BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày _ tháng _ năm 2017 Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để luận văn hồn thành cách thành cơng theo chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt thời gian theo học trường, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn truyền cảm hứng cho thực hoàn thành luận văn - Cảm ơn bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm tạo động lực cho trình học tập thực luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị, đồng nghiệp công tác chi nhánh, phòng giao dịch phòng ban hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia đình, bạn bè hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, khảo sát liệu luận văn Trong trình học tập, thực hiện, nỗ lực để hoàn thành luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, tham khảo tài liệu có liên quan ngồi nước, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý Q thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng _ năm 2017 Người thực MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 10 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 11 1.3 Mục tiêu đề tài 14 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 14 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 14 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .14 1.5 Phương pháp nghiên cứu 15 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 16 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 16 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 17 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng .17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .21 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 23 2.1.4 Giá 27 2.1.5 Khái quát dịch vụ Internet Banking .28 2.2 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước 30 2.2.1 Mơ hình FSQ TSQ 30 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 32 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 37 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng – CSI 37 2.3 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.1.1 Nghiên cứu sơ 48 3.1.2 Nghiên cứu thức 48 3.2 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 56 3.3 Thiết kế phiếu khảo sát 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .62 4.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 62 4.2 Đánh giá sơ thang đo .63 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .64 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.3 Trình bày kết kiểm định giả thuyết 72 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 72 4.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính .73 4.3.3 Phân tích hồi qui .77 4.4 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân 80 4.4.1 Khác biệt giới tính 80 4.4.2 Khác biệt độ tuổi 81 4.4.3 Khác biệt mức thu nhập 82 4.4.4 Khác biệt thời gian sử dụng 83 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 88 5.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 89 5.2.1 Đóng góp mặt lý thuyết 89 5.2.2 Đóng góp mặt thực tiễn 89 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị .90 5.3.1 Kiến nghị tin cậy 90 5.3.2 Kiến nghị hiệu 91 5.3.3 Kiến nghị bảo đảm 92 5.3.4 Kiến nghị phương tiện hữu hình 93 5.3.5 Kiến nghị đồng cảm 93 5.3.6 Kiến nghị giá .94 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC BẢNG Số ký hiệu Nội dung 2.1 Nội dụng khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ mơ hình gốc 1985 mơ hình hiệu chỉnh 1988 2.3 Bảng mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 4.2 Kết phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 4.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 4.4 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 4.5 Ma trận tương quan 4.6 Các hệ số biến độc lập 4.7 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 4.8 Phân tích Anova 4.9 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình 4.10 Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.11 Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính 4.12 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt giới tính 4.13 Bảng kiểm định Levene yếu tố độ tuổi 4.14 Bảng kiểm định ANOVA khác biệt độ tuổi 4.15 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thu nhập 4.16 Bảng kiểm định Robust Test khác biệt thu nhập 4.17 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thời gian sử dụng 4.18 Bảng kiểm định Robust Test khác biệt thời gian sử dụng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng dịch vụ Internet Banking cá nhân 11 24 238 883 97.674 25 229 850 98.524 26 216 802 99.326 27 182 674 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 845 769 766 754 709 Rotated Component Matrixa Component TC5 TC6 TC2 TC1 TC3 CX1 829 CX3 789 CX5 773 CX2 760 CX4 673 BD2 822 BD1 798 BD3 740 303 BD4 710 BD5 335 698 HH2 801 HH5 787 HH1 729 HH3 699 HH4 517 303 HQ4 805 HQ1 768 HQ3 764 HQ2 737 CP3 CP1 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: - KMO 0.856 >0.5, sig 50% - Loại HH4 có hiệu số 0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 - Rút trích nhân tố độc lập Kiểm tra nhân tố HH -> thỏa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 HH1 HH2 HH3 HH5 Scale Mean if Item Deleted 10.27 10.68 10.71 10.67 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.305 652 757 7.270 699 735 7.579 587 788 7.602 597 783 Phụ lục 4.4 – Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .684 345.041 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.255 75.172 75.172 2.255 75.172 75.172 480 16.000 91.172 265 8.828 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis iii Component Matrixa Component HL2 912 HL3 849 HL1 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC HQ BD HH CX CP HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 279 1.00 4.80 3.0416 1.06750 279 1.00 5.00 2.9319 96956 279 1.40 5.00 3.6688 91722 279 1.25 5.00 3.5278 88217 279 1.20 4.80 3.0652 84098 279 1.00 5.00 3.1135 1.03044 279 1.00 5.00 3.1063 87751 279 iv Phụ lục 4.5 – Phân tích tương quan HL Correlations TC HQ BD Pearson 649** 569** 537** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson 649** 450** 353** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson 569** 450** 331** Correlation HQ Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson 537** 353** 331** Correlation BD Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson 426** 290** 209** 375** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson 496** 350** 292** 309** Correlation CX Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 279 279 279 279 Pearson -.177** 005 -.222** -.162** Correlation CP Sig (2-tailed) 003 939 000 007 N 279 279 279 279 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH CX CP 426** 496** -.177** 000 279 000 279 003 279 290** 350** 005 000 279 000 279 939 279 209** 292** -.222** 000 279 000 279 000 279 375** 309** -.162** 000 279 000 279 007 279 391** 037 279 000 279 541 279 391** -.102 000 279 279 090 279 037 -.102 541 279 090 279 279 v Phụ lục 4.6 – Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed CP, TC, HH, CX, BD, Enter b HQ a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 802 643 635 52983 a Predictors: (Constant), CP, TC, HH, CX, BD, HQ b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 137.712 22.952 Residual 76.356 272 281 Total 214.068 278 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, TC, HH, CX, BD, HQ F 81.761 Sig ,000b Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 015 212 TC 304 036 HQ 215 039 BD 205 040 HH 123 041 CX 182 043 CP -.066 032 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 370 237 215 123 174 -.078 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 069 8.525 5.545 5.107 2.959 4.184 -2.049 945 000 000 000 003 000 041 695 716 742 755 757 904 VIF 1.439 1.396 1.348 1.324 1.320 1.106 Phụ lục 4.7 – Giá trị trung bình TC HQ BD HH CX CP HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 279 1.00 4.80 3.0416 1.06750 279 1.00 5.00 2.9319 96955 279 1.40 5.00 3.6688 91722 279 1.25 5.00 3.5278 88217 279 1.20 4.80 3.0652 84098 279 1.00 5.00 3.1135 1.03044 279 1.00 5.00 3.1063 87751 279 Phụ lục 4.8 – Khác biệt giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.609 df1 df2 275 Sig .052 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.419 df Mean Square F 806 1.048 211.648 275 214.068 278 770 Phụ lục 4.9 – Khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.609 df1 df2 275 Sig .052 Sig .372 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 2.419 806 211.648 214.068 275 278 770 Sig 1.048 Phụ lục 4.10 – Khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.709 df1 df2 274 Sig .001 Robust Tests of Equality of Means HL Statistic a df1 Brown-Forsythe 1.020 a Asymptotically F distributed df2 Sig 87.931 402 Phụ lục 4.11 - Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 20.628 df1 df2 274 Sig .000 Robust Tests of Equality of Means HL Statistic a Brown-Forsythe 238.984 a Asymptotically F distributed df1 df2 188.169 Sig .000 372 Descriptives HL N Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm Total Mean 17 1.4902 Std Deviation 31441 Std 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Error Lower Bound Upper Bound 07626 1.3285 1.6519 1.00 2.33 57 2.1404 51543 06827 2.0036 2.2771 1.33 3.33 84 3.0159 26336 02873 2.9587 3.0730 2.33 3.67 78 3.7821 44891 05083 3.6808 3.8833 3.00 4.33 43 279 3.9767 3.1063 48466 87751 07391 05254 3.8276 3.0029 4.1259 3.2097 3.33 1.00 5.00 5.00 10 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Thời gian sử (J) Thời gian sử dụng Mean Difference dụng (I-J) Từ 01 đến 03 năm -.65015* Từ 03 năm đến 05 năm -1.52568* Dưới 01 năm Từ 05 năm đến năm -2.29186* Trên 07 năm -2.48655* Dưới 01 năm 65015* -.87552* Từ 01 đến Từ 03 năm đến 05 năm 03 năm Từ 05 năm đến năm -1.64170* Trên 07 năm -1.83639* Dưới 01 năm 1.52568* Từ 01 đến 03 năm 87552* Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm -.76618* Trên 07 năm -.96087* Dưới 01 năm 2.29186* Từ 01 đến 03 năm 1.64170* Từ 05 năm đến năm Từ 03 năm đến 05 năm 76618* Trên 07 năm -.19469 Dưới 01 năm 2.48655* Từ 01 đến 03 năm 1.83639* Trên 07 năm Từ 03 năm đến 05 năm 96087* Từ 05 năm đến năm 19469 * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error 10235 08149 09164 10620 10235 07407 08511 10062 08149 07407 05839 07930 09164 08511 05839 08970 10620 10062 07930 08970 Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 284 000 000 000 284 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.9518 -.3485 -1.7807 -1.2707 -2.5673 -2.0164 -2.7991 -2.1740 3485 9518 -1.0891 -.6620 -1.8848 -1.3986 -2.1249 -1.5479 1.2707 1.7807 6620 1.0891 -.9326 -.5997 -1.1921 -.7296 2.0164 2.5673 1.3986 1.8848 5997 9326 -.4528 0634 2.1740 2.7991 1.5479 2.1249 7296 1.1921 -.0634 4528 ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn với chủ đề Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương. .. cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP .Hồ Chí Minh • Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân