Đang tải... (xem toàn văn)
Sau khi học xong chương này, sinh viên phải: • Hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ • Biết cách xây dựng các mục tiêu dịch vụ có hiệu quả. Ta biết được khái niệm dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động
Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 1 Chương 1 Tổng quan dịch vụ & Marketing dịch vụ Th.s Nguyễn Văn Tâm Slide 2 Mụctiêu Sau khi học xong chương này, sinh viên phải: • Hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ • Biết cách xây dựng các mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 2 Slide 3 Nội dung Khái quát về dịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Khái quát về dịch vụ Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 3 Slide 5 Khởi động Dịch vụ là gì? Slide 6 Tỷ lệ lao động Mỹ theo ngành 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1929 1948 1969 1977 1984 1996 Dịch vụ Sản xuất Hầm mỏ & Nông nghiệp Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 4 Slide 7 Tỷ lệ GDP Mỹ theo ngành 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1948 1959 1967 1977 1987 1996 Dịch vụ Sản xuất Hầm mỏ & Nông nghiệp Slide 8 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. • Bản chất là một sản phẩm; • Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; • Con người được xem như một phận của sản phẩm; • Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 5 Slide 9 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Slide 10 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, nó diễm ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 6 Slide 11 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà NTD sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ. Slide 12 Chuỗi hệ thống bản chất dịch vụ Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thảo mãn những kỳ vọng. Mong đợi cốt lõi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm, dịch vụ phụ tạo ra các tiện ích nhằm thỏa mãn những mong đợi hoặc không mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm có thể nằm trong hoặc nằm ngoài hệ thống. Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 7 Slide 13 Chuỗi hệ thống bản chất dịch vụ Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ cộng thêm do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhưng phải tương ứng với kỳ vọng, mong đợi và phù hợp với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra. Dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ trên, dịch vụ tổng thể có thể thay đổi, không ổn định. Nếu dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo. Slide 14 Đặc tính của dịch vụ Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình (Intangibility) Tính bất khả phân (Inserparability) Tính bất khả phân (Inserparability) Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Tính dễ phân hủy, hỏ (Perishability) Tính dễ phân hủy, hỏ (Perishability) Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 8 Slide 15 Tính vô hình Dịch vụ không hiện hữu Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (nhưng vẫn mang tính vật chất) Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Slide 16 Chuỗi hình ảnh từ sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô hình Muối Cửa hàng thức ăn nhanh Cửa hàng thức ăn nhanh Nước ngọt Bột giặt Xe hơi Đồ trang sức Giáo dục Tư vấn Quản lý đầu tư Hàng không Đại lý quảng cáo Hữu hình Vô hình Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 9 Slide 17 Tính không đồng nhất Việc cung ứng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch & được công bố. Slide 18 Tính bất khả phân Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng tác động lẫn nhau Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện Việc sản xuất & cung ứng dịch vụ phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu & mong đợi của khách hàng. Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 10 Slide 19 Tính dễ phân hủy Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung & Cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. Slide 20 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất & con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất & tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. . Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 1 Chương 1 Tổng quan dịch vụ & Marketing dịch vụ Th.s Nguyễn Văn Tâm Slide 2 Mụctiêu. thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 6 Slide 11 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ gắn liền