 62-81 Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Edvardsen, B., Tomasson, B and Ovretveit , J (1994), Quality of Service: Making it Really Work, McGraw-Hill, New York, NY Gronross (1990), “Managing the moments of truth in service competition” Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Kapferer J., 1992 Stragegic Brand Management Kogan Page, London 10 Kapferer J.N (1992) Strategic Brand Management New York and London: Kogan Page 11 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 12 Lewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), "Defining and measuring the quality of customer service", Marketing Intelligence & Planning , Vol 8, No 6, pp 11-17 13 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội 14 Nguyen Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2002 Các thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing , Vol 49, Fall, pp 41-50 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12- 40 Nhóm 3_MBA12B Trang 13 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing , Vol 67, pp 420-450 18 Varki and Colgate, (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research 2001 19 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), "Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL", Total Quality Management , Vol 7, No 4, pp 357-365 20 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Berry, L.L (1990), Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations , The Free Press, New York, NY Nhóm 3_MBA12B Trang 14 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 1: BANG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH I Sự đồng cảm Anh/ chị có y bác sĩ động viên khích lệ q trình khám chữa bệnh khơng? Và điều ảnh hưởng đến tinh thần anh/chị việc điều trị bệnh? Anh chị có nhận xét thái độ chăm sóc nhân viên nhân viên bệnh viện? Nhân viên bệnh viện có lắng nghe nhu cầu bệnh nhân đáp ứng khơng? Chúng tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Nhân viên bệnh viện thể quan tâm đến bệnh nhân Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Bệnh nhân tin vào kết chẩn đoán bệnh viện  Nhân viên dặn dò chu đáo bệnh nhân khám bệnh xong  Thái độ nhân viên bệnh viện tạo cho bệnh nhân cảm giác chia sẻ II Tính đảm bảo Theo anh chị, hồ sơ bệnh lý bệnh nhân có bệnh viện bảo mật không? Anh chị đánh mức độ an toàn đồ đạc, tư trang đến bệnh viện III Tính đáp ứng Anh chị nhận xét thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện? Theo anh chị thông tin thắc mắc bệnh nhân có bệnh viện quan tâm trả lời thỏa đáng không? Theo anh chị thông tin q trình khám chữa bệnh có bệnh viện cập nhật liên tục cho bệnh nhân khơng? Nhóm 3_MBA12B Trang 15 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo Chúng tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ rang dễ hiểu không?  Nhân viên bệnh viện có thái độ lịch sự, hịa nhã với bệnh nhân  Khi bệnh nhân có thắc mắc gì, bệnh viện quan tâm giải thỏa đáng  Nhân viên bệnh viện nhiệt tình cung cấp thơng tin cho bệnh nhân  Nhân viên bệnh viện giải đáp thắc mắc bệnh nhân  Nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) bệnh viện Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí ln sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân IV Cơ sở vật chất Theo anh chị sở hạ tầng bệnh viện đa khoa tư nhân nào? Theo anh chị trang thiết bị ảnh hưởng tới việc khám chữa bệnh? Anh chị đánh giá trang thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh nào? Anh chị đánh quy mô bệnh viện đa khoa tư nhân? Anh chị đánh trang phục đội ngũ y bác sĩ nhân viên bệnh viện? Chúng tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Khu vực khám, chữa bệnh tiện nghi  Khu khám chữa bệnh an ninh  Cơ sở khám chữa bệnh khang trang,  Cảnh quan bệnh viện đẹp, thoáng mát  Bệnh viện sẽ, ngăn nắp  Bảng hướng dẫn khu khám, chữa bệnh rõ ràng  Trang phục nhân viên, bác sĩ bệnh viện gọn gàng, lịch V Sự tin cậy Vì anh chị lại chọn bệnh viện đa khoa tư nhân để khám chữa bệnh? Anh chị có nghĩ bệnh viện đa khoa tư nhân nơi đáng tin cậy để khám chữa bệnh khơng? Điều làm anh chị thấy tin cậy vào bệnh viện? Chúng tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Bệnh viện thực dịch vụ tốt từ lần đến khám Nhóm 3_MBA12B Trang 16 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo  Bệnh viện thực dịch vụ giới thiệu, cam kết với bệnh nhân  Bệnh nhân tin vào kết chẩn đoán bệnh viện  Bệnh nhân tin vào uy tín đội ngũ bác sĩ bệnh viện Nhóm 3_MBA12B Trang 17 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo VI Thương hiệu bệnh viện Anh chị đánh trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ bệnh viện đa khoa tư nhân? Anh chị biết đến bệnh viện đa khoa tư nhân thông qua kênh thông tin nào? Thương hiệu bệnh viện đa khoa tư nhân có phải yếu tố để anh chị chọn khơng? VII Viện phí Theo anh chị, chất lượng dịch vụ giá bệnh viện đa khoa tư nhân có tương xứng khơng? Anh chị nhận xét mức viện phí phịng khám đa khoa tư nhân? Chúng tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ rang dễ hiểu không? Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Các mức phí rõ ràng, chi tiết  Hình thức tốn đa dạng  Mức phí cho dịch vụ hợp lý VIII Quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân Đối với anh chị yếu tố quan trọng việc định chọn dịch vụ khám chữa bệnh lại bệnh viện đa khoa tư nhân? Nhóm 3_MBA12B Trang 18 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 2: BANG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Xin chào Anh/Chị Chúng tiến hành nghiên cứu về: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM” Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM Mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi liên quan Anh/Chị khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều An, Vạn Hạnh TP.HCM khơng? Có Khơng Nếu câu trả lời “Có”, anh chị vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi Nếu câu trả lời “ Không” xin cám ơn hẹn anh chị dịp khác Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp từ: Hồn tồn khơng Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  STT Câu hỏi Mức độ đồng ý Dưới phát biểu “Sự đồng cảm” Bệnh viện thực dịch vụ tốt từ lần đến khám  Bệnh nhân tin vào kết chẩn đoán bệnh viện  Bệnh nhân tin vào uy tín đội ngũ bác sĩ bệnh viện  Bệnh nhân thoải mái tiếp xúc với nhân viên bệnh viện  Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Nhân viên tôn trọng bệnh nhân  Bệnh nhân tham gia vào định chăm sóc/chữa trị  Nhóm 3_MBA12B Trang 19 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng  Dưới phát biểu “Tính đảm bảo” bệnh viện Bệnh nhân có riêng tư  10 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh  11 Các thơng tin bệnh nhân giữ bí mật  12 Bệnh nhân thoải mái tiếp xúc với nhân viên bệnh viện Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Dưới phát biểu “Tính đáp ứng” bệnh viện 13 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh  14 Bệnh nhân đối xử cách công  15 Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện  16 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời  17 Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân thông tin cần biết tình trạng bệnh  18 Nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân  19 Thời gian, thủ tục nhập viện đơn giản  Dưới phát biểu “Cơ sở vật chất” bệnh viện Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 20 Bệnh viện có khơng gian n tĩnh  21 Bệnh viện có trang thiết bị đại  22 Cảnh quan môi trường bệnh viện  23 Trang phục nhân viên  Dưới phát biểu “Tính tin cậy” bệnh viện 24 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân  25 Nhân viên bệnh viện có trình độ chun mơn  26 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh  Dưới số phát biểu chung “Thương hiệu bệnh viện” 27 Thông điệp bệnh viện thể với hình ảnh câu  Nhóm 3_MBA12B Trang 20 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo chữ dễ nhớ Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 28 Anh, chị nhớ logo bệnh viện cách xác  29 Anh, chị ln nhớ tên bệnh viện tư nhân khám chữa bệnh  Dưới số phát biểu chung “Viện phí” 30 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp  31 Viện phí thực theo quy định Bộ Y Tế  32 Mức độ tương xứng giá chất lượng dịch vụ  Dưới số phát biểu “Quyết định chọn” 33 Bệnh viện tư nhân lựa chọn anh, chị  34 Anh, chị tiếp tục lựa chọn bệnh viện tư nhân khám chữa bệnh  35 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Anh, chị có định lựa chọn bệnh viện tư nhân để giới thiệu với người thân quen  Nhóm 3_MBA12B Trang 21 Đề cương PPNCKH GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo Cuối xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau (đánh dấu vào số thích hợp): Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Cấp 1-2 □ Trung cấp & Cao đẳng □ Cấp □ Đại học/Sau Đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu/tháng □ Từ – 10 triệu/tháng □ Trên 10 triệu/tháng Nghề nghiệp: □ Viên chức nhà nước □ Học sinh □ Nhân viên văn phịng □ Hưu trí □ Giáo viên □ Chủ DN tư nhân □ Buôn bán, kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Công nhân □ Nội trợ, thất nghiệp □ Nghề nghiệp chuyên môn □ Nghề nghiệp khác: … XIN CHÂN THANH CAM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ Nhóm 3_MBA12B Trang 22 ... Anh/Chị Chúng tiến hành nghiên cứu về: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân TP. HCM? ?? Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết... với bốn bệnh viện tư nhân đại diện nên chưa đưa xác yếu tố ảnh hưởng đến định chọn khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân cấp khác 1.6Cơ sở lý thuyết 1.6.1 Khám chữa bệnh Theo... bác sĩ bệnh viện đa khoa tư nhân? Anh chị biết đến bệnh viện đa khoa tư nhân thông qua kênh thông tin nào? Thương hiệu bệnh viện đa khoa tư nhân có phải yếu tố để anh chị chọn khơng? VII Viện phí