Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau” được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 167 khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Mục tiêu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau.
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN DUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN DUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THỊ THANH Bình Dƣơng – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 20 tháng năm 2018 Ký tên Nguyễn Duy Khánh i ii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên người Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Q Thầy, Cơ trường Đại học Bình Dương Tỉnh Bình Dương Thầy Cơ Trường Đại Học Bình Dương Phân hiệu Cà Mau hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học, đặc biệt hướng dẫn tận tình Cơ Phó Giáo Sư Tiến sỹ Bùi Thị Thanh- giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo, Ban Giám đốc đội ngũ nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau cung cấp tài liệu quý báu tạo điều kiện để trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người động viên hỗ trợ chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Tác giả: Nguyễn Duy Khánh ii iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau” thực thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm địa bàn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 167 khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ bảo hiểm Mục tiêu đề tài nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, tác giả xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm địa bàn tỉnh Cà Mau Kết qua phân tích rút nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm khách hàng là: Hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm Sự đáp ứng Trong Độ tin cậy đồng cảm hai yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, Hữu hình yếu tố ảnh hưởng thấp đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Từ yếu tố xác định được, tác giả đề hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau thời gian tới iii iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC VIẾT TẮT x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ .7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .6 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm .15 iv v 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 18 2.5.1 Các nghiên cứu nước 18 2.5.2 Các nghiên cứu Việt Nam 21 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 33 3.3 Nghiên cứu định lượng .39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Thu thập liệu 40 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 40 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha .40 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .41 3.3.3.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 42 3.3.3.4 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm cá nhân T-test Anova45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.3 Phân tích hồi quy bội .58 4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 62 4.3.1 Kiểm định hài lòng khách hàng khác biệt theo giới tính .62 4.3.2 Kiểm định hài lòng KH nhóm theo trình độ học vấn 63 4.3.3 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 64 v vi CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị .67 5.2.1 Về yếu tố hữu hình 67 5.2 Hàm nhà quản trị 67 5.2.1 Về yếu tố hữu hình 67 5.2.2 Về yếu tố độ tin cậy 69 5.2.3 Về yếu tố đồng cảm 72 5.2.4 Về yếu tố đáp ứng .73 5.2.5 Về yếu tố lực phục vụ 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 Phụ lục Nội dung vấn 82 Phụ lục Danh sách Nhà quản lý khách hàng tham gia thảo luận .84 Phụ lục Bảng câu hỏi 85 Phụ lục Kết phân tích số liệu 89 Phụ lục Giới thiệu tổng quát Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau 95 vi vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Hữu hình 34 Bảng 3.2 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Độ tin cậy 35 Bảng 3.3 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Sự đáp ứng 36 Bảng 3.4 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Năng lực phục vụ 37 Bảng 3.5 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Sự đồng cảm .38 Bảng 3.6 Kết nghiên cứu định tính thang đo: Sự hài lòng 39 Bảng 4.1 Đặc điểm khách hàng 47 Bảng 4.2 Thống kê biến quan sát thang đo hữu hình 49 Bảng 4.3 Thống kê biến quan sát thang đo độ tin cậy 49 Bảng 4.4 Thống kê biến quan sát thang đo độ tin cậy điều chỉnh 50 Bảng 4.5 Thống kê biến quan sát thang đo đáp ứng 50 Bảng 4.6 Thống kê biến quan sát thang đo đáp ứng điều chỉnh 51 Bảng 4.7 Thống kê biến quan sát thang đo lực phục vụ 52 Bảng 4.8 Thống kê biến quan sát thang đo đồng cảm 52 Bảng 4.9 Thống kê biến quan sát thang đo hài lòng 53 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett 54 Bảng 4.11 Tổng phương sai trích .54 Bảng 4.12 Kết xoay nhân tố 55 Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 4.14 Giải thích tổng thay đổi 57 Bảng 4.15 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu .58 Bảng 4.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.17 Kiểm định phù hợp mơ hình (ANOVA) .59 Bảng 4.18 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 60 Bảng 4.19 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình .61 Bảng 4.20 Kiểm định phương sai giới tính 63 vii viii Bảng 4.21 Bảng kiểm định ANOVA nhóm giới tính 63 Bảng 4.22 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 63 Bảng 4.23 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .64 Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.25 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 65 Bảng 5.1 Thống kê biến quan sát thang đo hữu hình 67 Bảng 5.2 Thống kê biến quan sát thang đo độ tin cậy 69 Bảng 5.3 Thống kê biến quan sát thang đo đồng cảm 72 Bảng 5.4 Thống kê biến quan sát thang đo đáp ứng 73 Bảng 5.5 Thống kê biến quan sát thang đo lực phục vụ 75 viii 93 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.795 11.159 Residual 40.644 161 252 Total 96.439 166 F Sig 44.204 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, SDU, HH, DTC, TDUX Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error a Collinearity Statistics Beta -.680 279 HH 148 046 SDC 298 SDU t Sig Tolerance VIF -2.441 016 184 3.237 001 814 1.229 064 270 4.673 000 783 1.278 243 059 225 4.095 000 864 1.158 DTC 218 041 298 5.269 000 821 1.218 NLPV 233 066 206 3.536 001 773 1.293 a Dependent Variable: CLDV Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 2.423 df2 Sig 163 068 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.999 666 Within Groups 94.441 163 579 Total 96.439 166 1.150 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2.725 df1 df2 Sig 165 101 Sig .331 94 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.169 1.169 Within Groups 95.270 165 577 Total 96.439 166 Sig 2.024 157 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 205 df2 Sig 162 935 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.134 284 Within Groups 95.305 162 588 Total 96.439 166 Sig .482 749 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.963 df2 Sig 162 103 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.825 706 Within Groups 93.614 162 578 Total 96.439 166 F 1.222 Sig .303 95 Phụ lục 5: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PVI CÀ MAU 5.1 Quá trình hình thành phát triển Bảo hiểm PVI 5.1.1 Quá trình hình thành Cùng với phát triển kinh tế, khoa học cơng nghệ nói chung ngành bảo hiểm nói riêng, Bảo hiểm Dầu khí đời tất yếu khách quan để đáp ứng nhu cầu bảo hiểm nhà đầu tư nhà thầu Dầu khí trước rũi ro ln rình rập mà lường trước Mặt khác, đặc điểm ngành Dầu khí ngành công nghệ cao, dễ dàng nắm bắt được, nên hầu hết Tập đồn, Cơng ty Dầu khí lớn giới thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Các cơng ty bảo hiểm phải có đội ngũ cán chuyên viên am hiểu công nghệ kỹ thuật ngành Dầu khí với trình độ cao Ở Việt Nam trước năm 1996, hoạt động thăm dò khai thác Dầu khí tiến hành thời gian dài, nhu cầu bảo hiểm lớn nhà thầu Dầu khí nước ngồi quan tâm vào lĩnh vực khai thác chế biến dầu họ không chấp nhận đầu tư cơng ty bảo hiểm đứng nhận trách nhiệm bảo hiểm cho hoạt động họ Tuy nhiên, lực tài kinh nghiệm cơng ty bảo hiểm Việt Nam chưa đáp ứng kịp, nên sau ký kết hợp đồng bảo hiểm, công ty thường phải tái bảo hiểm toàn hợp đồng nước Do yếu doanh nghiệp bảo hiểm nước (về uy tín, khả tài chính, kinh nghiệm bảo hiểm) làm cho hàng năm nguồn thu ngoại tệ lớn kêu gọi đầu tư từ nước vào Việt Nam (khoảng từ 15 triệu USD đến 17 triệu USD) điều đáng nói dịch vụ bảo hiểm bị chuyển nước rủi ro đối tượng bảo hiểm phát sinh lãnh thổ Việt Nam Những lý đặt nhu cầu phải thành lập Công ty bảo hiểm ngành Dầu khí chịu trách nhiệm bảo hiểm cho dự án ngành kinh tế Trên sở Nghị định 38/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 1995 phê chuẩn Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng cơng ty Dầu khí Việt Nam Nghị định 100/NĐ-CP ngày 18 tháng 12 năm 1993 kinh doanh bảo hiểm, ngày 23 tháng năm 1996 Hội đồng Bộ Trưởng (nay Chính phủ) ký Quyết định 12/QĐ/HĐBT thành lập Công ty bảo 96 hiểm Dầu khí Việt Nam Từ Bảo hiểm Dầu khí thức vào hoạt động với tư cách Công ty Bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty Dầu khí Việt Nam (nay Tập đồn Dầu khí Quốc Gia Việt Nam) - Năm 1996 thành lập Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam với vốn điều lệ 20 tỷ đồng (ban đầu công ty nhà nước) - Năm 1998 đạt doanh thu 100 tỷ; - Thu xếp thành cơng chương trình bảo hiểm lớn sau vụ khủng bố 11/09/2001 Mỹ; - Năm 2001 doanh thu đạt xấp xỉ 200 tỷ đồng, nhận khen Thủ tướng Chính phủ; - Năm 2002 đạt doanh thu xấp xỉ 500 tỷ đồng Thu xếp thành cơng chương trình Tái bảo hiểm lượng cố định với thị trường London Được 02 tổ chức DNV Quacert cấp chứng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhận cờ “Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua” Thủ tướng Chính phủ; - Năm 2003 đạt doanh thu 500 tỷ đồng Ngày 18/11/2003 Thủ tướng Chính phủ định Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam công ty thành viên 100% vốn Petrovietnam quản lý; - 2004 đạt doanh thu 600 tỷ đồng nhận Huân chương Lao động Hạng III; - Năm 2005 đạt doanh thu 790 tỷ đồng (gấp đôi giai đoạn 1996-2000) nhận Giải thưởng Sao vàng đất Việt; - Năm 2006 đạt doanh thu 1.300 tỷ đồng, năm PVI vượt qua mốc 1.000 tỷ đồng doanh thu; - Cuối năm 2006 tiến hành cổ phần hóa doanh nghiệp (theo Quyết định số 2486/QĐ-DKVN ngày 06/09/2006 Chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam việc triển khai thực cổ phần hóa Cơng ty Bảo hiểm Dấu khí) PVI thực thành công nộp cho Nhà nước 2.000 tỷ đồng; - Tháng 3/2007: cổ phần hố trở thành cơng ty cổ phần - Tháng 8/2007: Niên yết Sở giao dịch Hà Nội 97 - Năm 2007 đạt doanh thu 2.000 tỷ đồng Nhận Giải thưởng Sao vàng đất Việt Tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên 1.000 tỷ đồng; - Năm 2008 đạt doanh thu 2.700 tỷ đồng Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt; - Năm 2009 vượt qua mốc Doanh thu 3.000 tỷ đồng, hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu năm 3.566 tỷ đồng Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng II; - Năm 2010 tổ chức xếp hạng tín nhiệm toàn cầu A.M Best xếp hạng lực tài mức B+ (Tốt) mức độ tín nhiệm tổ chức phát hành mức “bbb-“ cho PVI Vinh dự nhận giải thưởng “DN Bảo hiểm năm 2010” tạp chí World Finance trao tặng Đoạt giải thưởng "Sao Vàng đất Việt 2010" năm thứ tư liên tiếp xếp danh sách Top100 Thương hiệu Việt Nam; - Năm 2010 vượt qua mốc Doanh thu 4.000 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 1.600 tỷ đồng PVI thức ký hợp đồng mua bán cổ phần chiến lược hợp tác chiến lược với Quỹ đầu tư Oman (OIF) Tiến hành thành công Đại hội Đại biểu Đảng Bộ, Cơng Đồn Đồn Thanh niên PVI - Sau tháng 08/2011: Tái cấu Tổng công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam chuyển đổi thành công ty mẹ: Công ty Cổ phần PVI (PVI Holdings) tập đồn dầu khí quốc gia Việt Nam chiếm cổ phần chi phối Trong đó, Cơng ty mẹ PVI Holdings thực chức năng: quản trị vốn, đầu tư, chiến lược – kế hoạch, tổ chức nhân sự, thương hiệu công nghệ thông tin; đơn vị thành viên thực chức kinh doanh lĩnh vực cốt lõi: - Tổng công ty Bảo hiểm PVI kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ (Cty TNHH Thành viên) - Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI kinh doanh tái bảo hiểm - Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động lĩnh vực quản lý tài sản đầu tư tài - Cơng ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam hoạt động lĩnh vực quản lý phát triển tài sản dự án 98 Như vậy, qua mốc thời gian thấy phát triển vượt bậc Tổng công ty Bảo hiểm PVI suốt trình kể từ ngày đầu thành lập đến nay, để tiếp tục phát triển bền vững thời gian tới Cơng ty phải có chiến lược kinh doanh đắn 5.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Bảo hiểm PVI tổ chức theo mơ hình chức phận máy Công ty đảm nhận chức khác thể chun mơn hố phân cơng lao động cấu tổ chức Công ty, điều giúp cho cán nhân viên Cơng ty có khả tập trung chuyên sâu vào lĩnh vực công tác mình, nâng cao lực cơng tác, phát huy hiệu kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI có 1500 người lao động có trình độ chuyên môn, đào tạo chuyên sâu, am hiểu lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm lĩnh vực kỹ thuật có liên quan đến bảo hiểm trường đại học uy tín ngồi nước (Anh, Mỹ, Úc, Hà Lan, Pháp…) Trong hoạt động định hướng phát triển, PVI đặt yếu tố nhân lực lên vị trí quan trọng hàng đầu Hàng năm PVI cử số lượng lớn người lao động đào tạo dài hạn, chuyên sâu trung tâm đào tạo bảo hiểm có uy tín giới Học Viện Bảo Hiểm Hoàng Gia Anh, Học Viện Bảo Hiểm Malaysia Công ty quản lý Hội đồng thành viên điều hành Tổng Giám đốc Dưới điều hành Tổng giám đốc có phòng, ban, cơng ty thành viên giúp việc cho Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc nhiệm vụ giao việc việc phân rõ chức nhiệm vụ phòng ban giúp ban phối hợp với chặt chẽ tạo nên khối đoàn kết thống từ Ban lãnh đạo xuống nhân viên 99 Mơ hình tổ chức quản trị Tổng cơng ty Bảo hiểm PVI Nguồn: Hồ sơ lực PVI Riêng nguồn nhân lực công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau thể khả phát triển mạnh Nguồn nhân lực PVI Cà Mau: - Ban giám đốc: 02 người - Phòng Hành Kế tốn: 06 người - Phòng Kinh doanh số 01: 05 người 100 - Phòng kinh doanh số 02: 04 người - Phòng giám định bồi thường: 06 người - Phòng kiểm sốt Nội bộ: 02 người - Phòng kinh doanh khu vực Sơng Đốc: 02 người - Văn phòng kinh doanh Khu vực Bạc Liêu: 06 người - Văn phòng kinh doanh Khu vực Kiên Giang: 05 người 5.1.3 Nguồn tài - Đảm bảo sức mạnh hội nhập với thị trường quốc tế sau Việt Nam gia nhập WTO, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng ngồi nước, PVI ln đặt mục tiêu nâng cao lực tài ưu tiên hàng đầu - Với lực tài vững mạnh, PVI tập trung đầu tư vào cơng trình lớn ngành dầu khí như: tàu chứa dầu, dự án khí thấp áp, ngân hàng, kinh doanh chứng khoán lĩnh vực kinh doanh khác có hiệu kinh tế cao đầu tư tài chính, đầu tư bất động sản, truyền thơng chứng khoán - Ngày 11 tháng năm 2010, Hà Nội - PVI thức cơng bố đánh giá xếp hạng tín nhiệm tài A.M Best - tổ chức xếp hạng tín nhiệm tài hàng đầu giới - Theo kết xếp hạng A.M Best, hạng mức tín nhiệm tài PVI đạt mức B++ (năng lực tài vững mạnh) số tín nhiệm cho nhà phát hành đạt mức “BBB-” (cơng ty trì khả thực cam kết tài tốt) - Mức xếp hạng B++ A.M Best cho PVI nhìn nhận tương đương với mức BBB (năng lực tài tin cậy) Standard & Poor‟s, tổ chức xếp hạng tín nhiệm tài tiếng tồn cầu Kết xếp hạng PVI A.M Best chuyên gia lĩnh vực xếp hạng đánh giá cao bối cảnh xếp hạng quốc gia Việt Nam theo đánh giá Standard & Poor‟s BB-, PVI đạt hạng mức tín nhiệm cao hơn, tương đương mức BBB tổ chức - Hiện tại, PVI doanh nghiệp lĩnh vực Bảo hiểm - Tài Việt Nam tổ chức quốc tế xếp hạng tín nhiệm tài đạt mức B++ Đại diện tổ chức xếp hạng quốc tế A.M Best cho thị trường bảo hiểm Việt Nam tự hào thành tích PVI tiền lệ tốt đẹp mà PVI tạo 101 ra, việc PVI đạt xếp hạng tín nhiệm tài quốc tế mức B++ (Tốt) đánh dấu bước ngoặt quan trọng phát triển không PVI nói riêng mà thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung - Tất nhằm hướng tới mục tiêu đưa PVI trở thành nhà bảo hiểm tái bảo hiểm có tầm cỡ khu vực, tương lai xa định chế Bảo hiểm - Tài có thương hiệu quốc tế 5.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty Bảo hiểm PVI 5.2.1 Ngành nghề kinh doanh: - Kinh doanh bảo hiểm gốc + Bảo hiểm lượng + Bảo hiểm hàng hải + Bảo hiểm kỹ thuật + Bảo hiểm tài sản + Bảo hiểm hàng không + Bảo hiểm trách nhiệm + Bảo hiểm người + Bảo hiểm xe giới + Bảo hiểm khác - Kinh doanh tái bảo hiểm + Nhượng tái bảo hiểm + Nhận tái bảo hiểm - Hoạt động đầu tư + Kinh doanh giấy tờ có giá + Kinh doanh bất động sản + Góp vốn vào doanh nghiệp khác + Cho vay vốn 5.2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011- 2015 - Do công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau công ty trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm PVI việc hạch toán phụ thuộc vào phát sinh doanh thu, nghiên cứu tập trung vào số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh tổng công ty Bảo hiểm PVI 102 năm gần đạt kết tốt Trong giai đoạn từ năm 2011 – 2015, doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm PVI không ngừng tăng lên - Năm 2012, doanh thu phí bảo hiểm Tổng Cơng ty Bảo hiểm PVI tăng 63,8% so với năm 2011, thị phần thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng lên chiếm 18,31% Năm 2012 năm thành công Tổng Công ty Bảo hiểm PVI, công ty có tín nhiệm từ phía khách hàng, ký kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng lớn - Đến năm 2013 theo đà phát triển năm 2012 đồng thời Tổng Công ty Bảo hiểm PVI có tăng trưởng doanh thu, tăng mạnh nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản, Bảo hiểm xây dựng lắp đặt - Năm 2014 thị trường bảo hiểm có thêm vài Công ty Bảo hiểm thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm PVI đạt doanh thu phí bảo hiểm tăng 22,42% so với năm 2013, Tổng Công ty Bảo hiểm PVI tiến hành tăng vốn điều lệ lên 1.035 tỷ đồng - Đến năm 2015, Tổng Công ty Bảo hiểm PVI nâng thị phần thị trường bảo hiểm phi nhân thọ lên mức 20%, tăng 37,13% so với năm 2014 hoạt động kinh doanh bảo hiểm với lợi nhuận sau thuế 198 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2014 5.2.3 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc: - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm tiếp tục phát triển, Tổng Công ty Bảo hiểm PVI tiếp tục trì vị thị trường bảo hiểm Việt Nam - Luôn giữ vững tạo điều kiện kinh doanh ổn định dịch vụ ngành, thu xếp cấp đơn BH cho 100% dự án dầu khí triển khai thị trường nước Thu xếp chương trình tái tục bảo hiểm, bảo đảm an toàn cho tài sản đơn vị ngành - Tích cực triển khai dịch vụ bảo hiểm cho dự án xây dựng lắp đặt 5.2.4 Hoạt động tái bảo hiểm: - Tổng Công ty Bảo hiểm PVI năm qua tăng cường hoạt động kinh doanh tái bảo hiểm Các đơn phải thu xếp tái tạm thời tiến hành kịp thời đảm bảo cấp đơn hạn 103 - Tổng Công ty Bảo hiểm PVI coi việc nhận tái bảo hiểm quan trọng công tác khai thác trực tiếp để mở rộng kinh doanh tăng tỉ trọng giữ lại Công ty Hiện hoạt động nhận tái bảo hiểm vào chiều sâu, dịch vụ nhận tái bảo hiểm đánh giá rủi ro trước nhận tái khai thác hiệu 5.2.5 Hoạt động đầu tƣ: - Hiện nay, Tổng Công ty Bảo hiểm PVI thực kế hoạch dòng tiền cách khoa học theo quy trình ISO quản lý đầu tư tài chính, sử dụng hiệu đồng tiền nhàn rỗi, huy động tối đa tiền vào đầu tư đồng thời đảm bảo nhu cầu chi tiêu thường xuyên đơn vị Tổng Công ty, nhờ tiền lãi thu từ nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi đạt đáng kể - Công ty triển khai đầu tư vào nhiều dự án có hiệu thu xếp việc vay vốn cho dự án đầu tư tàu FSO KNOC - Cơng tác đầu tư chứng khốn tham gia góp vốn cổ phần: Tổng Công ty Bảo hiểm PVI thường xuyên theo dõi biến động thị trường chứng khoán để lựa chọn danh mục cổ phiếu đầu tư hợp lý; thực giao dịch kỳ hạn trái phiếu phủ bước đầu mang lại hiệu Tuy nhiên, thị trường tiền tệ nước có nhiều biến động, giá vàng nước tăng đột biến vào tháng cuối năm làm ảnh hưởng đến tình hình đầu tư tiền gửi USD 5.2.6 Những hạn chế tồn - Cơng tác quản lý phát triển chưa kịp với tốc độ phát triển hệ thống kinh doanh Việc kinh doanh đơn vị thành viên nhiều yếu kém, thiếu nhân có chất lượng cao đơn vị thành viên, nên việc bám sát dự án địa phương bị bỏ sót nhiều, có tham gia bảo hiểm với tư cách nhà đồng bảo hiểm chưa quảng bá hình ảnh thương hiệu Bảo hiểm PVI địa phương - Công tác đầu tư tài chưa theo kịp quy mơ vốn tổng tài sản - Công tác quản lý cơng ty nhiều bất cập dẫn đến tình trạng chậm việc định xử lý thực hợp đồng việc cấp đơn bảo hiểm phải tiến hành đảm bảo an toàn cho dự án khách hàng 5.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm PVI Cà Mau 104 5.3.1 Đào tạo nâng cao lực làm việc Bảo hiểm PVI Cà Mau khuyến khích người lao động nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ kiến thức để đáp ứng lực quản lý nghiệp vụ lực phục vụ khách hàng đáp ứng mục tiêu phát triển đơn vị Chính sách Bảo hiểm PVI cung cấp chương trình đào tạo chi phí doanh nghiệp để người lao động có khả hồn thành tốt công việc giao, phù hợp với kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Từ Bảo hiểm PVI Cà Mau tích cực đào tạo cán trẻ có lực chun mơn, có kinh nghiệm thực tế để tạo nguồn cán Chất lượng giám định bảo hiểm yếu tố tạo lòng tin khách hàng, uy tín thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm Vì việc nâng cao chất lượng cơng tác giám định có tầm quan trọng đặc biệt Để thực tốt công tác này, Bảo hiểm PVI Cà Mau ln rà sốt đánh giá lực chun mơn định kỳ để từ có kế hoạch đào tạo, chuẩn hóa nâng cao chất lượng giám định viên, sàng lọc lực, sở trường cán từ giúp người lao động tự nhìn nhận lại thân, phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm nâng cao chuyên môn nghề nghiệp Công tác giám định, giải khiếu nại, bồi thường… thường xuyên Bảo hiểm PVI Cà Mau kiểm tra toàn hệ thống Các nội dung kiểm tra tập trung vào nhóm kiến thức chung bảo hiểm, quy tắc Bảo hiểm PVI quy trình giám định bồi thường, kỹ thuật ôtô, kỹ giám định, thủ tục giải khiếu nại bồi thường, tính tốn bồi thường Đây yếu tố tạo dựng lòng tin nhà cung cấp bảo hiểm KH, qua góp phần xây dựng thương hiệu, uy tín DN 5.3.2 Công tác chất lƣợng nguồn nhân lực Bảo hiểm PVI Cà Mau Hiện tại, số lượng người lao động Cơng ty Bảo hiểm PVI Cà Mau có 38 người, tăng số lượng chất lượng so với trước 2011 Trình độ sau đại học có 02 người chiếm 5,3%, trình độ đại học có 36 người chiếm 94,7% tổng số nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau Tổng kết năm 2015 vừa qua có 38/38 người lao động Cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, có 30 cán nhân viên tặng Giấy khen Tổng Giám đốc Công ty Bảo hiểm PVI, cán nhân viên tặng Bằng khen Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, 01 cán tặng Bằng khen Bộ Công thương tập thể đạt danh hiệu thi đua xuất sắc 105 Trong năm qua, Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau thường xuyên mở lớp nghiệp vụ để bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên phụ trách tiếp nhận hồ sơ trả kết cử nhân viên tập huấn lớp đào tạo công tác tiếp nhận quản lý hồ sơ, bồi dưỡng nghiệp vụ Tổng Công ty Bảo hiểm PVI tổ chức Ngồi ra, Cơng ty Bảo hiểm PVI Cà Mau thường xuyên quán triệt chuẩn mực đạo đức cán nhân viên với chuẩn mực: Tự tin vững vàng chuyên môn nghiệp vụ: - Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, khơng lòng với kiến thức, tay nghề có; - Luôn học tập kinh nghiệm cách thức giải công việc người trước, đồng nghiệp, không giấu dốt; - Tham gia tranh luận, diễn đạt, diễn giải tổ chức làm việc hợp tác nhóm với đồng nghiệp; - Biết tạo tin tưởng khách hàng, đồng nghiệp cấp Trung thành với doanh nghiệp bảo hiểm cơng tác - Trung thành phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm, đặt lợi ích doanh nghiệp bảo hiểm lên lợi ích cá nhân; - Bảo vệ an toàn tài sản, tiền vốn doanh nghiệp bảo hiểm, bảo vệ uy tín, thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm tài sản vơ hình có nhiều thời gian, cơng sức, tiền của; - Biết phát huy lợi doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh; - Biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền lợi ích hợp pháp doanh nghiệp bảo hiểm Trung thực thi hành nhiệm vụ - Hướng dẫn, giải thích đầy đủ, xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; - Đánh giá mức rủi ro để xác định phí bảo hiểm tương xứng; - Thiết lập đơn, hợp đồng bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm vào yêu cầu bảo hiểm; - Cấp biên lai, hố đơn thu phí bảo hiểm theo quy định; 106 - Tiếp nhận xử lý thông tin ban đầu tổn thất trung thực; - Giám định nguyên nhân mức độ tổn thất rõ ràng, trung thực, xác; - Giải bồi thường nhanh chóng, khơng sách nhiễu dây dưa Tơn trọng bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp khách hàng - Phục vụ khách hàng theo nội dung ghi giấy yêu cầu bảo hiểm (là phận không tách rời hợp đồng bảo hiểm); - Đưa khuyến cáo hợp lý với khách hàng để đến lựa chọn rủi ro bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm, mức khấu trừ phù hợp với đối tượng bảo hiểm khả tài khách hàng; - Cấp đơn, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, lập hợp đồng bảo hiểm, tính phí bảo hiểm, cấp biên lai hoá đơn trung thực, đầy đủ, xác; - Sẵn sàng nhiệt tình giải khó khăn vướng mắc, giải thích vấn đề khách hàng quan tâm liên quan đến hợp đồng bảo hiểm; - Không tiết lộ thông tin khách hàng cho đối thủ cạnh tranh với khách hàng thơng tin ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu khách hàng; - Không sách nhiễu, gây phiền hà, chậm trễ dây dưa giải khiếu nại khách hàng, không để khiếu nại khiếu kiện kéo dài Chăm sóc gìn giữ khách hàng - Nhiệt tình, tận tuỵ hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho khách hàng; - Luôn niềm nở tươi cười giao tiếp với khách hàng Nhớ tên khách hàng, biết gạt bỏ việc khác để đón tiếp khách hàng; - Biết thấu hiểu tiếp thu đề nghị kiến nghị khách hàng; - Ln đặt vào hồn cảnh khách hàng để có ứng xử phù hợp; - Biết đồng cảm với vui, buồn khách hàng; - Đề xuất sách khách hàng với đơn vị; - Đưa hiếu kỳ, lý thú để thu hút khách hàng Thái độ ứng xử nhân viên khách hàng vấn đề Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau quan tâm, đạo thực với yêu cầu việc giao tiếp ứng xử với khách hàng sau: 107 - Về tác phong ứng xử – giao tiếp: Trang phục cần gọn gàng, đứng đắn, phù hợp với tuổi tác, với cử nhẹ nhàng hòa nhã, thân thiện - Về Thái độ ứng xử giao tiếp: Chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, kịp thời, chững chạc - Ăn Mặc Giao Tiếp: Gọn gàng, quần áo không nhàu nát, mặc đồ lịch sự, gọn gàng, không dép lê - Thái Độ: Nhã nhặn, nhẹ nhàng lời nói cử chỉ, truyền đạt rõ ràng, cụ thể dẫn trao đổi, cảm thơng trả lời câu hỏi, nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng người, không phân biệt đối xử, chu đáo Bên cạnh đó, Giám đốc Cơng ty Bảo hiểm PVI Cà Mau đạo, phối hợp với Cơng đoàn, Đoàn niên thường xuyên phổ biến quán triệt nội quy quan, quy chế làm việc, tiêu chuẩn chuẩn mực đạo đức quy tắc ứng xử người lao động hệ thống Tổng Cơng ty Bảo hiểm PVI hình thức như: phổ biến quy định, quy chế số nội dung học tập làm theo gương tư tưởng, đạo đức Hồ Chí Minh buổi chào cờ, họp định kỳ Chi bộ, Công đồn Đồn niên 5.3.3 Cơng tác điều kiện sở vật chất phục vụ Bảo hiểm PVI Cà Mau Điều kiện sở vật chất phục vụ Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau bước nâng cao như: Ứng dụng có hiệu đường truyền FTP, Chương trình Quản lý hồ bồi thường lồng ghép phần mềm kế toán Cập nhật phần mềm quản lý nhân sự, tính lương, phần mềm quản lý văn bản: ghi lưu, tra cứu văn bản; đạo, điều hành văn Giám đốc BH PVI Cà Mau đến phòng nghiệp vụ, các văn phòng khu vực; gửi nhận liệu, chương trình ứng dụng nghiệp vụ hệ thống email Bảo hiểm PVI Có 100% người lao động trang bị máy vi tính, tất kết nối Internet, đường truyền FTP Ứng dụng có hiệu chương trình phần mềm thao tác nghiệp vụ, quản lý hồ sơ ... nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi... cao CLDV bảo hiểm khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Cà Mau để từ... tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm đến hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo hiểm PVI Cà Mau ? - Câu hỏi 3: Những gợi ý sách rút nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm PVI Cà Mau ? 1.3 Đối