Đang tải... (xem toàn văn)
Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN. Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có
Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn PHẦN 1 ------ GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 Nhóm 1 trang 1 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn MỤC LỤC PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 5 2.1 TỔ CHỨC ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION) .5 2.2 TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 .6 2.2.1 ISO 9000 là gì? 6 2.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 .6 2.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO .7 Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên quan, quy mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia. Quá trình xây dựng trải 5 giai đoạn: 7 2.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý .7 2.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc 8 2.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 .9 2.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000 .11 2.2.8 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 .12 2.2.9 Những khó khăn khi áp dụng 12 2.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 13 2.3.1 Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 .13 Đòi hỏi của quá trình hội nhập: .13 2.3.2 Lợi ích của ISO 9000 14 2.3.3 Vai trò của ISO 9000 .14 2.3.4 Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 15 2.3.5 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu 15 2.3.6 Tình hình áp dụng ISO ở Việt Nam .16 SAU 10 NĂM, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 ĐÃ MANG LẠI LỢI ÍCH GÌ CHO SỰ PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ VIỆT NAM VÀ CẦN PHẢI LÀM TIẾP NHỮNG GÌ ĐỂ ISO 9000 TẠO RA BƯỚC ĐỘT PHÁ TRONG CẠNH TRANH KHI VIỆT NAM THAM GIA WTO? .16 NĂM 1995, TẬP ĐOÀN APAVE (PHÁP) LÀ ĐƠN VỊ TIÊN PHONG ĐƯA CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ (CHẤT LƯỢNG, MÔI TRƯỜNG, THỬ NGHIỆM KHÔNG PHÁ HỦY, TƯ VẤN GIÁM ĐỊNH ĐỘC LẬP .) VÀO VIỆT NAM, TRONG ĐÓ CÓ ISO 9000. 16 QUẢ THẬT, ISO 9000 ĐÃ GÓP PHẦN KHÔNG NHỎ LÀM THAY ĐỔI SỰ LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ CÁC DOANH NGHIỆP, THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ, KINH DOANH CỦA NHIỀU CHỦ DOANH NGHIỆP, HỌ ĐÃ CÓ TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC TRONG KINH DOANH, LÀM ĂN CÓ BÀI BẢN, KHÔNG THEO KIỂU TRƯỚC MẮT. CÓ THỂ ĐƯA RA VÀI SỰ KIỆN CỤ THỂ .16 THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH 16 ĐẾN NĂM 2002, CÁC THÀNH VIÊN CHỦ LỰC CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY VIỆT NAM ĐÃ ĐƯA ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG KINH DOANH VÀ SẢN XUẤT. NẾU KHÔNG CÓ SỰ ÁP DỤNG NÀY, NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM KHÔNG TẠO ĐƯỢC NIỀM TIN VỚI BẠN HÀNG QUỐC TẾ RẰNG CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT TỐ CHẤT CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM. Nhóm 1 trang 2 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn MỘT THÀNH CÔNG ĐÁNG GHI NHẬN NHẤT LÀ CÁC TỔNG CÔNG TY XÂY DỰNG - XÂY LẮP (CÔNG NGHIỆP VÀ DÂN DỤNG) NHƯ LILAMA, VINAINCON, COMA, VINACONEX, TỔNG CÔNG TY HÀNG HẢI VIỆT NAM, TỔNG CÔNG TY TÀU BIỂN VIỆT NAM . ĐÃ ÁP DỤNG ISO 9000 NGAY TỪ NĂM 1997. ĐẾN NAY CÁC TỔNG CÔNG TY NÀY ĐÃ THỰC SỰ ĐÓNG VAI TRÒ TỔNG THẦU (EPC) CHO MỘT SỐ DỰ ÁN TẦM CỠ QUỐC GIA VÀ QUỐC TẾ. .16 TRONG LĨNH VỰC THỦY SẢN, NÔNG SẢN, ĐẶC BIỆT LÀ CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT, CHẾ BIẾN ĐỂ XUẤT KHẨU THỦY SẢN ĐÃ THỰC HIỆN TỪ KHÂU SẢN PHẨM PHẢI CÓ CHẤT LƯỢNG ỔN ĐỊNH (ÁP DỤNG ISO 9000) VÀ PHÙ HỢP VỚI CHUẨN MỰC VỆ SINH ATTP (HACCP) VÀ ĐÃ THÀNH CÔNG VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CHẮN KỸ THUẬT CỦA NHỮNG THỊ TRƯỜNG KHÓ TÍNH NHẤT NHƯ MỸ, NHẬT, EU .16 TRONG 10 NĂM QUA, NHỜ ÁP DỤNG ISO 9000, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ (BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, HÀNG KHÔNG, DU LỊCH .) VÀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN ĐÃ TĂNG LÊN RẤT ĐÁNG KỂ. NGAY TỪ NĂM 1995, TỔNG CÔNG TY DẦU KHÍ ĐÃ ĐƯA ISO 9000 ĐẾN CÁC CÔNG TY THÀNH VIÊN, KỂ CẢ NHỮNG ĐƠN VỊ HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU NHƯ VIỆN NIPI 16 TRÊN DIỆN VĨ MÔ, SAU 10 NĂM, TRONG LĨNH VỰC SẢN XUẤT HÀNG TIÊU DÙNG, XÂY DỰNG, THỦY SẢN, NÔNG NGHIỆP, BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, NGÂN HÀNG, DU LỊCH, TÀU BIỂN . ĐÃ CÓ MỘT BƯỚC TIẾN RÕ NÉT VỀ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ CÁC NGÀNH NÀY ĐÃ LẦN LƯỢT ĐƯA CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ KINH DOANH CỦA MÌNH 16 KHÔNG CHỈ LÀ HÌNH THỨC TS. NGUYỄN CÔNG PHÚ, TỔNG GIÁM ĐỐC APAVE VIỆT NAM VÀ ĐÔNG NAM Á, ĐƯA RA BA HỆ QUẢ CỦA ISO 9000: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẼ LÀM GIÁ THÀNH GIẢM, TĂNG SỨC CẠNH TRANH, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN LIÊN TỤC SẼ TẠO NIỀM TIN ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỘC ĐÁO TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU LÀ NIỀM HÃNH DIỆN CỦA NHÂN VIÊN - ĐỘNG LỰC QUAN TRỌNG CHO DOANH NGHIỆP HUY ĐỘNG ĐƯỢC TỔNG LỰC TỪ CON NGƯỜI. .16 TUY NHIÊN, MẶC DÙ MỘT SỐ CÔNG TY ĐÃ THIẾT LẬP MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH, DẦU KHÍ, XÂY DỰNG NHƯNG VẪN XẢY RA CHUYỆN THẤT THOÁT, LÃNG PHÍ, THAM NHŨNG LÀM TỔN THƯƠNG ĐẾN UY TÍN CỦA NGÀNH VÀ GIẢM LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG. .17 ÔNG PHÚ CHO RẰNG, TRONG SỐ KHOẢNG 2.000 DOANH NGHIỆP ĐANG ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM (TRÊN TỔNG SỐ HƠN 200.000 DOANH NGHIỆP ĐANG HOẠT ĐỘNG), CÓ KHÔNG ÍT DOANH NGHIỆP LÀM THEO KIỂU PHONG TRÀO. NGƯỜI TA CÓ ISO THÌ MÌNH CŨNG CẦN PHẢI CÓ, ĐỂ PHỤC VỤ CHO MỤC ĐÍCH QUẢNG CÁO. NHỮNG DOANH NGHIỆP NÀY KHÔNG ÁP DỤNG ISO 9000 MỘT CÁCH THỰC CHẤT NÊN ĐÃ ĐỂ XẢY RA NHỮNG SỰ CỐ ĐÁNG TIẾC. 17 MỘT VÍ DỤ, NẾU DOANH NGHIỆP THẬT SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP, CHỨ KHÔNG PHẢI VÌ NHỮNG LÝ DO HÌNH THỨC CHỦ NGHĨA VÀ TIÊU CHUẨN CỦA ISO 9000 LUÔN ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN ĐỊNH KỲ THÌ CHUYỆN "RÚT RUỘT THÉP" Ở CÔNG TRÌNH CHUNG CƯ TẠI HÀ NỘI VỪA RỒI KHÓ CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC; CHUYỆN NGHẼN MẠCH MẠNG DI ĐỘNG TRONG DỊP TẾT VỪA QUA CÓ THỂ ĐÃ KHÔNG XẢY RA. .17 Nhóm 1 trang 3 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn VÌ SAO CÓ TÌNH TRẠNG NHƯ VẬY? ÔNG PHÚ LÝ GIẢI: MỘT DOANH NGHIỆP THỰC SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP MÌNH CÓ NGHĨA LÀ HỌ ĐÃ CÓ MỘT THỂ CHẾ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO 3 TIÊU CHUẨN CHÍNH SAU: - CÁC MỐI QUAN HỆ VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN, HÀNG DỌC -HÀNG NGANG ĐÃ ĐƯỢC LÀM RÕ CHO CÁC CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ. 17 - SỰ PHÂN QUYỀN VÀ ỦY QUYỀN ĐI ĐÔI VỚI MỘT SÁCH LƯỢC GIÁM SÁT ĐỒNG BỘ. - QUY ĐỊNH RÕ: NGƯỜI NÀO VIỆC NẤY, GIỜ NÀO VIỆC NẤY, LINH HOẠT CÓ QUY CỦ. SỰ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ CÓ HIỆU QỦA THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 CÓ ĐƯỢC NHỜ NHỮNG BIỆN CHỨNG CƠ BẢN SAU: - MỌI QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐƯỢC SẮP XẾP ĐỂ CÓ THỂ CÓ ĐƯỢC NHỮNG DỰ ĐOÁN CHÍNH XÁC GIỮA ĐẦU VÀO VÀ ĐẦU RA. CÓ NGHĨA LÀ: NẾU MUỐN ĐƯỢC KẾT QỦA "ĐẦU RA" NÀY THÌ NGUỒN LỰC "ĐẦU VÀO" TƯƠNG ỨNG PHẢI NHƯ THẾ NÀO? .17 - CÁC QUÁ TRÌNH PHẢI ĐƯỢC SẮP XẾP THÀNH MỘT HỆ THỐNG LOGIC ĐƯỢC ẤN ĐỊNH TRƯỚC. - VÌ CÓ TÍNH HỆ THỐNG, TÍNH LOGIC NÊN NHỮNG BẤT CẬP TRONG HOẠT ĐỘNG DỄ ĐƯỢC NHẬN DẠNG, SỬA SAI, CẢI TIẾN. NHỜ NHỮNG BIỆN CHỨNG NÀY, BA CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH TẬP TRUNG, ĐÚNG ĐẮN VÀ HIỆU QUẢ. NHƯ THẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 CÀNG PHÁT HUY ĐƯỢC HIỆU QỦA NẾU BAN LÃNH ĐẠO CỦA DOANH NGHIỆP CÓ ĐƯỢC QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM LỚN TRONG VIỆC ẤN ĐỊNH, QUYẾT ĐỊNH NHỮNG CHIẾN LƯỢC, SÁCH LƯỢC VĨ MÔ CHO DOANH NGHIỆP MÌNH. .17 TIÊU CHUẨN ISO TRƯỚC NGƯỠNG CỬA WTO. THEO TS. NGUYỄN CÔNG PHÚ, THỜI GIAN TỚI, KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO, VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO SẼ TẠO RA NHỮNG HIỆU QỦA CHO PHÁT TRIỂN VÀ HỘI NHẬP CỦA NỀN KINH TẾ VIỆT NAM VỚI KINH TẾ TOÀN CẦU. CỤ THỂ LÀ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 SẼ TẠO RA HIỆU QỦA KINH TẾ LỚN, CÓ TÍNH ĐỘT PHÁ, TẠO RA CẤP SỐ NHÂN VỀ PHÁT TRIỀN KINH TẾ VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI NẾU NÓ ĐƯỢC ÁP DỤNG RỘNG RÃI, THỰC CHẤT CHO CỘNG ĐỒNG CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM, HIỆN KHỐI DOANH NGHIỆP NÀY CHƯA TIẾP CẬN ĐƯỢC VỚI ISO 9000. .17 HIỆN NAY, NGAY