BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ Đà Nẵng- Năm 2016 INH DO NH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp Đà Nẵng - Năm 2016 I C M ĐO N T ả T ầ T ị Hồ ă O MỤC ỤC M ĐẦU T Đ T QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG H CH HÀNG CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V 1.1 QU N HỆ 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 13 1.2.1 13 1.2.2 16 1.2.3 16 1.2.4 17 1.2.5 20 1.3 TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG 1.4 C C UT H CH 22 CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG28 1.4.1 C 28 1.4.2 C 28 1.4.3 T 28 1.4.4 V 29 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 30 2.1 GI I THIỆU V 2.1.1 CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 330 Vài nét v công ty 2.1.2 2.1.3 2.2 ĐẶC T C ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ MOBIFONE 30 -2015 35 38 CÔNG T DỊCH VỤ HU VỰC 42 2.3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 44 2.3.1 Nhận di n khách hàng 44 2.3.2 Phân bi t khách hàng 44 2.3.3 T ới khách hàng 49 2.3.4 C 50 2.4 THỰC TRẠNG TI N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG TẠI CÔNG T 2.4.1 Xây d 2.4.2 2.4.3 Các công c 2.4.4 Xây d 2.4.5 Kiể 2.5 Đ NH GI T H CH DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 52 li u v khách hàng 52 li u l a chọn khách hàng m c tiêu 54 ng vào khách hàng m c tiêu 55 ới khách hàng m c tiêu 57 ng trình CRM 60 QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 2.5.1 2.5.2 H CH 60 Thành công 60 61 CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 63 3.1 CĂN C TI N Đ Đ 3.1.1 Đ UẤT GIẢI PH P 3.1.2 ng viễ 63 63 67 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 69 3.2.1 i dung qu n tr quan h khách hàng 69 3.2.2 quy trình qu n tr quan h khách hàng 77 3.2.3 C T UẬN VÀ D NH MỤC TÀI 89 I N NGHỊ IỆU TH M HẢO QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ ỤC 94 D NH MỤC C C T NG VI T T T CRM CSKH Customer Relationship Management C CBCNV C CSDLKH C ữ GTGT Giá tr OTT Over-The-Top CNTT Công TBTS T TBTT T khách hàng KNDL LTE Long Term Evolution (công ngh ng th h th 4) IPv6 Internet Protocol version (Giao th c liên m ng th h 6) MNP Mobile Number Portability GQKN Gi i quy t u n i D NH MỤC C Số ệ ả T C BẢNG ả Trang 1.1 2.1 2.2 C Ngân sách qu ng cáo, ti p th khách hàng 19 MobiFone 36 C 41 2.3 -2015 2.4 46 2.5 2.6 2.7 46 C 47 Phân lo i khách hàng 54 C C 58 2.8 X p th h ng nhà m ng lớn v ch hàng 3.1 Đ ểm tính cho giá tr hi n t i c a khách hàng 3.2 Đ ểm tính chi giá tr ti 3.3 Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thơng qua s Cr 81 3.4 Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian s d ng d ch v 82 3.5 ng d ch v khách 60 80 a khách hàng 81 83 D NH MỤC C C H NH V Số ệ ĐỒ THỊ T Trang 1.1 khách hàng 09 1.2 C khách hàng 2.1 Biể Trafic Trung tâm 31 2.2 Biể doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015 37 2.3 C 2.4 C 2.5 C 2.6 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau 45 2.7 Trang web qu n lý thông tin, CSKH th bao tr 45 3.1 Mơ hình x 3.2 Biể ng theo hình th c ký h 10 ng 38 tu i 39 o x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH nh v trí c a tng lo i khách hàng 40 71 82 M ĐẦU ấ T Đ i với b t kỳ th vi c t n t i phát triển lâu dài ng ọng Trong b i c nh tồn c u hóa kinh t hi n nay, mu n t n t i phát triển không d a vào ngu n l c v n có c a mình, mà cịn ph thu c r t nhi u vào y u t ậ môi i th c ớ – n ậ ọ doanh ng ể ể khách hàng doanh nghi p x ữ ỉ ữ Qu n tr quan h x ể ể Giữ vững hi c ữ ọ mớ T doanh C ể ậ C ớ ữ trung th 83 P n KH Tổ ểm (K) Đặ ểm m c tiêu khách hàng Là nhóm ễ A T T Đ trung thành cao nên ≥ có giá Cơng ty ậ ễ T T ặ Là nhóm ễ B ≤ cao Đ trung thành trung bình nên < ữ ể C T T ữ T T , kích ễ A C ≤ < Là nhóm s d ng d ch v viễ ể ng nhu c u liên l c cá nhân, có nhu c u s d ng d ch v viễ Đ có giá tr hi n t i, giá tr 84 ti ng trung thành trung bình nên m i quan h c n yt Các sách s c áp d ng nh m s d ng d ch v , t o nhi ể s d ng d ch v b n nâng cao, c g ng kích thích nhu cu s d ng d ch v nhi u ng khuy n sách h tr Là nhóm ễ , ậ x ớ Đ nhóm D ≤ ặ C ỉ T T Đ ẫ x ữ A 85 ữ c Các công cụ C MobiFone ộng vào khách hàng mục tiêu ểx ể ể - : C MobiFone Tỉ x T ể ể ậ MobiFone C ữ ậ ậ C - T , ; ậ - T T ặ ở ể C ọ ể ữ - X : triể ể www.mobifone.vn ể ọ ọ ữ ; ọễ ể ỉ x 86 ể ậ ữ - X x ể T C T ể ể ớ  C x ể ể C ể C x x x T VOV  C ọ X www.mtrend.vn ọ  ậ C x ậ www.mobiBiz.vn ỉ ọ ữ ọ ể  ữ ữ ể C x www.zone8.vn ể ậ x V MobiFone www.zone8.vn d Xây dự g hư g ì h ới khách hàng mục tiêu ậ 87 ặ C A ọ ti MobiFone C ể -  Đ nh kỳ hàng tháng, ể tìm hiểu nhu c u m c nhân viên CSKH liên h tr c hài lòng c a i với d ch v MobiFone cung c p  Nhậ cs n nhi t tình v m c trình cung c d ch v s d ng d ch v Đ ọi th c viễn thông MobiFone ớng dẫn tr c ti p k p th vi gi i thông tin v ớc, sách marketing d ch v mớ thác m m b o khách hàng n d ch v mà MobiFone cung c p  c s d ng d ch v mớ miễn phí d ch v GTGT, mua thi t b  Nhậ cs cs d u cu i vớ ớc ặc bi t c a nhân viên CSKH th th c hi n mãi, tặng quà nhân d p s ; yêu c u, u n ho t tri thông tin v i gian ki n lớn c a i quy t nhanh chóng, linh ể  Ph c v theo cách th c riêng bi t (s n ph m theo kiểu ặ i, tặng quà ñ nh kỳ, t ch c gặp mặt, i di n c a m i  Đ …) C ớng dẫ n v d ch v có l i q trình s d ng d ch v c a MobiFone cung c p gi i pháp 88 cc  Nhậ ễn phí d ch v GTGT, mua thi t b  c th nghi m d ch v u cu i vớ C nhân d p s n riêng: tặng quà ki n lớn c a khách hàng (ngày thành lập, ngày sinh tặng quà nhân d p lễ t ậ) i quy t ý ki n góp ý, u n i c a khách hàng m t cách h p tình, h … ể khuy n khích d ng, góp ph n giữ vững mở r ng th ph n c a công ty T s ỳ C ỳ C mang l i cho MobiFone s s truy V mà c ti n hành n nhóm d ch v M ậ mc ể trì m i quan h th a mãn c a nh kỳ, Công ty ãi, dài lâu với , với tiêu chí hai bên có l i e Kiểm sốt ường hoạ ộng CRM S hài lịng c a khách hàng chìa khóa thành cơng ho ng kinh doanh c a cơng ty Vi c khách hàng hài lịng với lo i hình d ch v viễn thơng mà MobiFone cung c p m c m th y họ nhậ f u r t quan trọng N u c giá tr x ng vớ ng ti n b c m c tiêu t ng thể quan trọng nh t - S k u tra m pháp thích h ể bi cm hài lòng c a th a mãn c a p Để xem xét k t qu C th c hi n h ỉ tiêu - Doanh thu th ng qu n tr : C hài lịng c a m t bi n v d ch v 89 - ỉ - T … ậ B : ữ ậ C ỳ Đ C C T C ỉ ỉ ể 3.2.3 C ả ổ x ậ C ệ ả ị ệ khách hàng a h s ả iải u - Các ng d ng CNTT mớ c áp d kinh i hi u qu t t cho u doanh h tr k p th i cho vi c quy - Ch ng m ới c a MobiFone cập data t i thành ph hành c a MobiFone c m b t t, t truy hài lòng c a lớ c c i thi - Các s n ph m theo vùng th ận, c t o hi u qu b Giải h g u h ự ọ ể C T ữ x ể ể 90 ể ậ x ữ ậ … - T ữ ể - Đ - Nâng cao tính chuyên nghi p c trao d i ki n th c v - C ng xuyên CRM cho họ ọ x ể - X ỉ x ể ữ ể - T ể - Phát triể , xây d ng làm vi ng, chuyên nghi p hi u qu c iải h g ghệ – huậ - MobiFone ti p t c triển khai công tác t b o ch lòng c a ng m ới, ch ng d ch v , an toàn b o mậ - Để m i s hài - Song song với vi c t MobiFone ng l ới, mở r ng vùng ph i h p th nghi m công ngh LTE vớ x lý c a m i tác MobiFone xây d ng l i c u trúc m ng (lõi, vô n, truy n dẫn, h ngo i vi ph tr , k t n i) theo mơ hình sóng ng d ch v , th ng 91 - MobiFone không gian c ể triển khai giao th c IPv a IP cho thi t b IPV6 nh m m IPv4 hi h n dẫn cho h u h a IPv6 cho phép ể mở r ng p ng truy cậ a chỉ, m t s n 2128 ng l so với 232 (kho ng 4.3 t ) a c a IPv4 - Với s phát triển nhu c u công vi c c a ho ng CSKH, m t h th ng tích h n lý khai thác nghi p v ca hoàn h o r t c n thi t c v t kh ể kh c ph c t n t i hi n a h th ng thơng tin d Hồn thiện hệ th ng giải khiếu nại H th ng gi i quy t u n i m cung c p d ch v m b o ch n i, nhận xét ki n ngh t quy t v d ch v ng Ti p nhận qu n lý u s m i t t không ể gi i ể tránh lặp l i v ng Để xây d ng m t h th ng qu n lý hi u qu công tác x bao g m nhân t lý u n i, sau: - Phân quy n h p lý cho b phi n qua l i giữ phàn nàn, u n i Nâng cao t l c t ph n thi u cam k t T phận ch H t i không làm th ng hóa v ph n h i nhanh chóng l ch s dễ gây t t ng xuyên t ng k t, rút kinh nghi m v công tác x phàn nàn, u n i Các gi i pháp gi i quy t c lý g ng làm l i cho nhi - Quá trình x lý u n i c a chóng thơng qua b c C n th c hi s c gi i quy t nhanh phận chuyên bi t có chuyên môn cao ph trách t ng i quy t u n i (Phụ lục 4): 92  Ti p nh n u n i: Ti p nhận u n i t ểm cung c p d ch v c a Công ty 3: trung tâm d ch v , b phận gi i quy t u n i, i lý, t l i i chúng  X lý u n i:  Nhân viên ti p nhận ậ th y u n n, t gi i quy t c tr l i, gi i thích th u n ể tình tr ng n kéo dài  Khi u n i c a n b phận khác c n có s kiểm tra, nhân viên ti p nhận lập n i dung yêu c u kiểm tra chuyển cho b phận GQKN c phận GQKN ti n hành t ch gi i quy T phi u yêu c u kiểm tra, b kiểm tra v yêu c u u n i c a ng gi i quy t ng h p không t x c yêu c u u n i, b phận  T GQKN c chuyển phi u yêu c u kiểm tra gi i quy t u n i lên b phận GQKN c a Công ty Với s h tr c a phòng ban ch v u n i c a s cb cho b ng n  ng h Đ i vớ phận GQKN c a Công ty gi i p không gi i quy t hoặ i quy c mà th i h n gi i quy t u n t, b phận GQKN c n ph i gọ nli thông báo cho (không nên yêu c u g i l i u n i m t l n nữ ậy s ng thuê bao u n ng th i gây nhi u b c xúc cho  Tph hồ c a x H i vớ ) : Hàng tu n, chi nhánh ph i báo cáo t ng h p th ng kê ph n ánh, u n i c ki n ngh ng thuê bao t n a ng th ng h p u n u n i, báo cáo t ng h p ph xu t, ng xuyên ữ t i thiểu 93 c phân chia theo t ng v th i gian th c hi ể ti n tra c vi c, lo i u n i, trình t ữ CSDLKH  Thời h n giải quy t u n i: ph c x lý ngày Trong Các ph n ánh c a u phòng ban ch n kiểm tra xác nhận chậm nh t gi sau nhậ c phi u yêu c u kiểm tra c a b phận x lý u n i,  chậm nh t 24 gi  i với u n i ph c t p xác minh x lý, Đ i với u n i mà t quy t u n i t th i h n gi i 03 ngày làm vi c  Đ i với u n i c n có s MobiFone, th i h n gi i quy t u n i t ng h p T MobiFone vịng 30 ngày kể t có quy n u n ph i h p c khác 20 ngày ng ý với k t luận u n i c a ngày nhậ c thông báo k t qu , ớc có th m quy n ể gi i quy t T UẬN CHƯƠNG T tài tập i pháp nh m nâng cao hi u qu công tác qu n tr quan h Khu v c Các gi ph n nâng cao hi u qu t i Công ty D ch v th c hi t ng b CRM t i công ty, xây d ng MobiFone s góp m t mái nhà chung MobiFone toàn di n, th i gian không xa, MobiFone không c bi n vớ u m ng thuê bao mà n m giữ s v hoàn h o nh t u v vùng ph m ng có ch sóng s ng d ch v CSKH 94 T UẬN VÀ I N NGHỊ Hi n nay, ngành viễ ch ển c v quy mô ng d ch v i giá tr L i nhuận cao, th hi n t i không ng to lớn cho n n kinh t Vi t Nam ng r ng lớ ểm thu hút ng mở r n ng c i với t i giữ vững v mu n gia nhập ngành Vi c t th thành v , nâng cao hình nh giá tr r ng th ph ng th i ph i không ng s i với m i ng phát huy l i th a ớc, chí tìm ki m th c a mình, , mở ng th giới Vì vậy, vi c hồn thi r t c n thi t mang tính chi Đ tài “Q i với cơng ty ị – ổ ễ hoàn thi ụ MobiFone lý thuy t v sách CRM ng CRM t C ị MobiFone” k t qu c a trình nghiên c u vận d ng nhữ vào th c tr ng ho n ững gi i pháp nh m a công ty giúp công ty nâng cao kh c nh tranh phát triển b n vững Luậ ặ C C s gi i pháp nh m hồn thi t i c a cơng ty Với gi ữ c th i gian tới i vớ ng th i phát triển th ể C MobiFone xu t m t C ới tình hình hi n ọ ể th c hi n m c tiêu nâng cao kh ng, c ng c giữ vững th ph n D NH MỤC TÀI IỆU TH M HẢO Tà ệ T Vệ [1] Nguyễ Đ C n (2011), Qu n tr quan h khách hàng, NXB Ph nữ [2] Lê Th Giới (ch biên) – Nguyễn Xuân Lãn (20074), [3] TĐ i học Kinh t TP.HCM (2009), Marketing c b n, NXB ng [4] Tài li u n i b công ty Tà ệ T [5] Philip Kotle (2003), Marketing Management, pp 62 [6] A J ) C Management: Emerging Practice, Process, and J Economic and Social Research, pp 9-16 [7] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services - A practical Guide to making Customer Ralationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London, pp 227-243, pp 603 Website [8] www.MobiFone.vn [9] www.crmvietnam.com [10] www.danang.gov.vn [11] vi.wikipedia.org f PHỤ ỤC 1: MÔ H NH Vễ ả Ộ TR NH THỰC HIỆN CRM X C CSDLKH S ọ T ể ể S X ữ G ị S m T T doanh thu G chi ă ậ PHỤ ỤC 2: CƠ CẤU TỔ CH C TẠI CÔNG TY Đ C T Đ P Bán hàng & Marketing -Đ T - Hành C C P Thanh n ớc Mobifone Tỉnh/T nh ( ng T , T a Thiên ,Đ ng , Đ ng , ng Nam, ng i, nh Đ nh, Yên) ng a ng n , trung tâm giao ch ận/ n i c chi nh ... q t quan h khách hàng quan khách hàng Công ty quan Công ty C MobiFone Khu sau: khách hàng Tổ Đ ệ “Q n trị quan h khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông. .. OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 .34 .01.02 LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ... MOBIFONE 30 -2015 35 38 CÔNG T DỊCH VỤ HU VỰC 42 2 .3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 44 2 .3. 1 Nhận di n khách hàng 44 2 .3. 2 Phân