1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề Trong xu kinh doanh nay, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng cịn mang tính định Doanh nghiệp dần chuyển hướng sang dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Chính lý đó, nhiều doanh nghiệp muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả cá biệt hóa dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng Không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm “ khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho bạn bè người thân Một khảo sát với 15 tổ chức tài lớn Hà Nội cho biết, hầu hết doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng vòng tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực vòng năm tới, khoảng 10% lại lên kế hoạch đầu tư vòng năm tới có khaonr 70% tổ chức tài có dự kiến th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng Hơn nữa, thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội em nhận thấy thực tế rằng, công ty lữ hành, giao dịch, giao tiếp cá nhân với chủ yếu quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại thành công cho doanh nghiệp bước đường kinh doanh Nhưng công ty chưa thực trọng công tác mà việc làm gọi có, sơ sài, cịn nhiều thiếu sót, chưa có quy trình hồn chỉnh, quy trình chuẩn mang lại hài lịng cho khách hàng Tư vấn tour du lịch cho khách phận quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng Tuy tư vấn tour du lịch cho khách công việc quan trọng, phận tư vấn tour du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn q trình tư vấn tour du lịch cho khách hàng như: nhân viên tư vấn chưa nắm vững kĩ tư vấn tour du lịch cho khách, nhân viên tư vấn chưa sử dụng thành thạo ngoại ngữ, quy trình tư vấn tour du lịch chưa hồn thiện Đó tất lý em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Từ giúp cho phận tư vấn tour du lịch cơng ty thu hút khách hàng hồn thành tốt nhiệm vụ tư vấn tour du lịch cho khách, giúp nâng cao lượng khách du lịch tìm đến sử dụng tour du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác xây dựng kế hoạch hồn thiện quy trình tư vấn tour Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Phân tích đánh giá thực trạng quy trình tư vấn tour cơng ty Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng nguên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu đề tài: Cơ sở lý luận thực tiễn quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phận chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ Đơng Dương, Hà Nội Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập làm chuyên đề từ ngày 14/4/2013 đến 5/5/2013 Số liệu lấy hai năm 2011 – 2012 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề tốt nghiệp gồm có kết cấu ba chương sau Chương 1: Một số lý luận hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch Chương 2: Thực trạng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch 1.1.1 Các khái niệm Tư vấn tiến trình tương tác giúp cho khách hàng hiểu vấn đề, hiểu thông tin sản phẩm, khơi gợi tiềm để khách hàng tự lựa chọn theo ý Tư vấn mang nghĩa đưa lời khun, có tính chất quan hệ chiều Tư vấn tiến trình, tương tác, nguồn tiềm ( lực ) tự Tour du lịch định nghĩa chuyến du lịch gồm dịch vụ hành trình khách du lịch, hoạch định tồn bộ, đặt trước trả trước khách du lịch Tư vấn tour du lịch việc cung cấp thông tin, đưa đề xuất giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn tour du lịch phù hợp với yêu cầu định trước Quy trình loạt quy định, hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên thực công việc theo trình tự thống Quy trình tư vấn tour loạt quy định, hướng dẫn chi tiết giúp người tư vấn thực việc tư vấn tour du lịch cho khách hàng theo trình tự thống Hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch hoạt động tiến hành phận chăm sóc khách hàng nhằm chỉnh sửa có hiệu quy định, hướng dẫn trình tư vấn tour, giúp nhân viên dễ dàng thực để đạt suất hiệu cao 1.1.2 Đặc điểm tư vấn tour du lịch: Công việc tư vấn tour du lịch công việc mang tính phức tạp Cơng việc phức tạp đối tượng khách hàng, giới tính, văn hóa, v.v… Là cơng việc địi hỏi phối hợp chặt chẽ phận phận để năm bắt thông tin xác nhanh chóng thơng tin cho khách hàng cần tư vấn Đây công việc phải sử dụng đến yếu tố công nghệ, thành thạo nghiệp vụ máy tính để nhanh chóng tra cứu trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Tư vấn tour du lịch sử dụng yếu tố lao động sống chính, sử dụng lao động co người lĩnh vực phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng 1.1.3 Quy trình tư vấn tour du lịch Tiếp nhận yêu cầu khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Lưu thông tin tour tư vấn Lưu thông tin khách hàng Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo tin tưởng cởi mở thân thiện từ bắt đầu, tạo ấn tượng tốt khách hàng tìm đến với công ty lữ hành để tư vấn Gợi hỏi xem lý điều khiến khách hàng tìm đến với công ty, khách hàng lại cần tư vấn khách hàng mong muốn điều tìm đến với phận tư vấn tour du lịch công ty Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng tìm đến cơng ty, xem khách hàng cần Ln lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận công ty lưc hành Lắng nghe xem khách hàng mong muốn gì, từ đưa tư vấn phù hợp với mong muốn khách hàng Nhân viên tư vấn phải ghi lại nghe sở cung cấp thơng tin cho khách hàng xác nhanh Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách thông tin theo yêu cầu khách sau tiếp nhận yêu cầu ghi chép lại yêu cầu khách Cung cấp thông tin cho khách điểm đến nước, sản phẩm dịch vụ sẵn có sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách Đặc biệt, phải nhấn mạnh sản phẩm ưu đãi đặc biệt khuyến theo định kì cơng ty du lữ hành Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Phải nghiên cứu tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn điểm đến, tour du lịch sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cung cấp thơng tin xác nhanh chóng đồng thời đưa lựa chọn cho khách hàng Nhân viên tư vấn phải nhấn mạnh vào mạnh sản phẩm tư vấn phải đảm bảo tính khả thi hành trình lựa chọn Ln phải cung cấp mức họ phải trả trước họ định sử dụng dịch vụ Khi đưa thông tin cho khách hàng giá sản phẩm dịch vụ mà công ty bán, nhân viên tư vấn phải đưa mức giá đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu theo quy định hãng Mức giá cung cấp chọn gói hay giá dịch vụ phải kèm theo điều kiện rang buộc có nêu rõ khoản bao gồm không bao gồm Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đồn đơng khách quen Bước 4: Lưu thơng tin tour tư vấn Nhân viên tư vấn phải lưu tất thông tin tour tư vấn cho khách để sau tư vấn xem xét lại xem cịn thiếu xót tư vấn cho khách để điều chỉnh cho lần tư vấn xong Lưu thông tin tour tư vấn để biết khách hàng tìm hiểu tour để khách hàng đến vào lần tư vấn không bị sai lệch so với lần đầu làm tin tưởng khách hàng, lưu thông tin làm chất lượng tư vấn cho khách tốt lần Bước 5: Lưu thông tin khách hàng Khách hàng khơng lựa chọn tour công ty thời điểm hỏi thơng tin, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty lữ hành sau Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại thông tin nhận từ khách hàng để khách quay trở lại với công ty nhân viên tư vấn nắm vững thơng tin liên quan đến khách hàng 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch Với cơng ty du lịch có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách chưa hoàng thiện: Bổ sung cách thức thực bước, điều chỉnh thứ tự hay nội dung bước cho phù hợp với đặc điểm công ty du lịch giúp giảm thời gian tư vấn nâng cao hiệu làm công việc tư vấn tour du lịch cho khách công ty Với công ty du lịch chưa có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách: - Thực xây dựng quy trình hoàn toàn về: + Các bước thực + Thứ tự thực + Quy định, thao tác, điều kiện đảm bảo Xây dựng bước phải phù hợp với điều kiện công ty du lịch, phù hợp với điều kiện sở vật chất trình độ lao động Xác định tiêu chuẩn kiểm soát quy trình tư vấn tour: Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần thực hiện.Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều tiêu khách Do tốt cho việc kiểm tra, tiêu chuẩn đề phải hợp lý có khả thực thực tế Tiêu chuẩn tư vấn tour du lịch cho khách nên dựa theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “ VTOS” Đo lường kết quy trình tư vấn tour du lịch cho khách: Việc đo lường kết dựa vào trình quan sát sinh viên làm chuyên đề, phương pháp nghiên cứu sinh viên thu thập thông tin, cách thức thực nhân viên tư vấn tour Thu thập thông tin từ đội ngũ nhân viên tư vấn, bước trình hồn thiện quy trình nhân viên tư vấn người thường xuyên thực toàn bước quy trình, họ hiểu biết cơng đoạn nên thơng tin phản hồi họ có tính chất quan trọng việc hồn thiện quy trình Sử dụng công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, phương pháp, để đảm bảo tồn quy trình cân đối hiệu Thiết lập lãnh đạo tinh thần đồng đội tổ chức Phải tạo cho nhân viên cảm nhận họ tuyến đầu trình nâng cao 1.2.2 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch Tư vấn tour du lịch đóng vai trị quan trọng công ty lữ hành Tư vấn tốt hay không định đến định mua sản phẩm dịch vụ khách cơng ty Chính tư vấn tour du lịch cho khách đóng vai trị quan trọng nên quy trình tư vấn tour phải chặt chẽ nhân viên tư vấn phải tuân thủ theo quy trình Vì vậy, để hoạt động tư vấn tour đạt hiệu cao cần phải hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch để nâng cao chất lượng phúc vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt từ lần gặp đầu tiên, tạo thiện cảm khách hàng nhằm giúp khách lựa chọn theo mong muốn mình, đồng thời giúp tăng doanh thu cho công ty du lịch Hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch có ý nghĩa lớn khách hàng Quy trình hồn thiện khách hàng nhận tư vấn tốt hơn, thỏa mãn tối đa yêu cầu mà khách hàng đặt Hoàn thiện quy trình tư vấn tour giúp khách hàng cảm thấy chăm sóc tốt hài lịng với sản phẩm dịch vụ Hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch giúp cho nhân viên phận có quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian tư vấn đảm bảo thỏa mãn đầy đủ yêu cầu khách hàng Hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch giúp cho doanh nghiệp tăng mức lợi nhuận nhờ hài lòng tin dùng sản phẩm tour du lịch công ty 1.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quy trình tư vấn tour du lịch cho khách công ty du lịch 1.3.1 Các yếu tố bên Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngồi như: - Văn hóa xã hội Văn hóa xã hội yếu tố ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch Mỗi nơi, vùng miền có văn hóa xã hội khác Doanh nghiệp phải nắm bắt rõ tình hình kinh tế xã hội để đưa chiến lược kinh doanh hợp lý phù hợp với tình hình văn hóa xã hội, để doanh nghiệp đạt mức lợi nhuận tốt - Khách hàng Khách hàng yếu tố khơng thể thiếu q trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai tầng xã hội khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu trông đợi họ đến dịch vụ tư vấn tour du lịch - Nhà cung ứng Để hoàn thiện quy trình tư vấn tour, cơng ty du lịch phải liên kết với nhiều nhà cung ứng khác nhau, sử dụng nhiều loại dịch vụ dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống từ nhà cung ứng khác Nếu cung ứng thời gian, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng việc hồn thiện quy trình tư vấn tour diễn thuận lợi Ngược lại, việc cung ứng không thỏa thuận làm ảnh hưởng lớn đến quy trình tư vấn tour công ty du lịch - Đối thủ cạnh tranh Hiện công ty du lịch coi chất lượng công cụ cạnh tranh lành mạnh Để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt quy trình tư vấn tour du lịch cho khách để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung vậy, doanh nghiệp thực biện pháp để tìm cho quy trình phục vụ tốt nhất, quy trình phục vụ hoàn thiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường 1.3.2 Các yếu tố bên Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng yếu tố bên như: - Cơ sở vật chất kĩ thuật Đây yếu tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng Khơng thế, chúng cịn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực tư vấn tour nhân viên tư vấn tour công ty du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố khách hàng nhìn thấy yếu tố gây ấn tượng với khách hàng tìm đến với cơng ty du lịch Khi làm việc với trang thiết bị tiên tiến, đại, nhân viên tư vấn tour làm việc cách tốt hơn, quy mô hơn, suất lao động cao mang lại hiệu trình tư vấn tour du lịch cho khách Một công ty du lịch có sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, làm cho khách hàng khơng thỏa mãn mà cịn làm cho nhân viên khơng có hứng thú làm việc, suất lao động khơng cao, khơng cịn gây ấn tượng không tốt bước khách hàng - Đội ngũ lao động Công việc tư vấn đòi hỏi nắm bắt tâm lý khách hàng, tùy khách hàng khác văn hóa, nhận thức, nên kinh tế, v.v… mà điều chỉnh quy trình tư vấn cho hợp lý dựa quy trình chuẩn Chính cơng việc ln ln sử dụng chủ yếu nguồn lao động sống người, cấu lao động, số lượng lao đơng trình độ lao động yếu tố quan trọng Nhân viên tư vấn tour du lịch người trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp, tư vấn làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng Vì trình độ tư vấn nhân viên tư vấn ảnh hưởng lớn đến quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Đội ngũ lao động có chất lượng cao tạo dịch vụ tư vấn tour có chất lượng tốt ngược lại Trình độ nhân viên thể qua kỹ tư vấn tour du lịch cho khách nhân viên, thái độ kỹ giao tiếp nhân viên - Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách cơng ty du lịch, v.v… Quy trình tư vấn tour công ty du lịch định chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Đây quy trình mà nhân viên tư vấn phải tuân thủ làm theo bước thực tư vấn tour du lịch cho khách Nếu quy trình sai sót dẫn đến chất lượng tư vấn không tốt, không thỏa mãn yêu cầu khách hàng, khiến khách hàng không tin tưởng lựa chọn sản phẩm tour du lịch công ty du lịch 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÔNG DƯƠNG, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Mục tiêu thu thập liệu thứ cấp nhằm có thêm thơng phận tư vấn tour vào thời điểm trước thực chuyên đề nhằm hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách có trước Cơng ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Đối tượng thu thập tài liệu, sổ tay ý kiến khách hàng, tranh ảnh, báo chí có thơng tin liên quan đến phận tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Nguồn thu thập bao gồm nguồn thu thập bên bên ngồi cơng ty Nguồn thu thập bên cơng ty lấy từ báo cáo phận tư vấn tour cơng ty vịng năm 2011 – 2012 Nguồn thu thập bên ngồi cơng ty lây từ tạp chí du lịch, tờ rơi, từ trang mạng internet, v.v… Thời gian thu thập liệu thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp từ ngày 14/ 4/ 2013 đến 5/ 5/ 2013 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp bao gồm phương pháp quan sát hành vi phương pháp bấm * Quy trình phương pháp quan sát hành vi: Quan sát hành vi trình tri giác ( mắt thấy, tai nghe) ghi chép lại yếu tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu… nhằm mơ tả, phân tích, nhận định, đánh giá Quan sát cung cấp thông tin định tính để bổ sung cho thơng tin định lượng điều tra thu thập minh chứng để đánh giá tiêu chí Có hai cách quan sát hành vi bí mật quan sát trực tiếp quan sát đối tượng Sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, quan sát ghi chép hành vi người bối cảnh thời gian thực tế diễn Đặc trưng trình quan sát: + Rõ mục tiêu quan sát quan sát quy trình tư vấn tour nhân viên tư vấn tour tư vấn cho khách hàng để biết nhân viên có làm quy trình hay khơng, hay quy trình nhân viên làm theo cón thiếu sót gì, tư vấn theo quy trình nhậ 17 doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp Chính vậy, văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới hoạt động tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Ảnh hưởng tới thái độ phục vụ, phong cách giao tiếp cùa nhân viên tư vấn khách hàng Văn hóa doanh nghiệp thể qua nhân viên tư vấn tư vấn cho khách, vậy, văn hóa doanh nghiệp không tốt ảnh hưởng đến ấn tượng khách công ty không tốt ngược lại - Quy trình tư vấn: Cơng ty cần có quy trình tư vấn hồn thiện để nâng cao chất lượng độ hài lòng khách hàng với phận Có nâng cao khả tiêu dùng sản phẩm tour du lịch công ty, giúp nâng cao nguồn lợi nhuận cho Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội - Yếu tố văn hóa xã hội: Yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình, ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp nên trực tiếp tác động đến quy trình, đến cách ứng xử, thái độ nhân viên tư vấn trình tư vấn cho khách 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp Qua liệu thứ cấp thu thập thời gian từ ngày 14/4/2013 đến ngày 5/5/2013 bao gồm tranh ảnh, báo chí, sổ tay ý kiến khách hàng tài liệu quy trình tư vấn tour cơng ty cho kết quả: Theo sổ tay ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng cho thấy, khách hàng khơng hài lịng thái độ tư vấn nhân viên giao tiếp với khách, khơng nhiệt tình vui vẻ, khơng nắm bặt nhu cầu khách Nhân viên tư vấn cho khách q lâu khiến khách khơng hài lịng cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi nhân viên khơng nắm rõ tình hình tour du lịch cơng ty Hơn nữa, khách quay trở lại công ty lần thứ hai, nhân viên tư vấn không nhớ nội dung tư vấn cho khách trước tư vấn có sai lệch so với lần Theo tranh ảnh báo chí thu thập cho thấy phận tư vấn tour Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hoạt động có hiệu khơng cao Theo tài liệu quy trình tư vấn tour Cơng ty TNHH Dịch vụ Đơng Dương, Hà Nội ta có sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch sau: 18 Tiếp nhận yêu cầu khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Lưu thông tin khách hàng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch Cơng ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo tin tưởng cởi mở thân thiện từ bắt đầu, tạo ấn tượng tốt khách hàng tìm đến với công ty lữ hành để tư vấn Gợi hỏi xem lý điều khiến khách hàng tìm đến với công ty, khách hàng lại cần tư vấn khách hàng mong muốn điều tìm đến với phận tư vấn tour du lịch công ty Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng tìm đến cơng ty, xem khách hàng cần Ln lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận công ty lưc hành Lắng nghe xem khách hàng mong muốn gì, từ đưa tư vấn phù hợp với mong muốn khách hàng Nhân viên tư vấn phải ghi lại nghe sở cung cấp thơng tin cho khách hàng xác nhanh Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách thông tin theo yêu cầu khách sau tiếp nhận yêu cầu ghi chép lại yêu cầu khách Cung cấp thông tin cho khách điểm đến nước, sản phẩm dịch vụ sẵn có sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách Đặc biệt, phải nhấn mạnh sản phẩm ưu đãi đặc biệt khuyến theo định kì cơng ty du lữ hành Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 Phải nghiên cứu tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn điểm đến, tour du lịch sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cung cấp thơng tin xác nhanh chóng đồng thời đưa lựa chọn cho khách hàng Nhân viên tư vấn phải nhấn mạnh vào mạnh sản phẩm tư vấn phải đảm bảo tính khả thi hành trình lựa chọn Ln phải cung cấp mức họ phải trả trước họ định sử dụng dịch vụ Khi đưa thông tin cho khách hàng giá sản phẩm dịch vụ mà công ty bán, nhân viên tư vấn phải đưa mức giá đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu theo quy định hãng Mức giá cung cấp chọn gói hay giá dịch vụ phải kèm theo điều kiện rang buộc có nêu rõ khoản bao gồm không bao gồm Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đồn đơng khách quen Bước 4: Lưu thơng tin khách hàng Khách hàng khơng lựa chọn tour công ty thời điểm hỏi thơng tin, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty lữ hành sau Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại thông tin nhận từ khách hàng để khách quay trở lại với công ty nhân viên tư vấn nắm vững thơng tin liên quan đến khách hàng 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp Qua liệu sơ cấp thu thập nhờ phương pháp quan sát hành vi phương pháp bấm cho ta thấy quy trình tư vấn tour Cơng ty TNHH Dịch vụ Đơng Dương, Hà Nội cịn nhiều sai sót sau: Qua phương pháp quan sát hành vi nhận thấy thái độ nhân viên tư vấn với khách hàng không tốt, thao tác xử lý thông tin nhận từ khách hàng chậm trễ, cách diễn đạt vấn đề cho khách ấp úng, chưa roc ràng Nhân viên tư vấn chưa nắm vững thông tin liên quan đến tour du lịch công ty để tư vấn cho khách Các bước tiến hành quan sát hành vi: Bước 1: Tìm vị trí quan sát vị trí gần nơi nhân viên tư vấn cho khách hàng Bước 2: Quan sát trình nhân viên tư vấn cho khách hàng qua bước qua bước cụ thể mà nhân viên trực tiếp tư vấn cho khách hàng Bước 3: Ghi chép đầy đủ quan sát bao gồm thái độ, cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng nhân viên tư vấn thái độ khách hàng tỏ tiếp nhận thông tin từ nhân viên tư vấn, khách hàng có hài lịng hay khơng kết thúc q trình tư vấn 20 Qua phương pháp bấm nhận thấy, nhân viên tư vấn Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội tư vấn cho khách hàng lâu gây cho khách khó chịu bước quy trình tư vấn vượt thời gian theo quy định công ty Các bước tiến hành bấm giờ: Bước 1: Chọn vị trí gần nơi nhân viên tư vấn cho khách hàng Bước 2: Khi nhân viên tiến hành bước tư vấn cho khách hàng bắt đầu bấm tiếp tục bấm sang bước Bước 3: Ghi chép đầy đủ thời gian bước nhân viên thực theo quy trình nhân viên thực 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Thành công nguyên nhân * Thành cơng Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hoàn hoàn chỉnh mặt nội dung bước quy trình Gồm bước tiếp nhận yêu cầu khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng, nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng, lưu thông tin khách hàng Nhìn chung phần nhiều khách hàng hài lịng sau đến tư vấn tour du lịch công ty Qua tranh ảnh thấy được, sở vật chất, cách trí cơng ty giúp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến tư vấn * Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan Ấn tượng tốt khách công ty đặt chân vào công ty nên khách hàng cảm thấy thoải mái tư vấn sẵn lòng bỏ qua số lỗi nhỏ nhân viên tư vấn cho khách - Nguyên nhân chủ quan Đúc rút từ trình thực tiễn tư vấn cho khách, học hỏi xây dựng thành quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Công ty nhận thấy quy trình tư vấn tour du lịch cho khách hồn chỉnh nên đem áp dụng cho nhân viên tư vấn sử dụng mẫu chuẩn để tư vấn cho khách hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân * Hạn chế 21 Tuy quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hồn chỉnh cịn thiếu sót Ở quy trình cơng ty khơng có bước lưu thơng tin tour tư vấn, lưu lại thông tin khách hàng cung cấp thông tin liên hệ khách hàng cần dùng đến Đây lại bước quan trọng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách thỏa mãn tâm lý muốn quan tâm, muốn làm thượng đế khách hàng Trong trình tư vấn, nhân viên tư vấn làm tắt công đoạn, thời gian tư vấn lại bị kéo dài nhân viên chưa nắm rõ thông tin mà khách hàng yêu cầu, sở vật chất kĩ thuật cần thiết để nhân viên tư vấn sử dụng việc tư vấn cho khách chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi thời gian dài so với quy định để nhận lại thơng tin u cầu Thái độ phục vụ khơng niềm nở, khơng nhiệt tình ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng Chính lý dẫn tới khơng hài lòng khách hàng với phận tư vấn tour Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội * Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan Do văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến cách nhân viên giao tiếp, ứng xử với khách hàng Do tâm lý khách hàng ln muốn người nhất, tâm lý khách hàng làm thượng đế - Nguyên nhân chủ quan Do nhân viên tư vấn chưa nắm thông tin để giới thiệu cho khách hàng Do nhân viên tư vấn chủ quan nghĩ khách chắn sử dụng dịch vụ công ty sau tư vấn nên không lưu lại thông tin khách hàng Do công ty không đặt vấn đề lưu thông tin tour tư vấn, lưu lại thông tin khách hàng cung cấp thông tin liên hệ cần thiết cho khách hàng vấn đề không quan trọng cần thiệt công việc tư vấn tour du lịch công ty 22 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÔNG DƯƠNG, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng dịch vụ tư vấn tour du lịch 3.1.1 Phương hướng tour du lịch tư vấn tour du lịch cho khách Phương hướng du lịch “ Tour du lịch tự chọn” Sau nhiều năm cung cấp dịch vụ du lịch nở rộ tour trọn gói, tour chun đề, xu hướng du lịch lên tour du lịch tự chọn Khách hàng chán với việc chọn tour, đặt vé, đợi lúc biết ngày mà tùy chọn chuyến du lịch khác Tour du lịch tự chọn tour du lịch mà khách hàng tự chọn tour, chọn địa điểm tham quan nghỉ dưỡng, chủ động thời gian Khách hàng thiết kế tour cho tư vấn, hỗ trợ từ tư vấn viên tour du lịch cho khách cơng ty Tour du lịch tự chọn giải thiếu sót mà cá tour du lịch trước không đạt như: + Khách hàng tự chọn tour + Phải đủ người cho tour, tour xuất bến + Đi theo lộ trình cố định không làm chuyến thêm thú vị + Các ăn khơng hợp vị, v.v… Tour du lịch tự chọn phù hợp với đối tượng khách hàng tour tự chọn tour theo sở thik thiết kế khách hàng Tour du lịch tự chọn tour du lịch linh động, xu hướng nên số mặt hạn chế đội ngũ nhân viên tư vấn chưa thật chuyên nghiệp trước tour thiết kế khách hàng, phục vụ chưa thật chuyên nghiệp tùy biến tour cao, khách hàng phải tư vấn viên tư vấn lại việc thiết kế tour tự chọn để tiết kiệm chi phí hợp lý hơn, chi phí cao tour du lịch tự chọn tour khách hàng tạo dành cho khách hàng đó, khách hàng khách hàng mà tạo Trên phương hướng tour du lịch phát triển mạnh mẽ nhận ủng hộ khách hàng tiêu dùng sản phẩm Vì tour du lịch tự chọn xu hướng du lịch lên nên xu hướng tư vấn tour du lịch cho khách hàng hướng cho khách đến tour du lịch tự chọn nhằm đạt cao thỏa mãn khách hàng Tư vấn cho khách tất bước để hình thành tour du lịch tự chọn theo sở thích khách hàng Nhân viên tư vấn lắng nghe yêu cầu khách hướng dẫn cho khách thiết kế tour theo yêu cầu 23 Quy trình tư vấn cho tour phức tạp dài quy trình tư vấn tour thông thường phức tạp tư vấn tour thơng thường Vì loại hình tour du lịch phát triển, tính linh đơng cao, nhân viên tư vấn chưa có nhiều kinh nghiệm tư vấn loại tour này, nữa, tư vấn loại hình tour cần sử dụng sở vật chất để nâng cao chất lượng tư vấn tour cho khách hàng Để nhân viên tư vấn tư vấn tốt cho khách loại hình tour du lịch này, cơng ty cần tổ chức buổi tập huấn quy trình tư vấn cho nhân viên quản lý nhân viên tác nghiệp phận tư vấn tour du lịch cho khách 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Thông qua việc nghiên cứu thực trạng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội ta nhận thấy vấn đề cần khắc phục, giải thời gian tới - Khắc phục tình trạng làm tắt bước tư vấn cho khách thời gian tư vấn lại bị kéo dài - Chấn chỉnh thái độ, cách ứng xử của, phục vụ, tư vấn không tốt nhân viên tư vấn với khách hàng - Soạn thảo quy trình tư vấn tour du lịch phù hợp với Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Phổ cập quy trình phận tư vấn tour để nhân viên hồn thiện tốt cơng việc tư vấn tour du lịch - Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kĩ tư vấn , trình độ ngoại ngữ tình thần trách nhiệm nhân viên thực tư vấn cho khách hàng - Nhân viên quản trị phải thường xuyên đôn đốc, quản lý, phân công công việc hợp lý cụ thể để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên tư vấn - Tăng cường đổi mới, nâng cao sở vật chất kĩ thuật hỗ trợ công tác tư vấn tour du lịch nhân viên tư vấn - Đề cao tính thẩm mĩ cơng tác trí, xếp, nâng cấp sở vật chất để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng lần tìm đến với cơng ty, đặc biệt phận tư vấn 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình tư vấn tour du lịch Cơng ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất quy trình tư vấn tour du lịch chuẩn mực 24 Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Cơng ty TNHH Dịch vụ Đơng Dương cịn rât nhiều thiếu sót, sau em xin đưa quy trình chuẩn cho việc tư vấn tour du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Tiếp nhận yêu cầu khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Lưu thông tin tour tư vấn Lưu thông tin khách hàng Cung cấp cho khách hàng thông tin liên hệ cần thiết Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch hồn chỉnh Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo tin tưởng cởi mở thân thiện từ bắt đầu, tạo ấn tượng tốt khách hàng tìm đến với công ty lữ hành để tư vấn Gợi hỏi xem lý điều khiến khách hàng tìm đến với cơng ty, khách hàng lại cần tư vấn khách hàng mong muốn điều tìm đến với phận tư vấn tour du lịch công ty Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng tìm đến cơng ty, xem khách hàng cần Ln lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận công ty lưc hành Lắng nghe xem khách hàng mong muốn gì, từ đưa tư vấn phù hợp với mong muốn 25 khách hàng Nhân viên tư vấn phải ghi lại nghe sở cung cấp thơng tin cho khách hàng xác nhanh Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách thông tin theo yêu cầu khách sau tiếp nhận yêu cầu ghi chép lại yêu cầu khách Cung cấp thông tin cho khách điểm đến nước, sản phẩm dịch vụ sẵn có sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách Đặc biệt, phải nhấn mạnh sản phẩm ưu đãi đặc biệt khuyến theo định kì cơng ty du lữ hành Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Phải nghiên cứu tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn điểm đến, tour du lịch sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cung cấp thơng tin xác nhanh chóng đồng thời đưa lựa chọn cho khách hàng Nhân viên tư vấn phải nhấn mạnh vào mạnh sản phẩm tư vấn phải đảm bảo tính khả thi hành trình lựa chọn Luôn phải cung cấp mức họ phải trả trước họ định sử dụng dịch vụ Khi đưa thông tin cho khách hàng giá sản phẩm dịch vụ mà công ty bán, nhân viên tư vấn phải đưa mức giá đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu theo quy định hãng Mức giá cung cấp chọn gói hay giá dịch vụ phải kèm theo điều kiện rang buộc có nêu rõ khoản bao gồm không bao gồm Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đồn đơng khách quen Bước 4: Lưu thơng tin tour tư vấn Nhân viên tư vấn phải lưu tất thông tin tour tư vấn cho khách để sau tư vấn xem xét lại xem cịn thiếu xót tư vấn cho khách để điều chỉnh cho lần tư vấn xong Lưu thông tin tour tư vấn để biết khách hàng tìm hiểu tour để khách hàng đến vào lần tư vấn không bị sai lệch so với lần đầu làm tin tưởng khách hàng, lưu thông tin làm chất lượng tư vấn cho khách tốt lần Bước 5: Lưu thơng tin khách hàng Khách hàng khơng lựa chọn tour công ty thời điểm hỏi thơng tin, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty lữ hành sau Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại thông tin nhận từ khách hàng để khách quay trở lại với cơng ty nhân viên tư vấn nắm vững thơng tin liên quan đến khách hàng Bước 6: Cung cấp cho khách hàng thông tin liên hệ cần thiết 26 Bước bước vô quan trọng khơng thể thiếu quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Vì sau tư vấn khách hàng khơng lựa chọn tour du lịch cơng ty Chính vậy, ngồi lưu thông tin khách hàng, nhân viên tư vấn phải cung cấp thông tin liên hệ cần thiết công ty, phận tư vấn cho khách hàng để khách hàng cần, khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng tour du lịch cơng ty liên hệ đến công ty hay đến trực tiếp phận tư vấn, phận bán hàng công ty để sử dụng dịch vụ Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ hạn chế quy trình chương quy trình cơng ty khơng có bước lưu thơng tin tour tư vấn, lưu lại thông tin khách hàng cung cấp thông tin liên hệ khách hàng cần dùng đến Đây bước quan trọng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách thỏa mãn tâm lý muốn quan tâm, muốn làm thượng đế khách hàng Trong trình tư vấn, nhân viên tư vấn làm tắt công đoạn, thời gian tư vấn lại bị kéo dài nhân viên chưa nắm rõ thông tin mà khách hàng yêu cầu, sở vật chất kĩ thuật cần thiết để nhân viên tư vấn sử dụng việc tư vấn cho khách chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi thời gian dài so với quy định để nhận lại thông tin u cầu Thái độ phục vụ khơng niềm nở, khơng nhiệt tình ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng Chính lý dẫn tới khơng hài lịng khách hàng với phận tư vấn tour Công ty TNHH Dịch vụ Đơng Dương, Hà Nội Đây sở để đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội 3.2.2 Một số biện pháp nhằm thực quy trình chuẩn mực 3.2.2.1 Đào tạo kĩ chuyên môn nhân viên Trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kĩ mềm kỹ nghề nghiệp yếu tố mang tính chất định đến chất lượng làm việc nhân viên tư vấn tour du lịch tư vấn cho khách hàng Vì cơng việc tư vấn tour du lịch cho khách công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có nhạy bén, nhanh nhẹn xử lý tình nắm rõ bước thực quy trình Để vậy, cơng ty cần có chiến lược tăng cường đào tạo kĩ mềm, kĩ ngoại ngữ, kĩ nghề nghiệp nhân viên tư vấn Công ty nên tăng cường đào tạo đào tạo lại cho nhân viên để nhân viên tư vấn nẵm vững quy trình trước bổ sung cịn thiếu sót Tổ chức họp 27 ngắn vào buổi sáng trước ca làm việc quản lý nhân viên tư vấn để bổ sung kinh nghiệm gặt hái sau ngày làm việc hơm qua Tổ chức đào định kì cho nhân viên, phải tổ chức buổi kiểm tra trình độ định kì cho nhân viên Ngồi việc nâng cao kĩ chun mơn việc nâng cao kĩ ngoại ngữ nhân viên vô quan trọng ngoại ngữ tốt tư vấn tốt cho khách hàng khách hàng người nước ngồi Lấy tiếng Anh ngơn ngữ tảng, cịn ngơn ngữ khác tùy vào lượng khách sử dụng loại ngơn ngữ mà bố trí nhân viên hợp lý Đào tạo kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp, thái độ, cách ứng xử nhân viên tư vấn khách hàng Coi trọng vấn đề kỷ luật, tác phong công việc, ý thức trách nhiệm công ty, khách hàng, đồng nghiệp với thân 3.2.2.2 Đầu tư vào khoa học công nghệ Do công việc tư vấn đồi hỏi phải đối thoại trực tiếp nên khách hàng thường phải đến trực tiếp công ty để tư vấn Chính vậy, trang thiết bị kĩ thuật phải trang bị đầy đủ để tư vấn cho khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Ngồi ra, cơng ty nên nâng cao kĩ thuật cơng nghệ để giúp khách hàng khơng cịn phải đến cơng ty để tư vấn mà tư vấn từ xa Khách hàng xa, khơng có điều kiện tìm đến cơng ty tư vấn nhà qua phương tiện kĩ thuật đại, qua internet, qua trang mạng xã hội hay qua trang web công ty Để làm điều này, công ty cần xây dựng trang web công ty, hay kết nối với trang mạng xã hội để khách hàng có nhiều hội tiếp cận tư vấn tour du lịch công ty 3.2.2.3 Phối hợp với phận khác Để đạt kết tư vấn tốt cho khách, nhân viên tư vấn cần trang bị trang thiệt bị kĩ thuật công nghệ đại mà cần phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty Khách muốn biết thông tin tour du lịch, nhân viên tư vấn liên hệ với phận bán tour để nắm rõ chi tiết cần thiết tour du lịch giá cả, lịch trình, v.v… Phối hợp với phận để nắm rõ tình hình cơng ty, tình hình tour du lịch, tình hình giá cả, v.v… giúp cho nhân viên tư vấn tour tư vấn cho khách hàng cách lưu lốt, xác, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng 28 3.3 Kiến nghị với quan ban ngành - Tổng cục du lịch Có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực: Cần yêu cầu Bộ giáo dục đào tạo trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao lĩnh vực du lịch, lữ hành Cần chuyên sâu công tác đào tạo ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo chuyên sâu kĩ mềm, kĩ giao tiếp, kĩ nắm bắt tâm lý khách hàng để họ có nghiệp vụ vững vàng trường Tạo điều kiện cho sinh viên có hội tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh công ty du lịch, lữ hành, để sinh viên có thêm kinh nghiệm, nhìn cụ thể cơng việc tương lai - Các trường đào tạo ngành khách sạn – du lịch, cụ thể trường Đại học Thương Mại Ở nước ta có khơng nhiều trường đào tạo chun ngành Trong trường chủ yếu đào tạo quản trị khách sạn – du lịch mà không trọng đào tạo vào nghiệp vụ cho sinh viên Chính vậy, sau trường sinh viên khơng có kinh nghiệm, khơng có nghiệp vụ thực tế mà tất dựa lý thuyết Nhà trường cần tăng cường công tác đào tạo cho sinh viên kĩ mềm, kĩ nghiệp vụ cần thiết ngồi ghế nhà trường, để trường sinh viên phải nắm vững kĩ lý thuyết thực hành Nhà trường cần liên kết với cơng ty du lịch để đưa nhân viên vào thực tập lấy kinh nghiệm cịn trơng q trình học tập để nhân viên sớm có hội tiêp xúc với cơng việc, giúp sinh viên trường làm ngành nghề khơng cịn bỡ ngỡ với cơng việc Mời chuyên gia, người có kinh nghiệm nghề truyền đạt lại kinh nghiệm hướng cho sinh viên hướng đắn cho nghề nghiệp tương lai 29 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng khâu ngày quan trọng kinh doanh nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Nó khơng dịch vụ khách hàng sau bán mà quy trình diễn liên tục từ lúc trước khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng tiêu dùng sau khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Trong khâu đặc biệt quan trọng khâu tư vấn tour du lịch cho khách hàng, khâu trước khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khâu định khách hàng có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty hay không Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập, sản phẩm có xu bị đồng hóa tiến khoa học, kĩ thuật Vậy đâu lợi cạnh tranh doanh nghiệp? Khơng điều khác dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải nói đến dịch vụ tư vấn tour du lịch cho khách Các doanh nghiệp có xu lựa chọn, đầu tư cho dịch vụ này, dịch vụ mang lại khách biệt cho doanh nghiệp du lịch theo chất dịch vụ, mà đặc điểm dịch vụ mang tính khó bắt chước Trong xu kinh doanh nay, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng cịn mang tính định Doanh nghiệp dần chuyển hướng sang dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Trong thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội em nhận thấy thực tế rằng, công ty lữ hành, giao dịch, giao tiếp cá nhân với chủ yếu quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại thành cơng cho doanh nghiệp bước đường kinh doanh Nhưng công ty chưa thực trọng công tác mà việc làm gọi có, sơ sài, cịn nhiều thiếu sót, chưa có quy trình hồn chỉnh, quy trình chuẩn mang lại hài lịng cho khách hàng Tư vấn tour du lịch cho khách phận quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng Tuy tư vấn tour du lịch cho khách công việc quan trọng, phận tư vấn tour du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn q trình tư vấn tour du lịch cho khách hàng như: nhân viên tư vấn chưa nắm vững kĩ tư vấn tour du lịch cho khách, nhân viên tư vấn chưa sử dụng thành thạo ngoại ngữ, quy trình tư vấn tour du lịch chưa hoàn thiện Chuyên đề hoàn thành mục tiêu đặt hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội phương pháp 30 nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp sơ cấp nêu thành công hạn chế quy trình tư vấn tour du lịch cơng ty Từ đưa quy trình chuẩn cho tư vấn tour du lịch công ty biện pháp để thực quy trình chuẩn Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu làm chuyên đề có hạn khơng có đủ điều kiện kĩ thuật nên chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành chưa tốt Em chân thành cám ơn thầy giáo giúp đỡ em hồn thành theo dõi chuyên đề em đến cuối Em xin chân thành cám ơn! 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Việt Nam-Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Một số chuyên đề, luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch có liên quan như: Luận văn tốt nghiệp-Vũ Thị Hằng, lớp CĐ7B trường Đại học Thương Mại; Chuyên đề thực tập tốt nghiệp-Hồng Bích Thủy, Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Nga… Website Tổng cục Du lịch : www.vietnamtourism.gov.vn ... quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Từ giúp cho phận tư vấn tour du lịch cơng ty thu hút khách hàng hồn thành tốt nhiệm vụ tư vấn tour du lịch cho khách, ... trạng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch. .. tour tư vấn cho khách hàng để từ hồn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội + Nội dung quan sát trình tư vấn tour cho khách nhân viên tư vấn tour