TẠI CÁC NƯỚC CÔNG NGHIỆP TIÊN TIẾN, DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CHIẾM ĐẾN 2/3 TỶ TRỌNG TRONG NỀN KINH TẾ, NHIỀU TẬP ĐOÀN ĐA QUỐC GIA NẾU KHÔNG CÓ NHỮNG VỆ TINH LÀ NHỮNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRÊN TOÀN THẾ GIỚI THÌ SẼ KHÔNG THỂ PHÁT TRIỂN ĐƯỢC. .17 Ở VIỆT NAM CÓ ĐẾN 200.000 DOANH NGHIỆP, ÍT NHẤT 2/3 LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ, NẾU KHỐI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ LÀM ĂN HIỆU QỦA THÌ NỀN KINH TẾ SẼ PHÁT TRIỂN RẤT NHANH, TẠO RA HÀNG NÚI CÔNG ĂN VIỆC LÀM, TẠO RA BƯỚC PHÁT TRIỂN ĐỘT PHÁ ĐỂ VIỆT NAM NHANH CHÓNG ĐUỔI KỊP CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC. VIỆT NAM CẦN KẾT HỢP CÁC TRI THỨC VỀ QUẢN TRỊ KHÁC ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QỦA ÁP DỤNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000, ĐẶC BIỆT ĐƯA Nhóm 1 trang 4 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn NHỮNG THÀNH TỰU CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO ÁP DỤNG THEO MỘT LỘ TRÌNH RÕ RÀNG, TÙY VÀO NGUỒN LỰC CỦA TỪNG DOANH NGHIỆP .18 THEO SỐ LIỆU THỐNG KÊ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN, ĐẾN NAY CẢ NƯỚC CÓ KHOẢNG 13000 GIẤY CHỨNG NHÂN HTQLCL THEO ISO 9001:2000, KHÔNG TÍNH CÁC CHỨNG NHẬN ĐÃ CẤP THEO TIÊU CHUẨN 9002:1994 18 VỚI SỐ LIỆU THỐNG KÊ ĐÓ, CÓ THỂ TỔNG HỢP MỘT CON SỐ NÓI LÊN BỨC TRANH CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Ở VIỆT NAM NHƯ SAU 18 - TP. HỒ CHÍ MINH DẪN ĐẦU VỚI 347/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 27,6% 18 - TP. HÀ NỘI ĐỨNG THỨ 2 VỚI 289/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 23% .18 - TP. HẢI PHÒNG ĐỨNG THỨ 3 VỚI 73/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 5,8% .18 - TỈNH ĐỒNG NAI ĐỨNG THỨ 4 VỚI 62/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 4,9% .18 -TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐỨNG THỨ 5 VỚI 34/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 2,7% . TỐP 10 QUỐC GIA ĐỨNG ĐẦU VỀ LƯỢNG CHỨNG CHỈ ISO 9001 ( THEO ISO SURVEY OF CERTIFICATION 2005) .18 PHẦN 3 THỰC TẾ ÁP DỤNG ISO 9000 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 19 3.1.1 Lịch sử hình thành công ty 19 3.1.2 Chính sách chất lượng của công ty 21 3.1.3 Những lĩnh vực hoạt động chính của công ty .21 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 23 3.1.5 Chứng nhận Hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 .27 3.1.6 Tình hình công ty VIMECO trước khi áp dụng .27 3.2 QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG .28 3.2.1 Việc xây dựng ISO 9000 tại công ty được tiến hành theo các bước sau .28 3.2.2 Thuận lợi của công ty VIMECO 30 3.2.3 Khó khăn của công ty VIMECO 31 3.2.4 Lợi ích công ty dạt được sau khi áp dụng ISO 9000 32 PHẦN 4 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN .34 4.1 NHỮNG TỒN TẠI CỦA CÔNG TY .34 4.2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG TỒN TẠI TRÊN 34 PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 2.1 Tổ chức ISO (International Standards Organization) ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVE-THỤY SỸ. Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN. Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và Nhóm 1 trang 5 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác. Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO: - Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn. - Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện. - Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển. ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS. Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần.Có hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia. 2.2 Tổng quan về ISO 9000. 2.2.1 ISO 9000 là gì? ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vi mô hoạt động. 2.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000. Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp…. Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng. Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1- AQAP-1). Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO. Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8. Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng. Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại. Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị. Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới. Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và ban hành. Nhóm 1 trang 6 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO- 9000. Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý. Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000. Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO. Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên quan, quy mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia. Quá trình xây dựng trải 5 giai đoạn: - Thứ nhất là đề nghi cần xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới, các ủy ban và tiểu ủy ban kỹ thuật có liên quan thảo luân và lựa chọn các tiêu chuẩn đó bên cạnh đó có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án. - Bước tiếp theo là bước chuẩn bị, các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng, khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tường đối hoàn thiện thì nó đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban. - Bước thảo luận là bước đạt được sự nhất trí về nội dung, sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế. - Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng, đó là bước phê chuẩn, trong bước này ¾ thành viên của ủy ban hay tiểu ủy ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới ¼ phiếu chống thì tiêu chuẩn được ban hành - Công bố bằng văn bản chính thức được gửi tới ban thư ký trung tâm của ISO. Cơ quan này sẽ công bố. 2.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý. Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay Nhóm 1 trang 7 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính. Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực .Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức. 2.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc. - Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng. Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất. Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. - Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để. Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức. - Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình. Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để Nhóm 1 trang 8 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng. - Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống. Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định. - Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục. Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức. - Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu. Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. - Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài. Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc. Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên. 2.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ Nhóm 1 trang 9 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp. ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình. ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội. ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia. Cả ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000 và ngược lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình. Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng l- ưới hoặc một hệ thống các quá trình. Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này được xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát triển mới nhất trong lĩnh vực quản lý chất lượng và thông tin phản hồi từ người sử dụng. Ban kỹ thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải tiến cần thiết nhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa vào phiên bản mới. ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình chứng nhận chất lượng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Nhóm 1 trang 10 . PHẦN 1 ------ GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 Nhóm 1 trang 1 Trường CDCNTT hữu nghị việt hàn MỤC LỤC PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000. .....................................................5. TRÊN..............................................34 PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 2.1 Tổ chức ISO (International Standards Organization) ISO là tổ chức phi chính phủ, ra