BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHỊNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : NGUYỄN THỊ YẾN Giảng viên hướng dẫn : ThS VŨ THỊ THANH HƯƠNG HẢI PHÒNG - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOURVIEW HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : Nguyễn Thị Yến Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Yến Lớp: DL1801 Mã số: 1412405019 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa điểm thực tập tốt nghiệp …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Người hướng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày tháng năm Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên năm Người hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Hiệu trưởng GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cho điểm cán hướng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày … tháng … năm Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học trường Đại học dân lập Hải Phòng thân thương em học hỏi điều thú vị, hiểu biết thêm thật nhiều kiến thức giúp em có thêm hành trang tự tin bước vào đời Đặc biệt em thân quen với thầy cô bạn bè trang lứa Thời sinh viên thực quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm sâu sắc sống em Để có điều ý nghĩa em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy hiệu trưởng Trần Hữu Nghị, quý thầy cô ban lãnh đạo, phòng đào tạo, thầy khoa Văn hóa du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để em chọn hồn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng” nội dung em chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường Đại học dân lập Hải Phòng Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thanh Hương – giảng viên khoa Du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng Cơ tận tâm, nhiệt tình bảo em suốt q trình nghiên cứu để em hoàn thiện luận văn Ngoài em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hồn thiện tốt luận văn Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Harbour View giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tế khách sạn Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để khóa luận hồn thiện Cuối em xin cảm ơn người thân, bạn bè ln bên em, động viên em hồn thành bốn năm học khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 03 tháng 11 năm 2018 Sinh viên Yến Nguyễn Thị Yến LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế khơng khói quan trọng cuả nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Hải Phòng thành phố biển có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Một khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh thành phố Hải Phòng phải kể đến khách Avani Harbour View - Hải Phòng Là khách sạn theo kiến trúc kiểu Pháp, năm trước khách sạn khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến tăng cao Và để có thành cơng phần phải kể đến phận lễ tân khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, đất nước, người Việt Nam nói chung Hải Phòng nói riêng Làm tốt công tác lễ tân không phục vụ tốt nhiệm vụ mà học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên mơn góp phần vào thành cơng khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View.” II Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng, để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn III Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: quy trình chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng - Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê khoảng thời gian từ năm 2013 đến 2018 IV Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn từ giáo trình, 10 cho khách sạn bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên khách sạn Vì nhân viên phải biết lắng nghe để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý Nhân viên lễ tân cần nắm số yêu cầu giải phàn nàn khách:  Ln tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt  Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình  Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình ngồi tình thơng thường  Nếu phàn nàn khách khơng giải phải thông báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp  Với thái độ tích cực khách uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn  Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt q quyền hạn với khách, phải đưa chuẩn xác thời gian vấn đề giải Giải phàn nàn theo bước:  Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn…  Xin lỗi khách tỏ thông cảm với khách  Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề  Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo  Báo cáo cho phận liên quan giải  Tự nhân viên lễ tân giải 69  Báo cáo lãnh đạo giải  Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn  Kiểm tra hài lòng khách  Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến hàng ngày c) Bồi dưỡng, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói áp lực công việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Những ngày lễ tết làm việc ngồi khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hoàn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ… Khách sạn nên quan tâm thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động…việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo khách sạn nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn đề nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt người trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân 70 Do đặc tính ngành kinh doanh khách sạn có nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View Tỷ lệ lao động nữ lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm việc khách sạn phức tạp, số phận lại có quy định độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có sách thoả đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) 71 TIỂU KẾT CHƯƠNG Dựa xu hướng phát triển ngành du lịch khách sạn Hải Phòng năm tới, đặc biệt vào phương hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn hạn chế, thiếu sót phận lễ tân Chương đề số đề xuất cụ thể phận lễ tân khách sạn như: nâng cao trình độ ngoại ngữ, cách thức ứng xử, nâng cấp sở vật chất…nhằm giúp cho phận lễ tân ngày hoàn thiện hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách 72 KẾT LUẬN Nhìn chung năm vừa qua khách sạn Avani Harbour View bước khẳng định vị trí thị trường Điều thể tổng doanh thu khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Mặc dù có tồn định, để có thành cơng nhờ cố gắng cán công nhân viên khách sạn Trong có đóng góp to lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn Sau thời gian học tập trường đại học Dân lập Hải phòng có thời gian thực tế khách sạn Avani Harbour View trực tiếp tìm nghiên cứu phận lễ tân Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lòng khách Điều thể qua doanh thu, cơng suất phòng số lượng khách đến khách sạn khơng ngừng tăng lên Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hoàn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Bài viết khoá luận em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận không nhiều nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo khoa văn hố du lịch, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Vũ Thanh Hương giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành khố luận này! 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ  Hệ thống sơ đồ Sơ đồ 1: Tổ chức máy khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách phận lễ tân Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng  Hệ thống bảng Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi Bảng 2: Kết kinh doanh khách sạn Avani Harbour View năm từ 2014 – 2017 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View Bảng 4: Cơng suất phòng khách sạn Avani Harbour View giai đoạn 2016 – 2018  Hệ thống biểu đồ Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng giai đoạn 2014 – 2017 (Đơn vị: USD) 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương (chủ biên), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Huy Hòa ( chịu trách nhiệm sản xuất ) Trương Hữu Thắng ( biên tập ), Giáo trình quản lý vận hành khách sạn, NXB Lao Động GV Trịnh Thanh Thủy, Tài liệu hướng dẫn học tập học phần – Quản trị lễ tân khách sạn, Khoa du lịch Đại học Mở Hà Nội Các tài liệu phận lễ tân trang web 75 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VEW Cửa trước khách sạn AVANI HARBOUR VIEW Sảnh trước khách sạn AVANI HARBOUR VIEW 76 Nhà hàng Nam Phương Cheer Pub 77 HARBOUR COFFE NHÀ HÀNG LA TERRASSE 78 BÀN CHỜ TRONG SẢNH KHÁCH SẠN PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 79 HỘI TRƯỜNG HỘI TRƯỜNG 80 SÂN SAU KHÁCH SẠN 81 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu đề tài 10 III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 IV Phương pháp nghiên cứu 10 V Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài 11 VI Các nguồn tư liệu 11 VII Bố cục khóa luận 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG 12 1.1 Tổng quan khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng 12 1.2 Hoạt động khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng 16 TIỂU KẾT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG 34 2.1 Bộ phận lễ tân hoạt động phận lễ tân khách sạn 34 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 45 2.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân 48 2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 50 2.5 Thời gian làm việc cách bố trí nhân lực phận lễ tân 51 82 2.6 Quy trình phục vụ khách nghiệp vụ phận lễ tân 51 2.7 Thái độ phục vụ khách hàng phận lễ tân 58 2.8 Cơ hội đào tạo thăng tiến phận lễ tân 60 2.9 Đánh giá chung quy trình phục khách phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View 61 TỔNG KẾT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG 65 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 65 3.2 Các giải pháp 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 83 ... động khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng Chương 2: Bộ phận lễ tân thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOURVIEW HẢI PHỊNG... chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng, để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn III Đối tượng