ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HOÀNG QUYÊN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ DỊCH VỤ CHƠI GOLF ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HOÀNG QUYÊN ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ DỊCH VỤ CHƠI GOLF ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Cao Thị Hồng Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.4 Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG (LÒNG TRUNG THÀNH) 22 1.5 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.6 ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.7 ẢNH HƢỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 26 1.8 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ MÔN THỂ THAO GOLF VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CHƠI GOLF TẠI ĐÀ NẴNG 29 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 35 2.4.1 Thiết kế công cụ thu thập liệu 35 2.4.2 Xác định đối tƣợng thu thập liệu lấy mẫu 43 2.4.3 Phân tích liệu 45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 50 3.2 KẾT QUẢ VỀ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 51 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ sân golf 51 3.2.2 Thang đo giá dịch vụ sân golf 54 3.2.3 Thang đo hài lòng golfers 55 3.2.4 Thang đo ý định quay trở lại golfers .56 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .57 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 69 3.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 4.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.2 NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 4.2.1 Những kiến nghĩ hàm ý quản trị chất lƣợng dịch vụ 77 4.2.2 Những kiến nghị hàm ý quản trị giá dịch vụ .79 4.2.3 Những kiến nghị hàm ý quản trị khác 79 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 79 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 80 KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng tóm tắt số nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.1 Chỉ tiêu bình quân sân golf số nƣớc 31 2.2 Số lƣợng sân golf ngƣời chơi golf số nƣớc phát triển 32 2.3 Bảng tổng hợp thang đo lƣờng biến mơ hình nghiên cứu 40 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 3.2 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo giá dịch vụ sân golf 52 3.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo hài lòng golf thủ 54 3.4 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo ý định quay trở lại golf thủ 55 3.5 Kết phân tích EFA lần cho mơ hình tới hạn 56 3.6 Kết phân tích EFA lần cho mơ hình tới hạn 58 3.7 Kết ƣớc lƣợng hiệp phƣơng sai biến 64 3.8 Kết ƣớc lƣợng mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu 71 3.9 Kết ƣớc lƣợng mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 10 1.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1985) 12 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1988) 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực thể thao giải trí ( Ko & Pastore , 2005) 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.1 Tiến trình nghiên cứu 34 3.1 Phân tích CFA mơ hình tới hạn 70 3.2 Kết mơ hình SEM cuối 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại việt Nam, với phát triển kinh tế hội nhập giới, golf thực nở rộ năm gần không thu hút ngƣời chơi – đặc biệt giới doanh nhân, mà mang lại lợi ích kinh tế - xã hội thơng qua việc đóng góp ngân sách, giải công ăn việc làm, thu hút khách du lịch cao cấp, phát triển du lịch quốc tế Với điều kiện tự nhiên thuận lợi - có đồi núi, bờ biển dài 3.260km với nhiều vịnh, bãi biển tiếng giới; khí hậu Việt Nam khí hậu nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm mƣa nhiều; nhiệt độ trung bình năm từ 22oC đến 27oC phù hợp cho hoạt động trời, đa dạng, phong phú cảnh quan hệ sinh thái có giá trị nhƣ hệ sinh thái biển đảo, hệ sinh thái sông hồ, hệ sinh thái rừng núi, hang động… giúp Việt Nam có tiềm phát triển loại hình du lịch golf lớn Số lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ quốc gia có loại hình du lịch golf phát triển cao Giai đoạn 2000 - 2007, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu từ quốc gia vùng lãnh thổ có golf phát triển nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Đài Loan, Pháp, Anh, Australia, Đức… Mặt khác, lƣợng khách du lịch quốc tế từ thị trƣờng lại có tốc độ tăng trƣởng nhanh Chính vậy, Kinh doanh golf trở thành tiềm thu hút nhà đầu tƣ ngồi nƣớc Theo ơng Ngơ Hồi Chung - Phó Tổng cục trƣởng Tổng cục du lịch Việt Nam: “Các sân golf đƣợc khánh thành Việt Nam năm gần gắn với khu nghỉ dƣỡng nhiều dịch vụ đẳng cấp tiêu chuẩn sao, hƣớng tới mục đích hấp dẫn khách du lịch chơi golf kết hợp nghỉ dƣỡng, đặc biệt khu vực dọc bờ biển miền Trung (Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang) Nhiều khu vực nghỉ dƣỡng khu vực có tỷ lệ khách tham gia chƣơng trình du lịch kết hợp chơi golf cao Và Việt Nam đƣợc nhiều tổ chức chuyên ngành golf truyền thông quốc tế đánh giá, xếp hạng điểm đến du lịch golf hấp dẫn Hiện nƣớc ta có khoản 36 sân golf hoạt động thức (2015) nhƣ: Đảo Vua – Đồng Mô (Hà Tây cũ), Chí Linh (Hải Dƣơng), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Phoenix (Hòa Bình), Hà Nội (Sóc Sơn, Hà Nội), Vân Trì (Đơng Anh, Hà Nội), Móng Cái (Móng Cái, Quảng Ninh), Thủ Đức (TP Hồ Chí Minh), Sơng Bé (Bình Dƣơng), Bochang (Đồng Nai), Nam Sài Gòn (TP Hồ Chí Minh), Vũng Tàu (Bà Rịa Vũng Tàu), Đà Lạt (Lâm Đồng), Ocean Dunes Phan Thiết (Bình Thuận), Sea Links (Bình Thuận), Colin Montgomerie Link (Quảng Nam), Đầm Vạc (Vĩnh Phúc) Thống kê năm 2015 nƣớc có khoảng 30.000 ngƣời chơi golf, tăng gấp đơi so với thời điểm 2009-2010 Nói riêng thành phố Đà Nẵng – thành phố có tỷ trọng phát triển dịch vụ du lịch cao thu hút nhà đầu tƣ lĩnh vực golf Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng có sân golf 18 hố vào hoạt động Sân gôn Bà Nà Suối Mơ (Ba Na Hills Golf Club) Sân gôn BRG Đà Nẵng (BRG Danang Golf Resort) Tại Đại hội Du lịch Golf châu Á 2017 (AGTC 2017) diễn Đà Nẵng từ ngày đến ngày 13/5/2017, IAGTO ƣớc tính đến giai đoạn 2018/2019, riêng Đà Nẵng – Việt Nam tăng nguồn thu từ Du lịch Golf lên 40 triệu USD/năm.Theo nghiên cứu chuyên gia, việc phát triển golf đóng góp mức tăng trƣởng du lịch cho Đà Nẵng đến 35% thời gian tới, nhờ vào việc thu hút ngày nhiều lƣợng du khách có mức chi trả cao Lƣợng du khách chơi golf theo tour thƣờng kéo dài - ngày cho kỳ chơi golf, chí dài Đà Nẵng, khách chơi golf thử sức sân golf khác địa điểm KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU: Thống kê mô tả nghiên cứu Count Gioitinh Nghenghiep Dotuoi Nu Nam 36 109 24.83% 75.17% Cong chuc 26 17.93% Kinh doanh 84 57.93% Khac 35 24.13% Duoi 35 52 35.86% 35 - 55 66 45.52% 55-65 25 17.24% 1.38% Han Quoc 52 35.86% Nhat Ban 25 17.24% Viet Nam 48 35.86% Au My 20 13.79% 0.00% Tren 65 Quoctich Column N % Khac Phân tích độ tin cậy thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 DV2 36.20 36.59 42.981 43.674 649 564 889 894 DV3 36.22 41.979 677 887 DV4 36.33 43.209 645 889 DV5 36.26 43.806 562 894 DV6 36.38 42.348 621 891 DV7 36.54 42.819 646 889 DV8 36.26 43.348 591 892 DV9 36.31 41.910 726 885 DV10 36.18 43.898 624 891 DV11 36.17 42.778 650 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 12.11 12.06 4.988 4.434 619 728 814 765 GC3 12.06 4.725 697 779 GC4 11.89 5.293 633 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 11.08 10.87 5.660 5.198 495 601 736 678 HL3 10.79 5.512 585 689 HL4 10.93 5.398 551 706 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 YD2 11.38 11.32 6.154 4.984 581 815 932 853 YD3 11.32 5.193 821 851 YD4 11.34 4.991 891 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 814 1946.433 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared a Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 7.445 3.115 32.368 13.543 32.368 45.911 7.056 2.727 30.679 11.858 30.679 42.537 5.914 4.710 2.250 9.785 55.696 1.820 7.914 50.451 4.412 1.398 6.076 61.772 1.017 4.423 54.875 3.011 1.089 4.733 66.506 727 3.162 58.037 1.333 924 4.018 70.524 795 3.455 73.978 747 3.250 77.228 666 2.897 80.124 10 615 2.674 82.799 11 552 2.400 85.198 12 478 2.080 87.278 13 436 1.894 89.172 14 15 398 343 1.729 1.490 90.902 92.391 16 342 1.485 93.876 17 295 1.281 95.157 18 288 1.252 96.410 19 246 1.069 97.478 20 196 853 98.331 21 175 762 99.093 22 154 669 99.762 23 055 238 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor DV3 DV11 802 769 DV9 720 368 DV10 718 -.302 DV1 711 DV4 666 DV7 648 DV5 629 DV2 576 DV6 485 YD4 1.007 YD3 880 YD2 YD1 809 635 GC2 929 GC1 756 GC3 694 GC4 575 HL4 746 HL2 698 HL3 674 HL1 604 DV8 445 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .545 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 812 1820.747 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared a Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 7.056 3.081 32.071 14.003 32.071 46.074 6.635 2.658 30.157 12.084 30.157 42.241 5.524 4.589 2.243 10.197 56.271 1.783 8.106 50.347 4.191 1.378 6.263 62.534 990 4.498 54.845 2.898 971 4.412 66.947 885 4.022 70.968 772 3.507 74.475 742 3.373 77.849 633 2.877 80.726 10 615 2.795 83.521 11 551 2.504 86.024 12 447 2.033 88.057 13 410 1.865 89.923 14 15 379 342 1.721 1.553 91.644 93.197 16 315 1.432 94.629 17 292 1.327 95.956 18 273 1.241 97.197 19 219 997 98.194 20 181 822 99.016 21 160 729 99.745 22 056 255 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor DV3 DV9 797 756 DV4 706 DV11 703 DV1 698 DV5 656 DV7 640 DV10 638 DV2 600 DV6 539 YD4 956 YD3 859 YD2 806 YD1 GC2 695 937 GC1 744 GC3 679 GC4 516 HL4 733 HL2 691 HL3 655 HL1 614 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khẳng định CFA Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Dich_vu Dich_vu < > Y_dinh < > Gia_ca 221 195 057 051 3.891 3.812 *** *** Dich_vu < > Hai_long 092 051 1.807 071 Gia_ca < > Hai_long 220 058 3.813 *** Y_dinh < > Hai_long 162 060 2.708 007 Y_dinh < > Gia_ca 297 061 4.847 *** e14 < > e15 227 053 4.311 *** e4 < > e10 -.081 020 -3.964 *** e17 < > e18 093 036 2.581 010 e4 < > e8 153 049 3.093 002 e3 < > e16 -.108 034 -3.228 001 e8 < > e18 140 048 2.913 004 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Golf – Wikipedia tiếng Việt - https://vi.wikipedia.org/wiki/Golf [2] Huyền Mai (2017) - https://www.tienphong.vn/the-thao/golf-viet-namco-tiem-nang-phat-trien-lon-1208486.tpo [3] Tạp chí Golf Việt Nam - http://vietnamgolfmagazine.net/magazine/ Tiếng Anh [4] B Leisen and C Vance Cross-national Assessment of Service Quality in Telecommunication Journal of Marketing 2001 11(5) [5] Berry L K Seiders et al (2002) "Understanding service convenience."Journal of Marketing 66: 1-18 [6] Brady M K & Cronin Jr J J (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach Journal of Marketing 65(3) 34-49 [7] Burns R C & Graefe A R (2006) Service quality measures: Recreationists' perceptions of US Pacific Northwest National Forests World Leisure 1(48) 40-51 [8] Cao Y Gruca T S & Klemz B R (2004) Internet pricing price satisfaction and customer satisfaction International Journal of Electronic Commerce 8(2) 31-50 [9] Chow C.C & Luk P (2005) A strategic service quality approach using analytic hierarchy process Managing Service Quality [10] Chow.C.C & Luk.P (2005) A strategic service quality approach using analytic hierarchy process Management service quality 15(3) 278 – 289 [11] Cravens D.W Holland C.W Lamb C.W Jr and Moncrief W.C III (1988) “Marketing's role in product and service quality” Industrial Marketing Management (17 Nov) [12] Cronin J J Jr & Taylor S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56(3) 55-68 [13] Curry A & Sinclair E “Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual” International Journal of Health Care Quality Assurance 15 (2002) 197 [14] D.Randall Brandt (1996) “Customer satisfaction indexing” Conference Paper American Marketing Association [15] De Knop Van Hoecke & De Bosscher (2004) “Quality Management in sports clubs” Sport Management Review [16] Grewal D Hardesty D M & Iyer G R (2004) The effects of buyer identification and purchase timing on consumers' perceptions of trust price fairness and repurchase [17] Gronroos Christian (1984) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications.” European Journal of Marketing.18(4) [18] Hamilton J A Crompton J L and More T A (1991) Identifying the dimensions of service quality in a park context Journal of Environmental Management [19] Hansemark O C & Albinson M 2004 Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees Managing Service Quality [20] Hanzaee K.H & Nasimi M.A (2012) „Path Analysis of perceived service quality satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran‟ Research Journal of Applied Sciences engineering and technology 4(10) 1351 – 1358 [21] Homburg C Hoyer W D & Koschate N (2005) Customers‟ reactions to price increases: Do customer satisfaction and perceived motive fairness matter? Journal of the Academy of Marketing Science 33(1) 36-49 [22] J I Giese and J A Cote 2000 Defining consumer satisfaction Academy of Marketing Science Review Vol 2000 [23] J Jacoby and J Olson eds Lexington MA: Lexington Books "Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again." in Perceived Quality [24] Jacoby Jacob and Robert W Chestnut New York: John Wiley & Sons 1978 Brand Loyalty Measurement and Management [25] Jones M A & Suh J (2000) Transaction-Specific Satisfaction and Overall Satisfaction: An Empirical Analysis Journal of Services Marketing [26] Ko Y J & Pastore D L (2005) A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry Sport Marketing Quarterly 14 84-97 [27] Kwon H & Ko Y J (2006) Validation of single item measurement of scale of service quality for recreational sport (SSQRS) International Journal of Sport Management 112-122 [28] Lee M & Cunningham L F (2001) „A cost/benefit approach to understanding service loyalty‟ Journal of Services Marketing 15(2) 113–130 [29] Matzler K Wu rtele A & Renzl B (2006) Dimensions of price satisfaction: a study in the retail banking industry International Journal of Bank Marketing 24(4) 216-231 [30] Oliver Richard L (1997) Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill [31] Petrickn J F & Backman S J (2002a) An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers‟ intentions to revisit Journal of Travel Research 41 38-45 [32] Parasuraman A.; Zeithaml Valarie A.; Berry Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “Journal of Retailing [33] Ragheb M G (1980) Interrelationships among leisure participation leisure satisfaction and leisure attitudes Journal of Leisure Research 12 138-149 [34] Ragheb M G & Tate R L (1993) A behavioral model of leisure participation based on leisure attitude motivation and satisfaction Leisure Studies 12 61-70 [35] Sunhwan Hwang 2008 “ A model of perceived service quality price overall customer satisfaction and revisit intentions and differences between casual and serious golfers” The University of Georgia [36] V.A Parasuraman A Zeithaml L Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for the Future Research Journal of Marketing 1985 Vol 49 [37] Wisniewski M & Donnelly M (1996) Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL Total Quality Management 7(4) 357-365 [38] Zeithaml V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across theFirm Irwin McGraw- Hill ... lại khách chơi golf? - Giá dịch vụ chơi golf ảnh hƣởng nhƣ đến ý định quay trở lại khách chơi golf? - Sự hài lòng ảnh hƣởng nhƣ đến ý định quay trở lại khách chơi golf? Phạm vi nghiên cứu Tình. .. vụ chơi golf ảnh hƣởng nhƣ đến hài lòng khách chơi golf? - Giá dịch vụ chơi golf ảnh hƣởng nhƣ đến hài lòng khách chơi golf? - Chất lƣợng dịch vụ chơi golf ảnh hƣởng nhƣ đến ý định quay trở lại. .. KHÁCH HÀNG 23 1.6 ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.7 ẢNH HƢỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 26