Đang tải... (xem toàn văn)
QUY TRÌNH đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP PHÒNG đối với KHÁCH lẻ tại KHÁCH sạn HÀNG KHÔNG
Báo cáo thực tập ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT PHẦN I: Đặt vấn đề - Lí do chọn đề tài - Nội dung - Phương pháp PHẦN II: Nội dung đề tài nghiên cứu A. Cơ sở lí luận Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu I. Cơ sở lí luận về khách sạn : 1. Khái niệm 2.Sản phẩm của khách sạn 3.Vai trò của khách sạn trong ngành du lòch II. Khái quát về bộ phận lễ tân khách sạn: 1. Khái niệm vềø bộ phận lễ tân khách sạn 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3. Vò trí , vai trò của bộ phận lễ tân 4. Nhiệm vụ III. Cơ sở lí luận về qui trình: 1. Sự cần thiết của qui trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn 2. Quy trình B. Cơ sở thực tiễn Trang 1 Báo cáo thực tập Chương II: Giới thiệu về khách sạn Hàng Không I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hàng Không 1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hàng Không 2.Vò trí, qui mô, đặc điểm của khách sạn Hàng Không 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hàng Không 4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: a. Cơ cấu tổ chức b. Vai trò, nhiệm vụ 5. Cơ sở vật chất kó thuật của khách sạn Hàng Không II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng Không: 1.Các lónh vực kinh doanh tại khách sạn Hàng Không 2.Tình hình nguồn khách tại khách sạn Hàng Không 3.Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng không Chương III: Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không : I. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không . 1.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng 2.Một số tình huống phát sinh trong quy trình và cách giải quyết 3.Nhận xét và so sánh II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện đón tiếp khách lẻ tại khách sạn Hàng Không: 1. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn Hàng Không 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hàng Không Trang 2 Báo cáo thực tập 3.Qui trình PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. I. Kết luận II. Kiến nghò: 1. Đối với sở du lòch 2. Đối với khách sạn. Trang 3 Báo cáo thực tập ĐẶT VẤN ĐỀ Với đà phát triển của nhân loại về mọi mặt. Cuộc sống ngày càng được nâng cao với nhiều tiện nghi. Bên cạnh đó, công việc mưu sinh làm tâm trí con người thêm căng thẳng do lập đi lập lại những công việc hằng ngày theo nhu cầu, con người ngày càng muốn nghó ngơi để tìm sự thoải mái. Ngày nay du lòch đã trở thành nhu cầu, một sở thích không thể thiếu trong đời sống văn hóa và xã hội. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội là sự phát triển của nhu cầu về du lòch. Vì thế du lòch đã và đang góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dânvà là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Việt Nam với những điều kiện thuận lợi về tự nhiên sinh thái, truyền thống văn hóa lòch sử đã trở thành một trung tâm du lòch hấp dẫn, phấn đấâu sau năm 2010, du lòch Việt nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lòch phát triển trong khu vực Đông Nam Á. Hòa nhòp chung vào xu thế đó, Đà nẵng trở thành điểm đến và tập trung của khách du lòch trong và ngoài nước, nhờ vào những điểm du lòch hấp dẫn, vốn từ lâu đã là thế mạnh. Với tâm điểm của ba di sản văn hóa thế giới của miền trung như: Thánh đòa Mỹ sơn, phố cổ Hội An và cố đô Huế. Là đầu nối cảng biển, cảng hàng không, đường bộ, đường sắt nên Đà nẵng luôn có lưu lượng khách lớn. Vì thế, ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ tại đây.Đảng và nhà nước ta xác đònh du lòch là một ngành kinh tế tổng hợp mang nội dung văn hóa sâu sắc có tính liên ngành, liên vùng và có tính xã hội cao, phát triển du lòch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghó dưỡng của tất cả mọi tầng lớp trong xã hội góp phần mở mang sự giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới và kinh tế xã hội của một đất nước. Hầu hết các cơ sở lưu trú của Đà nẵng đều có cảnh quan đẹp, thoáng rộng do đòa hình đặc thù của thành phố ven sông, ven biển. Đây là thách thức của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Làm thế nào để thu hút khách, giữ chân khách và tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, cho cơ sở kinh doanh của mình. Để làm được điều đó,việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách khi đặt chân là yếu tố quan trọng. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu Trang 4 Báo cáo thực tập tiên và cũng là người cuối cùng đại diện khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách, là người góp phần quyết đònh tạo nên sự thành công của yếu tố đó.Chuyên đề báo cáo được thực hiện theo phương pháp quan sát và nghiên cứu . Với những lý do trên và qua quá trình tìm hiểu thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Hàng Không thêm với những kiến thức Thầy Cô đãtruyền đạt, em đã chọn đề tài: "QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG” Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung đề tài nghiên cứu Phần III: Kết luận - Kiến nghò Trang 5 Báo cáo thực tập PHẦN II: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm: Khách sạn là một trong những loại hình lưu trú của nghành du lòch.Hiểu một cách đơn giản thì khách sạn là nơi cung ứng cho du khách các dòch vụ ăn uống, dòch vụ lưu trú nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đầy đủ thì khách sạn là cơ sở kinh doanh dòch vụ nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bò đầy đủ tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( có thể kéo dài đến vài tuần, vài tháng, nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên), cơ sở đó có thể bao gồm các dòch vụ ăn uống, dòch vụ lưu trú, dòch vụ vui chơi giải trí và các dòch vụ khác. Theo thông tư số ( 01/ 2002/ TT ) TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lòch. Khách sạn “là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bò, dòch vụ cần thiết phục vụ khách du lòch” . 2.Sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm khách sạn là tất cả những dòch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách từ lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng và rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn là một quá trình từ khi đưa ra yêu cầu đến thanh toán và tiễn đưa. Trang 6 Báo cáo thực tập - Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và có tính cách tổng hợp bao gồm các dòch vụ: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí.Ngoài ra có khi là chuyên môn của người cung cấp dòch vụ hay kinh nghiệm của người phục vụ . - Sản phẩm vô hình là những sản phẩm không tồn tại dưới dạng cụ thể và không chuyển quyền sở hữu người này sang người khác như lưu trú vận chuyển. - Dòch vụ ăn uống - Dòch vụ nhà hàng - Dòch vụ bổ sung gồm: dòch vụ điện thoại, massage, giặt là, . 3. Vai trò của khách sạn trong nghành du lòch: - Khách sạn là một bộ phận quan trọng đối với ngành du lòch, nó cung ứng các dòch vụ thiết yếu không thể thiếu và không thể tách rời nó ra khỏi ngành du lòch. Vì rằng, nếu không có nó thì ngành du lòch chắc cũng không thể ra đời. - Khách sạn thực hiện việc thu hút một phần quỹ tiêu chung của người dân sang tiêu dùng các dòch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lòch của họ thông qua hoạt động kinh doanh và ăn uống. Số tiền nhàn rỗi và tiết kiệm được của người dân được huy động và phân phối lại giữa các ngành, các đòa phương và các ngành, các vùng và quốc gia. Góp phần tạo ra doanh thu ngoại tệ làm tăng tổng doanh thu của ngành du lòchvà GDP cho mỗi vùng, mỗi quốc gia . - Do đặc điểm của sản phẩm du lòch nói chung là không thể đem đến tận nơi cho khách mà bắt buộc khách phải đến bắt buộc khách phải đến khách sạn tiêu thụ. Vì thế, mà khách sạn tạo điều kiện cho sản xuất tại chỗ các dòch vụ hàng hóa không hoặc có thể sản xuất trên thò trường Thế Giới có hiệu quả hơn. Trang 7 Báo cáo thực tập - Khách sạn còn góp phần tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng thủ công mỹ nghệ và khuyến khích các ngành này và chính ngành du lòch phát triển. - Măït khác ngành du lòch tạo điều kiện thuận lợi cho việc còn sắp xếp thời gian nghó ngơi càng tăng trong năm , từ đó tinh thần của con người ngày càng được hoàn thiện hơn,công việc được thu xêùp gọn gàng, có lòch nghỉ cụ thểû. Ngành du lòch cũng tạo ra công ăn việc làm cho người dân, giảm tình trạng thất nghiệp. - Ngành du lòch tạo điều kiện cho giao lưu văn hóa giữa các vùng, lãnh thổ các nước trên Thế Giới. II. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn tiếp nhận những thông tin của khách, là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách là người tạo ra những ấn tượng tốt đẹp đối với khách về khách sạn. 2. Cơ cấu , tổ chức của bộ phận lễ tân: * Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh : Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhận một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau nhưng phổ biến, bộ phận lễ tân thể hiện năm chức năng: - Đặt buồng ( Reservation) - Đón tiếp ( Reception) - Thu ngân ( Cashier and night auditor) - Tổng đài điện thoại ( Switch board gerator) - Quan hệ khách hàng ( Guest relation) Trang 8 Báo cáo thực tập * Đối với khách sạn vừa và nhỏ : Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. 3. Vò trí, vai trò của bộ phận lễ tân: - Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, được ví như là “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễõ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dòch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu và sau cuối cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyếùt mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận năm rõ mọi thò hiếu, sở thích khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thò trường qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách . 4. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách . - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham gia các công tác Marketing của khách sạn: bàn buồng và các sản phẩm, dòch vụ của khách sạn. Trang 9 Báo cáo thực tập - Gi quyết mọi phàn nàn của khách . - Theo giỏi cập nhập các chi phí của khách. - Giới thiệu các dòch vụ trong khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách . III. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH: 1. Sự cần thiết của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn, đón tiếp tốt ngay từ giây phút ban đầu gặp khách sẽ làm hài lòngvà ghi ấn tốt đẹp trong lòng khách khuyến khích khách ở lại khách sạn lâu hơn để góp phần khai thác tối đa nhu cầu tiêu dùng tạo ra được nguồn tiềm năng trong tương lai. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn: a) Các công việc chuẩn bò trước khi khách đến : Căn cứ vào danh sách khách đến dự đònh đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiêïn khác để sẳn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. b) Quy trình đón tiếp: Đây là khâu rất quan trọng quyết đònh sự đi hay ở của khách . Trang 10 . doanh tại khách sạn Hàng không Chương III: Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không : I. Quy trình đón tiếp và làm. làm thủ tục nhập phòng khách lẻ tại khách sạn Hàng Không . 1 .Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng 2.Một số tình huống phát sinh trong quy trình và
