Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê tại ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. Luận văn thạc sỹ kinh tế tại học viện nông nghiệp việt nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO THỊ HẰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY LÀNG NGHỀ PHONG KHÊ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO THỊ HẰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY LÀNG NGHỀ PHONG KHÊ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ HỮU ẢNH HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để công bố cơng trình nghiên cứu khoa học tương tự Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Đào Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân, tập thể để tơi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Trước tiên, cho phép xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán Học viện Nông nghiệp Việt Nam nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu tạo điều kiện học tập cho suốt thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán & QTKD, dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành đề tài Trong q trình thu thập thơng tin, tơi Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình Vì vậy, tơi mong gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp tơi Trong q trình nghiên cứu nhiều lý chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy, cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Đào Thị Hằng MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số sở lý luận cho vay ngân hàng thương mại .3 2.1.2 Chất lượng cho vay ngân hàng thương mại .25 2.1.3 Nâng cao chất lượng cho vay làng nghề ngân hàng thương mại.29 2.2 Cơ sở thực tiễn 37 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay 37 2.2.2 Bài học rút 40 2.2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 41 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển -Chi nhánh Bắc Ninh 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 45 3.2 Phương pháp nghiên cứu .50 3.2.1 Khung phân tích .50 3.2.2 Thu thập tài liệu, xử lý số liệu 50 3.2.3 Phương pháp phân tích .52 3.2.4 Chỉ tiêu phân tích .52 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 59 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đặc điểm phát triển làng nghề Phong Khê 59 4.1.1 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 59 4.1.2 Những vấn đề làng nghề Phong Khê .65 4.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng với phát triển làng nghề Phong Khê .70 4.2 Thực trạng chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 72 4.2.1 Tình hình nợ hạn làng nghề Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .72 4.2.2 Trích lập sử dụng dự phòng rủi ro tín dụng làng nghề Phong Khê 77 4.2.3 Vòng quay vốn tín dụng làng nghề Phong Khê 78 4.2.4 Đánh giá hiệu cho vay qua tín nhiệm 79 4.2.5 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 88 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 92 4.3.1 Định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới 92 4.3.2 Cơ sở giải pháp 93 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng làng nghề Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 95 4.3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng làng nghề 104 KẾT LUẬN .111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC - - DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Tra Bảng 3.1 Kết phiếu khảo sát 52 YBảng 4.1 Một số tiêu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 .61 Bảng 4.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 .62 Bảng 4.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 .64 Bảng 4.4 Phân loại nợ làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 73 Bảng 4.5 Dư nợ tín dụng làng nghề Phong Khê theo tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 74 Bảng 4.6 Dư nợ theo phương thức cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 75 Bảng 4.7 Dư nợ theo đối tượng vay vốn, theo phương thức cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 76 Bảng 4.8 Dư nợ theo loại hình doanh nghiệp phương thức vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 77 Bảng 4.9 Tình hình trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo phân loại nợ làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20132015 .78 Bảng 4.10 Vòng quay vốn tín dụng làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 78 Bảng 4.11 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 .80 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay làng nghề Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh theo loại hình doanh nghiệp 89 Bảng 4.13 Ý kiến đánh giá khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 91 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình, sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 46 Sơ đồ 3.2 Khung phân tích 51 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ STT Tên đồ thị Trang Đồ thị 4.1 Diễn biến dư nợ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20132015 .63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BIDV BSMS CNH-HĐH DNNVV DSCV DSTN ĐKKD HĐQT KCN LNTT LNPK NH NHNN NHTM QĐ TCTD TNHH TMCP TT Có nghĩa Dịch vụ rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ vấn tin tài khoản Cơng nghiệp hóa-hiện đại hóa Doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Đăng ký kinh doanh Hội đồng quản trị Khu công nghiệp Làng nghề truyền thống Làng nghề Phong Khê Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Quyết định Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Thương mại cổ phần Thông tư cụm, hợp sức lại với thành lập tham gia vào hiệp hội bảo vệ để tránh tổn thất đem lại từ mơi trường bên ngồi ép giá ngun liệu, thành phẩm, bảo vệ thương hiệu… Hơn nữa, đa phần đơn vị sản xuất làng nghề giấy Phong Khê, Phú Lâm… Tại Bắc Ninh sản xuất theo tư tưởng thấy người ta làm mặt hàng có lợi nhuận đổ xơ vào làm mà không cần biết đến nhu cầu thực thị trường, rủi ro lớn, cậy ngồi việc áp dụng khoa học cơng nghệ tiên tiến nâng cao chất lượng mặt hàng đơn vị sản xuất cần nhanh chóng nắm bắt thị trường để chuyển đổi mặt hàng sản xuất thời kỳ để giữ vững nhịp độ sản xuất, tránh tồn đọn hàng hóa bảo vệ lợi nhuận Coi trọng đẩy mạnh cơng tác marketing để mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Một biện pháp để hỗ trợ đơn vị sản xuất làng nghề phát triển việc đẩy mạnh cơng tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm đến với người tiêu dùng, làng nghề Bắc Ninh cần tận dụng lợi cận kề nhiều khu công nghiệp nên cần thực tốt công tác tiếp thị để quảng bá sản phẩm tới doanh nghiệp sản xuất cần bao bì khu cơng nghiệp nói riêng thị trường nói chung để ký kết hợp đồng sản xuất bao bì như: nhà máy xi măng, đơn vị sản xuất sản phẩm may mặc, nhà máy sản xuất bánh kẹo,… Bên cạnh đơn vị sản xuất làng nghề gắn kết nhiệm vụ bảo vệ môi trường đơi với phát triển sản xuất phát triển bền vững dài lâu KẾT LUẬN Nội dung phân tích kết cho vay làng nghề Phong Khê 1) Thực trạng quy trình, thủ tục cho vay làng nghề Phong Khê, 2) Thực trạng phương thức cho vay làng nghề Phong Khê, 3) Thực trạng doanh số cho vay dư nợ cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát 116 triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, 4) Thực trạng số kết chủ yếu cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 5) Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Thực trạng nghiên cứu hoạt động cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: - Về tình hình cho vay làng nghề Phong Khê năm qua doanh số cho vay chi nhánh liên tục tăng từ 46% tổng doanh số cho vay toàn chi nhánh năm 2013 đến năm 2015 tăng lên 57,9% mà chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê BIDV Bắc Ninh bước cải thiện thể rõ qua doanh số thu nợ, doanh số thu nợ có xu hướng tăng 4,2% năm 2014 sang năm 2015 8,7% Tình hình dư nợ tín dụng làng nghề Phong Khê ngân hàng lại có xu hướng tăng nhẹ qua năm, tập trung chủ yếu vào nợ ngắn hạn, nợ nhóm - Về kết cho vay Ngân hàng: Vòng quay vốn tín dụng làng nghề Phong Khê thấp, tốc độ luân chuyển vốn không cao Đây nhân tố làm giảm chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê chi nhánh Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn làng nghề Phong Khê giảm dần qua năm Chi nhánh thực tốt cơng tác trích lập dự phòng rủi ro cụ thể cho nhóm nợ làng nghề theo quy định nhà nước 6,22 tỷ đồng (2015) tăng gần 0,5 tỷ so với 2013 Nhìn chung năm qua, tỷ lệ lợi nhuận nói chung tỷ lệ lợi nhuận làng nghề Phong Khê tổng lợi nhuận mức thấp Do vậy, chi nhánh tập trung tăng cường chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê để bước nâng cao hiệu tín dụng, tăng lợi nhuận cho chi nhánh - Về đánh giá chất lượng cho vay ngân hàng qua ý kiến khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng cảm thấy thoải mái giao dịch với BIDV Bắc Ninh, bên cạnh phần khách hàng chưa hài lòng với 117 thái độ chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm phần nhỏ so với tổng số khách hàng Đa số khách hàng sau sử dụng dịch vụ chi nhánh gắn bó lâu dài với ngân hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm dịch vụ ngân hàng Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh: 1) Thực tốt biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng; 2) Đánh giá tài sản đảm bảo tiền vay; 3) Khuyến khích khách hàng vay vốn mua bảo hiểm vay vốn; 4) Tăng cường công tác kiểm tra giám sát khoản vay; 5) Thường xuyên phân tích đánh giá, phân loại khách hàng; 6) Thực tốt biện pháp bảo đảm tín dụng; 7) Nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin; 8) Tăng cường quản trị rủi ro; 9) Tăng cường cơng tác tự kiểm tra- kiểm sốt nội bộ; 10) Hoàn thiện nâng cao chất lượng cán làm cơng tác liên quan đến hoạt động tín dụng 11) Đẩy mạnh thực chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh năm 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh năm 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh năm 2015 Trần Thanh Bình (2012), “Nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng”.Thơng tin Đầu tư - Phát triển, tr.32-33 Bùi Thị Hằng (2009) “Đánh giá kết hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn khu công nghiệp Đình Trám, Bắc Giang”, Đại học Nơng nghiệp Hà Nội (Học viện Nông nghiệp Việt Nam) Nguyễn Thị Thu Hiền (2010)“Hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình” Trần Thị Thanh Huế (2009) “Phân tích hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - Hà Nội”, Đại học Nông nghiệp Hà Nội (Học viện Nông nghiệp Việt Nam) Chu Đức Hùng (2013) “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hưng n”, Đại học Nơng nghiệp Hà Nội (Học viện Nông nghiệp Việt Nam) Nguyễn Minh Kiều (2009), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Luật Các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010, Quốc hội ban hành quy định việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát đặc biệt, tổ chức lại, giải thể tổ chức tín dụng; việc thành lập, tổ chức, hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngồi, văn phòng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức nước ngồi khác có hoạt động ngân hàng 11.Ngân hàng Nhà nước, 2005, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN 12.Ngân hàng Nhà nước, 2009, Thông tư số 15/2009/TT-NHNN 13.Vũ Quang Phát (2012) “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần 119 Đầu tư Phát triển Bắc Ninh”, Học viện Ngân hàng 14.Quyết định số 1627 ngày 31/12/2001, định thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hàng quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 15.Quyết định số 4275/QĐ-VP ngày 25/08/2008, ban hành định trình tự, thủ tục cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp 120 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY (Khách hàng Doanh nghiệp) Thời gian từ ngày … /… /2016 đến ngày … /… /2016 Kính thưa quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chínhngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Sự hợp tác quý khách hàng sở để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía quý khách Kính chúc quý khách hàng sức khỏe thành công! A/ Thông tin chung khách hàng: Tên nghiệp: Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp TNHH doanh Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp cổ phần Khác (Ghi rõ:) Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Nông lâm nghiệp thủy sản Thương mại dịch vụ Công nghiệp xây dựng Cụ thể: B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Câu 1: Đâu yếu tố chủ yếu ông/bà lựa chọn BIDV để sử dụng dịch vụ cho vay? Thủ tục cho vay Hình thức cấp tín dụng Chính sách tín dụng Khác (Ghi rõ:) Câu 2: Ông/bà biết đến dịch vụ cho vay BIDV qua kênh nào? Qua báo đài, Internet phương tiện truyền thông Qua bạn bè, người thân Tại ngân hàng đến thực giao dịch Câu 3: Ơng/bà biết đến hình thức cho vay BIDV? Cho vay lần (cho vay theo món) Cho vay theo hạn mức Cho vay theo dự án Cho vay theo chương trình kinh tế Cho vay theo ủy thác Cho thuê tài Câu 4: Ơng/bà sử dụng hình thức cho vay chúng tôi? Cho vay lần (cho vay theo món) Cho vay theo hạn mức Cho vay theo dự án Cho vay theo chương trình kinh tế Cho vay theo ủy thác Cho thuê tài Câu 5: Khả trả nợ theo hình thức cho vay ơng/bà thời gian bao lâu? Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn Câu 6: Hình thức đảm bảo tài sản mà ơng/bà sử dụng gì? Cầm cố Thế chấp Câu 7: Tài sản đảm bảo mà ông/bà sử dụng thuộc quyền sở hữu ai? Của chủ sở hữu Tài sản đảm bảo bên thứ Đảm bảo tài sản hình thành từ nguồn vốn vay Câu 8: Theo ông/bà, tiêu chí đánh giá tài sản đảm bảo chúng tơi nào? Phù hợp Không phù hợp Câu 9: Ông/bà đánh giá thủ tục nguyên tắc cho vay chúng tôi? Đơn giản Bình thường Phức tạp Câu 10: Theo ông/bà, lý khiến ông/bà khó chấp nhận cho vay Ngân hàng chúng tôi? Câu 11: Ơng/bà có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu vay vốn thời gian tới? Có Không Câu 12: Trong tương lai, BIDV phát triển hình thức cho vay, ơng/bà có muốn tiếp tục tìm hiểu? Có Khơng C/ Ý kiến mức độ hài lòng khách hàng với BIDV Câu 13: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ BIDV, xin ông/bà cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất không hài 2.Không hài 3.Bình lòng T T thường lòng 4.Hài lòng YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Mạng lưới giao dịch rộng khắp Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất hấp dẫn Linh hoạt sử dụng hình thức tín dụng Chương trình khuyến khích khách hàng (qua động lực lãi suất) Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh 5.Rất hài lòng T T YẾU TỐ 10 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 11 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 12 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 13 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 14 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 15 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 16 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… 18 Nơi để xe thuận tiện Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến dịch vụ cho vay mà cung cấp, xin Q khách vui lòng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY (Khách hàng Cá nhân - Hộ) Thời gian từ ngày … /… /2016 đến ngày … /… /2016 Kính thưa quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Sự hợp tác quý khách hàng sở để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía quý khách Kính chúc quý khách hàng sức khỏe thành công! A/ Thông tin chung khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 20-30 tuổi 30- 40 tuổi 40-50 tuổi 50-60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính: Nam Nữ B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Câu 1: Đâu yếu tố chủ yếu ông/bà lựa chọn BIDV để sử dụng dịch vụ cho vay? Thủ tục cho vay Hình thức cấp tín dụng Chính sách tín dụng Khác (Ghi rõ:) Câu 2: Ông/bà biết đến dịch vụ cho vay BIDV qua kênh nào? Qua báo đài, Internet phương tiện truyền thông Qua bạn bè, người thân Tại ngân hàng đến thực giao dịch Câu 3: Ơng/bà biết đến hình thức cho vay BIDV? Cho vay lần (cho vay theo món) Cho vay theo hạn mức Cho vay theo dự án Cho vay theo chương trình kinh tế Cho vay theo ủy thác Cho th tài Câu 4: Ơng/bà sử dụng hình thức cho vay chúng tơi? Cho vay lần (cho vay theo món) Cho vay theo hạn mức Cho vay theo dự án Cho vay theo chương trình kinh tế Cho vay theo ủy thác Cho thuê tài Câu 5: Khả trả nợ tối đa ông/bà tháng có nhu cầu vay bao nhiêu? Dưới 50 triệu đồng Từ 50-100 triệu đồng Từ 100-150 triệu đồng Trên 150 triệu đồng Câu 6: Hình thức đảm bảo tài sản mà ơng/bà sử dụng gì? Cầm cố Thế chấp Câu 7: Tài sản đảm bảo mà ông/bà sử dụng thuộc quyền sở hữu ai? Của chủ sở hữu Tài sản đảm bảo bên thứ Đảm bảo tài sản hình thành từ nguồn vốn vay Câu 8: Theo ơng/bà, tiêu chí đánh giá tài sản đảm bảo nào? Phù hợp Không phù hợp Câu 9: Ông/bà đánh giá thủ tục nguyên tắc cho vay chúng tôi? Đơn giản Bình thường Phức tạp Câu 10: Theo ơng/bà, lý khiến ơng/bà khó chấp nhận cho vay Ngân hàng chúng tôi? Câu 11: Ông/bà có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu vay vốn thời gian tới? Có Khơng Câu 12: Trong tương lai, BIDV phát triển hình thức cho vay, ơng/bà có muốn tiếp tục tìm hiểu? Có Khơng C/ Ý kiến mức độ hài lòng khách hàng với BIDV Câu 13: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ BIDV, xin ông/bà cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng hài lòng T T 2.Khơng hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Mạng lưới giao dịch rộng khắp Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất hấp dẫn Linh hoạt sử dụng hình thức tín dụng Chương trình khuyến khích khách hàng (qua động lực lãi suất) Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh 10 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 11 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 12 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 13 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc 14 khách hàng 15 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 16 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… 18 Nơi để xe thuận tiện 17 5.Rất hài lòng Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến dịch vụ cho vay mà chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lòng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 10 ... nghề Phong Khê Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 88 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. đề chất lượng cho vay ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay làng nghề Phong Khê BIDV Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay làng nghề Phong. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO THỊ HẰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY LÀNG NGHỀ PHONG KHÊ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN