BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HẢI BẰNG CÁC YẾU TỐ CỦA MARKETING MỐI QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ SONADEZI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đặng Hải Bằng, xin cam đoan luận văn “Các yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi” cơng trình nghiên cứu thân tơi, nghiên cứu thực Số liệu thu thập trình khảo sát ý kiến khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi địa bàn tỉnh Đồng Nai Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường tính trung thực đề tài nghiên cứu Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2016 Đặng Hải Bằng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Phương Thảo, người dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp khơng khó khăn vấn đề khơng hiểu nhờ bảo cô, bước khắc phục hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn cô lần Tôi xin cảm ơn đến q thầy giảng dạy tơi thời gian học chương trình cao học lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh – Khóa 14 trường đại học Mở TP.HCM, nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho kiến thức bổ ích sâu rộng thời gian học trường Luận văn kết nghiên cứu công ty Cổ Phần Dịch vụ Sonadezi Tôi xin cảm ơn đến đồng nghiệp giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài Đồng thời không quên gởi lời cảm ơn đến tác giả cơng trình nghiên cứu mà luận văn tham khảo Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất anh/chị giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, thu thập liệu khảo sát Cuối xin bày tỏ đến gia đình người thân giúp đỡ suốt thời gian qua Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2016 Đặng Hải Bằng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng mối quan hệ 2.1.2 Marketing mối quan hệ 2.1.3 Niềm tin 2.1.4 Sự cam kết 2.1.5 Sự hài lòng 2.1.6 Truyền thông 2.1.7 Năng lực cung cấp sản phầm/dịch vụ 10 2.1.8 Quản trị xung đột 10 2.1.9 Giá trị chia sẻ 11 2.1.10 Ưu đãi 11 2.2 Các nghiên cứu liên quan 12 2.3 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 21 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tiến trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 27 3.4 Phương pháp xử lý liệu 28 3.5 Xây dựng thang đo 30 3.6 Kết nghiên cứu định tính 33 3.7 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 41 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.1 Thang đo biến độc lập “Truyền thông” 45 4.2.2 Thang đo biến độc lập “Năng lực cung cấp SP/DV” 46 4.2.3 Thang đo biến độc lập “Quản trị xung đột” 47 4.2.4 Thang đo biến độc lập “Giá trị chia sẻ” 48 4.2.5 Thang đo biến độc lập “Ưu đãi” 49 4.2.6 Thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng mối quan hệ” 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 54 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích hồi quy 57 4.4.1 Ma trận hệ số tương quan 57 4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 59 4.5 Thảo luận kết 61 4.6 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 67 5.2 Kiến nghị 68 5.2.1 Công tác truyền thông 68 5.2.2 Chiến lược sách ưu đãi 69 5.2.3 Chiến lược gia tăng giá trị chia sẻ với khách hàng 70 5.2.4 Nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ 70 5.2.5 Chiến lược quản trị xung đột 70 5.3 Đóng góp, hạn chế hướng nghiên cứu 71 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 71 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 5.4 Tóm tắt chương 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi, đo lường mức độ tác động yếu tố marketing mối quan hệ đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính (thảo luận tay đơi với giám đốc phụ trách mua sản phẩm dịch vụ Công ty khách hàng) nghiên cứu thức – nghiên cứu định lượng (phát bảng câu hỏi khảo sát) Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát với 200 giám đốc phụ trách mua sản phẩm dịch vụ Cơng ty khách hàng Q trình phân tích bao gồm ba bước kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Nghiên cứu xác định năm yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi là: Truyền thông, lực cung cấp sản phẩm dịch vụ, quản trị xung đột, ưu đãi giá trị chia sẻ Ngoài ra, nghiên cứu đo lường mức độ tác động năm yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi từ cao đến thấp là: Truyền thông, ưu đãi, giá trị chia sẻ, lực cung cấp sản phẩm dịch vụ, cuối yếu tố Quản trị xung đột Nghiên cứu đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi với hy vọng mang lại nhiều lợi ích cho Công ty môi trường cạnh tranh phức tạp ngành nghề xử lý môi trường DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty SDV Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi CTNH Chất thải nguy hại CS Chia sẻ CL Chất lượng mối quan hệ DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Chỉ số so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát đến hệ số tương quan phần NL Năng lực cung cấp SP/DV RM Marketing mối quan hệ RQ Chất lượng mối quan hệ Sig Mức ý nghĩa TT Truyền thông UD Ưu đãi VIF Hệ số phóng đại phương sai XD Quản trị xung đột XLCT Xử lý chất thải DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan 20 Bảng 3.1: Xây dựng thang đo 30 Bảng 3.2: Điều chỉnh thang đo 34 Bảng 3.3 – Thang đo thức 37 Bảng 4.1 – Thống kê môt tả biến độc lập 42 Bảng 4.2 – Thống kê mô tả biến phụ thuộc 44 Bảng 4.3 – Kết kiểm định thang đo “Truyền thông” 46 Bảng 4.4 – Kết kiểm định thang đo “Năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ” 47 Bảng 4.5 – Kết kiểm định thang đo “Quản trị xung đột” 48 Bảng 4.6 – Kết kiểm định thang đo “Giá trị chia sẻ” 49 Bảng 4.7 – Kết kiểm định thang đo “Ưu đãi” 50 Bảng 4.8 – Kết kiểm định thang đo “Chất lượng mối quan hệ” 51 Bảng 4.9 – Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 52 Bảng 4.10 – Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 55 Bảng 4.11 – Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.12 – Tương quan Pearson biến độc lập biến phụ thuộc 58 Bảng 4.13 – Kết phân tích hồi quy 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Marketing mối quan hệ tác động đến chất lượng mối quan hệ 12 Hình 2.2: Marketing mối quan hệ tác động đến hiệu hoạt động 13 Hình 2.3: Marketing mối quan hệ tác động đến lòng trung thành 14 Hình 2.4: Marketing mối quan hệ tác động đến chất lượng mối quan hệ 15 Hình 2.5: Marketing mối quan hệ tác động đến lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ 16 Hình 2.6: Hành vi đạo đức tác động đến lòng trung thành thơng qua chất lượng mối quan hệ 17 Hình 2.7: Marketing mối quan hệ tác động đến chất lượng mối quan hệ 18 Hình 2.8: Marketing mối quan hệ tác động đến niềm tin 19 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Tiến trình nghiên cứu 26 Khi anh/chị cảm thấy chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp công ty anh/chị tốt đẹp? Vì sao? Với yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ đây, Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm yếu tố khơng? Vì sao? 5.1 Truyền thơng 5.2 Năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ 5.3 Quản trị xung đột 5.4 Giá trị chia sẻ 5.5 Ưu đãi CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ CỦA MARKETING MỐI QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ SONADEZI Xin chào Anh/Chị Tôi tên Đặng Hải Bằng, học viên cao học Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, làm việc Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi Tôi nghiên cứu “Marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng Cơng ty SDV” Nhằm hồn thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng để phục vụ quý khách hàng tốt Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi ý kiến anh chị có giá trị cho Công ty công tác phục vụ quý khách hàng đóng góp vào thành công nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Phần 1: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình Anh/chị theo phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng theo thang điểm từ đến với quy ước sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Công ty SDV phản hồi thông tin kịp thời đến công ty Công ty SDV thường xuyên giao tiếp trao đổi ý kiến với công ty Công ty SDV cung cấp thơng tin xác đáng tin cậy đến công ty Công ty SDV cung cấp thông tin trung thực đến công ty Trả lời 5 5 10 11 12 13 14 Công ty SDV cam kết thực thỏa thuận ký kết với công ty Công ty thường đề nghị Công ty SDV tư vấn trước cần định vấn đề quan trọng Cơng ty SDV rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ công ty chúng tơi có u cầu Cơng ty SDV ln linh hoạt giải vấn đề phát sinh Công ty SDV cố gắng để tránh xảy xung đột với công ty Công ty SDV chủ động loại trừ vấn đề tiềm ẩn trước có xung đột xảy Giữa cơng ty SDV cơng ty chúng tơi thường xảy xung đột Khi có xung đột, cơng ty SDV ln nhanh chóng đưa giải pháp để giải vấn đề tinh thần đơi bên có lợi Cơng ty SDV không để xung đột lặp lại công ty Công ty SDV nghĩ đến lợi ích đơi bên 5 5 5 5 5 5 Công ty SDV chia sẻ với công ty chúng tơi cơng ty chúng tơi 15 gặp khó khăn trình sử dụng dịch vụ 16 17 Cơng ty SDV với cơng ty chúng tơi có giá trị chung Công ty SDV lắng nghe thường xuyên phản hồi vấn đề liên quan đến công ty Công ty SDV cung cấp nhiều ưu đãi 18 cho công ty 5 5 5 5 5 trình sử dụng dịch vụ Cơng ty SDV thường xun hỗ trợ 19 cơng ty chúng tơi Ngồi việc cung cấp dịch vụ, Cơng ty SDV tư vấn thêm cho công ty 20 sách pháp luật dịch vụ 21 22 Khi cơng ty chúng tơi có tra kiểm tra, Công ty SDV thường hỗ trợ công ty cung cấp hồ sơ làm báo cáo Công ty cảm thấy tin tưởng tuyệt Công ty SDV Công ty SDV làm cho công ty chúng 23 tơi cảm thấy thật hài lòng Giữa Cơng ty SDV cơng ty chúng 24 tơi có mối quan hệ tốt với Công ty mong muốn 25 hợp tác lâu dài với Công ty SDV Ngồi dịch vụ xử lý chất thải, cơng 26 ty chúng tơi sử dụng nhiều dịch vụ khác Công ty SDV cung cấp Công ty SDV tạo quan tâm 27 từ công ty Công ty thật coi trọng 28 29 mối quan hệ với Công ty SDV Công ty SDV trở thành phần trình phát triển công ty 5 Phần 2: Anh/chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân sau: Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi nào? 50 Xin vui lòng cho biết chức vụ Anh/chị? Giám đốc Phụ trách Tổ trưởng Nhân viên Xin vui lòng cho biết thâm niên Anh/chị làm công việc tại? 10 năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU VỚI SPSS Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nữ Total 121 66.9 66.9 66.9 60 33.1 33.1 100.0 181 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 30 tuổi 35 19.3 19.3 19.3 Từ 30 - 40 tuổi 78 43.1 43.1 62.4 Từ 41 - 50 tuổi 65 35.9 35.9 98.3 1.7 1.7 100.0 181 100.0 100.0 > 50 tuổi Total Chức vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giám đốc 181 100.0 100.0 100.0 Thâm niên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < năm 16 8.8 8.8 8.8 Từ - năm 94 51.9 51.9 60.8 Từ - 10 năm 66 36.5 36.5 97.2 2.8 2.8 100.0 181 100.0 100.0 > 10 năm Total 1.2 Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 181 3.00 5.00 3.7459 73147 TT2 181 3.00 5.00 3.8508 77808 TT3 181 3.00 5.00 3.8619 75110 TT4 181 3.00 5.00 3.9503 70140 NL1 181 2.00 5.00 3.8122 72116 NL2 181 2.00 5.00 3.8177 70310 NL3 181 2.00 5.00 3.8232 70845 NL4 181 2.00 5.00 3.8895 72184 XD1 181 3.00 5.00 4.1492 66237 XD2 181 3.00 5.00 4.1105 65739 XD3 181 3.00 5.00 4.1105 66579 XD4 181 3.00 5.00 3.8122 74391 XD5 181 3.00 5.00 3.9116 74007 CS1 181 3.00 5.00 3.8840 73998 CS2 181 3.00 5.00 4.0442 68169 CS3 181 3.00 5.00 4.0221 65791 CS4 181 3.00 5.00 4.1326 67831 UD1 181 3.00 5.00 3.6630 71664 UD2 181 3.00 5.00 3.8564 71595 UD3 181 3.00 5.00 3.8398 70849 UD4 181 3.00 5.00 3.8785 71230 CL1 181 3.00 5.00 3.8508 77808 CL2 181 2.00 5.00 3.8177 70310 CL3 181 3.00 5.00 4.1105 66579 CL4 181 3.00 5.00 4.1878 63075 CL5 181 3.00 5.00 3.8398 70849 CL6 181 3.00 5.00 4.1547 60401 CL7 181 3.00 5.00 4.2320 57857 CL8 181 2.00 5.00 4.1326 60008 Valid N (listwise) 181 Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.1 Thang đo truyền thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 11.6630 3.158 571 711 TT2 11.5580 2.715 724 621 TT3 11.5470 3.183 534 731 TT4 11.4586 3.494 454 768 2.2 Thang đo lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 11.5304 3.162 637 780 NL2 11.5249 3.217 636 781 NL3 11.5193 3.218 628 784 NL4 11.4530 3.071 681 759 2.3 Thang đo quản trị xung đột Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XD1 15.9448 5.652 626 867 XD2 15.9834 5.450 711 848 XD3 15.9834 5.039 864 811 XD4 16.2818 5.326 636 867 XD5 16.1823 5.139 708 849 2.4 Thang đo giá trị chia sẻ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 12.1989 2.682 643 741 CS2 12.0387 2.582 795 663 CS3 12.0608 3.046 570 775 CS4 11.9503 3.170 479 816 2.5 Thang đo ưu đãi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UD1 11.5746 3.001 591 739 UD2 11.3812 3.204 494 787 UD3 11.3978 2.741 741 661 UD4 11.3591 3.054 571 749 2.6 Thang đo chất lượng mối quan hệ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 28.4751 7.606 432 722 CL2 28.5083 8.074 375 732 CL3 28.2155 8.026 423 722 CL4 28.1381 8.053 451 717 CL5 28.4862 8.307 308 745 CL6 28.1713 8.087 470 714 CL7 28.0939 7.930 553 701 CL8 28.1934 7.812 564 697 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .767 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2001.251 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 6.465 30.787 30.787 6.465 30.787 30.787 3.398 16.182 16.182 2.534 12.064 42.851 2.534 12.064 42.851 2.743 13.061 29.243 1.788 8.514 51.366 1.788 8.514 51.366 2.685 12.786 42.030 1.649 7.853 59.218 1.649 7.853 59.218 2.450 11.668 53.698 1.281 6.098 65.317 1.281 6.098 65.317 2.440 11.619 65.317 987 4.701 70.018 855 4.073 74.091 794 3.782 77.873 634 3.019 80.892 10 600 2.858 83.750 11 528 2.515 86.265 12 484 2.305 88.570 13 458 2.180 90.750 14 425 2.026 92.776 15 359 1.710 94.486 16 303 1.443 95.929 17 277 1.320 97.249 18 210 1.000 98.249 19 142 678 98.927 20 121 574 99.502 21 105 498 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TT1 713 TT2 834 TT3 339 668 TT4 680 NL1 729 NL2 682 NL3 776 NL4 721 XD1 751 XD2 773 XD3 871 XD4 690 XD5 786 CS1 CS2 329 756 317 826 CS3 703 CS4 602 UD1 787 UD2 639 UD3 893 UD4 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 291.279 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.001 52.374 52.374 917 11.459 63.833 785 9.812 73.645 588 7.356 81.001 572 7.150 88.151 523 6.543 94.694 424 3.150 97.844 346 2.156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CL1 564 CL2 499 CL3 542 CL4 648 CL5 419 CL6 657 CL7 739 CL8 752 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.001 % of Variance 52.374 Cumulative % 52.374 Phân tích tương quan hồi quy 4.1 Phân tích tương quan Correlations CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation ** 566 000 181 181 181 181 181 ** ** ** 636 181 ** ** 316 316 ** 342 002 000 181 181 181 181 ** ** 000 N 181 181 181 ** ** ** 329 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 181 181 181 ** ** ** 231 231 000 000 431 431 000 Sig (2-tailed) 507 ** 507 000 ** 549 ** 549 UD 000 181 548 329 548 ** 268 000 000 000 181 181 181 ** 357 ** 378 000 000 181 181 181 ** 357 ** 229 Sig (2-tailed) 000 002 000 000 N 181 181 181 181 181 181 ** ** ** ** ** Pearson Correlation UD ** 530 CS 000 181 530 XD 000 N Pearson Correlation CS ** 636 000 Pearson Correlation XD NL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N TT TT 566 342 268 378 002 229 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 181 181 181 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 181 4.2 Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the R Square Estimate Change a 823 678 668 Change Statistics 22840 F Change 678 df1 73.530 df2 Sig F Change 175 000 a Predictors: (Constant), UD, CS, TT, XD, NL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 19.180 3.836 9.129 175 052 28.309 180 F Sig 73.530 b 000 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), UD, CS, TT, XD, NL a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 785 173 TT 258 035 NL 119 XD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.525 000 370 7.476 000 753 1.329 037 173 3.249 001 650 1.538 104 036 149 2.900 004 699 1.430 CS 150 038 207 3.924 000 663 1.508 UD 206 034 290 6.057 000 804 1.244 a Dependent Variable: CL ... định yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi, đo lường mức độ tác động yếu tố marketing mối quan hệ đến chất lượng mối quan. .. định yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty SDV o Đo lường mức độ tác động yếu tố marketing mối quan hệ đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng. .. Nghiên cứu yếu tố marketing mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi giúp cho Công ty phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cải