BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO VPN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC III – TRỰC THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 B GIÁO D O IH NG NGUY N TH THÙY LINH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I CH NG D CH V M NG RIÊNG O VPN T I TRUNG TÂM VI N THÔNG KHU V C III TR C THU C CÔNG TY VI N THÔNG LIÊN T NH Chuyên ngành Mã s : Qu n tr kinh doanh : 60.34.0 LU N TR KINH DOANH ng d n khoa h N ng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 T nh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phư ng ph p nghiên cứu Tổng quan đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Dịch vụ 1 Chất lượng dịch vụ SỰ HÀI L NG KH CH HÀNG 12 121 L thuyết hài l ng kh ch hàng 12 122 C c nhân tố ảnh hư ng đến hài l ng kh ch hàng 13 123 Đo lư ng hài l ng kh ch hàng 16 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI L NG CỦA KHÁCH HÀNG 16 C C M H NH NGHI N CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 Mô hình Gronroos GM 18 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 24 24 24 25 27 28 30 30 37 41 42 42 42 3.2.2 43 53 59 3.4 PHÂN TÍCH H I QUY 60 60 60 66 67 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 67 67 69 69 70 70 72 73 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Mô tả thông tin m u 42 3.2 Thứ nhất: Phân tích Cronbach alpha cho biến độ tin cậy lần 44 3.3 Thứ hai: Phân tích Cronbach alpha cho biến độ tin cậy lần 45 3.4 Phân tích Cronbach alpha cho biến khả đ p ứng 46 3.5 Phân tích Cronbach alpha cho biến phư ng tiện hữu hình lần 47 3.6 Phân tích Cronbach alpha cho biến phư ng tiện hữu hình lần 48 3.7 Phân tích Cronbach alpha cho biến lực phục vụ 49 3.8 Phân tích Cronbach alpha cho biến mức độ đồng cảm 50 3.9 Phân tích Cronbach alpha cho biến mức độ đồng cảm lần 51 3.10 Phân tích Cronbach alpha cho biến cảm nhận giá 52 3.11 Kết hệ số Cronbach Alpha 53 3.12 Kiểm định KMO Barlett’s 55 3.13 Phân tích trị số đặc trưng eigenvalue biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 55 3.14 Kiểm định KMO Barlett’s 61 3.15 Phân tích trị số đặc trưng eigenvalue biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 57 3.16 Bảng ma trận xoay Varimax 3.17 Tổng hợp mơ hình hồi quy hài lòng khách hàng 58 61 Model Summary 3.18 Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy yếu 61 tố hài lòng khách hàng 3.19 Các hệ số hồi quy biến quan sát 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lư ng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 30 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 3.1 Tên sơ đồ Hiệu chỉnh mơ hình Trang 59 HUUHINH Phƣơng tiện hữu h nh T ngi les Huuhinh1 Chất lượng đư ng truyền ổn định theo th i gian Huuhinh2 Văn ph ng, trụ s giao dịch khang trang, tạo tin tư ng cho kh ch hàng Huuhinh3 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Huuhinh4 Cơng ty có trang thiêt ị với cơng nghệ đại Huuhinh5 Cơng ty có hệ thống hồi nhiều, rộng kh p n hàng, tiếp thu kiến phản NANGLUC Năng lực phục vụ Competence Nangluc1 Nhân viên công ty tạo tin tư ng cao cho kh ch hàng Nangluc2 Trình độ chuyên môn nhân viên cao Nangluc3 Nhân viên niềm n với kh ch hàng Nangluc4 Nhân viên ân cần với kh ch hàng DONGCAM Mức độ đồng cảm Emp thy Dongcam1 Công ty quan tâm kh ch hàng lúc, n i Dongcam2 Công ty tôn trọng quyền lợi kh ch hàng Dongcam3 Khi có cố, cơng ty kh c phục có yêu cầu Dongcam4 Công ty sẵn sàng hỗ trợ k thuật cho kh ch hàng 24/24 Dongcam5 Cơng ty có dịch vụ phong phú, nhiều lựa chọn th ch hợp theo nhu cầu Dongcam6 Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng Anh/Chị PHỤ LỤC THANG ĐO CẢM NHẬN GIÁ CẢ Bảng 2.2 Xây dựng th ng đo cảm nhận giá hiệu GIACA Câu hỏi c c i n qu n s t Cảm nhận hài lòng gi Price Giaca1 Gi cước l p đặt an đầu công ty rẻ Giaca2 Gi cước thuê ao hàng th ng công ty không cao Giaca3 Gi cước theo lưu lượng công ty hợp l Giaca4 Ho đ n to n r ràng PHỤ LỤC THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Bảng 2.3 Xây dựng th ng đo hài lòng khách hàng hiệu Câu hỏi c c i n qu n s t HAILONG Sự hài lòng củ kh ch hàng S tisfic tion Hailong1 Anh/Chị đ nh gi c s vật chất k thuật, cung công nghệ viên thông công ty tốt, đại Hailong2 Anh/Chị đ nh gi chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty nhìn chung tốt Hailong3 Chất lượng dịch vụ mạng riêng o VPN công ty xứng đ ng với tiền mà Anh/Chị ỏ Hailong4 Nhìn chung, anh/Chị hồn tồn hài l ng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN PHỤ LỤC BẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN in chào Qu Anh Chị Tôi tên là… , học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh- Trư ng Đại học kinh tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Trung tâm viễn thông khu vực III - trực thuộc Công ty viễn thông Liên tỉnh” Tất thông tin mà qu vị cung cấp ch ng s dụng cho mục đ ch nghiên cứu đ tài ch ng hồn tồn khơng s dụng cho mục đ ch kh c Rất mong nh chị dành ch t thời gi n tr o đổi số suy nghĩ củ khơng có qu n điểm đ ng h y s i tất c c qu n điểm củ nghiên cứu củ ch ng Ch ng hoàn toàn giữ Câu 1: Qu nh chị in lƣu nh chị đ u gi p ch cho in c m đo n thông tin từ nh chị mật Chân thành cảm ơn hợp t c củ nh chị kh ch đ ng s dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN củ Trung tâm viễn thông khu vực III - trực thuộc Công ty viễn thông Liên tỉnh hay khơng? Có hơng Nếu câu trả l i có tiếp tục vấn, khơng dừng vấn Câu 2: Vui l ng đ nh gi theo cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ mạng riêng ỏ VPN công ty ng cách gạch chéo (X) vào ô trống ( điểm từ đến (5) với nghĩa là:  ) dựa thang ( ) ( )Đ TT ý; (5) ý; ( ) ng ý A.Mức độ tin cậy Reli ng ý; (3): Không ý kiến; illity      Đăng k dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Cước ph dịch vụ công ty t nh hợp đồng Sau l p đặt xong, lần sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty hồn tồn tốt Từ l p đặt đến nay, hệ thống hoạt động dịch vụ mạng riêng o VPN công ty ổn định Tốc độ đư ng truyền liệu công ty cam kết T nh ảo mật tốt công ty cam kết      B                Thủ tục l p đặt Công ty nhanh thuận tiện      Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp n i      Nhân viên công ty hỗ trợ k thuật từ xa tốt điện    thoại, email Công ty sẵn sàng đ p ứng yêu cầu kh ch hàng    dịch vụ mạng riêng ảo VPN C.Phƣơng tiện hữu h nh T ngi les    Chất lượng đư ng truyền ổn định theo th i gian đ p ứng Responsiveness)                 Văn ph ng, trụ s giao dịch khang trang, tạo tin tư ng cho kh ch hàng Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Cơng ty có trang thiêt ị với công nghệ đại      Cơng ty có hệ thống n hàng, tiếp thu nhiều, rộng kh p D.Năng lực phục vụ Competence      kiến phản hồi           Nhân viên công ty tạo tin tư ng cao cho kh ch hàng Trình độ chun mơn nhân viên cao Nhân viên niềm n với kh ch hàng      Nhân viên ân cần với kh ch hàng      E.Mức độ đồng cảm Emp thy 1      Công ty quan tâm kh ch hàng lúc, n i      Công ty tôn trọng quyền lợi kh ch hàng      Khi có cố, cơng ty kh c phục có yêu cầu      Công ty sẵn sàng hỗ trợ k thuật cho kh ch hàng 24/24      Cơng ty có dịch vụ phong phú, nhiều lựa chọn th ch hợp theo nhu cầu Công ty thoã mãn nhu cầu sử dụng Anh/Chị      F.Cảm nhận hài lòng gi Price Gi cước l p đặt an đầu công ty rẻ           Gi cước thuê ao hàng th ng công ty không cao           Gi cước theo lưu lượng công ty hợp l Ho đ n to n r ràng G.Sự hài lòng củ kh ch hàng S tisfic tion c s vật chất k thuật, cung công Anh/Chị đ nh gi nghệ viên thông công ty tốt, đại chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo Anh/Chị đ nh gi VPN công ty nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ mạng riêng o VPN công ty xứng đ ng với tiền mà Anh/Chị ỏ Nhìn chung, anh/Chị hồn toàn hài l ng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Một số thông tin kh c Thông tin c nhân Họ tên: Nghề nghiệp: Tên c quan: Địa chỉ: Giới tính: Tuổi: o Dưới 20 o Từ 20 đến 40 o Từ 40 đến 50 o Trên 50 Cảsự h p tác bạn!                          PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHUẨN SO SÁNH PHỤ LỤC 2.1 THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG Gioi tinh Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid nu 111 55.5 55.5 55.5 nam 89 44.5 44.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2.2 THỐNG KÊ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Tuoi Frequenc Valid y Percent Percent Valid duoi 20 23 11.5 11.5 tu 20 den 80 40.0 40.0 40 tu 40 den 75 37.5 37.5 50 tren 50 22 11.0 11.0 Total 200 100.0 100.0 Cumulative Percent 11.5 51.5 89.0 100.0 PHỤ LỤC 2.3 THỐNG KÊ VỀ THU NHẬP KHÁCH HÀNG Thu nhap Valid Duoi trieu tu trieu den trieu tu trieu den trieu tren trieu Total Frequenc Valid y Percent Percent 25 12.5 12.5 100 50.0 50.0 Cumulative Percent 12.5 62.5 64 32.0 32.0 94.5 11 200 5.5 100.0 5.5 100.0 100.0 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5.1 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC BI N ĐỘC LẬP CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “MỨC ĐỘ TIN CẬ ”_Lần Item-Total Statistics Cronbach's Alpha = 629 Item-Total Statistics A1 Đăng k dịch vụ dễ dàng, thuận lợi A2Cước ph dịch vụ công ty t nh hợp đồng A3 Sau l p đặt xong, lần sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty hồn tồn tốt A4 Từ l p đặt đến nay, hệ thống hoạt động dịch vụ mạng riêng o VPN công ty ổn định A5 Tốc độ đư ng truyền liệu công ty cam kết A6 T nh ảo mật tốt công ty cam kết Scale Mean if Item Deleted 19.40 Scale Variance if Item Deleted 7.327 Corrected Item-Total Correlation 175 Cronbach's Alpha if Item Deleted 641 19.78 4.886 668 444 19.73 7.334 040 704 19.40 7.297 181 640 19.82 4.778 679 435 19.78 5.185 468 537 CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “MỨC ĐỘ TIN CẬ ”_Lần CHẠY LẠI A LẦN (BỎ A1,A3,A4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted A2 A5 A6 7.56 7.60 7.56 N of Items Scale Variance if Item Deleted 2.750 2.672 2.991 Corrected ItemTotal Correlation 826 834 579 Cronbach's Alpha if Item Deleted 727 716 959 CRONBAC ’ ALP AAN ĐO “Ả NĂN ĐÁP ỨN ”_Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation B1 8.93 5.798 557 B2 9.38 6.699 433 B3 9.18 6.376 523 B4 8.76 5.631 545 Cronbach's Alpha if Item Deleted 636 707 659 644 CRONBAC ’ ALP AAN ĐO “P ƯƠNIỆN HỮU ÌN ”_Lần Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 502 N of Items Item-Total Statistics C1 C2 C3 C4 C5 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15.90 2.870 305 15.85 3.200 173 16.04 2.807 313 16.06 2.449 404 15.89 3.089 182 Cronbach's Alpha if Item Deleted 427 506 421 349 504 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 666 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation C1 7.77 1.432 526 C3 7.91 1.586 377 C4 7.93 1.211 544 Cronbach's Alpha if Item Deleted 512 695 477 CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “NĂN LỰC PHỤC VỤ”_Lần Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 637 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation D1 10.07 4.789 468 D2 10.12 4.981 414 D3 9.79 5.406 392 D4 9.76 5.500 393 Cronbach's Alpha if Item Deleted 528 570 584 584 CRONBAC ’ ALP AAN ĐO “MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM”_Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 628 N of Items Item-Total Statistics E1 E2 E3 E4 E5 E6 Làn Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15.92 7.525 281 15.47 6.753 429 15.63 8.195 224 15.09 7.901 292 14.90 6.673 540 15.43 6.729 396 Cronbach's Alpha if Item Deleted 615 554 629 608 513 569 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 641 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted E2 10.04 3.511 507 507 E4 9.66 4.708 271 663 E5 9.47 3.969 450 554 E6 10.00 3.487 466 540 CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “CẢM NHẬN HÀI LÒNG GIÁ CẢ”_Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 Item-Total Statistics F1 F2 F3 F4 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 9.67 4.184 505 10.24 4.656 448 9.99 4.754 445 9.80 3.691 590 PHỤ LỤC 5.2 P ÂN ÍC Cronbach's Alpha if Item Deleted 639 673 675 582 CRONBAC ’ ALP A C O CÁC BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 697 Item-Total Statistics G1 G2 G3 G4 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.61 3.615 457 10.81 3.464 496 10.64 3.608 474 10.89 3.419 497 Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 623 637 623 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 709 Adequacy Bartlett's Testof Sphericity Component Matrix Component 689 681 675 673 -.658 658 655 -.618 581 565 -.551 510 Approx Chi-Square 1928.38 df 231 Sig .000 a F4 B4 D2 B1 A5 B3 D1 A2 F1 B2 A6 D4 F3 F2 E6 676 584 C4 -.625 E2 603 587 C1 -.540 C3 E4 784 E5 740 D3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 639 Rotated Component Matrix Component -.907 -.906 -.743 603 686 727 618 a A5 A2 A6 F3 F1 F4 F2 640 B3 661 D2 D3 727 D1 532 556 B1 B2 604 B4 D4 B1 G2 E2 826 E4 900 E6 901 C4 667 C1 830 C3 789 E5 G1 G3 G4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 904 795 738 842 PHỤ LỤC HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BI N Correlations Dotincay KNDU PTHH NLPV MDDC ** -.478 -.063 -.023 ** 426 000 376 000 745 200 200 200 200 200 ** ** 019 645 153* -.478 Dotincay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KNDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 786 N 200 200 200 PTHH Pearson -.063 019 Correlation Sig (2-tailed) 376 786 N 200 200 200 ** ** NLPV Pearson 025 -.426 645 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 730 N 200 200 200 * MDDC Pearson -.023 -.086 153 Correlation Sig (2-tailed) 745 030 226 N 200 200 200 ** ** CNGC Pearson -.025 -.277 520 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 725 N 200 200 200 * ** HL Pearson -.120 -.173 489 Correlation Sig (2-tailed) 014 000 091 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CNGC HL ** -.277 * 173 000 014 200 200 ** ** 520 489 000 200 025 030 200 -.086 000 200 -.025 730 200 226 200 * 166 725 091 200 200 ** ** 496 381 200 * 166 019 200 000 200 * 175 000 200 ** 242 013 200 001 200 ** 434 000 013 200 200 ** ** 381 242 200 ** 434 000 200 000 200 000 200 200 019 200 200 ** * 496 175 001 200 000 200 -.120 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Mode R l R Square a 522 767 a Predictors: (Constant), Dotincay, NLPV, KNDU Coefficients Adjusted R Std Error of Square the Estimate 501 1.016 CNGC, PTHH, MDDC, a Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.810 471 Dotincay 160 052 KNDU 258 061 PTHH -.120 067 Standardized Coefficients Beta NLPV 144 064 MDDC 123 057 CNGC 206 069 a Dependent Variable: HL a ANOVA 056 132 214 079 361 -.107 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.846 000 1.149 252 742 1.349 4.252 000 487 2.052 076 987 1.013 1.785 682 496 529 1.891 2.173 031 948 1.055 2.976 003 678 1.475 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 24.344 4.057 15.249 000b Residual 51.353 193 266 Total 75.697 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CNGC, PTHH, MDDC, Dotincay, NLPV, KNDU ... tới hài lòng khách hàng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hư ng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN trung tâm viễn thông khu vực III- Trực. .. thành chất lượng dịch vụ 11 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lư ng dịch vụ mạng riêng ảo VPN. .. gi hài l ng dịch vụ chưa có nghiên cứu Xuất ph t từ tầm quan trọng mà xin lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng củ khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng riêng ảo VPN trung tâm viễn thông khu vực III-