ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết Marketingtrong lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 12 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 17 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 27 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing BIDV chi nhánh Quảng Nam 42 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 54 2.23 Định vị sản phẩm: 55 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi Nhánh Quảng Nam 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 73 2.3.1 Kết hoạt động Marketing 73 2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm sách Marketig 75 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh việc thực sách marketing 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 81 3.1 MÔI TRƢỜNG MARKETING 81 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 82 3.2.1 Mục tiêu chung 82 3.2.2 Mục tiêu Marketing 83 3.2.3 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN 84 3.3 GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 86 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 86 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 88 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng 89 3.4 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 90 3.4.1 Xây dựng thực thi sách chăm sóc khách hàng hợp lý 90 3.4.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 92 3.4.3 Mở rộng mạng lƣới hợp lý 95 3.4.4 Đẩy mạnh công tác cổ động truyền thông 96 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 99 3.4.6 Cải tiến quy trình 100 3.4.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại 101 3.5 THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 102 3.6 KIẾN NGHỊ 103 3.6.1 Đối với phủ 103 sản phẩm bán chéo chƣa đƣợc triển khai hiệu quả, số sản phẩm phụ thuộc vào bên thứ ba nhƣ BIC, Metlife: chi nhánh hồn tồn phụ thuộc chế, giá, sách bồi thƣờng, sách phụ thuộc khách hàng…, nên chƣa thuận lợi bán hàng Các Ban liên quan Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ chi nhánh công tác huấn luyện kỷ tƣ vấn chuyên sâu để cán bán hàng nắm rõ tính bật sản phẩm nhằm nâng cao chất lƣợng tƣ vấn Thứ ba: Cần rà sốt lại mơ hình bán lẻ chi nhánh, nhân rộng cách triển khai hiệu chi nhánh để áp dụng Hƣớng đến mơ hình tăng hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để không bị tách biệt phận sản phẩm chun mơn hóa nghiệp vụ cho cán Thứ tƣ: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều 105 tiện ích dựa trền tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm”lõi” BIDV, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thƣơng hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hƣớng tới Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng tín dụng xử lý khoản nợ xấu Thứ năm: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ thơng qua chƣơng trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng t có chế xử lý khen thƣởng Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập tăng cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ nhƣ hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lƣợc phát triển bán lẻ nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với công nghệ đại nƣớc nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN BIDV chi nhánh Quảng Nam trình bày chƣơng 2.Với kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế, chƣơng tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Các đề xuất bao gồm hệ thống giải pháp nhƣ kiến nghị Chính Phủ, NHNN, BIDV 107 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành công ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trƣởng dƣ nợ, giúp ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp Marketing có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, góp phần cải thiện kết kinh doanh chi nhanh Với mục đích nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chung marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay BIDV chi nhánh Quảng Nam phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm marketing hỗn hợp cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Đồng thời luận văn hạn chế ngun nhân cơng tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh lĩnh vực cho vay 108 khách hàng cá nhân BIDV BIDV chi nhánh Quảng Nam, luận văn đƣa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Quảng Nam Do hạn chế nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hƣớng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS.Lê Văn Huy tận tình dẫn suốt thời gian thực hoàn thành luận văn ... ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 2.2.1