ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VIỆT PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VIỆT PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣ ƣ ng n o ọ : PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tá g ả luận văn LÊ VIỆT PHƢƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Bản chất Quản trị quan hệ khách hàng .12 1.2.3 Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.4 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.5 Cấu trúc CRM 15 1.3 CÁC MƠ HÌNH CRM 18 1.3.1 Mơ hình IDIC 18 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) 19 1.3.3 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM 20 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 23 1.4 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 1.4.1 Nhận diện khách hàng .25 1.4.2 Phân biệt khách hàng 27 1.4.3 Tƣơng tác với khách hàng 31 1.4.4 Cá biệt theo khách hàng 35 1.5 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ VÀ TIẾP TỤC CẢI TIẾN 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH DAK LAK 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAK LAK 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng .38 2.1.2 Tổ chức máy NH 39 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 46 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Vietinbank Dak Lak 46 2.2.2 Văn hóa triết lý Vietinbank Dak Lak hƣớng vào khách hàng 48 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank Dak Lak 48 2.2.4 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 50 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – DAK LAK 50 2.3.1 Nhận diện khách hàng .51 2.3.2 Phân biệt khách hàng 59 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 67 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 68 2.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG .70 2.4.1 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Dak Lak 71 2.4.2 Đánh giá khách hàng phƣơng thức giao dịch 72 2.4.3 Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch 72 2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 73 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng 74 2.4.6 Đánh giá khách hàng trình giao dịch 76 2.4.7 Đánh giá khách hàng sau trình giao dịch 77 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – DAK LAK 77 2.5.1 Hạn chế 77 2.5.2 Nguyên nhân .80 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH DAK LAK 83 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBAK DAK LAK 83 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành 83 3.1.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 85 3.1.3 Mục tiêu hoạt động Chi nhánh thời gian tới .86 3.1.4 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 87 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – DAK LAK 88 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng .88 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng 90 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 91 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ cá nhân hóa khách hàng 92 3.2.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 94 3.2.6 Công tác kiểm tra đánh giá 98 3.2.7 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM NH Vietinbank Dak Lak .99 KẾT LUẬN 105 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) DANH MỤC CÁC BẢNG Số ệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 2014 2016 42 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2014 – 2016 44 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 44 2.4 Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền gửi 60 2.5 Số lƣợng KHBL theo tiêu chí tiền gửi Vietinbank Dak Lak qua năm 2014 - 2016 60 2.6 Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền vay 61 2.7 Số lƣợng KHBL theo tiêu chí tiền vay Vietinbank Dak Lak qua năm 2014 - 2016 61 2.8 Số lƣợng KHDN tiền gửi Vietinbank Dak Lak qua năm 2014 - 2016 64 2.9 Số lƣợng KHDN tiền vay Vietinbank Dak Lak qua năm 2014 - 2016 65 2.10 Đặc quyền phục vụ cho khách hàng ƣu tiên 68 2.16 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ 71 2.17 Đánh giá khách hàng phƣơng thức giao dịch 72 2.18 Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch 73 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 73 2.20 Đánh giá nhóm KHUT nhân viên ngân hàng 75 2.21 Đánh giá nhóm KHTL nhân viên ngân hàng 75 Số ệu bảng Tên bảng Trang 2.22 Đánh giá nhóm KHPT nhân viên ngân hàng 76 2.23 Đánh giá khách hàng trình giao dịch 77 2.24 Đánh giá khách hàng sau trình giao dịch 77 3.1 Kế hoạch kinh doanh năm 2017 87 DANH MỤC HÌNH Số ìn ệu vẽ Tên ìn vẽ Trang 1.1 Mô hình xử lý yêu cầu 27 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Vietinbank Dak Lak 39 2.2 Sơ đồ xử lý yêu cầu khách hàng 59 P ần t ông t n ung: Họ tên : ……………………………………… Số điện thoại:………… Địa :…………………………………………………… Giới tính Tuổi  18-25t  40-60t  Nam  Nữ  25-40t >= 60t Nghề nghiệp:  Công chức  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Thợ lành nghề, công nhân kỹ thuật  Sinh viên  Khác:……… Thu nhập: =10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, thông tin Quý khách đƣợc bảo mật! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng v ệt [1] Nguyễn Văn Dung, “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB giao thông vận tải [2] Nguyễn Tiến Đông “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho Ngân hàng Thương Mại Việt Nam” báo Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 – tháng 8/2014 [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Trí Quang, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái ( 2013), “Quản trị Marketing định hướng giá trị”, NXB Tài [4] Trần Đình Hải (2005), “ Bán hàng quản trị bán hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Jilly Dyche, “ Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em [6] Phƣơng Linh (2006), “ Tiếp cận khách hàng”, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Thị Nho Thi (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội CN Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng [8] Bùi Quang Tín (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại”, NXB kinh tế Tp Hồ Chí Minh [9] Trịnh Minh Thảo (2016), “Khách hàng mối quan hệ giao dịch”, NXB Khoa học xã hội [10] Nguyễn Thị Hồng Yến: (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hội An”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng T ếng An [11] Adrian Payne (2005), “ Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, NXB Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [12] C.Padmavathy, M.S Balaji and V.J Sivakumar, “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review [13] Dr Elijah E Ogbadu and Abdullahi Usman, “Imperatives of customer relationship management in Nigeria banking industry”, Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review [14] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York [15] Don Peppers and Martha Rogers ( 2013), “ A Strategic Framework”, Second edition, NXB John Wiley & Sons, Inc [16] Francis Buttle, “ CRM- Concepts and tools”, NXB Elsevier Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [17] Jagdish N Sheth, Atul Parvatiyar and G Shainesh ( ), “Emerging, concepts, tools and application”, NXB Tata Mc Graw-Hill [18] Karen Kolis and Katerina Jirinova, “The Impact of the Customer Relationship Management on a Company's Financial Performance”, Article [19] Yao, Hui-I and Khong, Kok Wei, “Customer Relationship Management Is It Still Relevant to Commercial Banks in Taiwan”, Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review Website http://www.vietinbank.vn www.onlinecrm.vn http://www.businessweek.com/adsections/crm/networks.html http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customerrelationship.html http://maanagement-crm.blogspot.com/2016/01/crm-models-paynes-fiveforces-model_11.html http://www.tinhgiac.com/wpcontent/uploads/2015/04/WWW.TINHGIAC.COM-bai-giang-crm.pdf ... loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Bản chất Quản trị quan hệ khách hàng .12 1.2.3 Mục tiêu Quản trị quan hệ. .. luận Quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Dak Lak Chƣơng 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan. .. Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Dak Lak khách hàng đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực đƣợc trọng Nhiều khách hàng phàn nàn cách phục vụ ngân hàng ngân hàng chƣa có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng