BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VÕ HOÀNG KHIÊM CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, học viên Nguyễn Thanh Tòng thực theo hướng dẫn TS Võ Hoàng Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Ủy viên -Thư ký ……………… ……………… Phản biện Phản biện ……………… ……………… Chủ tịch Hội đồng ……………… i LỜI CẢM TẠ Để hồn thành tốt luận văn cao học, tơi nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô, gợi ý, hỗ trợ q trình làm bài, tơi xin trân thành cám ơn: TS Võ Hoàng Khiêm, thầy chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa lời khuyên, dẫn hợp lý giúp đỡ quý giá q trình làm bài, nhờ thầy mà tơi học ý tưởng phù hợp, phản biện nhiều góc độ khác khuyến khích tơi vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn thành nghiên cứu PGS.TS Đào Duy Huân, thầy hướng dẫn dạy bảo suốt trình học tập chương trình cao học, việc hình thành ý tưởng xây dựng luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn học viên khoá động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Bên cạnh đội ngũ giảng viên sở vật chất, hệ thống thư viện trường đại học, cao đẳng có tầm quan trọng khơng Để học tốt theo hình thức tín chỉ, nguồn tài liệu tham khảo dồi thư viện có tài liệu số tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức lớp Do vậy, đề tài Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Mơ hình nghiên cứu dựa tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Thư viện số Mô hình hình thành thơng qua ý kiến chuyên gia giảng viên chọn với nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều đến hoạt động thư viện Số liệu nghiên cứu thức thu thập phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa Có 200 phiếu phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện để phân tích mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên học Trường nên việc lấy mẩu phân bố cho Khoa Sư phạm 50%, lại sinh viên khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin Khoa Nơng nghiệp Kết cho thấy mức độ hài lịng sinh viên cao Phục vụ, Thư viện số, Phương tiện hữu hình Đồng cảm Trong đó, Phục vụ đóng góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90% Hài lịng chung sinh viên 60,40% Nghiên cứu rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trình phục vụ sinh viên chưa hài lịng cao Do đó, ngồi việc trang bị sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều Thư viện số Nhân viên thư viện cần không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người học Có vậy, vai trị thư viện thật phát huy tốt, thư viện khơng nơi cung cấp nguồn thơng tin mà cịn có vai trị quan trọng cầu nối tri thức trình học tập, tiếp thu kiến thức sinh viên Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lịng, điện tử, tín iii ABSTRACT Besides lecturers and facilities, the library system at universities and colleges is mostly considered as well In order to study well in the form of credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a significant condition for students to acquire lessons well in classroom Therefore, An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality of library services and offer some recommendations improving the library services’ quality at Bac Lieu University The research model of the library based on the SERVQUAL theory expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness, service competence, sympathy and the digital library This research model is built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important factors, the most impact to library operation The official study data are collected by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the Faculty Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to determine how these factors influence on the quality of library services and to analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library services Because the faculty of education has large numbers of students, the sampling distribution is over 50% The rest are other faculties: faculty of economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture The findings show that students are satisfied most with the service abilities, followed by digital library, tangible medium and sympathy The service abilities contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90% The overall satisfaction is 60.40% The study indicates that the librarians are dedicated to helping students during the process of serving However, the students not still have high satisfaction Therefore, in addition to the facility equipment, the library administrator needs to invest in the digital library more The library staffs should constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of learners Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the library not only is a source of supplying information but also plays an important role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan Kết chưa công bố nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Tòng v MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài Lược khảo tài liệu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu đề tài Tiểu kết chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.2 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 2.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 Thư viện chất lượng dịch vụ thư viện đại học 2.3.1 Khái niệm thư viện 2.3.2 Thư viện số 2.3.3 Vai trò thư viện trường đại học 2.3.4 Dịch vụ thư viện đại học 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học hài lòng sinh viên 2.3.6 Một số nghiên cứu tiêu biểu thư viện Tiểu kết chương Trang 1 3 4 5 6 7 11 11 12 15 16 18 19 20 22 22 24 26 28 30 33 35 vi Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Các bước nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 3.2 Phân tích liệu 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến Tiểu kết chương Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu tổng quan thư viện 4.1.1 Lịch sử hình thành 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ thư viện 4.1.3 Cơ sở vật chất 4.2 Kết nghiên cứu 4.2.1 Thông tin mẩu nghiên cứu 4.2.2 Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha thang đo 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 4.3 Thảo luận 4.3.1 Giải thích hệ số hồi quy 4.3.2 Nhân viên thư viện 4.3.3 Thư viện số 4.3.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị Tiểu kết chương Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý hoạch định DANH MỤC BÀI BÁO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Các kiểm định liệu Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí 36 36 37 38 43 43 43 44 45 47 47 48 49 51 51 53 55 59 62 62 63 67 69 71 72 74 77 78 82 82 85 102 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện 19 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40 Bảng 3.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện thức 42 Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa sinh viên 51 Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính sinh viên 52 Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học sinh viên 52 Bảng 4.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha thang đo 53 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 55 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 56 Bảng 4.7: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 58 Bảng 4.8: Kết hồi quy 59 Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình 59 Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai 60 88 Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng DU3 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.0 1.0 1.0 23 11.5 11.5 12.5 54 27.0 27.0 39.5 90 45.0 45.0 84.5 31 15.5 15.5 100.0 200 100.0 100.0 DU4 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Valid Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 33 86 2.0 16.5 43.0 2.0 16.5 43.0 2.0 18.5 61.5 60 17 200 30.0 8.5 100.0 30.0 8.5 100.0 91.5 100.0 NLPV1 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.5 1.5 1.5 19 68 81 29 200 9.5 34.0 40.5 14.5 100.0 9.5 34.0 40.5 14.5 100.0 11.0 45.0 85.5 100.0 89 Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng NLPV3 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.0 1.0 1.0 16 8.0 8.0 9.0 62 31.0 31.0 40.0 80 40.0 40.0 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 NLPV4 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 19 1.0 9.5 1.0 9.5 1.0 10.5 78 81 20 200 39.0 40.5 10.0 100.0 39.0 40.5 10.0 100.0 49.5 90.0 100.0 DC2 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 4.0 4.0 4.0 29 14.5 14.5 18.5 91 45.5 45.5 64.0 64 32.0 32.0 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 90 Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng DC3 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.5 1.5 1.5 23 11.5 11.5 13.0 87 43.5 43.5 56.5 69 34.5 34.5 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 DC4 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Valid Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng 27 93 1.5 13.5 46.5 1.5 13.5 46.5 1.5 15.0 61.5 67 10 200 33.5 5.0 100.0 33.5 5.0 100.0 95.0 100.0 DC5 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 21 77 79 17 200 3.0 10.5 38.5 39.5 8.5 100.0 3.0 10.5 38.5 39.5 8.5 100.0 3.0 13.5 52.0 91.5 100.0 91 Hoàn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng TV2 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 3.5 3.5 3.5 32 16.0 16.0 19.5 84 42.0 42.0 61.5 68 34.0 34.0 95.5 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 TV3 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 26 4.0 13.0 4.0 13.0 4.0 17.0 96 64 200 48.0 32.0 3.0 100.0 48.0 32.0 3.0 100.0 65.0 97.0 100.0 TV4 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng 33 81 63 16 200 3.5 16.5 40.5 31.5 8.0 100.0 3.5 16.5 40.5 31.5 8.0 100.0 3.5 20.0 60.5 92.0 100.0 92 Hoàn toàn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng TV5 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 3.5 3.5 3.5 38 19.0 19.0 22.5 101 50.5 50.5 73.0 46 23.0 23.0 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 PTHH2 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng 11 1.5 5.5 1.5 5.5 1.5 7.0 63 95 28 200 31.5 47.5 14.0 100.0 31.5 47.5 14.0 100.0 38.5 86.0 100.0 PTHH3 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.0 1.0 1.0 15 7.5 7.5 8.5 58 29.0 29.0 37.5 88 44.0 44.0 81.5 37 18.5 18.5 100.0 200 100.0 100.0 93 Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng PTHH4 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) 1.0 1.0 1.0 4.0 4.0 5.0 58 29.0 29.0 34.0 100 50.0 50.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 PTHH5 Tần số Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích (%) lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 73 93 1.5 3.0 36.5 46.5 1.5 3.0 36.5 46.5 1.5 4.5 41.0 87.5 25 200 12.5 100.0 12.5 100.0 100.0 94 B Kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 728 TC3 TC2 TC1 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Cronbach's Tương quan thang đo thang đo Alpha loại biến – tổng loại biến loại biến biến 7.4850 2.221 484 717 7.2400 2.002 667 501 7.0650 2.131 509 691 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 836 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Cronbach's Tương quan thang đo thang đo Alpha loại biến – tổng loại biến loại biến biến 10.5950 5.840 560 840 10.3650 5.338 716 769 10.4450 5.474 723 767 10.8050 5.685 674 789 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 817 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 13.7650 7.196 681 758 13.9750 7.552 651 768 13.6350 7.610 571 792 13.8450 7.478 684 759 14.1200 8.046 467 823 95 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 850 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 13.2250 8.326 537 859 13.3800 8.156 729 802 13.1750 8.416 678 815 13.2850 8.547 701 811 13.1550 8.182 693 811 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 788 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 14.8000 6.673 467 780 14.1100 6.450 566 747 14.0650 5.870 677 708 14.0200 6.542 579 743 14.1250 6.713 542 755 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 846 TV1 TV2 TV3 TV4 TV5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 12.6600 8.185 601 829 12.6350 7.730 720 797 12.6650 7.912 729 796 12.5950 7.780 646 818 12.7850 8.461 582 833 96 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 836 HLUX HLPV HLTB HLTT HLCL Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 13.6900 6.597 679 791 13.6800 6.379 714 780 14.1450 7.190 536 830 13.8200 7.425 554 824 13.8650 6.660 707 783 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 894 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV3 NLPV4 DU1 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 21.1250 18.130 744 872 21.2050 18.425 742 872 21.5650 18.810 697 878 21.2600 18.736 707 876 21.1300 18.687 706 877 21.3400 19.582 648 883 21.3550 18.984 610 889 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 829 TV2 TV3 TV4 TV5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 9.4600 4.712 700 764 9.4900 4.854 710 761 9.4200 4.697 637 794 9.6100 5.204 583 815 97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến 859 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 10.0500 4.812 722 813 9.8450 5.016 667 835 9.9550 5.028 724 813 9.8250 4.758 707 820 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 780 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 11.1300 4.094 552 744 11.0850 3.646 661 686 11.0400 4.149 574 733 11.1450 4.225 558 741 Reliability Statistics Cronbach's Số biến Alpha 717 TC1 TC2 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo thang đo biến – tổng loại biến loại biến loại biến 3.6550 659 561 3.8300 765 561 98 C Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Factor 898 2160.017 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 8.218 39.132 39.132 7.797 37.127 37.127 6.406 2.274 10.829 49.961 1.856 8.838 45.965 4.638 1.351 6.432 56.393 941 4.482 50.447 5.580 1.195 5.692 62.085 738 3.515 53.962 5.015 1.041 4.959 67.044 614 2.925 56.887 3.612 781 3.718 70.763 688 3.275 74.037 646 3.074 77.111 569 2.708 79.819 10 562 2.675 82.493 11 487 2.318 84.811 12 469 2.232 87.043 … … … … 21 181 862 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component HLPV 840 HLCL 829 HLUX 816 HLTT 703 HLTB 689 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Pattern Matrixa Factor 872 843 790 786 645 545 527 774 742 706 575 829 796 610 592 DU3 DU2 DU4 NLPV3 NLPV1 NLPV4 DU1 TV5 TV2 TV3 TV4 DC2 DC4 DC3 DC5 PTHH5 804 PTHH3 699 PTHH4 588 PTHH2 544 TC1 745 TC2 719 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .770 438.133 10 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative % Variance 3.029 60.587 60.587 832 16.645 77.231 545 10.907 88.138 395 7.901 96.039 198 3.961 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.029 60.587 60.587 100 D Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 783a R Square Adjusted R Square 614 604 Std Error of the Estimate Change Statistics R F df1 df2 Square Change Change 62936718 614 61.679 194 Sig F Change DurbinWatson 000 2.079 a Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F1, F4 b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 122.156 24.431 Residual 76.844 194 396 Total 199.000 199 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F1, F4 F Sig 61.679 000b Correlations ABSRES Correlation 1.000 Coefficient ABSRES Sig (2-tailed) N 200 Correlation 100 Coefficient F1 Sig (2-tailed) 159 N 200 Correlation 042 Coefficient Spearm F2 Sig (2-tailed) 555 an's rho N 200 Correlation 006 Coefficient F3 Sig (2-tailed) 931 N 200 Correlation 056 Coefficient F4 Sig (2-tailed) 430 N 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F1 F2 F3 F4 100 042 006 056 159 200 555 200 931 200 430 200 1.000 432** 706** 611** 200 000 200 000 200 000 200 432** 1.000 598** 727** 000 200 200 000 200 000 200 706** 598** 1.000 620** 000 200 000 200 200 000 200 611** 727** 620** 1.000 000 200 000 200 000 200 200 101 Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Const 5.169E-017 045 ant) F1 310 075 232 075 F2 F3 219 077 F4 226 081 F5 014 068 Standardized Coefficients Beta 297 215 205 206 012 t Sig 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 000 1.000 -.088 088 4.144 3.086 2.838 2.800 206 000 002 005 006 837 162 084 067 067 -.120 457 381 372 386 148 Collinearity Statistics Tolerance VIF 388 411 381 367 560 2.579 2.434 2.622 2.728 1.786 102 Phụ lục 03 TRANG PHỤ BÌA TẠP CHÍ ... dịch vụ thư viện đại học 2.3.1 Khái niệm thư viện 2.3.2 Thư viện số 2.3.3 Vai trò thư viện trường đại học 2.3.4 Dịch vụ thư viện đại học 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học hài lòng. .. mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu nào? Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu? ... Trường Đại học Bạc Liêu Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện