BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM *** - HỒNG NGUN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HCM - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM *** - HỒNG NGUN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HCM - NĂM 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T C h Tr V P Ph b P b Trầ A Ng u Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM NAM PHỊNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hồng Ngun Bình Nam Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1978 Nơi sinh: Thái Nguyên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01241820168 I-TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG 1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; 2) Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng VCB; 3) Gợi ý số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ III-NGÀYGIAO 20/04/2014 NHIỆM IV-NGÀY HOÀN VỤ:19/01/2015 THÀNH VỤ: NHIỆM V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Học viên thực Luận văn Hoàng Ngun Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Dương Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM người trực tiếp giảng dạy hướng dẫn đề tài nghiên cứu Luận văn kết trình học tập gần 18 tháng liên tục Do đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể tất thầy, trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM – người tham gia vào trình giảng dạy trang bị cho tơi kiến thức để tơi hồn thiện kiến thức Quản trị kinh doanh nói chung lu ận văn tốt nghiệp nói riêng Tiếp đến lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB), Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) địa bàn TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Tác giả Hồng Ngun Bình TĨM TẮT GIỚI THIỆU Ngân hàng thương mại loại hình trung gian tài với chức huy động vốn, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tín dụng ngân hàng kênh huy động vốn quan trọng đắc lực nhiều thành phần kinh tế Do vậy, ngân hàng phát triển hoạt động cho vay nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm trước có khả tốn Tuy nhiên, bối cạnh ngày cạnh tranh gay gắt ngân hàng TMCP với nhau, việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có uy tín việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng gi ữ vững vị trí ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường dịch vụ cho vay tiêu dùng cung cấp cho khách hàng giai đoạn liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn họ chưa? Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu: ”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hơn, tạo lòng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu luận văn đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng VCB; sở đo lường tác giả gợi ý số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) NỘI DUNG Dựa sở lý luận từ nghiên cứu trước, luận văn làm rõ khái niệm cho vay tiêu dùng, đặc điểm, tác giả trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu Những lý luận giúp khái quát định hướng cho mơ hình nghiên cứu đề xuất Luận văn sử dụng kết khảo sát từ hồ sơ vay tiêu dùng 400 khách hàng vay ngân hàng VCB Đối tượng khách hàng thể nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện Kết nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) cho thấy có mơ hình hành vi: + Mơ hình hành vi thứ cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính phục vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES + Mơ hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức khách hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (SAT) Cuối hàm ý đư ợc rút từ kết nghiên cứu từ hai mơ hình hành vi KẾT LUẬN Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB cần thiết Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hệ thống sở lý luận cho vay tiêu dùng, phân tích, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời gợi ý số giải pháp áp dụng thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng VCB ổn định phát triển Total Variance Explained Com pone 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initia Extraction Rotation To % of Cum To % of Cu To % of Cum tal3 Varia18ulati 18, tal3 Vari 18,mul 18, tal3 Varia14,ulati 14 , 73 , 73 738 , 78 ,7 38 87 35, 3 16 35, 16, 401 13, 28 5 40 66 94 ,7 48, 63 3 35 395 , , , 12 48, 12, 13, 42 59, 4 39 99 51 ,2 022 9 94 46 66, 9 10 59, 10, 13, 55 020 2 02 62 41 ,6 , , , 27 58 7 6,99 66, 6,9 10, 66 2 02 97 36 ,0 9 20 4,70 2 70, , , , 2 3,81 72 3 2 3,59 74, 54 1 , , , 3,30 78, 4 14 6 3,09 9 81, , 2,69 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa E M P4 E M P3 E M P2 E M P5 E M P1 RE L3 RE L1 RE L2 RE L4 RE L5 , 79 , 78 , , 75 80 , 71 , 70 , 75 , , 73 86 , , 70 80 , 83 , , 64 78 , 80 , 82 , 78 , Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations , 77 PHỤ LỤC 3: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC III.1 Phân tích nhân tố EFA: KMO and Bartlett's Test Ad eq Ba rtle Sp he Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling , 82 A 26 p d 7421 fS , i 00 Communalities TA N1 TA N2 TA N3 TA N4 R EL R EL R EL R EL R EL R ES I Ext n1 rac , , 63 , 71 , 0 , 0 , 0 , 63 , 67 , 57 , 65 , 60 1 , , 59 , 61 Method: Principal Component Analysis Extraction Total Variance Explained Com pone 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initia Extraction Rotation To % of Cum To % of Cu To % of Cum tal4 Varia22,ulati 22, tal4 Vari 22,mul 22, tal3 Varia14,ulati 14 , 04 04 , 04 045 , 85 ,8 5 58 34, 2 12, 34, 12, 426 14, 29 9 38 42 38 24 ,1 45, 2 2 01 448 , , , 11, 45, 11, 12, 41 55, 6 02 44 02 83 ,9 698 0 40 64, 0 10, 55, 10, 12, 54 528 2 24 69 24 58 ,5 , , , 9 27 3 8,83 64, 8,8 10, 64 1 52 30 00 ,5 5 28 3,05 2 67, , , , 1 2,91 58 5 2 2,83 70, 50 1 , , , 2,72 73, 8 33 5 2,63 4 76, , 2,55 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa E M P4 E M P3 E M P5 E M P2 E M P1 RE L2 RE L5 RE L3 RE L1 RE L4 , 80 , 79 , , 76 79 , , 75 76 , , 75 75 , 74 , 83 , 81 , 83 , , 74 79 , 79 , 76 , 84 , 79 , Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix TA N1 TA N2 TA N3 TA N4 R EL R EL R EL R EL R EL R ES -, -, -, , -, 0 31 , -, -, -, 32 , 0 00 , 30 -, -, -, -, 0 0 , 1 30 4 -, , -, -, -, 01 0 2 -, -, , -, , 26 00 1 3 -, , -, , 28 -, 02 0 , -, -, 26 , -, 01 0Method:8Principal Component Analysis Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization III.2 Cấu trúc tuyến tính (SEM): 1.1.1.1.1 Computation of degrees of freedom (Default model) N4 er3 Nu mb D3 f 71 1.1.1.1.2 Regression Weights: (Group number - Default model) Es ti OS m 28 Q < - 04 EM 33 P ** OS Q < RE 45 05 L OS Q 54 ** < AS S 26 04 OS Q < TA N 14 ** Es ti AS m 91 S1 < - 07 AS 12 S 86 ** AS S3 < - 84 AS 06 S 12 TA 87 ** N2 < TA N , 0 TA 95 N4 < - 07 1.1.1.1.3 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) O S Q S A T Es ti m, , 0 , Es ti OS m , Q4 OS Q3 , OS Q2 OS Q1 RE S3 RE S2 RE S4 TA N3 TA N1 TA N4 TA N2 AS S3 AS S1 AS S2 AS S4 RE L4 RE L1 , , , , , , , 5 , , 1.1.1.1.4 Total Effects (Group number - Default model) O S Q S A T S A R E , , , , S A T , S A T , 0 S A T , 0 O S Q , 2 T O S Q O S Q O S , , , R E L E M P E M P R E , 0 , 0 , 0 1.1.1.1.5 Direct Effects (Group number - Default model) O S Q S A T S A R E , , , , S A T , S A T , 0 S A T , 0 T R E L R E , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 R , T A N A S S A S S A S S A S S 1.1.1.1.6 Indirect Effects (Group number - Default model) O S Q S A T S A R E , 00 , 00 , 00 , 00 , 00 O S Q O S Q O S Q R E S R E S R E S T A N T A N T A N T A N R E , 23 , 39 , 25 , 42 , 26 , 00 , 00 , 24 , 41 , 26 , 44 , 28 , 00 , 00 , 25 , 42 PHỤ LỤC : DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT S S Họ Đơn ố T tên 1H V u C Tr V C 3L V ê C Tr V C 5N V g C 6Đ V ỗ C 7B V ùi C 8H V oà C 9N V g C N V g C B V ùi C N V g C B V ùi C L V ê C N V g C L V ê C N V g C L V ê C N V g C N V g C L V ê C N V g C N V g C B V ùi C 400 PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/ Chị! Tơi Hồng Ngun Bình, học viên cao học thực nghiên cứu với chuyên đề “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Rất mong nhận nhận góp ý q báu Anh/Chị thơng qua câu hỏi khảo sát sau Sau phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý (từ điểm hồn tồn khơng đồng ý điểm hoàn toàn đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: Thang đo P T h c A ấ pC T A c N N T hâ A C T h A ỗ N Đ K R hi t E h ự K R hi E kq L u aN R g E â L N R g E âN L R g â E L 12 12 12 12 12 12 12 12 12 Kí hiệu Thang đo Likert Thang đo S ự k há N h âN R E 12 R E S R hâ E n S N R hâ E n S Tí C A ác ch S o K A h S áN S A 12 hâ k há N hâ n S N g âN 12 12 12 12 12 S A S S 12 E M P E gâ k M há N E g M âN P E 12 hâ củ a N g â C K h i 12 12 12 M E M P 12 O S Q 12 Kí hiệu Thang đo Likert Thang đo T h ô D ịc n h N gâ n S K h áK h áK há ch K há ch O S Q O S 12 O S Q 12 S A T S A T S A T S A T 12 Kí hiệu 12 12 12 12 Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông tương đương  Cao đẳng tương đương  Đại học tương đương  Trên đại học Thu nhập tháng anh/chị bao nhiêu?  Dưới 05 triệu đồng  Từ 05 đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Độ tuổi: Thang đo Likert ... ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG 1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch. .. Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; + Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; 2) Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng VCB; 3) Gợi ý số giải