Header Page of 128 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 Footer Page of 128 Header Page of 128 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI Hà Nội, 2018 Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi chưa công bố phương tiện thông tin Tình hình, hệ thống số liệu sử dụng Luận án có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo độ tin cậy Hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ nghiên cứu thực tiễn kinh nghiệm cá nhân Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Nghiên cứu sinh CHANTHAVONE PHOMMATHEP Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm lòng biết ơn chân thành, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến: - Đảng ủy, Ban Giám đốc, Khoa sau Đại học, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập làm Luận án - Quý Thầy Cô giáo Học viện Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức chuyên môn, phƣơng pháp nghiên cứu, suốt khóa học, nghiên cứu hồn thiện Luận án - Quý Thầy, Cô giáo Hội đồng chấm Luận án đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tơi hồn thiện Luận án - Các chun gia từ Ngân hàng thƣơng mại Lào Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Lào nói riêng cung cấp số liệu, tình hình kinh doanh Ngân hàng khó khăn phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng - Học viện Ngân hàng Lào cho hội vật chất, thời gian đồng viên suất trình học tập hồn thành Luận án Học viện Ngân hàng Việt Nam - Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền PGS.TS Nguyễn Trọng Tài tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận án - Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi vƣợt qua khó khăn để hồn thành Luận án Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Nghiên cứu sinh CHANTHAVONE PHOMMATHEP Footer Page of 128 Header Page of 128 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 30 1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng thƣơng mại 30 1.1.1 Lƣợc sử hình thành & phát triển thẻ Ngân hàng 30 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ Ngân hàng 31 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 33 1.1.4 Kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 37 1.2 Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 51 1.2.1 Khái niệm 51 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 56 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 58 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 63 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc – Bài học Ngân hàng Nông nghiệp Lào 65 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 65 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Lào 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 75 2.1 Tổng quan thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào 75 2.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Lào 80 Footer Page of 128 Header Page of 128 2.2.1 Lƣợc sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Lào 80 2.2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Lào 82 2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Lào 88 2.3.1 Nhóm tiêu chí số lƣợng: 88 2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lƣợng 107 2.4 Đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 112 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 112 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 113 KẾT LUẬN CHƢƠNG 117 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 118 3.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào 118 3.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 120 3.2.1.Căn xây dựng định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 120 3.2.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 86 3.3 Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 125 3.3.1 Cần hồn thiện mơ hình quản lý kinh doanh thẻ Ngân hàng 125 3.3.2 Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trƣờng 129 3.3.3 Nâng cao hiệu quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận 132 3.3.4 Phát triển mạng lƣới toán thẻ 134 3.3.5 Nâng chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng 135 3.3.6 Nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ 143 3.3.7 Nâng cao hiệu đầu tƣ công nghệ thẻ 148 3.3.8 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ dân cƣ 150 Footer Page of 128 Header Page of 128 3.4 Một số kiến nghị 151 3.4.1 Đối với Chính phủ Lào 151 3.4.2 Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng Lào 154 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào 157 KẾT LUẬN CHƢƠNG 159 KẾT LUẬN 160 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Footer Page of 128 Header Page of 128 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt APB Agricultural Promotion Bank Ngân hàng Nông nghiệp Lào ACB Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Acleda ACLEDA Bank Plc Ngân hàng Acleda Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agribank triển Nông thôn Việt Nam ANZ Australia And Newzealand Ngân hàng Úc New Zeland Bank ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động BCEL Lao Foreign trade bank Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển development of Viet Nam Việt Nam CNDCND People’s Democratic Republic Cộng hòa dân chủ nhân dân ĐVCNT Department for card accept Đơn vị chấp nhận thẻ HĐTD Credit operations Hoạt động tín dụng INDOCHINA Indochina Bank Limited Ngân hàng Indochina LDB Lao Development Bank Ngân hàng phát triển Lào LNKD Business profit Lợi nhuận kinh doanh LVB Lao Viet Joint Venture Bank Ngân hàng liên doanh Lào Việt NHTW Central Bank Ngân hàng Trung Ƣơng NHPH Development Bank Ngân hàng phát hành NHTM Commercial Bank Ngân hàng thƣơng mại NHTTT Bank card payment Ngân hàng toán thẻ Footer Page of 128 Header Page of 128 T&E Card Travel and Entertainment Thẻ du lịch giải trí Card TCTQT Organization of payment and Tổ chức tốn settlement TGKKH Demand deposit Tiền gửi khơng kỳ hạn TTKDTM Non-cash payment Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt For Foreign Trade Of Vietnam Nam (VietcomBank) VTB Vietnam Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Commercial Bank for Industry Công thƣơng Việt Nam WTO Footer Page of 128 and Trade (VietinBank) Word Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới Header Page 10 of 128 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Tên hình, sơ đồ, biểu đồ, bảng STT Số trang SƠ ĐỒ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 39 1.2: Quy trình toán thẻ 41 2.1: Hệ thống Ngân hàng Lào 77 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Lào 82 3.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ Ngân hàng 128 Nông nghiệp Lào HÌNH 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 54 BIỂU ĐỒ 2.1: Cơ cấu danh mục sản phẩm thẻ thị trƣờng 78 Lào năm 2017 2.2: Thị phần thẻ thị trƣờng Lào năm 2017 79 2.3: Mạng lƣới ATM Ngân hàng Lào 80 10 2.4: Cơ cấu nguồn vốn APB 85 11 2.5: Cơ cấu dƣ nợ APB 87 12 2.6: Cơ cấu loại thẻ Ngân hàng APB giai đoạn 92 2014-2017 13 2.7: Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán thẻ 96 toàn thị trƣờng số Ngân hàng Lào năm 2017 14 2.8 Số lƣợng ATM, EDC năm 2014-2017 98 15 2.9: Thị Phần thẻ NHTM Lào năm 2017 100 BẢNG 15 2.1: Tình hình huy động vốn APB giai đoạn 2014 84 -2017 16 Footer Page 10 of 128 2.2: Tình hình cho vay Ngân hàng APB giai đoạn 86 Header Page 174 of 128 52.KhamPha Panemalaythong (2013), “Hoàn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Kho bạc Quốc gia Lào”, Luận án tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 2013 53.Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2016), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 54.Sompasert Phanthavong, 2016, “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau CHDCND Lào gia nhập WTO”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài 55.Đặng Mạnh Phổ (2007): Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt Tạp chí Ngân hàng Số 20] 56.Bouavina Phomsy (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào” , Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài 57.Kham Pha Panemalaythong (2013): “Hồn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Kho bạc Quốc gia Lào”, (Luận án tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 58.Nguyễn Minh Phƣơng (2011), “2010- Năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank”, Tạp chí Thị trƣờng tài 59.Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014): Thanh tốn thẻ Ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam Tạp chí Tài Số 7.] 60.Veunsavanh Sivisay, Luận án Tiến sĩ kinh tế: Quản trị marketing Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh nƣớc cơng hòa dân chủ nhân dân Lào Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2010 61.Sompasert Phanthav (2016): “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau CHDCND Lào gia nhập WTO” (Luận văn Thạc sĩ Học viện Tài chính) Footer Page 174 of 128 Header Page 175 of 128 62.Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài Số 63.Hà Thạch (2012): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sỹ kinh tế Học viện Chính trị - Hành Quốc gia TP Hồ Chí Minh 64.Ngơ Kim Thanh (2014), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 65.Phạm Đức Thắng – Phạm Long (2013): Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 195 66.Lƣu Thị Phƣơng Thoan (2017): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Học viện Ngân hàng.] 67.Hỗ Diễm Thuần (2012): Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng 68.Bùi Quang Tiên (2013): Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014 69.http://ww.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binhluan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-2013201425571.html Truy cập ngày 20/5/2013.] 70.Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Footer Page 175 of 128 Header Page 176 of 128 71.Nivon Thepboualabath, 2013, “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Phát triển Lào - Chi nhánh Atapue”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài – Marketing 72.Lê Huyền Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài 73.Nguyễn Thị Trang (2014): Phát triển hoạt động toán thẻ NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân] 74.Trần Mai Ƣớc (2006): Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng Số 75.VEUNSAVANH SIVISAY (2010): “Quản trị marketing Ngân hàng thương mại quốc doanh nước CHDCND Lào” Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 76.Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng III.TÀI LIỆU TIẾNG ANH 77.Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) "Customer satisfaction and shareholder value" Journal of Marketing 68(4) pp 172–185 78.Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities 79.Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing Vol 56, July.1992 Footer Page 176 of 128 Header Page 177 of 128 80.Daniel, E (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 7283] 81.Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc 82.Hasan, A (2013) cộng “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks” Information Management and Business Review Vol 5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796) 83.Jannatul Mawa Nupur, September 2010 E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 – 156 84.Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK Internet Research, 10(1), 19-31 85.Kalakota, R., & Whinston, A B (1997) Electronic commerce: a manager's guide Addison-Wesley Professional] 86.Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall 87.Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india” Management research and practice Vol Issue (2011) pp: 1-14 88.Mohammad Mehdi Parhizgar Paria Poursaleh., (2014), “Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services” Journal of Social Issues & Humanities, Volume 2, Issue 3, march 2014.] Footer Page 177 of 128 Header Page 178 of 128 89.Mohammad Pouerasadi Leyla Dastanian (2014), An empritical investigation on factors influencing intention of internet banking Management Science letters 90.Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 91.Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 92.Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27.] 93.Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-4 94.Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) 95.Rahaman, M M cộng (2011) “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh” Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11 96.Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) Impact of internet banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol 22 Footer Page 178 of 128 Header Page 179 of 128 97.Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of bank marketing, 17(7), 324-334 98.Serkan Akinci, Safak Aksoy, and Eda Atilgan (2004) "Adoption of internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country." International journal of bank marketing 22.3: 212232 99.Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 100 Peterson, Robert A (1970), "The Price-Perceived Quality Relationship: Experimental Evidence," Journal of Marketing Research, (November) 101 Zeithaml, Valarie A (1982) "Consumer Response to In-Store Price Information Environments," Journal of Consumer Research, (March), 357-69 IV TRANG WEB: 102 www.APB.com 103 www.bcel.com 104 www.bol.gov.la.com 105 www.creditcards.com 106 www.dinersclub.com/about-us/history 107 www.goolgle.com 108 www.mastercard.com 109 www.visa.com 110 www.laotrade.com 111 www.ldb.org.la Footer Page 179 of 128 Header Page 180 of 128 112 www.laovietbank.com.la 113 www.thuvien.com.vn 114 www.vcb.com.vn 115 www.agribank.com.vn 116 www.vietinbank.vn 117 www.tmbbank.com Footer Page 180 of 128 Header Page 181 of 128 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI APB Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Lào ( APB ) mong muốn nhận đƣợc ý kiến Quý khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Xin Q khách hàng vui lòng cho biết thơng tin sau: 1.Tên, địa củakhách hàng: ………………………………………… … 2.Lĩnh vực, loại hình hoạt động:…………………………………………… Cá nhân Doanh nghiệp Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định việc lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ cuả quý khách Ngân hàng (mức độ quan trọng xếp từ đến 6) Thƣơng hiệu Ngân hàng Mức phí dịch vụ Địa điểm thuận tiện Cơ sở vật chất Chất lƣợng dịch vụ Trình độ, thái độ nhân viên 3.Quý khách nhận biết APB từ nguồn thông tin ?: Quảng cáo Ngƣời thân Nhân viên APB Tự tìm hiểu Khác 4.Ngồi APB q khách sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng nào? NH nƣớc Lào Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nhà nƣớc Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ thẻ APB :