BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP LÀO TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 9340201 Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN PGS.TS NGHIỄN TRỌNG TÀI Hà Nội, 2018 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 187 – Tháng 12/2017 Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 154 – Tháng 3/2015 Giáo trình kế tốn Ngân hàng Lào, chủ biên Chanthavone phommathep, năm xuất 2010, Nhà xuất Nhà nước Tạp chí kinh tế dự báo số 32 – Tháng 10/2018 – Năm thứ 52 Báo kinh tế - xã hội số 3.032 – Tháng 11/2018 – Năm thứ 12 Đăng Lào MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lược sử hình thành & phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 hái ni m đ c điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.4 inh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 hái ni m phát triển kinh doanh thẻ 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc – Bài học Ngân hàng Nông nghiệp Lào 1.3.1 inh nghi m phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thương mại nước 1.3.2 Bài học kinh nghi m Ngân hàng Nông nghi p Lào CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 2.1 Tổng quan thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào 2.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Lào 2.2.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghi p Lào 2.2.2 hái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghi p Lào 2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 2.3.1 Nhóm tiêu chí số lượng: 2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lượng 11 2.4 Đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 13 2.4.1 Những kết đạt 13 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 13 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 14 3.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào 14 3.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 14 3.2.1.Căn xây dựng định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào 14 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào 15 3.3 Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 16 3.3.1 Cần hồn thi n mơ hình quản lý kinh doanh thẻ Ngân hàng 16 3.3.2 Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường theo hướng: 16 3.3.3 Nâng cao hi u quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận 16 3.3.4 Phát triển mạng lưới toán thẻ 16 3.3.5 Nâng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng 16 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ 16 3.3.7 Nâng cao hi u đầu tư công ngh thẻ 16 3.3.8 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ dân cư 17 3.4 Một số kiến nghị 17 3.4.1 Đối với Chính phủ Lào 17 3.4.3 Đối với Hi p hội thẻ Lào 17 KẾT LUẬN 17 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tế quốc gia giới cho thấy kinh tế phát triển, t l toán tiền m t giảm t l sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền m t tăng Cùng với bùng nổ công ngh thơng tin, thương mại n tử, tự động hóa, hi n có nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền m t ti n lợi, an tồn sử dụng phổ biến nhiều nước giới ột số hình thức toán thẻ Bởi toán thẻ gi p giảm khối lượng tiền m t lưu thông, tiết ki m chi phí khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm chi phí lao động xã hội, nâng cao hi u toán kinh tế đem lại nhiều ti n ích, lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Vì vậy, phát triển kinh doanh thẻ trở thành yêu cầu tất yếu khách quan hội nhập, liên kết tốn tồn cầu kinh tế nói chung, h thống Ngân hàng thương mại nói riêng Nền kinh tế Lào khơng nằm ngồi qu đạo Thị trường thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005 Tham gia thị trường thẻ Ngân hàng Lào hi n gồm 17 NHT nước nước ngồi, gồm: 04 NHT Nhà nước Lào, 03 ngân hàng liên doanh, 04 ngân hàng cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nước 01 Chi nhánh ngân hàng nước Năm 2016, tổng doanh số thẻ phát hành 1,4 tri u thẻ loại, tăng 38,5% so với cuối năm 2012 Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chiếm 1,4% Dẫn đầu thị phần thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào 26%, Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba Ngân hàng Nông nghi p Lào với 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Vi t 5,8%, lại ngân hàng khác Điều cho thấy cạnh tranh thị trường thẻ Ngân hàng Lào ngày gia tăng Ngân hàng Nông nghi p Lào tham gia thị trường thẻ từ năm 2012 c dù muộn so với NHT Nhà nước Lào, Ngân hàng Nơng nghi p Lào có nhiều đổi phát triển kinh doanh nên bước đầu đạt số kết quả, năm 2016 doanh số phát hành tăng14%, toán tăng 11%, h thống máy AT đứng thứ với 140 máy ATM, chiếm 12,2% phủ sóng 17 tỉnh thành nước Lào Tuy nhiên, phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghi p Lào chưa tồn di n, tập trung phát triển số lượng, chưa ch trọng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thể hi n danh mục sản phẩm thẻ đơn u, chủng loại tính năng, chủ yếu sử dụng thẻ từ, thẻ AT dùng để r t tiền m t Chất lượng chăm sóc khách hàng thấp nên mức độ hài lòng khách hành sử dụng thẻ thấp, xếp thứ ngân hàng hi p Hội thẻ Lào khảo sát… Tất yếu tố nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào lỗ liên tục năm qua Do vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp gi p Ngân hàng Nông nghi p Lào phát triển kinh doanh thẻ bền vững điều ki n cạnh tranh hội nhập vấn đề có ý nghĩa Xuất phát từ thực tiễn tác giả định chọn đề tài: Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài luận án tiến sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu: Đến thời điểm hi n có số cơng trình nghiên cứu thẻ Ngân hàng, cơng bố hình thức khác ngồi nước Có thể tổng hợp số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Tác giả Nguyễn Danh Lương “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam” (2003) tổng hợp hình thành phát triển hình thức tốn thẻ, phân tích, đánh giá đ ng mức thực trạng phát triển hình thức tốn thẻ Vi t Nam giai đoạn thị trường thẻ Ngân hàng Vi t Nam vào hoạt động Tác giả Hoàng Tuấn Linh “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam ” (2009) tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Kham Pha Panemalaythong “Hoàn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Kho bạc Quốc gia Lào” (2013), tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền m t ho bạc Quốc gia Lào Còn Bouavina Phomsy “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào” (2011) tập trung vào vấn đề phát hành toán thẻ Lianepaseuth Keoladda “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Lào Việt” (2016), sử dụng mơ hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng liên doanh Lào Vi t mô tả thực trạng dịch vụ toán Ngân hàng liên doanh Lào Vi t góc độ: kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Sompasert Phanthavong “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau CHDCND Lào gia nhập WTO ” (2016) phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương sau gia nhập WTO để có nhìn bao qt định hướng cho phát triển dịch vụ thẻ BCEL c dù có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Tuy nhiên khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu: - Nội hàm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng phát triển số lượng (chiều rộng) chất lượng (chiều sâu) chưa cơng trình xác định rõ ràng, phân tích, luận giải thấu đáo Hầu hết đề tài chưa phân tích luận giải mối quan h phát triển số lượng chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng -Về quan h chất lượng dịch vụ thẻ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Đây vấn đề quan trọng chưa đề cập đề tài Từ phân tích thấy cơng trình nghiên cứu góc độ khơng gian, thời gian khác chưa có đề tài nghiên cứu sâu toàn di n phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Xét phương pháp tiếp cận, đối tượng, phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào, khơng trùng l p với đề tài, cơng trình nghiên cứu mà tơi biết, cơng trình nghiên cứu phạm vi nước Lào Mục tiêu nghiên cứu luận án Luận án nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: Một là, h thống phân tích luận giải để làm rõ số vấn đề phát triển kinh doanh thẻ NHT Hai là, nghiên cứu kinh nghi m phát triển kinh doanh thẻ số NHT nước, sở r t số học vận dụng vào Ngân hàng Nơng nghi p Lào Ba là, đánh giá đ ng mức thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng nông Nghi p Lào Bốn là, đề xuất h thống giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Hoạt động thị trường thẻ Ngân hàng có phạm vi rộng, Luận án tập trung nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Lấy thực tễn Ngân hàng Nông nghi p Lào Từ năm 2014 - 2017 làm sở minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận án sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học :  Phương pháp thu thập thông tin, thống kê, so sánh, tổng hợp  Phương pháp điều tra phiếu khảo sát vấn sâu  Sử dụng số mơ hình - Mơ hình phân tích Swot Đóng góp luận án Luận án hồn thành có đóng góp sau:  Về lý luận: - Luận án rõ nội dung kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại thường tập trung vào nội dung bản; - Luận án khẳng định nội hàm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại phải phát triển đồng thời số lượng chất lượng Trong phát triển chất lượng tảng định; - Luận án rõ để đánh giá đ ng mức mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại phải sử dụng nhóm tiêu chí số lượng tiêu chí chất lượng  Về thực tiễn: - Luận án nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại ngồi nước Trên cở sở r t học kinh nghi m áp dụng Ngân hàng Nông nghi p Lào - Luận án đánh giá đ ng mức mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào khơng dựa theo hai nhóm tiêu chí, mà dựa kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nơng nghi p Lào Vì vậy, đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào, luận án kết đạt đáng kích l , hạn chế, chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao, hài lòng khách hàng sử dụng thẻ thấp, kết kinh doanh thẻ lỗ - Trên sở lý luận, thực tiễn, quan điểm, định hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ Lào, luận án đề xuất giải pháp H thống giải pháp xuất phát từ thực tiễn, phù hợp với định hướng kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào, phân tích, minh chứng cụ thể, lơgic nên có tính khả thi cao Đồng thời, luận án đề xuất kiến nghị Chính phủ Lào, Ngân hàng Trung Ương Lào Hi p hội thẻ Lào Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài li u tham khảo, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, nội dung luận án cấu tr c thành chương: Chƣơng 1: Cơ sở luận phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lược sử hình thành & phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 hái niệm đ c điểm thẻ ngân hàng Thẻ Ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng có đ c điểm cấu tạo chung làm nhựa gồm lớp ép với kĩ thuật cao Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm m t có in đầy đủ yếu tố như: Nhãn hi u thương mại thẻ, tên logo tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hi u lực v.v… số yếu tố khác tuỳ theo quy định tổ chức toán ho c hi p Hội phát hành thẻ 1.1.3 Phân o i thẻ Ngân hàng Vi c phân loại thẻ Ngân hàng thường dựa theo tiêu chí: công ngh sản xuất; phạm vi sử dụng; chất kinh tế nội dung phát hành; góc độ chủ thẻ  Các sách kinh doanh thẻ ngân hàng 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc – Bài học Ngân hàng Nông nghiệp Lào 1.3.1 inh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng thương m i nước 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Lào Trên sở nghiên cứu kinh nghi m Ngân hàng luận án r t học Ngân hàng Nông nghi p Lào - Các Ngân hàng thường tập trung đầu tư vào công ngh - Tăng cường liên minh thẻ ngồi nước - Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tăng cường ti n ích, lợi ích thẻ bi n pháp phổ biến NHT nước thực hi n - Các Ngân hàng hợp tác, liên kết ch t chẽ với ngành, đơn vị có nhiều giao dịch tốn với khách hàng - Nâng cao hi u hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng - Phân kh c thị trường thẻ đưa sách kinh doanh thẻ nhóm khách hàng khác Toàn nội dung chương tạo sở khoa học để luận án đánh giá xác thực mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 2.1 Tổng quan thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào Lào nước có dân số ít, khoảng tri u dân c dù kinh tế chưa phát triển có tham gia nhiều loại hình Ngân hàng Tính đến ngày 30 tháng năm 2017, điều hành Ngân hàng Trung Ương, Lào có 42 Ngân hàng thương mại Thị trường thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005 Tham gia thị trường thẻ Ngân hàng Lào hi n gồm 17 NHT nước nước ngồi, gồm: 04 NHT Nhà nước Lào, 03 ngân hàng liên doanh, 04 ngân hàng cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nước 01 Chi nhánh ngân hàng nước Năm 2017, tổng doanh số thẻ ngân hàng phát hành toàn thị trường Lào đạt 1,45 tri u thẻ loại, tăng 52,94% so với cuối năm 2014 Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chiếm 1,4% Dẫn đầu thị phần thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào 26%, Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, Ngân hàng Nông nghi p Lào với 13,5%, Ngân hàng LDB 6,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Vi t 5,8% 2.2 Khái quát Ngân hàng Nơng nghiệp Lào 2.2.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Lào 2.2.2 hái quát ho t động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Lào Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghi p Lào có tăng trưởng phát triển năm gần 2.2.2.1 Công tác huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động tăng liên tục năm Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông nghi p Lào đạt 426.254 tri u kip, tăng 6.7% so với năm 2016 2.2.2.2 Công tác cho vay: dư nợ cho vay tăng liên tục qua năm Đ c bi t Tổng dư nợ năm 2017 357.520 tri u kip, tăng 48,710 tri u kip so với năm 2016, ứng với 15,8% 2.2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 2014-2017, Ngân hàng Nơng nghi p Lào hồn thành tốt tiêu kinh doanh bản, đảm bảo ổn định, an toàn hi u Lợi nhuận năm 2017 15.747 tri u kip, tăng 171 tri u kip so với năm 2016, ứng với t l tăng 1,1%, năm 2016 lợi nhuận 15.576 tri u kip, tăng 858 tri u so với năm 2015, ứng với t l tăng 5,8% Sở dĩ đạt kết kinh doanh đạt Ngân hàng Nông nghi p Lào tập trung mở rộng công tác huy động vốn, cho vay, gia tăng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tạo niềm tin đông đảo khách hàng nước Bảng 2.3: ết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đo n 2014 - 2017 Đơn vị tính: triệu kip Nguồn số liệu : Báo cáo thường niên APB năm 2014-2017 2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Lào 2.3.1 Nhóm tiêu chí số ượng: 2.3.1.1 Danh mục thẻ cung ứng thị trường 10 Danh mục thẻ cuả Ngân hàng Nông nghi p Lào đơn u Năm 2014 sau Ngân hàng Nông nghi p Lào thực hi n chuyển đổi h thống SmartBank sang h thống Corebanking Flexcube thành công, Ngân hàng Nông nghi p Lào nâng cấp h thống thẻ AT bước tham gia kết nối với nhiều tổ chức toán Thẻ khác như: Laps Đồng thời với vi c tham gia kết nối với tổ chức Thẻ khác, Ngân hàng Nông nghi p Lào phát triển đưa nhiều loại sản phẩm thẻ nội địa hơn, cụ thể như: - Thẻ AT ghi nợ nội địa - Thẻ nộp thuế - Smart Tax - Thẻ quốc tế AT Ngân hàng Nông nghi p Lào - Sản phẩm thẻ Liên kết 2.3.1.2 Sự gia tăng doanh số phát hành thẻ Trong năm từ năm 2014 đến 2017, Ngân hàng Nông nghi p Lào phát hành thêm thị trường 73.710 thẻ, kết tổng số thẻ phát hành lũy kế ngân hàng đến ngày 31/12/2017 ngân hàng đạt gần 100.000 thẻ Đối với thị trường sơ khai dân số đáng khích l 2.3.1.3 Sự gia tăng doanh số tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Lào Tổng doanh số toán thẻ, tần xuất giao dịch tăng liên tục năm Năm 2017 doanh số toán qua thẻ 284,1 t kip, tăng 48,8 t so với năm 2016, ứng với t l tăng 20,7% Thấp Ngân hàng (Biểu đồ 2.7) Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh số tốn thẻ tồn thị trường số ngân hàng t i Lào năm 2017 Nguồn số liệu: Hiệp hội thẻ Lào 11 2.3.1.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng đạt 60.425 người, tăng 39,1% so với năm 2016 Điều cho thấy ngân hàng có nhiều cố gắng vi c thu h t khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 2.3.1.5 Sự gia tăng thị phần thẻ Giai đoạn 2014-2017 giai đoạn có tăng trưởng mạnh mẽ thị phần thẻ APB Đến năm 2017 thị phần thẻ Ngân hàng 13,9%, tăng 3% so với năm 2016 Xếp thứ thị trường thẻ ngân hàng Lào 2.3.1.6 Kết kinh doanh thẻ ết kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào bị lỗ liên tục năm Tuy nhiên mức lỗ giảm dần, năm 2017 giảm gần 70% so với năm 2016 Điều nhiều nguyên nhân là: - Ngân hàng Nông nghi p Lào đầu tư nhiều vào xây dựng sở hạ tầng thẻ h thống AT , EDC/POS; - Xây dựng h thống địa điểm giao dịch thẻ; - Tổng chi cho xây dựng sở hạ tầng dịch vụ thẻ năm 2016 22.351 tri u ip, năm 2017 25.587 tri u íp, tăng đáng kể tổng chi cho dịch vụ thẻ, dẫn đến kết qua dịch vụ thẻ liên tục âm giai đoạn 2014-2017 Bảng 2.13: ết kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đo n 2014 – 2017 Nguồn số liệu: Báo cáo kết thu chi t nghiệp vụ thẻ Ph ng thẻ APB 2.3.1.7 Mức rủi ro kinh doanh thẻ Dịch vụ thẻ ngày phát triển với tốc độ nhanh số lượng, giá trị giao dịch, kéo theo rủi ro phát sinh kinh doanh thẻ Do ngân hàng phải tăng cường quản trị rủi ro để giảm thiểu mức rủi ro nâng cao hi u kinh doanh thẻ 2.3.2 Nhóm tiêu chí chất ượng 12 2.3.2.1 Sự tuân thủ quy định kinh doanh thẻ Hi n Ngân hàng Nông nghi p Lào ngân hàng đánh giá thực hi n nghiêm t c quy định luật, quy chế phát triển toán thẻ Nhà nước ngân hàng Trung ương Lào 2.3.2.2 Mức độ hài l ng khách hàng sử dụng thẻ - ết khảo sát Hi p hội Thẻ Lào, Ngân hàng Nông nghi p Lào xếp thứ Ngân hàng với mức điểm 4,0/5 - ết khảo sát NCS, NCS gửi 430 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ trụ sở PGD Ngân hàng Nông nghi p Lào Tổng số phiếu thu 415 phiếu, có 15 phiếu khơng hợp l 400 phiếu hợp l sử dụng để tổng hợp để xác định kết Bảng 2.16: Mức độ hài òng chung khách hàng dịch vụ thẻ t i Ngân hàng Nơng nghiệp Lào Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Tỷ trọng Rất hài lòng 60 15% Hài lòng 78 19% Cũng hài lòng 202 51% 39 10% 21 5% 400 100% hơng hài lòng Rất khơng hài lòng Tổng Nguồn số liệu: Tác giả khảo sát - ết khảo sát Nghiên cứu sinh cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng giao dịch thẻ Ngân hàng Nông Nghi p Lào thấp: số khách hàng hài lòng chiếm 15%, hài lòng chiếm 51%, hài lòng chiếm t l 19% Trong số khách hàng không hài lòng chiếm t l 10%, 5% khách hàng khơng hài lòng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nơng nghi p Lào 2.3.2.3 Mức độ an tồn khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào Vi c sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghi p Lào năm gần chưa thật an toàn khách hàng, chủ yếu giả mạo thẻ rủi ro k thuật 13 2.3.2.4 Uy tín hình ảnh, thương hiệu thẻ ngân hàng thị trường Ngân hàng Nông nghi p Lào Hi p hội thẻ Lào xếp thứ tốp Ngân hàng có uy tín Lào gồm: Ngân hàng Ngoại thương Lào, Ngân hàng Phát triển Lào, Ngân hàng liên doanh Lào Vi t, Ngân hàng ANZ Lào Ngân hàng Nông nghi p Lào 2.4 Đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 2.4.1 Những kết đ t - Doanh số phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào có xu hướng tăng số t đối tốc độ - Doanh số toán thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào tăng lên qua năm - Sự gia tăng số lượng AT : Ngân hàng Nơng nghi p Lào có mạng lưới AT rộng khắp nước Lào - Sự gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 13,8% năm Đ c bi t năm 2015, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng 18,9%%so với năm 2014 tương đương với 352 ĐVCNT toàn quốc - Sự gia tăng thị phần: ức tăng trưởng trung bình hàng năm thị phần thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào đạt 16,1%/năm - Thương hi u thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào tăng thị trường 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 H n chế - Số lượng thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào phát hành nhiều toán thẻ chưa tương xứng - M c dù doanh số, thị phần thẻ dịch vụ thẻ hàng năm tăng, kết kinh doanh thẻ lỗ liên tục - Danh mục thẻ cung ứng chưa đa dạng, tính tác dụng thẻ đơn u, thẻ chủ yếu sử dụng để r t tiền m t máy AT tới 90% thẻ ghi nợ - Rủi ro kinh doanh thẻ có xu hướng tăng 2.4.2.2 Nguyên nhân 14 Những hạn chế phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào nguyên nhân chủ yếu sau: - Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào chưa toàn di n tập trung vào phát triển số lượng - Cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh thẻ u ki n cạnh tranh hội nhập thị trường Lào - Chưa có phận quản lý kinh doanh thẻ độc lập mơ hình tổ chức để thực hi n đ ng chức - Công tác arketing dịch vụ thẻ chưa quan tâm đ ng mức nên hi u thấp - Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng thấp - ối quan h Ngân hàng Nông nghi p Lào với Ngân hàng khác doanh nghi p chưa rộng, thiếu chất chẽ toán phát triển dịch vụ thẻ Những kết được, hạn chế nguyên nhân sở thực tiễn để Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghi p Lào đưa sách, bi n pháp đổi nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào năm CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 3.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào Thị trường thẻ Ngân hàng Lào hướng tới phát triển toàn di n số lượng chất lượng Có đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày tăng người dân kinh tế 3.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 3.2.1.Căn xây dựng định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 3.2.1.1 Những điểm m nh điểm yếu ho t động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 3.2.1.2 Cơ hội thách thức phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào 15  Những hội: - H thống văn pháp lý thị trường thẻ Lào bước hoàn thi n Đ c bi t đời Luật công ngh n tử số 20/QH, ngày 07/12/2012 - cửa hội nhập kinh tế Lào đem lại nhiều hội kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào - Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao năm gần - Dân số trẻ độ tuổi lao động chiếm t trọng tới 60%, dân số thành thị chiếm 42%, số lượng người dân sử dụng n thoại, đ c bi t n thoại thông minh gia tăng Đây hội phát triển dịch vụ thẻ  Những thách thức: - Sự cạnh tranh thị trường thẻ ngân hàng Lào ngày gia tăng Bởi số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ tăng Đ c bi t có ngân hàng100% vốn nước ngồi - Mơi trường pháp lý thị trường thẻ chưa hoàn thiện - Dân số nước Lào khoảng tri u dân, phân bố dân cư khơng đồng đều, thói quen tiêu dùng tiền m t phổ biến, số lượng người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ thấp - Sự tác động cách mạng công ngh 4.0 hoạt động kinh doanh thẻ - Sản phẩm thẻ thị trường thiếu đa dạng phổ biến thẻ ghi nợ nội địa chiếm t trọng tới 88%, thẻ tín dụng chiếm 1,4% Những hội thách thức sở, gi p nhà Quản lý, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghi p Lào xây dựng định hướng giải pháp nhằm khai thác hội phù hợp với điểm mạnh phát huy vị Ngân hàng Nông nghi p Lào thị trường thẻ Đồng thời thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho điểm yếu bị tác động n ng nề từ thách thức môi trường trường kinh doanh thẻ ngân hàng Lào 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào Năm 2017 xác định năm có ý nghĩa quan trọng lộ trình thực hi n Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn năm 2030 ục tiêu Ngân hàng Nơng nghi p Lào đề giữ vững vị trí Ngân hàng Thương mại Lào hàng đầu, hoạt động theo mơ hình NHT Nhà nước nắm cổ phần chi phối Trên sở đó, Ngân hàng Nơng nghi p Lào đ t mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng đến năm 2020: - Trở thành Ngân hàng thương mại hàng Lào dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh thẻ; - Nằm tốp Ngân hàng thương mại Lào đứng đầu thị trường thẻ 16 ngân hàng Lào kênh chấp nhận thẻ bao gồm AT POS; - Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công ngh sản phẩm thị trường thẻ Lào - H thống tiêu kế hoạch: 3.3 Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Lào 3.3.1 Cần hồn thiện mơ hình quản ý kinh doanh thẻ Ngân hàng Thành lập Trung tâm thẻ, Trung tâm thẻ phân độc lập mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiêp Lào Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ gồm phòng chức năng, Đồng thời quy định rõ chức năng, nhi m vụ Trung tâm phòng 3.3.2 Cần đa d ng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường theo hướng: - Hoàn thiện hệ thống thu thập sử lý thông tin dich vụ thẻ - Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành - Tăng tiện ích, lợi ích thẻ - Mở rông chấp nhận tốn thẻ loại thẻ - Hồn thiện quy trình phát hành thẻ: 3.3.3 Nâng cao hiệu quản ý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có ợi nhuận - Thực hi n thu phí sở với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Quản lý chi phí nâng cao hi u sử dụng chi phí, đ c bi t chi đầu tư công ngh , đảm bảo thực hi n nục tiêu lợi nhuận kinh doanh thẻ 3.3.4 Phát triển m ng ưới toán thẻ - Phát huy tối đa hi u mạng lưới toán thẻ: - Xây dựng giao tiêu kinh doanh thẻ cho đơn vị h thống - rộng chấp nhận toán thẻ h thống POS 3.3.5 Nâng chất ượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Để làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ; Duy trì, khách hàng cũ, thu h t khách hàng Ngân hàng Nông nghi p Lào cần tập trung thực hi n nhi m vụ 3.3.5.1 Tăng cường công tác quản trị quan h khách hàng 3.3.5.2 Đào tạo k chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh 3.3.5.3 Cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 3.3.6 Nâng cao chất ượng quản ý rủi ro kinh doanh thẻ 3.3.7 Nâng cao hiệu đầu tư công nghệ thẻ - Ứng dụng thành tựu tiên tiến công ngh thẻ giới - Vi c đầu tư công ngh thẻ phải đảm bảo tính đồng 17 - Ngân hàng Nơng nghi p Lào cần có kế hoạch chuyển đổi h thống thẻ Từ thẻ Chip ( EMV) - Phát triển nghi p vụ Internet Banking obile Banking dịch vụ ngân hàng áp dụng với h thống bảo mật lớp 3.3.8 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ dân cƣ - Cần xây dựng chương trình tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ dân cư rộng rãi - Cần đạo Chi nhánh triển khai tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hướng dẫn toán qua POS cho người sử dụng thẻ 3.4 Một số kiến nghị Để tạo điều ki n thuận lợi cho Ngân hàng Nông nghi p thực hi n h thống giải pháp Luận án đề xuất số kiến nghị: 3.4.1 Đối với Chính phủ Lào 3.4.2 Đối với Ngân hàng Trung Ương Lào 3.4.3 Đối với Hi p hội thẻ Lào KẾT LUẬN Phát trỉển kinh doanh thẻ tốn khó loại hình Ngân hàng, chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố chủ quan khách quan Đ c bi t Ngân hàng Nông nghi p Lào phát triển kinh doanh thẻ mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, với nhiều hội thách thức thị trường thẻ cạnh tranh Những nội dung thể hi n chương luận án Điều chứng tỏ luận án hồn thành mục tiêu đạt ra: Một là, h thống phân tích luận giải làm rõ số vấn đề kinh doanh thẻ phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Đ c bi t luận án tập trung rõ nội hàm phát triển kinh doanh thẻ, hai nhóm tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ, bi n pháp phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Luận án rõ phát triển nghi p vụ kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố nhóm nhân tố chủ quan khách quan Đây sở lý luận vững để luận án đánh giá đ ng mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Hai là, luận án giành thời lượng định để nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng nước ngồi nước Trên cở sở tổng hợp học kinh nghi m áp dụng Ngân hàng Nông nghi p Lào Đây coi giá 18 trị tổng kết kinh nghi m thực tiễn luận án sở thực tiễn để luận án đề xuất h thống giải pháp phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Ba là, luận án đánh giá mức độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p theo hai nhóm tiêu chí định lượng định Để tăng thêm mức độ tin cậy đánh giá, kết luận Tác giả thực hi n khảo sát bảng câu hỏi khách hàng Ngân hàng Nông nghi p Lào ết hợp với nguồn số li u thứ cấp khác Luận án đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghi p Lào góc độ kết đạt đáng kích l Những hạn chế nguyên nhân hạn chế Đây sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất h thống giải pháp nhằm tiếp tục phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào năm Thứ tƣ, đề xuất h thống bao gồm giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào Nhìn chung giải pháp xuất phát từ thực tiễn Ngân hàng Nông nghi p Lào, hướng vào chủ đề chính, phân tích, luận giải, minh chứng cụ thể, có tính lơgic, liên kết, thống khả thi Ngồi ra, luận án đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Trung Ương Hi p hội thẻ Lào nhằm tạo điều ki n thuận lợi cho vi c phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào c dù thân em cố gắng nên hoàn thành luận án Tuy nhiên, lĩnh vực nghiên cứu đề tài tương rộng Em hạn chế trình độ tiếng Vi t Nên luận án không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận góp ý nhà khoa học để luận án hoàn thi n Em xin chân thành cảm ơn Nghiên cứu sinh Chanthavone Phommathep CH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG LÀO ĐÃ DỊCH SANG TIẾNG VIỆT Chính phủ (1993), Nghị định số 25/NĐ-CP, ngày 18/02/1993 vi c tổ chức thực hi n luật NSNN Chính phủ (2009), Nghị định 273/CP, ngày 20/09/2009 chấp nhận ban hành chiến lược phát triển h thống tổ chức Tài – Ngân hàng CHDCND Lào từ năm 2009-2020 phủ (2016), Nghị định 316/CP, ngày 19/8/2016 chấp nhận ban hành chiến lược phát triển h thống tài 10 năm (2016-2025) tâm nhìn đến năm 2030 Chính phủ (2009), Thơng tư số 384/BTK-CP ngày 6/3/2009, vi c cho phép toán tiền lương qua tài khoản cá nhân cho lực lượng An ninh – Quốc phòng Ngân hàng nhà nước Lào, Luật NHNN số 05/QH ban hành ngày 14/12/1995 Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào, báo cáo tình hình họat động kết kinh doanh h thống Ngân hàng Lào từ năm 2014-2017; Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, lịch sử hình thành phát triển h thống ngân hàng Lào năm 2017 Ngân hàng Nơng nghi p Lào APB, Lịch sử hình thành phát triển giai đoạn 1993- 2017 Ngân hàng Nông nghi p Lào APB, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2017 10 Ngân hàng Nông nghi p Lào APB, Quy trình phát hành toán thẻ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2017 11 Quốc hội Lào (2006), Luật NSNN sửa đổi bổ sung số 02/QH, ngày 26/12/2006 12 Quốc hội Lào (2006), Luật sửa đổi Ngân hàng Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, số 02/QH, ngày 26/12/2006 13 Quốc hội Lào (2006), Nghị định chống rửa tiền số 55/QH, ngày 27/03/2006 14 Quốc hội Lào (2010), Tổng kết 25 năm đổi h thống Ngân hàng Lào 15 Quốc hội Lào (2015), Tổng kết thực hi n kế hoạch năm lần thứ Vii CHDCND Lào 16 Tổ chức thẻ Laps, Báo cáo thường niên năm 2014,2015,2016,2017 17 Tổ chức thẻ Visa, Báo cáo thường niên năm 2014,2015,2016,2017 II.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 18 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng Ngoại thương Vi t Nam – Vietcombank 19 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam – Agribank 20 Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Vi t Nam, Bộ Tài 21 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ tốn kinh tế VN”, Tạp chí Công ngh Ngân hàng 22 Nguyễn Thị inh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động 23 Trịnh Thanh Huyền (2011), “ Cần phát triển tốn khơng dùng tiền m t theo chiều sâu” Tạp chí Thị trường tài 24 Tơ Ngọc Hưng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân Trí 25 Trần Hồng Ngân, (2006), “Ti n ích an ninh tốn thẻ Ngân hàng”, đề tài cấp Bộ, trường Đại học inh tế TP HC 26 Vân Oanh (2015), “Tăng bảo mật thẻ Ngân hàng ”, Thời báo inh tế Sài Gòn online Bài báo đề cập đến hình thức thẻ Ngân hàng hi n rủi ro g p phải đ c bi t tình trạng gian lận thẻ, làm thẻ giả ảnh hưởng đến chất lượng toán thẻ Ngân hàng 27 KhamPha Panemalaythong (2013), “Hồn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Kho bạc Quốc gia Lào”, Luận án tiến sĩ Trường Đại học inh tế Quốc dân Hà Nội 2013 28 Nguyễn Đình Phan, Đ ng Ngọc Sự (2016), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học inh tế Quốc dân 29 Sompasert Phanthavong, 2016, “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau CHDCND Lào gia nhập WTO”, Luận văn thạc sĩ, Học vi n Tài 30 Bouavina Phomsy (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào” , Luận văn thạc sĩ, Học vi n Tài 31 Nguyễn inh Phương (2011), “2010- Năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank”, Tạp chí Thị trường tài 32 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/05/2007 NHNN Vi t Nam Về vi c ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng 33 Veunsavanh Sivisay, Luận án Tiến sĩ kinh tế: Quản trị marketing ngân hàng thương mại quốc doanh nước cơng hòa dân chủ nhân dân Lào Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2010 34 Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 35 Ngô im Thanh (2014), Quản trị chiến lược, NXB Đại học inh tế Quốc dân 36 Nivon Thepboualabath, 2013, “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Phát triển Lào - Chi nhánh Atapue”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài – Marketing 37 Vũ Văn Thực, “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghi p Phát triển nông thơn Vi t Nam”, đăng Thời báo: Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 7(17) – Tháng 11-12/2012 38 Lê Huyền Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt nam”, Luận văn thạc sĩ, Học vi n Tài III.TÀI LIỆU TIẾNG ANH 39 Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) "Customer satisfaction and shareholder value" Journal of Marketing 68(4) pp 172–185 40 Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing Vol 56, July.1992 41 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc 42 Hasan, A (2013) cộng “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks” Information Management and Business Review Vol 5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796) 43 Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall 44 Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india” Management research and practice Vol Issue (2011) pp: 1-14 45 Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) 47.Rahaman, M M cộng (2011) “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh” Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.0111 48 Zeithaml, Valarie A (1982) "Consumer Response to In-Store Price Information Environments," Journal of Consumer Research, (March), 357-69 49 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 50 Peterson, Robert A (1970), "The Price-Perceived Quality Relationship: Experimental Evidence," Journal of Marketing Research, (November) 51 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 IV TRANG WEB: 52 Trang web: www.APB.com 53 Trang web: www.bcel.com 54 Trang web: www.bol.gov.la.com 55 Trang web: www.creditcards.com 56 Trang web: www.dinersclub.com/about-us/history 57 Trang web: www.goolgle.com 58 Trang web: www.mastercard.com 59 Trang web: www.visa.com 60 Trang web: www.laotrade.com 61 Trang web: www.ldb.org.la 62 Trang web: www.laovietbank.com.la 63 Trang web: www.Thưvi n.com 64 Trang web: www.vcb.com.vn ... thương Lào, Ngân hàng Phát triển Lào, Ngân hàng liên doanh Lào Vi t, Ngân hàng ANZ Lào Ngân hàng Nông nghi p Lào 2.4 Đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào. .. mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO 2.1 Tổng quan thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào Lào nước... hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào 14 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào 15 3.3 Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ Ngân