BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KIN HT ẾH UẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ THU HIỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH IH ỌC TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế NG ĐẠ Mã số: 8340410 ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng sử dụng quy định Những kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Học viên TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Hoàng Thị Thu Hiền i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt TS Hoàng Triệu Huy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp tài liệu cần thiết cho q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn IH ỌC trình học tập nghiên cứu Người thực TR ƯỜ NG ĐẠ Hoàng Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KIN HT ẾH UẾ TÓM LƯỢC LUÂN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018 Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình; đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh ỌC Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình IH Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu: số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp phân tích thơng tin ĐẠ - Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp thơng kê mô tả; Phương pháp Các kết nghiên cứu kết luận: NG Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ƯỜ Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Trên sở kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt TR động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT KIN HT ẾH UẾ TỪ VIẾT TẮT ABIC Cty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp ANZ Australia and New Zealand Banking Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank CN Tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HGĐ Hộ gia đình HTX Hợp tác xã IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KQKD Kết kinh doanh KH ĐẠ IH ỌC Quảng Bình Khách hàng NHNN ƯỜ NHTM Khách hàng hộ sản xuất cá nhân NG KHHSX&CN Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TR SPDV iv MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu ix Danh mục sơ đồ, biểu đồ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ỌC Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IH Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẠ 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng NG 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.2 Nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 15 ƯỜ 1.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 15 1.2.2 Chất lượng tín dụng tiêu dùng .18 1.2.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng .19 TR 1.2.4 Thị phần cho vay tiêu dùng ngân hàng thị trường mục tiêu .19 1.2.5 Chất lượng cung ứng dịch vụ qua đánh giá khách hàng 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng 20 v 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 20 KIN HT ẾH UẾ 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 23 1.4 Kinh nghiệm quốc tế nước cho vay tiêu dùng học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 26 1.4.1 Kinh nghiệm từ công ty tài ngân hàng nước ngồi Việt Nam26 1.4.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Agirbank Tỉnh Quảng Bình 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH .32 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 32 ỌC 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Tỉnh Quảng Bình 33 IH 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 33 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt ĐẠ Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 34 2.2 Cơ chế hoạt động sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .39 NG 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 39 2.2.2 Điều kiện cho vay 39 ƯỜ 2.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng Agribank CN Tỉnh Quảng Bình 41 2.2.4 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank CN Tỉnh Quảng Bình[14] .42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát TR triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .45 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 45 2.3.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng 55 vi 2.3.4 Thị phần CVTD ngân hàng thị trường mục tiêu .56 KIN HT ẾH UẾ 2.4 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng qua số liệu khảo sát 56 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 2.4.2 Mục đích vay tiêu dùng đối tượng điều tra 58 2.4.3 Các kênh tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng đối tượng điều tra 59 2.4.4 Đánh giá đối tượng điều tra tiện ích sản phẩm .60 2.4.5 Đánh giá đối tượng điều tra sách lãi suất, chi phí 61 2.4.6 Đánh giá đối tượng điều tra sách chăm sóc khách hàng 62 2.5 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .63 2.5.1 Thành tựu đạt 63 2.5.2 Hạn chế 64 2.5.3 Nguyên nhân 64 ỌC KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG IH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 67 ĐẠ 3.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời gian tới .67 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi NG nhánh Tỉnh Quảng Bình 68 3.2.1 Đảm bảo nguồn vốn ổn định 68 3.2.2 Khai thác, phát huy hiệu thị trường tiềm khu vực nông thôn 68 ƯỜ 3.2.3 Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng .71 3.2.4 Đa dạng hóa phương thức vay tiêu dùng 71 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng 72 TR 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt 74 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng 75 vii 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói KIN HT ẾH UẾ chung cho vay tiêu dùng nói riêng .76 3.2.9 Nâng cao lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ tư cách đạo đức cho cán công nhân viên 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Một số kiến nghị 80 1.1 Kiến nghị Chính phủ 80 1.2 Kiến nghị với Bộ, Ngành, Chính quyền cấp 81 1.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 82 1.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam83 Kết luận 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ỌC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ IH NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR ƯỜ NG ĐẠ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.1: 2014 – 2016 35 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 37 Bảng 2.3: Bảng Kết kinh doanh Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 2016 .38 Bảng 2.4 Số lượng đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng 45 Bảng 2.5: Kết tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng .48 Bảng 2.6: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn .49 Bảng 2.7: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 50 Bảng 2.8: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo .52 Bảng 2.9: Kết tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng 53 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 54 ỌC Bảng 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng 55 Bảng 2.12: Thị phần CVTD Agribank Quảng Bình địa bàn 56 IH Bảng 2.13: Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng đối tượng điều tra 57 Bảng 2.14: Mục đích vay tiêu dùng đối tượng điều tra 58 ĐẠ Bảng 2.15: Kết đánh giá tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng 60 Bảng 2.16: Kết đánh giá sách lãi suất, chi phí 61 TR ƯỜ NG Bảng 2.17: Kết đánh giá sách chăm sóc khách hàng 62 ix kinh doanh Collateral- chấp) tiêu chuẩn 5P (Purpose- mục đích, KIN HT ẾH UẾ Payment – trả nợ, Protection – bảo vệ, Policy – sách Pricing - định giá) Việc chấm điểm tín dụng cách xử lý thông tin hiệu Tuy nhiên, với thang điểm rời rạc nay, nhiều tiêu chung chung cho khách hàng việc phân tích định lượng chưa mang lại hiệu cao Nếu lấy làm để xem xét cấp tín dụng rõ ràng, chi nhánh chịu rủi ro lớn Do vậy, phân tích tín dụng khơng nên phân tích tiêu vừa khơng cần thiết vừa khơng mang lại hiệu hay chí số tính tốn lại phản ánh sai lệch Việc phân tích định tính quan trọng 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt Lĩnh vực cho vay tiêu dùng thị trường đầy tiềm năng, đặc biệt thực sơi động nước ta năm gần khơng thị trường hứa hẹn cho riêng ngân hàng mà có định chế tài phi ỌC ngân hàng, công ty bán lẻ nước nhảy vào cạnh tranh với cách khốc liệt Do đó, để hồn thiện cho vay tiêu dùng IH ngân hàng cần phải có sách lãi suất cho vay linh hoạt với phận khách hàng nhằm thực mục tiêu định, nhóm lãi suất chung ĐẠ khách hàng mà ngân hàng cần thu hút mức lãi suất áp dụng thấp mức Hoặc sản phẩm cho vay tiêu dùng khác độ rủi ro NG khác loại sản phẩm cho vay tiêu dùng mức độ rủi ro khách hàng khác Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác loại sản phẩm cho vay tiêu dùng, mức lãi suất linh hoạt ƯỜ đối tượng khách hàng loại sản phẩm cho vay tiêu dùng Bên cạnh khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khoảng thời gian định, với doanh số định mức phí TR trọn gói dịch vụ chiết khấu sở mức phí dịch vụ bán lẻ cộng lại hay lãi suất cho vay tiêu dùng số sản phẩm áp dụng với khách hàng thấp mức thực tế mà ngân hàng ấn định 74 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng KIN HT ẾH UẾ Marketing trở thành xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng đại xem chìa khóa thành cơng kinh tế thị trường Giờ đây, NHTM đặc biệt NHTM cổ phần không ngừng giới thiệu, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, uy tín phương tiện thông tin đại chúng, qua quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, hoạt động tài trợ… Và hiệu công tác phủ nhận Người dân hiểu ngân hàng nhiều hơn, khách hàng tiếp cận với sản phẩm phù hợp với họ nhanh tiện lợi hơn… Tuy nhiên, qua thực tế nghiên cứu chi nhánh hoạt động Marketing chưa đẩy mạnh Do đó, thời gian tới chi nhánh cần trọng đến việc nghiên cứu thị trường, tiến hành phân loại khách hàng, điều tra nhu cầu người tiêu dùng, đặc biệt tình hình cạnh tranh địa bàn Để làm vậy, yêu cầu đặt phải đưa hoạch định chiến lược Marketing ngân hàng ỌC chi nhánh Các biện pháp cụ thể là: Thành lập phận chuyên trách lĩnh vực Marketing để thực IH mục tiêu Marketing ngân hàng cần đạt Trong đó, chi nhánh cần phải thiết lập phận Marketing chi nhánh với phận chuyên trách có chun ĐẠ mơn Marketing; phải có phối hợp phận nghiêp vụ khách hàng để tổ chức tiếp xúc, hội thảo quảng bá sản phẩm chi nhánh Việc sử dụng nhân viên có kiến thức, kỹ thị trường đồng thời tập trung vào NG chuyên mô chắn đem lại hiệu cao so với yêu cầu cán tín dụng vừa làm cơng tác thẩm định vừa nghiên cứu thị trường Việc hồn thiện sách quan hệ khách hàng giúp phần đáng kể vào ƯỜ việc chi nhánh đưa sản phẩm tốt thõa mãn nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo với tác phong nhanh nhẹn, xác nhân viên tạo nên ấn tượng tốt đẹp khách hàng TR Tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm cho chi nhánh thị trường cho vay tiêu dùng mục tiêu 75 Tăng cường hoạt động khuếch trương giao tiếp, tiến hành giao lưu với đơn KIN HT ẾH UẾ vị hành nghiệp, tổ chức doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có lực lượng lao động dồi thu nhập ổn định nhằm giới thiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Tăng cường tham gia hoạt động chung ngành ngân hàng Ngân hàng nên tự giới thiệu thơng qua báo chí, truyền hình, thơng tin lên mạng máy tính, qua số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho số thi, phát tờ rơi, tổ chức thi tìm hiểu Ngân hàng… Những hoạt động có ích việc đưa thông tin Ngân hàng đến với khách hàng Phát triển số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn bất động sản, trung tâm tư vấn hàng hóa tiêu dùng… giúp người vay yên tâm họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói ỌC chung cho vay tiêu dùng nói riêng Cũng ngành kinh tế khác, hoat động kinh doanh ngân hàng có IH tham gia đáng kể cơng nghệ đại Đây yếu tố quan trọng ngân hàng sử dụng vũ khí cạnh tranh Một ĐẠ ngân hàng có tảng sở vật chất tốt, có cơng nghệ đại thường xuyên đổi có ưu rõ rệt so với đối thủ, ngân hàng khẳng định vị thị trường Bất kì khách hàng đến giao dịch NG với ngân hàng gây ấn tượng cách bố trí phòng giao dịch khang trang, với thiết bị đại tạo thoải mái, tự tin Trong nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng hình thức cho vay có số ƯỜ lượng khách hàng lớn Do đó, áp dụng biện pháp thủ cơng tốn nhiều thời gian, chi phí lại khơng phục vụ khách hàng cách hiệu Vì vậy, chi nhánh phải tập trung vào việc tăng cường sở vật chất kỹ TR thuật, đổi công nghệ, đưa vào sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ tín dụng, phần mềm quản lý thơng tin khách hàng, theo dõi trình thu nợ nợ hạn, áp dụng hệ thống đồng ngân hàng, đảm bảo cập nhật cung cấp xử lý thơng tin 76 cách xác đầy đủ Đầu tư vào trang thiết bị giúp ngân hàng phục vụ nhu KIN HT ẾH UẾ cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện đạt hiệu cao Phát triển hoạt động quan hệ khách hàng qua giao dịch điện tử Cụ thể khách hàng gửi hồ sơ qua internet để cán tín dụng kiểm tra trước, đỡ thời gian lại khách hàng Những khách hàng sử dụng giao dịch phần lớn khách hàng có trí thức cao, đối tượng khách hàng cần ưu tiên Xu toàn cầu hóa khiến cơng cụ phương tiện tốn đại ngày phát triển trở nên thơng dụng, thay dần phương thức tốn tiền mặt truyền thống Ngày nay, thị trường thẻ hầu hết NHTM tham gia mức độ cạnh tranh ngày cao Muốn thắng lợi cạnh tranh, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện thị phần cách đa dạng hóa loại hình thẻ, nâng cao tính sử dụng thẻ Vì vậy, với tảng cơng nghệ đại ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nhiều mức khác ỌC nhau, phù hợp với thu nhập điều kiện đối tượng khách hàng Theo Viện Năng suất Việt Nam (VNPI) - Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất IH lượng cho biết, ngày có nhiều ngân hàng Việt Nam áp dụng công cụ, hệ thống quản lý chất lượng hướng vào nâng cao suất, chất lượng dịch vụ, giảm ĐẠ thiểu chi phí sai sót áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản lý hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, áp dụng phương pháp Lean Six Sigma (hệ thống công cụ chiến NG lược nhằm nâng cao trình hoạt động doanh nghiệp) vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh ISO 9001:2008 tiêu chuẩn cơng nhận tồn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng theo phương pháp ƯỜ tiếp cận q trình dựa mơ hình PDCA (Plan - Hoạch định, Do - thực hiện, Check - Kiểm tra Act - Cải tiến) nguyên tắc quản lý chất lượng coi nguyên tắc vàng Việc triển khai ISO yêu cầu cấp thiết TR lĩnh vực tài ngân hàng, tiền đề để ngành ngân hàng nói chung Agribank nói riêng giảm thiểu rủi ro trình vận hành, cung cấp dịch vụ đến khách hàng, phát triển bền vững, an toàn bối cảnh kinh tế 77 3.2.9 Nâng cao lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ KIN HT ẾH UẾ tư cách đạo đức cho cán công nhân viên Cán công nhân viên (CBCNV) người thường xun tiếp xúc với khách hàng họ không người gây ấn tượng khách hàng hình ảnh ngân hàng mà người hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tìm kiếm, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì thế, ngân hàng phải đào tạo CBCNV khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao mà phải am hiểu Marketing, nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng để xử lý tình xảy cách linh hoạt hiệu Các CBCNV cần có phong cách phục vụ, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp tận tình, lịch niềm nở với khách hàng Chi nhánh phải trọng sử dụng hợp lý nguồn nhân lực đặc biệt chi nhánh cần có sách động viên, khen thưởng kịp thời, thỏa đáng nhằm kích thích tinh thần nhiệt huyết hăng say ỌC làm việc CBCNV Bên cạnh chi nhánh cần phải có chế gắn liền trách nhiệm CBCNV việc tìm kiếm quản lý khách hàng vay để khoản vay có IH chất lượng tốt Tăng cường buổi giao lưu văn nghệ, thể thao, thi chuyên môn nghiệp vụ tạo điều kiện cho cán công nhân viên trao đổi kinh nghiệm, học ĐẠ hỏi lẫn tạo thành khối đồn kết, thống phấn đấu mục tiêu chung ngân hàng Chi nhánh nên công bố định kỳ luân chuyển cán thay để cán cũ có điều kiện tự kiểm tra, chỉnh sửa sai sót, cán NG có điều kiện tiếp cận dần địa bàn mới, phận định trách nhiệm cán cán cũ việc thu nợ, xử lý nợ tồn đọng địa bàn hoạt động Ngoài ra, số lượng cán tín dụng nói chung cán tín dụng phụ ƯỜ trách lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng thiếu Một cán tín dụng phải giải khối lượng công việc lớn ngày làm việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ chuyện bình thường, gây nên căng thẳng TR cán tín dụng Vậy để hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng việc tăng cường thêm cán cho lĩnh vực việc cần thiết 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG KIN HT ẾH UẾ Trên sở nghiên cứu lí luận tổng kết thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, chương trình bày khái quát định hướng giải pháp hoàn thiện cho vay tiêu dùng cho Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời gian tới, đồng thời luận văn đề xuất số kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động Để biện pháp hồn thiện phát huy tác dụng hoạt động cho vay tiêu dùng cần có nỗ lực Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện hợp lí từ quan, ban ngành Nhà nước, tổ chức kinh tế có liên quan Có việc hồn thiện cho vay tiêu dùng Chi nhánh đạt hiệu cao, góp phần hoàn thiện, phát triển thêm mạng lưới, củng cố công tác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh có hiệu Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nói riêng TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC ngân hàng thương mại nói chung 79 Một số kiến nghị 1.1 Kiến nghị Chính phủ KIN HT ẾH UẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Để đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực riêng phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ tích cực Nhà nước Đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động phát triển Nhà nước đối tượng nhận nhiều lợi ích từ phát triển đó, vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngày mang lại nhiều lợi ích cho xã hội - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – trị – xã hội) thơng qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn ỌC định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế Việc Nhà nước tạo môi trường kinh tế – trị – xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình IH phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng dân cư ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu ĐẠ tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ngày nhiều hàng hóa, dịch vụ cho xã hội - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm chuyển đổi cấu kinh tế theo NG hướng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp GDP Chuyển dịch phân bố dân cư theo hướng tăng tỷ lệ dân cư thành thị giảm tỷ lệ nông thôn Chuyển lao động ngành có suất thấp sang ngành có ƯỜ suất cao, giảm tỷ lệ thất nghiệp tăng mức sống dân cư, từ tăng cầu hàng hóa, dịch vụ - Nhà nước cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng Công ty, TR Doanh nghiệp việc xác nhận cho cán công nhân viên thuộc đơn vị vay vốn tín dụng Ngân hàng thương mại Tránh tình trạng gây khó dễ cho 80 CBCNV dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần vay nhiều nơi, gây rủi ro KIN HT ẾH UẾ cho Ngân hàng - Nhà nước cần đạo Bộ, ngành có liên quan phối hợp với Ngân hàng việc đào tạo nguồn nhân lực Ngành ngân hàng đòi hỏi CBCNV có trình độ cao, ln ln cập nhật bổ sung kiến thức cho theo kịp với thay đổi công nghệ Công nghệ, nghiệp vụ Ngân hàng thường ứng dụng nước ngồi vào hoạt động, Nhà nước cần trọng tới việc đầu tư công nghệ cho ngân hàng thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước cử cán ngân hàng học tập nước Đồng thời, đầu tư cho giáo dục nước thông qua việc đầu tư cho trường có đào tạo chuyên ngành ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ cán ngân hàng nói chung 1.2 Kiến nghị với Bộ, Ngành, Chính quyền cấp Để tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tổ chức tín dụng việc ỌC thực quy định luật đất đai, công chứng đăng ký giao dịch tài sản bảo đảm, bộ, ngành, quyền cấp cần thống thực số nội dung: IH - Hiện nay, thực tế có nhiều trường hợp tài sản gắn liền với đất chưa đưa vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Do đó, gây khó khăn cho Ngân ĐẠ hàng việc thẩm định giá trị tài sản cho khách hàng việc công chứng hồ sơ Vì vậy, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất địa phương nên kết hợp với quyền địa phương hỗ trợ người dân việc tiến hành thủ tục đưa tài NG sản gắn liền với đất vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đồng thời, cần cắt giảm thủ tục, rút ngắn thời gian từ việc nhận hồ sơ, giám định cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm tạo điều kiện cho người dân việc vay vốn Ngân hàng ƯỜ - Tùy điều kiện địa phương, mở văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phòng cơng chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn TR - Chính quyền cấp địa phương hỗ trợ, phối hợp với NHTM việc tuyên truyền vận động xã hội hố ngân hàng, cung cấp thơng tin khách hàng, đơn đốc thu hồi nợ, xử lý tài sản đảm bảo tiền vay… 81 1.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam KIN HT ẾH UẾ NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - NHNN cần có nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan đời Thơng tư liên tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thơng tin hoạt động ngân hàng thông tin khách hàng ngồi nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất ngân hàng thương mại tham gia ỌC hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng, hệ thống cho phép ngân hàng có khả tốn, trao đổi thơng tin hoạt động ngân hàng khách IH hàng với tất ngân hàng có tham gia nối mạng - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ ĐẠ sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển NG hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, ƯỜ buổi nghe ý kiến ngân hàng thương mại văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới ngân hàng thương mại hoàn thiện chủ trương Cử cán NHNN học TR nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam 82 1.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KIN HT ẾH UẾ - Agribank cần phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng hồn thiện phạm vi thơng tin, giúp chi nhánh hoàn thiện cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu - Agribank cần hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại phục vụ trình hoạt động, đặc biệt trợ giúp kinh tế kỹ thuật việc đào tạo bồi dưỡng số kỹ kiến thức thị trường bất động sản thị trường khác có liên quan, kỹ vấn khách hàng để tìm hiểu thơng tin đánh giá thu nhập khách hàng Tổ chức đợt huấn luyện nghiệp vụ cho cán phụ trách mảng cho vay tiêu dùng chi nhánh Từ đó, bước nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng để tiếp cận với xu hội nhập tiến trình đại hóa ngành ngân hàng - Agribank cần kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có ỌC văn Chính phủ, NHNN Bộ, Ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng IH - Agribank cần xây dựng quy trình cho vay tiêu dùng chặt chẽ, kịp thời ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu thị trường ĐẠ sở đánh giá đầy đủ yếu tố rủi ro - Agribank cần rà soát, xem xét để giảm bớt giấy tờ khơng cần thiết, mang nặng tính hình thức Nhờ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến vay vốn NG Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét, rà soát thật kỹ cho việc loại bỏ giấy tờ không làm ảnh hưởng đến chặt chẽ hồ sơ vay vốn, đảm bảo cho hoạt động cho vay ngân hàng an toàn với độ rủi ro thấp ƯỜ - Agribank tăng cường việc nâng cao chất lượng cán tín dụng tồn hệ thống, liên tục mở lớp đào tạo chun sâu, có sách Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ tổ chức lớp tập huấn cho TR cán tồn hệ thống có điều kiện nắm bắt chủ trương cấp để chủ động hoạt động 83 Kết luận KIN HT ẾH UẾ Mặc vay tiêu dùng ngân hàng thực phát triển năm gần khẳng định vai trò tích cực khơng Ngân hàng, người tiêu dùng mà kinh tế Nhận thức tầm quan trọng công tác tiêu dùng ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình NHTM khác, năm gần tích cực thực biện pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, khẳng định vai trò ngân hàng đa có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên bên cạnh kết đạt Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình gặp nhiều khó khăn nội ngân hàng môi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng xu hội nhập mở ỌC cửa kinh tế với phát triển xã hội mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt IH động thu lợi nhuận cao cho ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, luận văn “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát ĐẠ triển nông thơn Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” vào phân tích nêu mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Từ mạnh NG dạn đưa giải pháp với mong muốn hoạt động ngày hoàn thiện Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giúp ích phần cho ngân hàng cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng ƯỜ Quá trình xây dựng hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để luận văn TR hoàn chỉnh 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO KIN HT ẾH UẾ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Các văn nội Nguyễn Minh Kiều (2006), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Peter S.Rose (2004), “Quản trị ngân hàng thương mại” (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê, Hà Nội ỌC Tơ Ngọc Hưng (2009), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê 10 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 IH Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 11 Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 việc quy định phân loại tài ĐẠ sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi NG 12 Thơng tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 13 Trần Xuân Thuỷ (2015), “Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng nông ƯỜ nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lý Thái Tổ Quảng Bình”, Luận văn thạc sỹ kinh tế - Học viện hành quốc gia TR 14 http://www.agribank.com.vn/61/955/khach-hang-ca-nhan/tin-dung-ca-nhan.aspx 85 PHỤ LỤC KIN HT ẾH UẾ BẢN KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Thưa q Anh (Chị) Tơi Hồng Thị Thu Hiền, học viên cao học Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau để chúng tơi hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình (Đánh dấu X vào anh/chị chọn) I Trước trả lời câu hỏi xin Anh/Chị cung cấp số thông tin cá nhân * Độ tuổi: Nam Dưới 25 Nữ ỌC * Giới tính Từ 25 đến 35 Từ 45 đến 55 Từ 35 đến 45 Trên 55 Nông dân, công nhân ĐẠ Buôn bán/kinh doanh IH * Nghề nghiệp Anh/Chị Công chức, viên chức Cán hưu trí Nghề nghiệp khác * Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị NG < triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 20 triệu * Anh (Chị) biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng qua nguồn thông tin nào: Tờ rơi Các phương tiện truyền thông Website Agribank Nhân viên NH tư vấn Khác: TR ƯỜ Người thân, bạn bè 86 II Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát KIN HT ẾH UẾ biểu nêu sau với hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình * Anh chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng nào: Các dịch vụ cho vay tiêu dùng Vay vốn mua sắm vật dụng sinh hoạt Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Vay vốn mua/xây dựng/sửa chửa nhà Vay vốn mua phương tiện lại Vay vốn qua thẻ Vay vốn cầm cố giấy tờ có giá ỌC Vay vốn du học/ xuất lao động IH Vay vốn khác ĐẠ * Mức độ cảm nhận anh chị sách cho vay tiêu dùng tồn Khơng Khơng Đồng khơng đồng ý ý kiến đồng ý NG Mức độ cảm nhận Hồn A Tiện ích sản phẩm Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng, ƯỜ có nhiều lựa chọn khác Thời gian cho vay nhanh chóng TR Hồ sơ, giấy tờ thuận tiện, rõ ràng Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn 87 ý Hoàn toàn đồng ý B Chính sách lãi suất, chi phí KIN HT ẾH UẾ Lãi suất thấp so với ngân hàng khác Lãi suất bị điều chỉnh, cố định thời gian dài Chi phí vay vốn thấp, theo quy định C Chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng quan tâm thường xuyên đến khách hàng Nhiều chương trình khuyến mãi, hổ trợ, quà tặng dịp lễ, sinh nhật Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng ỌC Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình TR ƯỜ NG ĐẠ IH sức khỏe, hạnh phúc! 88 ... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG IH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 67 ĐẠ 3.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng. .. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp ỌC Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TR... sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank CN Tỉnh Quảng Bình[ 14] .42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát TR triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình