I/ Quy trình tác nghiệp sản xuất, kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viettel Quản trị Sản xuất Tác nghiệp ? Đó khoa học nghiên cứu hiệu q trình chuyển hóa từ nguồn lực đầu vào vật liệu, vốn, lao động thành sản phẩm đầu sử dụng cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ Mơn học giúp thân tơi hiểu biết hồn chỉnh, đồng kiến thức kỹ người quản lý, lãnh đạo Nếu Maketing tạo nhu cầu thị trường, sản xuất tạo sản phẩm, tài xem xét hoạt động doanh nghiệp hiệu Trong sản xuất phận mà doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí nhất, tạo đặc trưng doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm, giá thành định tồn doanh nghiệp Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, bắt đầu sản xuất kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định năm 2000, dịch vụ di động năm 2004 Đây thời gian bắt đầu “Cất cánh” Viettel, có bước tiến nhảy vọt quy mô sản xuất, kinh doanh, tăng trưởng Trong lốc khủng hoảng kinh tế chung, Viettel tìm hội, phát triển tốt Trong qua, doanh thu bình quân năm sau tăng gấp đôi năm trước, năm 2009 đạt 60.000 tỷ đồng, Viettel trở thành Công ty Viễn thông lớn Việt Nam tiên phong đầu tư nước Câu hỏi đặt ra: Yếu tố giúp Viettel phát triển nhanh, bứt phá, khẳng định vị thế, thương hiệu thị trường vây? Đó đầu tư hướng, tác nghiệp nhanh, sản xuất hiệu Sản phẩm Viettel mạng lưới hạ tầng, đường cáp quang băng thông rộng, số lượng trạm BTS sâu rộng từ thành phố đến nông thôn, biên giới, hải đảo Hệ thống hạ tầng ví phần chìm tảng băng, phần tảng băng gói cước dịch vụ - Các gói cước độc đáo, linh hoạt, cá thể hóa phù hợp nhóm đối tượng khách hàng Như quy trình sản xuất Viettel xem xét yếu tố sản xuất lắp đặt hạ tầng viễn thông tung gói dịch vụ 2/ Quy trình sản xuất hệ thống hạ tầng viễn thông cách tác nghiệp phát triển nhanh Viettel Triển khai hệ thống Xây dựng hệ thống Lắp đặt hệ thống mạng lõi truyền dẫn cột phát sóng BTS máy móc, kỹ thuật Thu cước trả sau Tiếp tục lắp đường Chăm sóc khách truyền cố định (Nếu Ban hành gói hàng có internet, cố định) cước, bán hàng Hạ tầng viễn thông Viễn thông: Bao gồm đường truyền dẫn hữu tuyến, vô tuyến, trạm BTS, bể ngầm, cống ngầm dẫn cáp Thời điểm năm 2000, đầu tư hạ tầng viễn thông tốn kém, thiết bị viễn thơng nhập từ nước ngồi, để có mạng hạ tầng cần khoảng 10.000 tỷ VNĐ Nên doanh nghiệp trước Vinaphone, Mobifone, Sfone chọn quy trình: “Vừa lắp đặt vừa kinh doanh”, “Lấy ngắn ni dài, có lãi lại đầu tư tiếp”, “Đầu tư thành phố trước, nông thôn sau”, “Lấy visat viễn thông (không dây) làm chủ đạo” Nhưng bắt buộc phải có xây dựng hệ thống đường trục theo trục bắc nam, đường vu hồi nối tỉnh thành làm mạng lõi, triển khai trạm BTS Khi xong hạ tầng bán hàng qua gói cước, dịch vụ viễn thơng Năm 2000, Viettel bắt đầu kinh doanh điện thoại cố định tích lũy 4.000 tỷ lợi nhuận, năm 2004 mua 150 trạm BTS lắp Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh Khi lắp xong trạm hết tiền, chưa biết làm tiếp sao? Đi vay khơng được, vốn lớn, phải chấp lớn Phương án kinh doanh thành phố, có tiền mở tiếp tỉnh (Như cách làm mạng trước đó) Phương án đối lập, phải mở rộng, làm viễn thơng đâu có thành phố Bài học thất bại Sài Gòn Postel, có trạm 10 thủ phủ tỉnh mà thất bại hữu Trước đó, khủng hoảng kinh tế Đơng Nam Á, 1997, có cơng ty tư nhân viễn thơng đứng thứ Indonexia; khủng hoảng nên khơng đủ tiền đầu tư Trong cơng ty nhà nước, phủ bơm tiền phát triển nhanh, từ số lên số Đến năm 2003, công ty tư nhân hồi phục, bơm nhiều tiền, gấp đôi công ty để giành lại vị trí số 1, khơng lấy lại Bài học trình rút là: Nếu tạo dựng nhận thức từ đầu thương hiệu viễn thơng số số Khi thị trường bắt đầu bão hòa, bị tạo nhận thức mạng viễn thông nội thành phố, dù sau có phủ sóng tồn quốc người tiêu dùng coi mạng nội Mạng Sfone vậy, người coi mạng thành phố Tại Thái Lan, có cơng ty viễn thông lớn AIS ông Tharsin, ông lên làm Thủ tướng, nhường quyền cho em gái quản lý Viettel có đối thoại học học vô giá “Một là: Là công ty sau, để làm viễn thông phải phát triển thật nhanh Hai là, phải tận dụng hội khủng hoảng, mua rẻ thiết bị trả chậm nhà cung cấp” Khi đó, giới có khoảng 650 nhà mạng, khủng hoảng, khoảng 10 hãng mua thiết bị Viettel đến nhà cung cấp thiết bị, mua với số lượng lớn, với giá rẻ 1/3, 4000 trạm; hình thức trả chậm sau năm Viettel chứng minh được: Khi đó, năm 2004 dân số Việt Nam 70 triệu người, có triệu thuê bao, thị trường tiềm 50 triệu thuê bao Chi phí để triển lắp đặt mạng viễn thơng đắt thiết bị, khảo sát ban đầu, lắp đặt đường cáp trạm BTS Đây chi phí lần, số thuê bao tăng bình quân chi phí rẻ; Chắc chắn Viettel trả gốc lãi sau năm, đối tác đồng ý Theo quy định, tram phải có thiết kế riêng, giả sử có 20.000 trạm phải có 20.000 thiết kế tương ứng Nhưng Viettel chủ động làm “Những thiết kế điển hình”, phục vụ cho loại hình BTS thành phố, nơng thơn, trung du, biên giới, hải đảo…Sau trình Bộ Thơng tin Truyền thơng, Bộ Xây dựng, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Viettel cho triển khai cách đồng Công ty Khảo sát Thiết kế làm thiết kế trạm điển hình, Cơng ty Cơng trình điều hành Chi nhánh tỉnh thi công, Công ty Truyền dẫn nối tuyến đường trục vào trạm BTS Đó lý Viettel triển khai mạng lưới, nhà trạm nhanh Trong nhà mạng tiền bối tập trung phát triển thành phố khoảng 650 trạm, tốc độc 60 trạm/ năm, Viettel lại có cách tác nghiệp khác biệt Đối lập với nhà mạng trước với cách làm “Thành phố tiến nơng thơn” Viettel “Nơng thơn bao vây thành thị”, lắp đặt nhánh chóng, theo hình mắt lưới, xã (phường) trạm BTS, lấy cáp quang làm chủ đạo (Trong mạng khác lấy visat làm chính, tương lai khó truyền tải cho cơng nghệ 3G) Viettel nhìn thấy lượng khách hàng đơng đảo, chiếm 70% dân số miền quê Cách làm thành công rực rỡ Điện thoại di động dưng trở thành thứ bình dân Ở nơng thơn có sóng MobiFone, Vinaphon, Viettel lại rộng rãi, chắn Cộng đồng nhân dân rộng lớn cảm nhận được: Viettel nơng thơn có sóng khỏe hẳn thành phố tốt Sau Viettel triển khai thành công nông thôn rồi, nhà mạng khác quay nông thơn, chậm Viettel đến hai năm Thực cách làm phát triển nhanh, năm 2005 Viettel triển khai đồng 64 Chi nhánh Viettel 64 tỉnh thành Với lợi phát triển nhanh, có trạm bán hàng, năm 2007 Viettel tách đôi 64 chi nhánh thành 128 chi nhánh Mỗi tỉnh thành phố có chi nhánh gồm Chi nhánh kỹ thuật Chi nhánh kinh doanh Chi nhánh kỹ thuật lo phát triển mạng lưới, nhà trạm BTS, kéo cáp Chi nhánh kinh doanh lo bán hàng, phát triển thuê bao 3/ Hạ tầng viễn thông, bất cập quy trình phát triển nhanh giải pháp ? Hạ tầng viễn thông vận hành, khai thác nhà mạng Nhưng thị trường viễn thông phát triển ạt nay, với số lượng hạ tầng phải lớn để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, khơng gian, địa điểm để triển khai hạ tầng bị thu hẹp, lãng phí tài nguyên lớn Trong khu dân cư 5000 m2 có đến trạm BTS nhà cung cấp dịch vụ, trụ sở UBND xã có nơi có 2-3 trạm BTS, đoạn đường ngắn mà nhà cung cấp đào lên lần để đặt cáp ngầm riêng Cùng tuyến đường cột điện lưới, EVN tăng giá cao, buộc nhà cung cấp Viettel, Vinaphone phải xây thêm đường cột để treo cáp viễn thơng điển hình lãng phí đầu tư hạ tầng hỗn loạn việc quy hoạch hạ tầng viễn thông quốc gia, gây mỹ quan thị, lãng phí tiền bạc Khơng có quy hoạch chung, đạo phối hợp từ Trung ương, tỉnh thành phố nguyên nhân dẫn đến hạ tầng Viễn thông Việt Nam phát triển “Trăm hoa đua nở”, thiếu đồng lãng phí, hiệu đầu tư thấp Vì đời sau, khơng hợp tác, chia sẻ, Viettel phải tự làm, đứng đơi chân Khơng thể phủ nhận hiệu cách tác nghiệp nhanh, mang lại cho Viettel thành tích rực rỡ, sánh vai, đuổi kịp vượt số lượng hạ tầng mạng đàn anh trước Trên 100.000 km cáp quang, 20.000 trạm BTS, chiếm 50% nhà mạng nước 34 triệu thuê bao chiếm 40% thị phần khách hàng Nhưng bên cạnh Viettel gặp bất cập quy trình Do phát triển nhanh, ạt nên số lượng trạm BTS chưa khảo sát kỹ, chưa đặt tọa độ, đặt chưa điểm cao, không phát huy hết công suất, gây lãng phí tài ngun, kinh phí Giải pháp khắc phục: Ít 10% phải làm lại, tối ưu lại, nhiều trạm phải nhổ lên trồng lại Nhiều trạm đặt sát trạm mạng khác gây phản cảm, lãng phí Bên cạnh đó, việc tỉnh có chi nhánh Viettel, thời gian đầu mang lại hiệu quả, có trạm bán hàng, theo hướng “Quảng canh”, chiều rộng, tích cực “khai hoang”, chiếm nhiều diện tích, nhiều khách hàng Mỗi năm Viettel phát triển triệu đến triệu khách hàng, mạng trước phát triển năm Đến cuối 2008 lợi phát triển nhanh, “Quảng canh” khơng còn, khách hàng bão hòa, đến lúc phải “Thâm canh”, đào sâu, canh tác ruộng cũ, tập trung vào chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng Một tỉnh có chi nhánh Viettel trở thành bất cập quan Viettel phát triển thị trường, quan hệ với địa phương, kinh doanh muốn phát triển hướng kỹ thuật tác nghiệp hướng khác, dẫn đến bất đồng quan điểm Thậm chí mâu thuẫn, đồn kết Thực trạng lợi phát triển ạt nhà trạm khơng còn, chi nhánh kinh doanh kỹ thuật phải sát nhập làm để tạo sức mạnh thống Từ tháng 9/2009 Viettel định sát nhập chi nhánh tỉnh thành phố thành 1, gọi chung Chi nhánh Viettel tỉnh, thành phố Mất thời gian kiện toàn, ổn định tư tưởng, tổ chức, hiệu SXKD giảm sút Thị trường viễn thơng độc quyền điện thoại di động hàng cao cấp, xa xỉ phẩm, bán giá cao Với công nghệ 2G có loại dòng GSM CDMA Dòng GSM loại phổ thơng, sim lắp nhiều loại máy có nghe, gọi, nhắn tin chính, có giải trí Còn loại CDMA cao cấp âm thanh, hình ảnh, nhiều hoạt động vui chơi giải trí, máy gắn liền sim, bỏ máy bỏ sim, bỏ sim bỏ máy Vinaphone, Mobile dùng cơng GSM; Sfone mạng đời thứ dùng công nghệ CDMA Viettel đời thứ chọn công nghệ GSM Nhưng Sfone bỏ lỡ hội vàng Việt Nam Để có mật độ thuê bao di động cao có rào cản lớn, máy cầm tay Việc bỏ vài trăm ngàn hay triệu lúc để mua máy cầm tay việc khơng đơn giản với người bình dân Nếu SFone mà làm mạnh việc tặng máy cầm tay, hỗ trợ giảm giá họ tăng trưởng nhanh, Sfone lại khơng làm điều đó, vừa làm vừa run Với mạng viễn thơng cần khoảng triệu thuê bao có lợi nhuận cao (20-30%) Sfone bỏ lỡ hội vàng vào năm 2002, 2003, th bao, khách hàng, khơng đủ chi phí; nên họ quay lại cơng nghệ GSM, trở thành người sau Viettel Viettel chọn công nghệ GSM, với quan niệm đổi mới: “Viễn thông dân chúng, nhà giàu” Và khách hàng người định sống doanh nghiệp, nên bù lỗ điện thoại, bán giá bình dân Viettel thắng lợi nhờ cách tác nghiệp bù lỗ điện thoại 4/ Thất bại gần Viettel đưa điện thoại bàn không dây (Homphone) tặng cho nông dân Với chiến lược Chính phủ, đưa Việt Nam trở thành cường quốc viễn thơng cơng nghệ thơng tin Chính phủ giao cho doanh nghiệp mở rộng chương trình viễn thơng cơng ích Viettel giao năm đưa triệu máy nông thôn, triển khai nhanh, làm ngày 10.000 máy cho kịp tiến độ, cách tốt cho không Tổng hợp địa phương báo cáo lên, ngày đưa 15.000 máy nông thôn, cho nhiều coi kết tốt Nhưng hiệu ngược lại Tới mà khách hàng rời bỏ nhiều quá, lấy máy, bỏ máy, bắt đầu giật Vì tặng máy, không lấy tiền nên khách hàng chẳng thấy giá trị Mỗi máy khoảng 500 ngàn mà không trân trọng, vứt gầm giường, làm hỏng lại lên xin khác Giải pháp thực hiện: Lập tức chương trình phải dừng lại, chuyển cách tác nghiệp, trước cho không, thu 200 ngàn đồng/ máy, (bù giá 300 ngàn đồng) Trước cho 15.000 đ cước gọi hàng tháng, thu 15.000 đ cho gọi 30.000đ miễn phí Hai cách làm chất nhau, với cách thứ 2, buộc người sử dụng phải tính lại hiệu Viettel thấy cho khơng tự hạ mình, khách hàng coi viễn thơng rẻ mạt, thất bại lớn II/ Nội dung học từ môn Quản trị tác nghiệp, ý nghĩa vận dụng: 1/ Nội dung học từ môn Quản trị tác nghiệp Nội dung học từ mơn học thiết thực, bổ ích Bản thân nhìn nhận vấn đề tỏ Bài học từ quy trình sản xuất Lean Nhìn nhận lãng phí đầu tư hạ tầng viễn thơng, trăm hoa đua nở, trở thành thừa tổng thể thiếu cho nhà mạng Bài học từ cách tiếp cận khách hàng, sản xuất mà thị trường cần Đối chiếu với môn học, thân Ban sáng kiến ý tưởng (SKYT) Viettel rút ngắn quy trình, tiết kiệm thời gian, đưa quy chế sáng tạo trẻ SKYT Kỹ thuật: Giải pháp kỹ thuật mạng lưới; cải tiến trang thiết bị kỹ thuật SKYT Kinh doanh: Đưa sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu cao SKYT Quản lý: Điều hành, kế hoạch, hành chính, tổ chức lao động lĩnh vực khác Nhưng Ban sáng kiến đưa khái niệm Viettel để cán bộ, công nhân viên, đoàn viên niên dễ hiểu: “Sáng kiến biện pháp để công việc ngày hôm tốt ngày hơm qua” Ví mắc áo bị han gỉ, treo áo bị gỉ theo Giải pháp bọc giấy bạc vào mắc áo, thay khác sáng kiến Từ khái niệm ví dụ người thấy dễ hiểu hơn, sáng kiến nhỏ từ thứ gần gũi hàng ngày, dễ đăng ký, áp dụng, nhân rộng trình sản xuất, kinh doanh Thời gian qua Ban sáng kiến đưa gói cước phù hợp như: “Tomato”, “gói cước sinh viên”, “gói cước quân nhân”, “gói cước cha con”, “gói cước Hapy zon”- địa bàn, “gói cước ngư dân” Trong gói cước Tomato (Quả cà chua), khơng cước hòa mạng, khơng cước th bao, nghe mãi, cần vòng 90 ngày phát sinh gọi gọi đến Gói cước nhằm vào khách hàng mục tiêu người có thu nhập thấp nông dân, người nghỉ hưu, cao tuổi, học sinh sinh viên, cần nghe Nhưng thực tế, thuê bao không 10 có nghe, cước phát sinh bình qn 60.000 đồng/tháng Quan trọng nữa, gói cước làm đột biến thị trường, kích cầu đơng đảo người tiêu dùng Làm cho ai dù thu nhập thấp sở hữu điện thoại di động, kể nơng thơn, miền núi, kích cầu cho gọi khác 2/ Góc nhìn từ mơn học Quản trị Tác nghiệp: Viettel chuyển đổi từ Tổng Cơng ty lên Tập đồn kinh tế, đa ngành nghề, viễn thông chủ đạo Viettel đứng số chiếm 42% thị phần nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam Đằng sau thành công số nguy tâm lý chủ quan, hưởng thụ, trì trệ, xuống Thách thức lớn vượt qua mình, tự nhìn nhận, rà xét, quy trình sản xuất, kinh doanh, sửa đổi, cải tiến khơng phù hợp Bên cạnh tạo khó khăn mới, để thấy khơng số nữa, cách đầu tư nước ngồi, thâm nhập thị trường Đơng Nam Á, Châu Mỹ, Châu Phi Trong viễn thơng có quy luật mật độ thuê bao 20% “cửa tự do”, từ 20 - 40% hội, 40% bão hòa Vậy chỗ 20% hội Việc thành cơng Viettel bên cạnh gặp thời ln biết đánh giá mình, phân tích rõ thách thức hội, tác nghiệp nhanh, điều chỉnh sửa sai kịp thời theo thực tiễn thị trường; Trong yếu tố tác nghiệp thiết kế điển hình, làm mẫu, triển khai nhanh, ban hành nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố để Viettel giành thắng lợi Trong khủng hoảng, mớ hỗn độn tìm 11 đơn giản; bất đồng tìm hòa hợp, khó khăn tìm hội để phát triển Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Hoạt động Đại học Griggs Diễn đàn doanh nghiệp (dddn.com.vn) Doanhnhan360.com Sách “Viettel- Hiện thực ước mơ”- Tổng Công ty Viettel 2009 12 ... dịch vụ - Các gói cước độc đáo, linh hoạt, cá thể hóa phù hợp nhóm đối tượng khách hàng Như quy trình sản xuất Viettel xem xét yếu tố sản xuất lắp đặt hạ tầng viễn thơng tung gói dịch vụ 2/ Quy. .. (SKYT) Viettel rút ngắn quy trình, tiết kiệm thời gian, đưa quy chế sáng tạo trẻ SKYT Kỹ thuật: Giải pháp kỹ thuật mạng lưới; cải tiến trang thiết bị kỹ thuật SKYT Kinh doanh: Đưa sản phẩm, dịch vụ. .. Hạ tầng viễn thông Viễn thông: Bao gồm đường truyền dẫn hữu tuyến, vô tuyến, trạm BTS, bể ngầm, cống ngầm dẫn cáp Thời điểm năm 2000, đầu tư hạ tầng viễn thông tốn kém, thiết bị viễn thông nhập