BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG THÁI HOÀNG KIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VI ỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s ố: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ TH Ế GIỚI Đà N ẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên c ứu riêng Các ốs liệu, kết nêu luận văn trung th ực ch ưa công b ố công trình khác Tác giả luận văn Thái Hồng Kiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiênứcu Câu h ỏi nghiên ứcu Đối tượng ph ạm vi nghiên ưcu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa Cấu trúc luận văn Tổng quan tài li ệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H Ệ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái quátềvquan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Nguyên ắtc quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3 MƠ HÌNH IDIC [12] 14 1.4 TIẾN TRÌNH QU ẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [12] 16 1.4.1 Cơ sở liệu 17 1.4.2 Phân tích c sở liệu phân lo ại khách hàng 20 1.4.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu .21 1.4.4 Công c ụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 23 1.4.5 Cáchđo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công 25 1.5 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHI ỆP TẠI NGÂN HÀNG [7] 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHI ỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VI ỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1 TỔNG QUAN AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Nhiệm vụ c cấu tổ chức phòng ban 31 2.1.3 Tình hình k ết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 Agribank - Chi nhánhĐắk Lắk 34 2.1.4 Tình hình khách hàng doanh nghiệp Agribank - CN Đắk Lắk 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHI ỆP TẠI AGRIBANK - CN ĐẮK LẮK 40 2.2.1 Cơ sở liệu 40 2.2.2 Phân tích c sở liệu phân lo ại khách hàng 44 2.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu .47 2.2.4 Công c ụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 48 2.2.5 Cáchđo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công 52 2.3 ĐÁNH GIÁ HO ẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 2.3.1 Kết 53 2.3.2 Hạn chế 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG CÁC GI ẢI PHÁP HOÀN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN VI ỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GI ẢI PHÁP HOÀN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.1.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 56 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh ủca Agribank - Chi nhánhĐắk Lắk giai đoạn 2015 - 2018: 57 3.2 HOÀN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHI ỆP TẠI AGRIBANK - CN ĐẮK LẮK 57 3.2.1 Xây d ựng sở liệu khách hàng 57 3.2.2 Phân tích c sở liệu phân lo ại khách hàng 58 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp 62 3.2.4 Hoàn thi ện công cụ thực CRM doanh nghiệp 70 3.3.5 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC CRM T ẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 77 3.3.1 Kiến nghị Agribank - CN Đắk Lắk 77 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam 77 3.3.3 Kiến nghị ơc quan ban ngành 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LU ẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT Viết tắt AGRIBANK Nghĩa : Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam CN : Chi nhánh CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNo &PTNT : Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCCB ĐT : Tổ chức cán đào t ạo TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng th ương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng th ương mại cổ phần công th ương Việt Nam DANH MỤC CÁC B ẢNG Số hiệu Tên ảbng Trang Bảng 2.1 Huy động vốn theo dối tượng khách hàng Agribank - CN Đắk Lắk 2012 - 2014 35 Bảng 2.2 Huy động vốn theo kỳ hạn Agribank - CN Đắk Lắk 2012 - 2014 36 Bảng 2.3 Tình hình tín d ụng Agribank - CN Đắk Lắk 2012-2014 37 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - CN Đắk Lắk 2012 -2014 38 Bảng 2.5 Tình hình KHDN theo thành ph ần kinh tế 39 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng DN theo quy mô 39 Bảng 2.7 Bảng xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 46 Bảng 2.8 Thiết bị tin học 50 Bảng 3.1 Phân lo ại KH theo dư nợ tín dụng 59 Bảng 3.2 Phân lo ại KH theo số dư tiền gửi 59 Bảng 3.3 Phân lo ại KH theo số dư phí dịch vụ 60 Bảng 3.4 Phân lo ại KH thời gian quan hệ với NH 60 Bảng 3.5 Phân lo ại KH theo quy mô doanh nghi ệp 60 Bảng 3.6 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Biểu hưu hình lực cơng ty 12 Hình 1.2 Mơ hình IDIC 15 Hình 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.4 Mơ hình đánh giá CRM Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 17 25 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khách hàng ngày có quy ền lực sống c doanh nghiệp Một doanh nghiệp hiểu rõ h ơn khách hàng làm tăng hội thâm nh ập thị trường gia tăng phần đóng góp khách hàng s ự thành cơng chung c doanh nghiệp Giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không ch ỉ dừng lại lợi nhuận ròng mà kênh truyền thơng hi ệu thương hiệu doanh nghiệp Thế nên, xu hội nhập c ạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng có ý th ức tồn phát triển họ phụ thuộc vào vi ệc có mối quan tâm s ự trung thành c khách hàng không? Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày không d ừng lại giá ảc ch ất lượng phục vụ r ất dễ dàng b ị chép đối thủ, cạnh tranh hướng đến thỏa mãn toàn di ện nhua cầu khách hàng, hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp có NHTM Việt Nam quan tâm tri ển khai có th ể giúp doanh nghiệp hiểu rõ th ỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn gi ữ khách hàng Đó qu ản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để có th ể hiểu, gia tăng giá trị của khách hàng thông qua giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, trì kh ả sinh lợi khách hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nghi ệp, số lượng đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam- Chi nhánhĐắk Lắk Với mong muốn góp ph ần thiết lập, mở rộng trì k ết nối với khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, ch ọn đề tài " Quản luật truy tố 2.2 12.0% Kinh nghiệm quản lý c người trực tiếp quản lý DN 100 Từ năm trở lên 80 Từ đến năm 60 Từ đến năm 40 Từ đến năm 20 Dưới năm 2.3 10.0% 100 TrênĐại học Trình độ học vấn người 80 Đại học trực tiếp quản lý DN 60 Cao đẳng 40 Trung cấp 20 Dưới Trung cấp khơng có thông tin 2.4 Năng lực điều hành c ảu người trực tiếp quản lý DN theo đánh giá ủca CBTD Đánh giá ựda tiêu chí: 15.0% 100 Tốt 80 Tương đối tốt 60 Khá 40 Trung bình 20 Kém - Tính động, nhạy bén với thị trường - Khả thu hút, sử dụng nhân tài - Năng lực điều hành qu ản lý công ty - Vai trò/ d ấu ấn phát triển doanh nghiệp 2.5 Quan hệ Ban lãnh đạo 9.0% với ơc quan chủ quản ấcp ngành có liên Có m ối quan hệ tốt, có th ể tận 100 quan (khơng bao g ồm dung hội tốt cho phát triển doanh nghiệp VBARD) 60 Quan hệ bình thường 20 Quan hệ khơng t ốt 12.0% 2.6 Tính động độ nhạy 100 bén Ban lãnh đạo doanh nghiệp với thay đổi thị trường theo đánh giá ủca CBTD Rất động, phản ứng nhanh với thay đổi thị trường, đápứng yêu cầu thị trường 80 Khá động, có th ể tận dung ơc hội để phát triển 60 Năng động mức bình thường 40 20 1 Mơi tr ường kiểm sốt nội bộ, 2.7 cấu tổ chức DN theo Không b kịp với thay đổi thị trường 12.0% đánh giáủca CBTD Các quy trình kiểm sốt nội quy trình hoạt động thiết 100 lập, cập nhật ki ểm tra thường xuyên, phát huy ệhiu cao thực tế Cơ cấu tổ chức tốt 80 Các quy trình kiểm sốtđược thiết lập khơng cập nhật kiểm tra thường xuyên Cơ cấu tổ chức tốt 60 Các quy trình kiểm sốt nội tồn chưa thực toàn di ện thực tiến Cơ cấu tổ chức có h ạn chế định 40 Các quy trình kiểm sốt nội tồn khơng thức hóa hay ghi chép Cơ cấu tổ chức nhi ều hạn chế 20 Khơng có mơi tr ường kiểm sốt nội Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện 2.8 Môi tr ường nhân s ự nội doanh nghiệp theo đánh giá ủca CBTD Các tiêu chí đánh giá: - Môi tr ường làm vi ệc cạnh tranh lành m ạnh, bình đẳng 12.0% 100 Rất tốt 80 Tốt 60 Khá 40 Trung bình 20 Kém - Chính sách nhân sự: chế độ tuyển dung, đào t ạo đãi ngộ nhân tài, điều kiệnlàm việc, chế độ phúc lợi, sách khen thưởng kỷ luật, tiền lương, đề bạt - Việc thực hiên sách có minh bạch, hiệu quả, chặt chẽ khơng? 2.9 Tầm nhìn, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 8.0% giai đoạn từ đến năm tới Có t ầm nhìn chi ến lược rõ ràng 100 có tính kh ả thi cao thực tế 60 Có t ầm nhìn chi ến lược kinh doanh, nhiên tính khả thi số trường hợp h ạn chế 40 CBTD khơng n ăm thông tin khách hàng từ chối cung cấp lý b ảo mật 20 III Quan hệ với Ngân hàng Khơng có m ục tiêu, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 40% 3.1 100.0% 10.0% Lịch sử trả nợ (bao gồm 100 Luôn tr ả nợ hạn 20 Đã t ừng bị chuyển nợ hạn/cơ cấu lại thời gian trả nợ gốc lãi) c khách hàng 12 tháng qua tổng dư nợ có n ợ hạn 3.2 8.0% Số lần cấu lại nơ (bao 100 lần gồm gốc lãi) 12 tháng vừa qua 80 Từ đến lần 60 Từ đến lần 40 Từ đến lần 20 > lần 3.3 Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cấu lại ổtng dư nợ (gốc) thời điểm đánh giá 7.0% 100 0% 80 Đến 10% 60 Từ 10% đến 30% 40 Từ 30% đến 50% 20 >= 50% 3.4 9.0% Tình hình nợ hạn dư nợ 100 Khơng có n ợ q hạn 80 Có n ợ hạn 90 ngày 60 Có n ợ từ 91 ngày đến 180 ngày 40 Có hạn từ 181 ngày đến 360 ngày ho ặc nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn 90 ngày 20 Có n ợ hạn 360 ngày nơ cấu lại thời hạn trả nợ hạn từ 90 ngày tr lên 3.5 7.0% VBARD chưa lần ph ải thực thay nghĩa vụ cho khách 100 hàng 24 tháng qua; khách hàng khơng có giao d ịch ngoại bảng Lịch sử quan hệ cam Khách hàng có quan h ệ cam kết ngại bảng lần đầu với kết ngoại bảng VBARD cam kết ngoại 80 bảng này, ch ưa đến thời hạn thực 60 Khách hàng chưa có quan h ệ tín dụng, bảo lãnh 20 VBARD t ừng phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua 3.6 9.0% Thông tin cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác 100 theo yêu ầcu VBARD Rất tích cực hợp tác việc cung cấp thơng Tình hình cung cấp thông tin tin khách hàng theo yêu ầcu Thông tin cung cấp đạt yêu VBARD tháng 12 qua 80 40 20 cầu Hợp tácở mức trung bình Khơng đầy đủ khơng hẹn Khơng h ợp tác việc cung cấp thông tin ho ặc đưa thơng tin khơng xác 3.7 Tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân (trong 12 tháng 100 >= 20% qua)/Dư nợ bình quân c doanh nghiệp Ngân hàng 80 Từ 10% đến 20% 60 Từ 5% đến 10% 40 Từ 2% đến 5% 20 < 2% (trong 12 tháng qua) 7.0% 3.8 Tỷ trọng doanh số chuyển qua 7.0% ngân hàng t doanh thu (trong 12 tháng qua) so với 100 > 100 tỷ trọng tài tr ợ vốn ngân 80 70 - 100 hàng t số vốn 60 50 - 70 tài tr ợ DN 40 30 - 50 20 < 30 3.9 7.0% 100 80 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ lớn so với ngân hàng khác Mức độ sử dụng dịch vụ (tiền gửi dịch vụ khác 60 VBARD) Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ ngân hàng khác 40 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ thấp nhiều so ngân hàng khác 20 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD không sử dụng 3.1 7.0% Thời gian quan hệ tín dụng 100 >= năm với VBARD 80 Từ - năm 60 Từ - năm 40 Từ - năm 20 Dưới năm 3.1 Tình trạng nợ hạn ngân hàng khác 12 7.0% tháng qua 100 20 Khơng có n ợ q hạn/ Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác Có n ợ hạn ngân hàng khác/ khơng có dư nợ vay ngân hàng khác không đủ điều kiện vay khơng có thơng tin 3.1 7.0% Định hướng quan hệ tín dung với khách hàng theo quan 100 Phát triển điểm CBTD 60 Duy trì 40 Thoái lui dần 20 Chấm dứt 3.1 8.0% Tỷ trọng nợ hạn/ tổng dư 100 0% nợ thời điểm đánh giá 80 0% - < 3% 60 3% - < 5% 40 5% - = 10% IV Các nhân tố bên 17% 100% 4.1 10.0% 100 Đang giai đoạn phát triển cao 80 Tương đối phát triển 60 Ổn định 40 Có d ấu hiệu suy thối 20 Đang suy thoái Triển vọng ngành 4.2 Khả gia nhập thị trường 20.0% (cùng ngành/l ĩnh vực kinh doanh) doanh nghiệp theo đánh giáủca CBTD 100 Rất khó 80 Khó, đòi h ỏi đầu tư vốn đồng lớn, trình độ cao 60 Bình thường 40 Tương đối dễ 20 Rất dễ 4.3 lao 20.0% 100 Khả sản phẩm DN bị thay “Sản phẩm thay thế” Rất khó, th ị trường chưa có s ản phẩm thay vòng n ăm tới 80 Tương đối khó 60 Bình thường 40 Tương đối dễ 20 Rất dễ, thị trường có r ất nhiều sản phẩm thay cho người tiêu dùng lựa chọn 4.4 10.0% 100 Rất ổn định 60 Tương đối ổn định có bi ến động ảnh hưởng đến hoạt Tính ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào/ chi phí đầu vào (kh ối lượng giá động kinh doanh l ợi nhuận cả) doanh nghiệp 20 Không ổn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận 4.5 Chính sách Chính phủ, nhà n ước 10.0% 100 Có sách bảo hộ/ khuyến khích/ ưu đãi doanh nghi ệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có sách bảo hộ/ khuyến khích/ ưu đãi doanh nghi ệp tận 80 dung sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hiệu mức thập Khơng có sách b ảo hộ, ưu đãi; ho ặc có nh ưng doanh nghiệp 60 khơng th ể tận dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh dôanh 20 4.6 Hạn chế phát triển 10.0% Các sáchủca thị trường XK thuận lợi; DN cập nhật thường Ảnh hưởng 100 xuyên sách có quy trình hoạt động đảm bảo tuân sách ủca nước - thị thủ theo yêu ầcu trường xuất của thị trường xuất doanh nghiệp 80 Thuận lợi 60 Trung bình/ Khơng xu ất 40 Khơng thu ận lợi 20 Rất khó kh ăn, có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 3 4.7 20.0% Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào 100 Rất phụ thuộc 80 Có ph ụ thuộc ảnh hưởng không đáng kể 40 Phụ thuộc nhiều 20 Phụ thuộc hoàn toàn cácđiều kiện tự nhiên V Cácđặc điểm hoạt động khác 12% 100.0% 5.1 10.0% 100 Ít phụ thuộc 60 Bình thường Sự phụ thuộc vào m ột số nhà cung c ấp nguồn nguyên liệu đầu vào Phụ thuộc nhiều khó có kh ả 20 tìm kiếm nhà cung cấp khácđể thay cần thiết 5.2 9.0% 100 Nhu cầu sản phẩm trường lớn 60 Bình thường 20 Sản phẩm đầu bán cho số người tiêu dùng Sự phụ thuộc vào m ột số người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) thị định, khó có kh ả tiêu thụ sản phẩm cho cácđối tượng khác 5.3 6.0% Tốc độ tăng trưởng doanh 100 >=10% thu trung bình DN năm gần 80 Từ 5% - < 10% 60 Từ 1% - < 5% 40 Từ 0% - 18% 80 15% - 18% ROE bình quân c doanh 60 12% - 15% nghiệp năm gần so với tiêu ROE ủca 40 8% - 12% 20 < 8% ngành Quy mô v ừa nh ỏ 100 > 21% 80 18% - 21% 60 14% - 18% 40 9% - 14% 20 < 9% 5.5 10.0% Số năm hoạt động DN 5.6 ngành (tính t thời 100 > = 10 năm điểm có s ản phẩm thị 80 Từ năm - < 10 năm trường) 60 Từ năm - < năm 40 Từ năm - < năm 20 < năm Phạm vị hoạt động DN 10.0% 100 Tồn qu ốc, có ho ạt động xuất 80 (Phạm vị tiêu thụ sản phẩm) Tồn qu ốc, khơng cs ho ạt động xuất 60 Trong phạm vị miền 40 Trong phạm vi tỉnh 20 Trong phạm vị nhỏ 57 Uy tín doanh nghiệp với người tiêu dùng 9.0% Có th ương hiệu đăng ký n ước, nhận 100 giải thưởng cấp quốc gia/quốc tế (cho chất lượng, uy tín sản phẩm) 80 Có th ương hiệu nhiều người tiêu dung biết đến nhận giải thưởng cấp tỉnh/thành phố 60 Người tiêu dùng biết đến mức bình thường 40 Đang tạo lập thương hiệu, người tiêu dùng biết đến 20 5.8 Chưa quan tâm đến thương hiệu 10.0% Mức độ bảo hiểm tài s ản Tổng số tiền bảo hiểm 100 >= 70% bồi thường từ 80 Từ 50% - < 70% HĐBH/(Giá trị TSCS) 60 Từ 30% - < 50% 40 Từ 10% - < 30% 20 < 10% 59 10.0% 100 Có bi ến động, ảnh hưởng tích cực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ảnh hưởng biến động nhân s ự nội đến hoạt động Có bi ến động, không ảnh hưởng kinh doanh DN năm gần 60 hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; khơng có bi ến động 20 Có bi ến động ảnh hưởng tiêu ựcc đối vứi hoạt đọng kinh doanh doanh nghiệp 5.1 Khả tiếp cận nguồn vốn để tài tr ợ cho hoạt động 10.0% kinh doanh doanh nghiệp 100 Rất dễ dàng, có th ể huy đồng từ nhiều nguồn khác với quy mơ có th ể đápứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp 80 Có th ể tiếp cận nhiều nguồn khác nhau, nhiên, quy mơ huy động h ạn chế 4 60 Có h ạn chế nguồn huy động quy mơ huy động 40 Tương đối khó kh ăn 20 Rất khó kh ăn, chi phí cao 5.1 10.0% 100 Triển vọng phát triển DN 80 Phát triển nhanh v ững chắn đến năm tới Phát triển mức độ trung bình tương đối vững chắn đến năm tới theo đánh giáủca CBTD 60 Phát triển mức độ trung bình, nhiên có yếu tố chưa bền vững 40 Có d ấu hiệu suy thối năm tới 20 Đang suy thoái nhanh ... quan đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thi ết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VCB Quảng Nam - “ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng th ương mại cổ phần công th ương Việt. .. đư7ợc sử dụng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng? - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghi ệp Phát... doanh nghiệp 1.1.2 Khái quátềvquan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách