ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn TẠ THỊ THÙY TRANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phư ng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 3 6 Tổng quan đề tài nguyên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN .7 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7 1.1.2 Bản chất của dịch vụ .9 1.1.3 Đặc tính của dịch vụ 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .12 1.2.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Vai trò của đo lường sự hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 16 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 20 1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c bản 20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông di động 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2 C cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 31 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Mobifone khu vực 3 34 2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn nghành TCN 68-186:2006 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu .37 2.2.2 Xác định các thang đo trong mô hình nghiên cứu 42 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.4 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) 45 2.2.5 Mã hóa thang đo và thiết kế bảng câu hỏi 46 2.2.6 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2 KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN TRONG DỮ LIỆU .59 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 60 3.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng cuộc gọi 60 3.3.2 Kết quả phân tích thang đo giá cả dịch vụ 61 3.3.3 Kết quả phân tích thang đo dịch vụ gia tăng .62 3.3.4 Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hàng 63 3.3.5 Kết quả phân tích thang đo tính thuận tiện 64 3.3.6 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng .65 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .65 3.4.1 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng 65 3.4.2 Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng 69 3.5 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .70 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 71 3.6.1 Xem xét ma trận tư ng quan giữa các nhân tố 71 3.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 72 3.7 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 77 3.7.1 Mô tả về thang đo Chất lượng cuộc gọi của DV Mobifone 77 3.7.2 Mô tả về thang đo Giá cả của DV Mobifone 78 3.7.3 Mô tả về thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng của DV Mobifone 79 3.7.4 Mô tả thang đo Dịch vụ khách hàng của DV Mobifone .80 3.7.5 Mô tả thang đo Sự thuận tiện của DV Mobifone 80 3.7.6 Mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng của DV Mobifone .81 3.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI DÙNG MẠNG MOBIFONE VÀ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 81 3.8.1 Kiểm định t mẫu độc lập (Independent Samples T-Test) 81 3.8.2 Kiểm định phư ng sai ANOVA 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.1 KẾT LUẬN 86 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 87 4.2.1 Hàm ý chính sách thông qua nhân tố dịch vụ khách hàng 87 4.2.2 Hàm ý chính sách thông qua nhân tố sự thuận tiện 90 4.2.3 Hàm ý chính sách thông qua nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng .93 4.2.4 Hàm ý chính sách thông qua nhân tố chất lượng cuộc gọi 95 4.2.5 Hàm ý chính sách thông qua nhân tố giá cả 96 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Moon Koo Kim và cộng sự 24 1.2 Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 28 2.1 Số lượng thuê bao di động từ 2013 – 2016 34 2.2 Tổng hợp thang đo từ các nghiên cứu đi trước 41 2.3 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu 42 2.4 Bảng mã hóa thang đo trong mô hình nghiên cứu 46 2.5 Hệ số tải và kích thước mấu theo Hair và cộng sự 51 3.1 Bảng thống kê mô tả tần số về đặc điểm của khách hàng 57 3.2 Bảng thống kế giá trị trung bình, trung vị và độ xiên 59 3.3 Bảng phân tích thang đo nhân tố chất lượng cuộc gọi 61 3.4 Bảng phân tích thang đo nhân tố giá cả dịch vụ 61 3.5 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng 62 3.6 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 1) 63 3.7 Bảng phân tích thang đo nhân tố dịch vụ gia tăng (lần 2) 63 3.8 Bảng phân tích thang đo nhân tố tính thuận tiện 64 3.9 Bảng phân tích thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 65 3.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các nhân tố độc lập 66 3.11 Tổng phư ng sai trích của các nhân tố độc lập 66 3.12 Ma trận xoay nhân tố của các nhân tố độc lập 67 3.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett nhân tố phụ thuộc 69 Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 3.14 Tổng phư ng sai trích của nhân tố phụ thuộc 69 3.15 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc 70 3.16 Ma trận tư ng quan giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 781 3.17 Bảng thống kê giá trị trung bình các biến hồi quy 73 3.18 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 74 3.19 Kết quả phân tích phư ng sai (ANOVA) 75 3.20 Bảng các hệ số hồi quy 75 3.21 Bảng thống kê giá trị phần dư 77 3.22 Mô tả về thang đo Chất lượng cuộc gọi 77 3.23 Mô tả về thang đo Giá cả 78 3.24 Mô tả về thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng 79 3.25 Mô tả về thang đo Dịch vụ khách hàng 80 3.26 Mô tả về thang đo Sự thuận tiện 80 3.27 Mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Hình Tên hình Trang 1.1 S đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ 12 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman ( 1988) 2 1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Cronin và Taylor (1992) 21 1.4 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 22 1.5 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Moon Koo Kim và cộng sự (2004) 23 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của Kobra Veisi and Muralidhar (2015) 26 1.7 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 27 2.1 C cấu tổ chức phòng ban của Mobifone khu vực 3 32 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 2.4 Mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 46 3.1 Mô hình nghiên cứu thực tế 71 3.2 Thống kê giá trị trung bình của các thang đo nghiên cứu 73 ANOVA Sum of Squares df GT4 Total 157.044 339 967 3 322 Within Groups 197.457 336 588 Total 198.424 339 4.082 3 1.361 Within Groups 243.974 336 726 Total 248.056 339 6.147 3 2.049 Within Groups 214.041 336 637 Total 220.188 339 18.676 3 6.225 Within Groups 231.027 336 688 Total 249.703 339 1.106 3 369 Within Groups 222.997 336 664 Total 224.103 339 1.405 3 468 Within Groups 190.901 336 568 Total 192.306 339 5.591 3 1.864 Within Groups 180.221 336 536 Total 185.812 339 2.720 3 907 Within Groups 206.974 336 616 Total 209.694 339 8.106 3 2.702 Within Groups 132.420 336 394 Total 140.526 339 5.989 3 1.996 Within Groups 145.573 336 433 Total 151.562 339 6.105 3 Between Groups DV1 Between Groups DV2 Between Groups DV3 Between Groups DV4 Between Groups DV5 Between Groups TT1 Between Groups TT2 Between Groups TT3 Between Groups HL1 Between Groups HL2 HL3 Mean Square Between Groups 2.035 F Sig .548 650 1.874 134 3.216 023 9.054 000 555 645 824 481 3.474 016 1.472 222 6.856 000 4.608 004 4.623 003 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê [3] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lòng khách hàng – Sự hài lòng trước khi mua, NXB Hà Nội [4] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lòng khách hàng – Sự hài lòng trong khi mua, NXB Hà Nội [5] Trư ng Hùng, Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lòng khách hàng – Sự hài lòng sau khi mua, NXB Hà Nội [6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam [7] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP.HCM [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thượng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Lao động [10] Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng , Đại học Đà Nẵng [11] Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động Mobifone khu vực Hà Nội, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [12] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM [13] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội Tiếng Anh [16] Abranham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.314-332 [17] Christian Gronroos (1990), "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol 1 Issue: 1, pp.6-14 [18] J.J Cronin, S.A TaylorMeasuring (1992), “Service Quality: A Reexamination and ExtensionJournal of Marketing”, 56 (Jully) (1992), pp 55-68 [19] Jum C.Nunnally & Ira H.BernStein (1994), “Pschychometric Theory”, McGraw Hill [20] Jabnoun & Al-Tamimi (2003)“Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003 [21] M-K Kim et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy 28, (145-159) [22] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), “User Satisfaction with Mobile Services in Canada”, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business [23] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [24] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 [25] Spreng & Mackoy (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and saticfaction, Journal of retailing”, Vol.72 No.2, pp 201-214 [26] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed)”, McGraw–Hill Publishing Company ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN... xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Đà Nẵng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3? ??, hướng dẫn giúp đỡ tận... đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Đà nẵng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực * Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thị trường thành phố Đà nẵng 3