BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ KIM THOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH LIÊN CHIỂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng, Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Kim Thoa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) .5 1.1.2.2 Tính không đồng (heterogeneous) .6 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) 1.2 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm cho dịch vụ vay tiêu dùng 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng .11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.2 Giá dịch vụ 14 1.3.2.3 Việc trì khách hàng .16 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .16 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .22 1.4.4 Một số nghiên cứu thực tiễn lĩnh vực Ngân hàng 23 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu 26 1.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 1.5.2 Các giả thiết mơ hình 27 CHƯƠNG 29 THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 iii 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2 Quy trình nghiên cứu .29 2.2.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ .31 2.2.1.2 Xây dựng thang đo .31 2.2.2 Nghiên cứu thức .37 2.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 37 2.2.2.2 Mẫu 38 2.2.2.3 Tổ chức thu thập liệu 39 2.2.2.4 Kiểm tra xử lý liệu 39 2.2.2.5 Các bước phân tích liệu 39 CHƯƠNG 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Dữ liệu nghiên cứu 46 3.2 Thống kê mô tả 46 3.2.1 Đặc điểm nhân học 46 3.2.1.1 Giới tính 46 3.2.1.2 Độ tuổi .46 3.2.1.3 Nghề nghiệp 47 3.2.1.4 Thu nhập 48 3.2.1.5 Số năm sử dụng dịch vụ AGRIBANK Liên Chiểu 49 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 49 3.2.3 Thang đo hài lòng 51 3.3 Kiểm định thang đo 51 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 54 3.4.1 Phân tích nhân tố lần .54 3.4.2 Phân tích nhân tố lần .55 3.4.3 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 58 3.5 Thang đo hiệu chỉnh 59 3.6 Mơ hình hiệu chỉnh 60 3.7 Phân tích hồi quy .62 3.7.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 3.7.2 Mơ hình hồi quy .65 3.7.3 Kiểm định giả thuyết: .66 3.8 Mơ hình hồn chỉnh 66 3.9 Một số kiểm định khác mơ hình nghiên cứu 67 3.9.1 Sự hài lòng Giới tính 67 3.9.2 Sự hài lòng Tuổi 68 3.9.3 Sự hài lòng Nghề nghiệp .68 3.9.4 Sự hài lòng Thu nhập 69 3.9.5 Sự hài lòng Số năm sử dụng dịch vụ 69 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 4.1 Kết luận 70 4.2 Kiến nghị 71 4.2.1 Kiến nghị Đáp ứng 71 iv 4.2.2 Kiến nghị Tính tin cậy 73 4.2.3 Kiến nghị Đảm bảo 74 4.2.4 Kiến nghị Thấu hiểu khách hàng 75 4.2.5 Kiến nghị Tiếp cận .76 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển CVTD : Cho vay tiêu dùng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại SHL : Sự hài lòng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 1.1 Bảng 1.2 Tên bảng Mơ hình SERVQUAL Các yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng dịch Trang 17 25 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Số hiệu Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 vụ Ngân hàng Việt Nam Thang đo nhân tố Tính hữu hình Thang đo nhân tố Tính đáng tin cậy Thang đo nhân tố Đáp ứng Thang đo nhân tố Đảm bảo Thang đo nhân tố Thấu Hiểu khách hàng Thang đo nhân tố Tiếp cận Thang đo nhân tố Sự hài lòng Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu Thống kê số năm sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Thống kê mơ tả thang đo hài lòng Kiểm định Cronbach’s Alpha Kết kiểm định KMO and Bartletf’s Test lần Kết kiểm định KMO and Bartletf’s Test lần Tổng phương sai trích lần Ma trận nhân tố xoay lần Kết kiểm định KMO and Bartletf’s Test thang đo SHL Tổng phương sai trích thang đo hài lòng Ma trận thành phần hài lòng Thang đo hiệu chỉnh Tên bảng Tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến ANOVA Kết hồi quy riêng phần Kết hồi quy bội 33 34 35 36 37 38 38 47 47 48 49 50 50 52 53 55 56 57 57 59 59 60 60 Trang 63 64 65 66 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Bốn đặc tính dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay huy động tiết 20 24 Hình 1.4 kiệm NHTM Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 28 Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiễu Quy trình nghiên cứu Mơ hình hiệu chỉnh Mơ hình hồn chỉnh 31 62 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động cho vay tiêu dùng có lịch sử phát triển lâu dài, xuất từ thời phong kiến, nhiều quốc gia khác Tuy nhiên, thực có bước tiến đáng kể mạnh mẽ khoảng thời gian gần Các Ngân hàng thương mại (NHTM) khơng phải cạnh tranh với ngân hàng hệ thống, mà bên cạnh phải đối đầu với tổ chức tài như: Cơng ty tài chính, Cơng ty bảo hiểm, Cơng ty thuê mua v.v đời tham gia chia sẻ thị phần với Cuộc cạnh tranh tổ chức tài diễn mạnh mẽ vào năm 1970, nhà môi giới tạo lập lên “thị trường tiền tệ bán lẻ” Do đó, đến đầu năm 1980, trước đòi hỏi ngân hàng “lĩnh vực tham gia mức độ cao hơn”, Quốc hội Mỹ cho phép ngân hàng cung ứng “tài khoản thị trường tiền tệ” dịch vụ môi giới Một yếu tố khách quan thúc đẩy hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh xuất phát từ mối quan hệ ngân hàng khách hàng Thông qua mối quan hệ này, ngân hàng thấy nhu cầu tín dụng theo hình thức từ phía người sản xuất lẫn người tiêu dùng Các nhà sản xuất cần có hỗ trợ để gia tăng tiêu thụ hàng hố, người tiêu dùng cần tìm nguồn tài trợ cho nhu cầu mà tích luỹ họ chưa đáp ứng Ngày nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển mạnh mẽ Nhiều cơng ty chun mơn hóa tìm kiếm nhiều dạng dịch vụ khác mở rộng dần ra, phù hợp với việc cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ Lĩnh vực khơng ngân hàng cơng ty tài thực mà cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, ngân hàng tiết kiệm bưu điện tham gia cung cấp dịch vụ Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM phát triển vào năm 1993 – 1994, thời gian đầu tập trung nhiều vào cho vay trả góp, sản phẩm cung ứng đơn điệu Tuy nhiên, chưa có hành lang pháp lý rõ ràng nên hoạt động thời gian ngân hàng tỏ lúng túng việc cấp tín dụng theo hình thức Hiện nay, mà số văn pháp luật hướng dẫn đời lĩnh vực cho vay tiêu dùng nước ta lại xu rộ lên, xem thị trường tiềm lớn có nhiều điều kiện phát triển mạnh cho NHTM Việt Nam Mặc dù NHTM nước ta đưa sản phẩm cho vay tiêu dùng thị trường từ năm 1993-1994 thực phát triển mạnh từ năm 2000 trở lại số lượng khách hàng đến với ngân hàng không ngừng tăng lên Tuy nhiên cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số cho vay lẫn dư nợ toàn hoạt động tín dụng ngân hàng chưa thực phát huy hết vai trò tiềm Nắm bắt nhu cầu người dân làm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng bạn, AGRIBANK Liên Chiểu triển khai loại hình cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, trình thực việc cung cấp dịch vụ gặp nhiều khó khăn thách thức phía ngân hàng người vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu chiếm tỷ trọng nhỏ toàn hoạt động tín dụng ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngày cao số lượng chất lượng, thời thách thức lớn cho ngân hàng cung cấp dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng ln vấn đề cấp bách mà ngân hàng khác thực Vì vậy, cần thiết triển khai “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LIÊN CHIỂU” nhằm 82 Anh/chị sử dụng dịch vụ AGRIBANK Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm PHẦN II (Chọn: ) Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng anh/chị sau sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Với: (1) Hoàn toàn khơng hài lòng (4) Hài lòng (2) Khơng hài lòng (5) Rất hài lòng (3) Bình thường PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG I TÍNH HỮU HÌNH 1.Trang thiết bị đại 2.Cơ sở vật chất NH khang trang 3.Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 5 6.Thực dịch vụ từ lần 7.Quan tâm giải vấn đề mà KH gặp phải 8.Thông tin khách hàng bảo mật Lưu ý không để xảy sai sót 10.Các tài sản cầm cố NH cất giữ cẩn thận 12.Thủ tục thực giao dịch đơn giản 1 2 3 4 5 13 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 14.Nhân viên thông báo cho KH dịch vụ thực 15.Lãi suất cho vay hợp lý 16.Điều kiện cho vay thuận lợi 4.NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ vay tiêu dùng hút II TÍNH ĐÁNG TIN CẬY 5.Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà NH cam kết III ĐÁP ỨNG 11.Chi phí giao dịch hợp lý 83 IV ĐẢM BẢO 17.Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 18.An toàn giao dịch 19.Nhân viên lịch nhã nhặn 5 22.Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 23.Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân KH 24.NH lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm 25.Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 26.Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 27.Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp 28.Có chương trình khuyến hấp dẫn 29.Nhìn chung anh/chị hài lòng dịch vụ cho tiêu dùng 30.Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới 31.Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ 20.Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH 21.Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo V THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG VI TIẾP CẬN VII SỰ HÀI LÒNG Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị PHỤ LỤC 2.1 Phần thống kê mô tả Statistics N Mean Valid Missing GTINH 150 TUOI 150 NGHE 150 THUNHAP 150 NAMSD 150 5267 3.0533 3.4467 3.7133 1.7533 Median 1.0000 3.0000 3.0000 4.0000 2.0000 Std Deviation 88186 50096 97476 1.27198 1.03195 Variance 251 950 1.618 1.065 778 Range 1.00 4.00 6.00 5.00 3.00 GTINH 84 Valid Nam Nu Frequency 71 79 Percent 47.3 52.7 Valid Percent 47.3 52.7 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 47.3 100.0 TUOI Valid Cumulative Percent 3.3 46.0 duoi 25 tu 25 den duoi 35 Frequency 64 Percent 3.3 42.7 Valid Percent 3.3 42.7 tu 35 den duoi 45 55 36.7 36.7 82.7 tu 55 tro len 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total NGHE Valid HSSV CN/NV Frequency 28 Percent 2.7 18.7 Valid Percent 2.7 18.7 Cumulative Percent 2.7 21.3 CC/VC 57 38.0 38.0 59.3 TU KD/BB 34 22.7 22.7 82.0 CAN BO QUAN LY 17 11.3 11.3 93.3 NOI TRO 3.3 3.3 96.7 TU DO 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Total THUNHAP Valid Cumulative Percent 1.3 9.3 DUOI TRIEU TU DEN DUOI TR Frequency 12 Percent 1.3 8.0 Valid Percent 1.3 8.0 TU DEN DUOI TR 51 34.0 34.0 43.3 TU DEN DUOI TR 55 36.7 36.7 80.0 TU DEN DUOI 10 TR 22 14.7 14.7 94.7 100.0 TREN 10 TR Total 5.3 5.3 150 100.0 100.0 NAMSD Valid DUOI NAM Frequency 70 Percent 46.7 Valid Percent 46.7 Cumulative Percent 46.7 85 TU DEN NAM 58 38.7 38.7 85.3 TU DEN NAM 11 7.3 7.3 92.7 100.0 TREN NAM Total 11 7.3 7.3 150 100.0 100.0 Descriptive Statistics HH1 HH2 N 150 150 Minimum 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 Mean 2.9467 2.7867 Std Deviation 96089 1.01391 HH3 150 1.00 HH4 150 1.00 5.00 3.5933 1.06246 5.00 2.8200 TC1 1.07485 150 TC2 150 1.00 5.00 2.5600 90842 1.00 5.00 2.6400 1.00522 TC3 TC4 150 1.00 5.00 2.4800 86482 150 1.00 5.00 2.5733 86967 TC5 150 1.00 5.00 2.4667 84079 TC6 150 1.00 5.00 2.5600 85515 DU1 150 1.00 5.00 3.1867 1.08304 DU2 150 1.00 5.00 2.8933 1.02418 DU3 150 1.00 5.00 2.6067 1.10458 DU4 150 1.00 5.00 3.0067 98646 DU5 150 1.00 5.00 2.7000 1.02158 DU6 150 1.00 5.00 2.7667 1.01278 DB1 150 1.00 5.00 2.7800 1.06733 DB2 150 1.00 5.00 2.8867 1.02018 DB3 150 1.00 5.00 3.0533 1.09168 DB4 150 2.00 5.00 2.9133 88944 DB5 150 1.00 5.00 2.6000 1.01002 TH1 150 1.00 5.00 2.5333 99439 TH2 150 1.00 5.00 2.6600 1.04804 TH3 150 1.00 5.00 2.9067 97173 TH4 150 1.00 5.00 2.8733 97138 DC1 150 1.00 5.00 2.3267 92320 DC2 150 1.00 5.00 2.4467 85559 DC3 150 1.00 5.00 3.8800 82673 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N 150 150 Minimum 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 Mean 3.0533 3.2000 Std Deviation 71218 72353 HL3 150 2.00 5.00 3.0267 74136 Valid N (listwise) 150 HL1 HL2 2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha Reliability Statistics 86 Cronbach's Alpha 891 N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 Scale Mean if Item Deleted 8.5533 8.6133 Scale Variance if Item Deleted 7.188 7.004 Corrected Item-Total Correlation 780 857 Cronbach's Alpha if Item Deleted 852 824 HH3 8.7400 6.892 752 863 7.572 661 895 HH4 8.7733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items Item-Total Statistics TC1 TC2 Scale Mean if Item Deleted 12.6133 12.6000 Scale Variance if Item Deleted 13.568 13.409 Corrected Item-Total Correlation 798 810 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 877 TC3 12.6933 13.436 811 877 TC4 12.6133 12.950 849 871 TC5 12.7067 14.034 728 889 TC6 12.6400 14.661 483 929 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 Scale Mean if Item Deleted 8.3533 8.3667 Scale Variance if Item Deleted 5.868 6.261 Corrected Item-Total Correlation 731 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 705 728 DU3 8.2467 6.778 559 790 DU4 8.4333 6.918 526 805 DU5 12.6933 13.436 811 877 DU6 11.0467 9.347 572 733 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 618 N of Items Item-Total Statistics DB1 DB2 Scale Mean if Item Deleted 11.4533 11.3467 Scale Variance if Item Deleted 6.625 7.235 Corrected Item-Total Correlation 452 359 Cronbach's Alpha if Item Deleted 520 570 DB3 11.1800 7.088 338 583 DB4 11.3200 7.642 369 567 DB5 11.6333 7.334 346 577 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items Item-Total Statistics TH1 TH2 Scale Mean if Item Deleted 11.2800 11.0333 Scale Variance if Item Deleted 9.129 10.019 Corrected Item-Total Correlation 592 490 Cronbach's Alpha if Item Deleted 726 760 TH3 11.3333 8.613 639 709 TH4 11.0667 10.076 479 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 757 N of Items Item-Total Statistics DC1 DC2 Scale Mean if Item Deleted 5.0467 4.9267 Scale Variance if Item Deleted 2.649 2.713 Corrected Item-Total Correlation 584 643 Cronbach's Alpha if Item Deleted 677 620 DC3 4.7733 2.499 544 732 Reliability Statistics 88 Cronbach's Alpha 788 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 Scale Mean if Item Deleted 6.2267 6.0800 Scale Variance if Item Deleted 1.666 1.685 Corrected Item-Total Correlation 629 597 Cronbach's Alpha if Item Deleted 712 745 HL3 6.2533 1.560 660 678 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 813 Approx Chi-Square 2471.958 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Varianc Cumula Total e tive % 8.244 29.441 29.441 2.755 9.838 39.280 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 8.244 29.441 29.441 2.755 9.838 39.280 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulative Total e % 4.458 15.922 15.922 3.451 12.324 28.246 2.254 8.051 47.331 2.254 8.051 47.331 2.867 10.240 38.486 1.666 5.950 53.281 1.666 5.950 53.281 2.648 9.458 47.944 1.557 5.560 58.841 1.557 5.560 58.841 2.161 7.719 55.664 1.217 4.346 63.187 1.217 4.346 63.187 1.692 6.043 61.707 1.149 4.102 67.289 1.149 4.102 67.289 1.367 4.882 66.589 1.012 3.614 70.903 1.012 3.614 70.903 1.208 4.314 70.903 931 3.324 74.228 10 897 3.202 77.430 11 782 2.794 80.224 12 675 2.411 82.635 13 597 2.133 84.768 14 537 1.919 86.687 15 520 1.858 88.545 16 457 1.632 90.177 17 430 1.537 91.714 89 18 384 1.370 93.084 19 359 1.282 94.366 20 296 1.056 95.422 21 267 952 96.374 22 247 884 97.258 23 187 669 97.927 24 173 619 98.546 25 155 554 99.100 26 107 381 99.482 27 096 343 99.825 28 049 175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component TC1 TC6 768 751 TC4 735 TH1 726 TC3 716 TC5 712 TC2 633 DU4 840 HH1 832 HH4 815 HH2 761 TH2 745 DU3 722 TH3 709 DU2 679 TH4 665 DB1 874 DU6 863 DB2 718 DU5 602 DC1 814 DC2 801 DB5 501 DU1 772 DB4 606 DC3 -.672 DB3 HH3 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations KMO and Bartlett's Test 90 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 824 Approx Chi-Square 2376.253 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumula Total Variance tive % 8.074 31.053 31.053 2.683 10.320 41.373 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.469 17.188 17.188 3.246 12.485 29.674 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 8.074 31.053 31.053 2.683 10.320 41.373 2.241 8.619 49.992 2.241 8.619 49.992 2.799 10.766 40.439 1.662 6.394 56.386 1.662 6.394 56.386 2.618 10.068 50.507 1.480 5.693 62.079 1.480 5.693 62.079 2.156 8.291 58.797 1.126 4.331 66.409 1.126 4.331 66.409 1.912 7.352 66.150 1.102 4.239 70.649 1.102 4.239 70.649 1.170 4.499 70.649 914 3.514 74.162 886 3.409 77.572 10 769 2.959 80.530 11 601 2.312 82.842 12 581 2.235 85.077 13 533 2.050 87.127 14 485 1.866 88.993 15 446 1.714 90.707 16 407 1.566 92.273 17 370 1.422 93.695 18 309 1.187 94.882 19 267 1.029 95.911 20 262 1.008 96.919 21 194 746 97.664 22 180 693 98.357 23 158 608 98.966 24 121 467 99.432 25 096 371 99.803 26 051 197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component TC6 TC4 878 862 TC3 768 TC1 767 91 TC5 683 TH1 613 DU4 848 HH1 819 HH4 816 HH2 754 TH2 750 TH3 720 DU3 712 TH4 671 DU2 663 DB1 878 DU6 862 DB2 723 DU5 601 DC1 831 DC2 809 DB5 536 DU1 810 DB4 657 TC2 528 HH3 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 701 Approx Chi-Square 129.543 df Sig .000 Communalities HL1 HL2 Initial 1.000 1.000 Extraction 704 667 HL3 1.000 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.108 493 % of Variance 70.265 16.436 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 70.265 86.701 399 13.299 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Total 2.108 % of Variance 70.265 Cumulative % 70.265 92 Component Matrix(a) Component HL3 HL1 858 839 HL2 817 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích hồi quy Model Summary(f) R 528(a) 599(b) R Square 278 359 Adjusted R Square 274 351 Std Error of the Estimate 51849 49023 620(c) 385 372 48193 635(d) 404 387 47615 650(e) 422 402 a Predictors: (Constant), TC b Predictors: (Constant), TC, DU c Predictors: (Constant), TC, DU, DB d Predictors: (Constant), TC, DU, DB, TH e Predictors: (Constant), TC, DU, DB, TH, DC f Dependent Variable: HL 47026 Model Durbin-Watson 1.470 ANOVA(f) Model Regression Residual df 148 Mean Square 15.350 269 F 57.099 Sig .000(a) 41.214 000(b) 30.466 000(c) 24.550 000(d) 21.066 000(e) Total 55.138 149 Regression 19.810 9.905 Residual 35.328 147 240 Total 55.138 149 Regression 21.228 7.076 Residual 33.910 146 232 Total 55.138 149 Regression 22.264 5.566 Residual 32.874 145 227 Total 55.138 149 Regression 23.293 4.659 Residual 31.845 144 221 Total a b c d Sum of Squares 15.350 39.788 55.138 Predictors: (Constant), TC Predictors: (Constant), TC, DU Predictors: (Constant), TC, DU, DB Predictors: (Constant), TC, DU, DB, TH 149 93 e Predictors: (Constant), TC, DU, DB, TH, DC f Dependent Variable: HL Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standar dized Coeffici ents (Constant) TC B 1.010 180 Std Error 222 076 HH -.016 054 TH 126 056 DU 211 DC DB t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance 4.549 2.371 000 019 -.023 -.299 155 2.253 051 284 127 059 145 064 217 VIF 481 2.078 765 657 1.521 026 849 1.178 4.110 000 843 1.186 159 2.165 032 745 1.343 184 2.276 024 615 1.627 a Dependent Variable: HL Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B 1.985 438 1.546 371 219 1.356 275 Std Error 153 058 177 057 051 190 068 DU 209 050 DB 158 1.126 229 214 157 064 216 071 050 063 (Constant) TC (Constant) TC DU (Constant) TC (Constant) TC DU DB TH Standardized Coefficients Beta t Sig .332 B 13.011 7.556 8.747 6.506 4.308 7.141 4.049 Std Error 000 000 000 000 000 000 000 282 4.164 000 200 276 289 199 2.471 5.205 3.245 4.308 2.496 015 000 001 000 014 148 2.137 034 4.553 000 528 447 296 120 056 1.006 221 DU DB TH 175 206 142 124 074 049 063 055 211 279 180 153 2.369 4.204 2.267 2.240 019 000 025 027 DC 126 058 158 2.158 033 (Constant) TC a Dependent Variable: HL 2.5 Phân tích One way ANOVA Descriptives HL N Lower Bound Mean Upper Bound Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Lower Bound Maximum Upper Bound 94 Nam Nu 71 79 3.1502 3.0422 55432 65234 06579 07339 3.0190 2.8961 3.2814 3.1883 2.00 2.00 4.67 4.67 Total 150 3.0933 60832 04967 2.9952 3.1915 2.00 4.67 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.542 df1 df2 Sig .113 148 ANOVA HL Sum of Squares 436 54.701 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 436 370 F 1.181 Mean Upper