ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN LONG THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên” tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Đây cơng trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cho học vị Tác giả sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho việc nghiên cứu, nguồn thơng tin xử lý trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Mọi giúp đỡ cho việc thực đề tài cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình trách nhiệm giảng viên - TS Nguyễn Tiến Long – Học viện - Chính trị khu vực 1, hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.3 Tổng quan sản phẩm - dịch vụ NHTM 1.2 Những vấn đề sản phẩm tín dụng NHTM 11 1.2.1 Khái niệm sản phẩm tín dụng NHTM 11 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm tín dụng 12 1.2.3 Vai trò sản phẩm tín dụng NHTM 12 1.2.4 Chất lượng sản phẩm tín dụng NHTM 14 1.3 Phân loại sản phẩm tín dụng NHTM 17 1.3.1 Căn vào thời hạn tín dụng 17 1.3.2 Căn vào tài sản đảm bảo 18 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1.3.3 Căn vào mục đích sử dụng vốn 18 1.3.4 Căn vào hình thái giá trị 18 1.3.5 Căn vào phương thức tín dụng 18 1.3.6 Căn vào phương pháp hoàn trả 20 1.4 Nội dung q trình cung cấp sản phẩm tín dụng NHTM 20 1.4.1 Nguyên tắc cung cấp sản phẩm tín dụng 20 1.4.2 Điều kiện tín dụng 20 1.4.3 Đảm bảo tín dụng 21 1.5 Quy trình cấp sản phẩm tín dụng NHTM 21 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng NHTM 24 1.6.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng NHTM 24 1.6.2 Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng NHTM 25 1.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng NHTM 27 1.7 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng ngân hàng 32 1.7.1 Kinh nghiệm Ngân hàng nước 32 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 35 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Cơ sở phương pháp luận 36 2.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 37 2.2.3 Những phương pháp nghiên cứu cụ thể 37 2.3 Chỉ tiêu yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 39 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 40 3.1 Khái quát tỉnh Thái Nguyên 41 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 41 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 42 3.1.3 Những lợi 44 3.2 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 45 3.2.1 Sơ lược trình phát triển BIDV Thái Nguyên 45 3.2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên: 47 3.2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 – 2013 58 3.3.1 Giới thiệu sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 58 3.3.2 Tình hình triển khai sản phẩm tín dụng kết đạt BIDV Thái Nguyên 68 3.4 Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2010 - 2013 72 3.4.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên thông qua ý kiến khách hàng 72 3.4.2 Nhận xét chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 74 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 75 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Thái Nguyên 77 4.1.1 Định hướng chung 77 4.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên 79 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 81 4.2.1 Đa dạng hóa tập trung phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ thị trường 81 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp linh hoạt 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii 4.2.3 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ cung cấp sản phẩm tín dụng 83 4.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 4.2.6 Tiếp tục cải tiến sở vật chất công nghệ thông tin 89 4.2.7 Thực tốt sách quản lý chất lượng hoạt động tín dụng 90 4.3 Kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 4.3.3 Kiến nghị BIDV 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ TW BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng USD Đơ la Mỹ VND Việt nam đồng TMCP thương mại cổ phần 10 WTO Tổ thức thương mại quốc tế Trung ương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 * Xây dựng sách chă s c khách h ng đối tư ng khách hàng Thực phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng cận VIP khách hàng thơng thường Trên sở phân loại đó, BIDV Thái Ngun đề sách chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng gồm sách hỗ trợ khách hàng mặt thông tin; sách thăm hỏi, tặng quà; sách ưu đãi lãi suất, phí; sách ưu tiên giao dịch Hằng năm, vào phân loại khách hàng để tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng riêng cho đối tượng khách hàng Đối với khách hàng VIP khách hàng cận VIP, tiếp tục triển khai thực chương trình chăm sóc đặc biệt theo gói tín dụng ưu đãi lãi suất, điều kiện cho vay kết hợp với tri ân khách hàng ngày lễ lớn, ngày sinh nhật, thành lập doanh nghiệp hàng năm Thường xuyên định kỳ có đánh giá tổng kết q trình chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng Sau tổ chức đánh giá khảo sát kết chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng sách đối tượng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tồn hệ thống có hướng dẫn cụ thể 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố người yếu tố có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng nói chung đến chất lượng sản phẩm tín dụng nói riêng Vì vậy, kiến thức, kinh nghiệm, trình độ, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… yếu tố làm tăng thêm chất lượng sản phẩm tín dụng làm giảm chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng Hiện nay, với xuất nhiều ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 hàng nước, trình độ cơng nghệ, lợi ích sản phẩm tín dụng gần khơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 có khác biệt, ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ, lực, có khả tư vấn, am hiểu tài chính, có mối quan hệ, có tinh thần làm việc, học hỏi, có khả làm việc mơi trường cơng việc có nhiều áp lực cao Bồi dưỡng đào tạo kỹ làm việc hiệu quả, giao tiếp, nghệ thuật đàm phán với khách hàng, làm việc theo nhóm…Nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng công ty cá nhân thân họ, từ tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhiều mong đợi từ khách hàng làm cho khách hàng ngày hài lòng sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động sáng tạo, xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên công ty BIDV Ngân hàng có hệ thống đào tạo nguồn nhân lực đánh giá có chất lượng tốt BIDV thành lập Trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ, tri thức khoa học - xã hội, nghiệp vụ nhân viên Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo, ngân hàng nên cần ý vấn đề sau: - Về công tác tuyển dụng nhân sự: Hàng năm ln có lượng lớn sinh viên từ trường Đại học, Cao đẳng lao động thực tế nghiên cứu khoa học BIDV Thái Nguyên Đây coi lực lượng lao động có tiềm năng, có tri thức, động, sáng tạo đầy nhiệt huyết cho Ngân hàng khai thác tuyển mộ BIDV Thái Nguyên cần thực tổ chức công khai đợt thi tuyển cán công bằng, nghiêm túc khách quan, đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu công tác - Phải trì thường xun khóa đào tạo cho nhân viên tuyển dụng giúp họ nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, hệ thống quy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 trình nghiệp vụ tín dụng, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm tín dụng, kỹ triển khai sản phẩm tín dụng, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài - Ngân hàng cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước - Tổ chức thi nghiệp vụ tín dụng kỹ mềm Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, ngân hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu k m để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng nhân viên BIDV Căn vào tình hình thực tế nội dung đào tạo nhân viên ngân hàng BIDV Thái Nguyên, tác giả đưa bảng nội dung kiến thứ cần bồi dưỡng đào tạo thêm cho nhân viên trực tiếp làm cơng tác tín dụng sau: 1- Kiến thức luật: giúp cho nhân viên tín dụng linh hoạt q trình tư vấn vay vốn, giải đáp, khắc phục khó khăn thiếu sót hồ sơ khách hàng - Kiến thức quản lý tín dụng, kiểm sốt rủi ro tín dụng: Nhân viên đánh giá khách quan hơn, trả lời từ chối KH không đáp ứng yêu cầu, giảm thiểu chi phí hồ sơ, tăng khả tìm kiếm KH - Kiến thức về: kế tốn, tài chính, thống kê, thuế Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 - Kiến thức thẩm định dựa án 5- Kiến thức sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng; - Bổ sung kiến thức địa bàn làm việc cách: thẩm định tài sản KH, nhân viên tín dụng tư vấn khách hàng nhờ phối hợp tìm thông tin - Bổ sung kiến thức luật đất đai: phù hợp với tình hình thực tế địa phương, thực hành cho trường hợp cụ thể Để trình hồ sơ tài sản cho hiệu quả, tránh nhiều thời gian chờ đợi khách hàng – Kỹ mềm quản lý, lãnh đạo, làm việc theo nhóm… 4.2.6 Tiếp tục cải tiến sở vật chất công nghệ thông tin Sự khác biệt công nghệ thông tin yếu tố định thành công ngân hang thời điểm Đầu tư vào công nghệ thong tin nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào vấn đề sau: - Không ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ với người sử dụng công nghệ đóng vai trò định chất lượng sản phẩm tín dụng cung cấp cho Ngân hàng Cơng nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại Đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin có tốc độ xử lý, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so với nước khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng làm sở cho việc phát triển sản phẩm tín dụng có chức tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tương tự NHTM khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 - Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng Đây yếu tố cần thiết để đảm bảo thời gian, tiến độ giao dịch từ tăng tiện ích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm tín dụng ngân hàng nói riêng - Khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết xây dựng sách quy mô an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư, phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên - Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí phù hợp, khoa học dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có sẵn tài liệu giới thiệu sản phẩm tín dụng tiện ích sản phẩm ngân hàng 4.2.7 Thực tốt sách quản lý chất lượng hoạt động tín dụng Từ năm 2000, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trường Hàng năm, Hệ thống thường xuyên có đợt đánh giá để cấp giấy chứng nhận Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; tăng cường quan hệ thành Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 viên phận, hợp tác phận tăng cường, hướng tới mục tiêu chung suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ Văn hóa chất lượng hình thành rõ nét, tạo chuyển động tích cực hoạt động kinh doanh BIDV Trên sở mục tiêu quản lý chất lượng toàn hệ thống BIDV, BIDV Thái Nguyên cần nghiêm túc thực sách chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Thông qua sách chất lượng mục tiêu giải pháp kinh doanh năm, kết đánh giá, phân tích liệu, hoạt động khắc phục phòng ngừa, BIDV Thái Nguyên cần có hành động đề xuất cải tiến nâng cao hiệu hoạt động Đồng thời, BIDV Thái Nguyên nghiêm túc việc triển khai hệ thống chuyên xử lý sai sót khiếu nại khách hàng, lời văn địa bàn Đây yếu tố quan trọng góp phần ổn định mở rộng thị phần ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục hồn thành hệ thống pháp luật, bổ sung hoàn chỉnh văn hướng dẫn để có chế đồng cho việc thực luật ngân hàng tổ chức cho vay Đó điều kiện đảm bảo cho cạnh tranh, phát triển lành mạnh ngân hàng - Hồn thiện mơi trường pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động Quan hệ tín dụng ngân hàng tổ chức kinh tế chịu tác động nhiều yếu tố kinh tế, trị, xã hội… Do đó, mơi trường pháp lý đồng hoàn thiện giúp cho ngân hàng thực khoản cho vay cách hiệu - Tăng cường biện pháp quản lý Nhà nước doanh nghiệp Nhà nước cần có biện pháp kinh tế hành buộc doanh nghiệp phải chấp hành pháp lệnh thống kê kế toán, thực kế hoạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 kiểm toán bắt buộc hàng năm doanh nghiệp nhằm xác lập lành mạnh chủ thể kinh tế kinh tế giúp ngân hàng xác định xác lực tài đơn vị vay vốn - Nhà nước cần có biện pháp, sách điều tiết vĩ mơ, tạo mơi trường kinh doanh ấn định cho tất thành phần kinh tế Đây động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng nhu cầu vốn đầu tư tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô cho vay sản phẩm tiện ích khác - Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định pháp luật ngân hàng cấp phép diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành tổ chức tín dụng kể ngồi nước hướng tới ngun tắc khơng phân biệt đối xử, phù hợp với cam kết lộ trình gia nhập WTO, quy định pháp luật cần tuân thủ nguyên tắc minh bạch hoá dự báo NHNN dự thảo Quy chế cấp giấy phép thành lập hoạt động NHTMCP, Thông tư hướng dẫn Nghị định 22 tổ chức hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, văn phòng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi Việt nam, cụ thể hố cam kết liên quan đến việc thành lập hoạt động tổ chức tín dụng nước ngồi Việt Nam - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng quản lý ngân quỹ, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ uỷ thác, sản phẩm phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ th mua tài chính…Điều hành cơng cụ sách tiền tệ theo hướng linh hoạt, chủ động theo kịp phát triển thị trường tiền tệ khả kiểm soát tiền tệ giải pháp để đạt sách tiền tệ hiệu - Đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước.Từ nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động khối doanh nghiệp nhà nước,thực tốt cơng tác kiểm tra,kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Qua giúp ngân hàng có thơng tin xác để có định đầu tư đối tượng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong năm tới, đề nghị Chính phủ bổ sung, hồn thiện hệ thống pháp luật cho đồng bộ, phù hợp với thực tế thời kỳ nhiều văn khơng đồng dẫn tới doanh nghiệp, cá nhân không định hướng kế hoạch kinh doanh Ban hành kịp thời nghị định thông tư hướng dẫn: Luật ban hành đưa vào sống phải có nghị định thông tư hướng dẫn Tạo môi trường hành lang pháp lý trị ổn định cho doanh nghiệp Kịp thời ban hành thông tư, văn bản, thể lệ, chế độ nhằm giúp ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng có nhiều điều kiện huy động vốn cho vay đồng thời đạo lãi suất bản, quản lý ngoại tệ vàng… Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh tiếp tục tăng cường thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng; đặc biệt, cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát tra hoạt động TCTD địa bàn, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh theo thẩm quyền (áp dụng kịp thời quyền NHNN theo quy định Điều 91 Luật Tổ chức tín dụng) Khi có biểu biến động lớn, gây xáo động thị trường cần sử dụng biện pháp hành đủ mạnh kịp thời để ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh TCTD, đảm bảo ổn định thị trường tiền tệ - ngân hàng địa bàn - NHNN cần phát triển mạnh công cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS - Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thơng tin Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho ph p khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, nay, thơng tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xun tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác,trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thơng tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, công ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 4.3.3 Kiến nghị BIDV - Cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng có BIDV nhằm nâng cao hiệu đảm bảo tính cạnh tranh thị trường - Liên kết sản phẩm tín dụng có thành gói sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng cụ thể - Ban hành hệ thống sách lãi suất, phí dịch vụ điều kiện khác theo đối tượng khách hàng - Tăng cường hoạt động cung cấp thơng tin Trung tâm phòng ngừa xử lý rủi ro Đề nghị trụ sở nên thường xuyên tổng hợp cung Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 cấp thông tin thị trường để chi nhánh có điều kiện khai thác thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đạo, điều hành - Tổ chức thường xuyên lớp tập huấn nghiệp vụ như: tín dụng, thẩm định cho vay doanh nghiệp, …để trau dồi nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 KẾT LUẬN Việc thực nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, góp phần thúc đẩy phát triển nâng cao khả cạnh tranh thân NHTM, đẩy mạnh đa dạng hóa hoạt động cho vay huy động vốn, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển Những năm qua, BIDV nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng quan tâm xây dựng hệ thống sản phẩm tín dụng đa dạng để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Nhờ đó, BIDV Thái Nguyên chiếm lĩnh thị phần tín dụng tương đối lớn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Ngun cung ứng có số hạn chế cần hoàn thiện nâng cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao khả canh tranh Lựa chọn chủ đề nghiên cứu “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên”, luận văn góp phần khái qt hoạt động tín dụng Ngân hàng; đánh giá cần thiết việc nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng đúc rút nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Luận văn phân tích thực trạng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên, đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng thơng qua thăm dò từ phía khách hàng, kết đạt hạn chế cần khắc phục Từ luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên năm tới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên, Báo cáo tài BIDV 2011, 2012, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo chuyên đề tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên năm 2011, 2012, 2013 Cẩm nang sản phẩm tín dụng BIDV Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Long, Bài giảng Quản trị chất lượng giảng viên, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Luật Doanh nghiệp 2005 Luật Dân năm 2005 Một số văn khác có liên quan đến hoạt động Ngân hàng TCTD Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị NHTM 10.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2006, 2007), Kỷ yếu, Các cơng trình nghiên cứu khoa học ngành Ngân hàng (Quyển 5,6,7), NXB Văn hóa - Thơng tin 11 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2010, Nxb Thống kê Hà Nội 2011 12 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2011, Nxb Thống kê Hà Nội 2012 13 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2012, Nxb Thống kê Hà Nội 2013 14 Quy trình nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 15 Sổ tay tín dụng BIDV Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ KHẢO SÁT Tên khách hàng:…………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Địa chỉ:……………………………………… NẾU Q KHÁCH CĨ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CH ẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI : RÕ ………………………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng Điện thoại:………………………………………… dƣới đây: Email:………….………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng Hồ sơ, thủ tục BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu lần 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suấtcho vay Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thƣơng mại Dịch vụ khác:………… Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………… Có Khơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... Thực trạng chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Số hóa... tiễn sản phẩm tín dụng chất lượng sản phẩm tín dụng ngân hàng; - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên; - Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tín dụng. .. rủi ro cho Ngân hàng Để cung cấp cho thị trường sản phẩm tín dụng đảm bảo chất lượng, định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên làm