Bound 3.0667 3.0171 Std Deviati on Lower Bound 54772 60189 Std Error Upper Bound 24495 09638 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.3866 3.7468 2.8220 3.2122 148 55.138 Sig .279 149 Descriptives HL Minimu m Lower Bound 2.33 2.00 Maximu m Upper Bound 3.67 4.33 duoi 25 tu 25 den duoi 35 N Lower Bound 39 tu 35 den duoi 45 62 3.1129 55300 07023 2.9725 3.2533 2.00 4.67 tu 45 den duoi 55 31 3.0108 69113 12413 2.7572 3.2643 2.00 4.67 13 3.4359 65806 18251 3.0382 3.8336 2.33 4.67 150 3.0933 60832 04967 2.9952 3.1915 2.00 4.67 tu 55 tro len Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 378 df1 df2 Sig .824 145 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.991 53.147 55.138 df 145 Mean Square 498 367 149 Descriptives HL F 1.358 Sig .251 95 HSSV CN/NV N Lower Bound 28 Mean Upper Bound 3.2500 3.1190 Std Deviati on Lower Bound 63099 61003 CC/VC 57 3.0994 58406 07736 TU KD/BB 34 2.9412 58298 09998 CAN BO QUAN LY 17 3.1569 65741 15945 NOI TRO 3.0667 64118 28674 TU DO 3.6000 82999 37118 150 3.0933 60832 04967 2.9952 Total Std Error Upper Bound 31549 11528 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.2460 4.2540 2.8825 3.3556 Minimu m Lower Bound 2.33 2.00 Maximu m Upper Bound 3.67 4.67 2.9444 3.2544 2.00 4.67 2.7378 3.1446 2.00 4.00 2.8189 3.4949 2.33 4.33 2.2705 3.8628 2.00 3.67 2.5694 4.6306 2.33 4.67 3.1915 2.00 4.67 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 180 df1 df2 Sig .982 ANOVA 143 HL Sum of Squares 2.262 52.876 Between Groups Within Groups Total df 143 55.138 Mean Square 377 370 F 1.019 Sig .415 149 Descriptives HL DUOI TRIEU TU DEN DUOI TR N Lower Bound 12 Mean Upper Bound 3.8333 3.0000 Std Deviatio n Lower Bound 23570 53182 TU DEN DUOI TR 51 3.2418 60029 08406 3.0730 TU DEN DUOI TR 55 3.0121 63494 08561 2.8405 TU DEN DUOI 10 TR 22 3.0455 60242 12844 2.7917 39591 13998 150 3.0933 60832 04967 TREN 10 TR Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 687 df1 df2 144 Sig .634 ANOVA Std Error Upper Bound 16667 15352 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.7156 5.9510 2.6621 3.3379 Minimu m Lower Bound 3.67 2.00 Maximu m Upper Bound 4.00 4.00 3.4107 2.00 4.67 3.1838 2.00 4.67 2.7784 3.3126 2.00 4.00 2.4607 3.1227 2.33 3.33 2.9952 3.1915 2.00 4.67 96 HL Sum of Squares 3.466 51.672 Between Groups Within Groups Total df 144 55.138 Mean Square 693 359 F 1.932 Sig .093 149 Descriptives HL DUOI NAM TU DEN NAM N Lower Bound 70 58 Mean Upper Bound 3.0238 3.1322 Std Deviatio n Lower Bound 57124 61792 TU DEN NAM 11 3.3636 65751 19825 2.9219 TREN NAM 11 3.0606 72753 21936 2.5718 150 3.0933 60832 04967 Total Std Error Upper Bound 06828 08114 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.8876 3.1600 2.9697 3.2947 Minimu m Lower Bound 2.00 2.00 Maximu m Upper Bound 4.67 4.67 3.8054 2.00 4.33 3.5494 2.00 4.67 2.9952 3.1915 2.00 4.67 F 1.121 Sig .343 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 307 df1 df2 Sig .821 146 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.241 53.896 55.138 df 146 149 Mean Square 414 369 ... cần thiết triển khai “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LIÊN CHI U” nhằm đánh giá cung cấp thông tin... độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu. .. AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển CVTD : Cho vay tiêu dùng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại SHL : Sự hài lòng vi