ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết Marketingtrong lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 12 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 17 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 27 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing BIDV chi nhánh Quảng Nam 42 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 54 2.23 Định vị sản phẩm: 55 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi Nhánh Quảng Nam 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 73 2.3.1 Kết hoạt động Marketing 73 2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm sách Marketig 75 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh việc thực sách marketing 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 81 3.1 MÔI TRƢỜNG MARKETING 81 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 82 3.2.1 Mục tiêu chung 82 3.2.2 Mục tiêu Marketing 83 3.2.3 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN 84 3.3 GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 86 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 86 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 88 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng 89 3.4 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 90 3.4.1 Xây dựng thực thi sách chăm sóc khách hàng hợp lý 90 3.4.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 92 3.4.3 Mở rộng mạng lƣới hợp lý 95 3.4.4 Đẩy mạnh công tác cổ động truyền thông 96 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 99 3.4.6 Cải tiến quy trình 100 3.4.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại 101 3.5 THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 102 3.6 KIẾN NGHỊ 103 3.6.1 Đối với phủ 103 3.6.2 Đối với NHNN 103 3.6.3 Đối với BIDV 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam GTCG : Giấy tờ có giá HDV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân POS : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ TSĐB : Tài sản đảm bảo TTK : Thẻ tiết kiệm TSC : Trụ sở VAMC : Cơng ty mua bán nợ VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Một số tiêu Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2016-2017 Trang 37 2.2 Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng 38 2.3 Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng 40 2.4 2.5 2.6 Số liệu sản phẩm cho vay khách hàng BIDV số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Sàn lãi suất cho vay chung khách hàng bán lẻ Lãi suất cho vay VND(%) số ngân hàng địa bàn 57 63 65 2.7 Kết thực tiêu tín dụng KHCN năm 2017 72 2.8 Dƣ nợ cho vay KHCN chi nhánh năm 2017 Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng 73 2.9 sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá 74 nhân BIDV Chi nhánh Quảng Nam 3.1 Xây dựng sách ƣu đãi cụ thể t ng nhóm khách hàng 94 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Quảng Nam Trang 36 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 Trang Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tƣợng Cơ cấu nguồn thu 2017 39 40 99 thống Thực tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quan tâm tới số ngày đặc biệt khác khách hàng nhƣ thăm viếng ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trƣơng, ngày sinh nhật Chi nhánh nên xây dựng ngân sách marketing riêng nhằm chủ động hoạt động marketing chi nhánh 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh Quảng Nam Một nhân tố định cho thành cơng nhân tố ngƣời Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố ngƣời đóng vai trò quan trọng, định đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lƣợng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng, truyền đạt, tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến ngƣời sử dụng Mỗi cán ngƣời giữ đƣợc khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để phát huy đƣợc nhân tố ngƣời chi nhánh nên thực số giải pháp sau Hiện nay, điểm yếu lớn chi nhánh chƣa có phận Marketing Cán quản lý khách hàng v a làm công tác tác nghiệp v a nhân viên bán sản phẩm dẫn đến hoạt động marketing thiếu tính chuyên nghiệp, đồng bộ, chi nhánh nên đào tạo, bố trí cán chuyên trách phận Marketing Cán nghiệp vụ cần đƣợc hoàn thiện kỹ nhân viên ngân hàng, thể tính chuyên nghiệp, nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến cơng việc để thực nhanh chóng xác, sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thông qua chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ q trình giao dịch Bên cạnh cần trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo khơng lời nói mà thái độ (nhƣ nụ cƣời, ánh mắt) Khi tiếp xúc, nhân viên ngân hàng 100 cần phải ý lắng nghe ý kiến, cố gắng nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu có ý kiến tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng Định kỳ năm nên tổ chức thi lồng ghép dịch vụ giải trí với chuyên đề nghiệp vụ nhằm tạo sân chơi bổ ích hoạt động nghiệp vụ, qua cán v a học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, v a tạo gắn kết phòng nghiệp vụ chi nhánh, nâng cao trình độ chun mơn tinh thần làm việc hăng say Song song với công tác đào tạo chất lƣợng, đạo đức đội ngũ nhân viên, chi nhánh cần quan tâm đến việc tạo mơi trƣờng làm việc tích cực, chun nghiệp, nâng cao tính sáng tạo cơng việc Đồng thời, có sách đãi ngộ thích hợp, quán để khuyến khích nhân viên hồn thành nhiệm vụ, tạo động cơng việc, thực có trách nhiệm nhiệm vụ đƣợc giao, nhƣ xây dựng chế động lực trực tiếp, thƣởng phạt rõ ràng đến t ng phận cụ thểtƣơng xứng với kết mà họ mang lại Công tác tuyển dụng cán không phần quan trọng, chi nhánh nên tuyển dụng đào tạo nhân viên để chắn họ mang đến trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng 3.4.6 Cải tiến quy trình Mẫu biểu hồ sơ thủ tục nhiều, khách hàng phải ký nhiều giấy tờ Do đó, chi nhánh cần thiết kế lại mẫu biểu (vẫn đảm bảo theo nội dung quy định Hội sở) nhiên có giảm bớt thủ tục, giấy tờ để khách hàng đƣợc thuận lợi Cụ thể: Có thể gộp giấy đề nghị vay vốn, phƣơng án sản xuất kinh doanh, báo cáo tình hình tài chính, cam kết sử dụng tiền mặt thành bản; gộp bảng kê rút vốn giấy lĩnh tiền mặt ủy nhiệm chi thành Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn: 101 Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng; giảm bớt thủ tục hành không cần thiết; hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng; trọng đến việc tối đa hoá hài lòng khách hàng vấn đề thời gian cần đƣợc tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng Khách hàng đến với chi nhánh xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại dấu ấn lòng khách hàng Đây điều Ngân hàng quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cƣờng khả cạnh tranh so với NHTM khác Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhƣng chƣa vay đƣợc Chi nhánh vƣớng mắc thủ tục vay vốn Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho vay nội để giảm thiểu thủ tục cho khách hàng Cần tạo phối hợp nhịp nhàng phòng ban có liên quan cơng tác tín dụng, hỗ trợ lẫn tất mục tiêu phát triển chi nhánh 3.4.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại Chi nhánh cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lƣợng điểm giao dịch trụ sở chi nhánh đến phòng giao dịch cách đồng nhƣ sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch điều tạo nét đặc trƣng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thƣơng hiệu 102 BIDV chi nhánh Quảng Nam khách hàng, giúp khách hàng nhận diện đƣợc ngƣời cung cấp dịch vụ tài BIDV Quảng Nam quen thuộc dù họ nơi đâu Hiện tại, chi nhánh có phòng giao dịch Tuy nhiên, phòng giao dịch Chu Lai phòng giao dịch Hƣơng An đƣợc xây theo mơ hình phòng giao dịch chuẩn BIDV, có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh sở vật chất xuống cấp nên năm Chi nhánh cần tiến hành sửa sang, hoàn thiện lại Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác – nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN có đặc điểm số lƣợng khách hàng vay nhiều nhƣng quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, t đem lại uy tín cho chi nhánh Hiện thị trƣờng xuất nhiều trình trạng số đối tƣợng gắn thiết bị lạ vào máy ATM để rut tiền khách hàng, chi nhánh cần đề nghị trung tâm công nghệ thông tin của BIDV trang bị công nghệ chống gian lận ATM, trang thiết bị để phòng chống chép thông tin chủ thẻ máy ATM, tránh tiền gây tâm lý bất an lo ngại cho khách hàng, phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định bảo mật ngƣời sử dụng, đảm bảo đƣợc lòng tin khách hàng ngân hàng 3.5 THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Xây dựng phận chuyên trách riêng marketing kết hợp thƣờng xun với phận tín dụng nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản p âh 103 phẩm Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh, kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing Hội sở nhằm rà sốt lại sách marketing chi nhánh, đảm bảo việc thực sách marketing đạt đƣợc hiệu cao 3.6 KIẾN NGHỊ 3.6.1 Đối với phủ Tiếp tục phát huy vai trò quản lý điều tiết vĩ mô Nhà nƣớc kinh tế sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trƣờng Thực chức quản lý nhà nƣớc Bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ng a lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng 3.6.2 Đối với NHNN NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nhằm nầng cao trình độ nghiệp vụ, tằng cƣờng hiếu biết lý luận thực tiễn cho CBKHCN đồng thời tằng cƣờng hợp tác NHTM Thƣờng xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trƣờng, đƣa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ đế NHTM có cợ sở tham khảo, định hƣớng việc hoạch định sách tín dụng cho v a đảm bảo phát triển hợp lý, v a phòng ng a đƣợc rủi ro NHNN cần hồn chỉnh hệ thồng vằn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban 104 hành hệ thống văn hƣớng dẫn cụ loại hình sản phẩm- dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành vằn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN xây dựng quy chế riêng cho vay KHCN NHTM T đƣa văn hƣớng dẫn loại hình cho vay KHCN mà ngân hàng tổ chức tín dụng thực Có đạo luật riềng cho vay KHCN giúp ngân hàng có tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng thị trƣờng có tiềm phát triển 3.6.3 Đối với BIDV Thứ nhất: BIDV cần tăng cƣờng quảng cáo, áp dụng sách khuyến khích có tặng thƣởng cho khách hàng theo phƣơng thức tích luỹ điểm thƣởng xuyên suốt cho 01 năm giao dịch khách hàng BIDV Thứ hai: Ban PTNHBL nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phù hợp với mạnh t ng địa bàn Các sản phẩm bán chéo chƣa đƣợc triển khai hiệu quả, số sản phẩm phụ thuộc vào bên thứ ba nhƣ BIC, Metlife: chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc chế, giá, sách bồi thƣờng, sách phụ thuộc khách hàng…, nên đơi chƣa thuận lợi bán hàng Các Ban liên quan Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ chi nhánh công tác huấn luyện kỷ tƣ vấn chuyên sâu để cán bán hàng nắm rõ tính bật sản phẩm nhằm nâng cao chất lƣợng tƣ vấn Thứ ba: Cần rà sốt lại mơ hình bán lẻ chi nhánh, nhân rộng cách triển khai hiệu chi nhánh để áp dụng Hƣớng đến mơ hình tăng hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để khơng bị tách biệt phận sản phẩm chuyên môn hóa nghiệp vụ cho cán Thứ tƣ: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều 105 tiện ích dựa trền tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm”lõi” BIDV, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thƣơng hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hƣớng tới Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng tín dụng xử lý khoản nợ xấu Thứ năm: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ thơng qua chƣơng trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng t có chế xử lý khen thƣởng Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập tăng cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ nhƣ hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lƣợc phát triển bán lẻ nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với công nghệ đại nƣớc nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN BIDV chi nhánh Quảng Nam trình bày chƣơng 2.Với kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế, chƣơng tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Các đề xuất bao gồm hệ thống giải pháp nhƣ kiến nghị Chính Phủ, NHNN, BIDV 107 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành công ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trƣởng dƣ nợ, giúp ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp Marketing có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, góp phần cải thiện kết kinh doanh chi nhanh Với mục đích nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chung marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay BIDV chi nhánh Quảng Nam phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm marketing hỗn hợp cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Đồng thời luận văn hạn chế ngun nhân cơng tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh lĩnh vực cho vay 108 khách hàng cá nhân BIDV BIDV chi nhánh Quảng Nam, luận văn đƣa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Quảng Nam Do hạn chế nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hƣớng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS.Lê Văn Huy tận tình dẫn suốt thời gian thực hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài Chính [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại [8] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [10] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [11] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [12] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [13] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [14] Trần Anh Phƣơng (2018) Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trịkinh doanh, Đại học Đà Nẵng [15] Báo cáo kết kinh doanh BIDV Quảng Nam năm 2015, 2016, 2017 [16] Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn năm năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Nhà nƣớc Quảng Nam [7] Báo cáo tình hình thực kinh tế - xã hội năm 2016 – 2021của tỉnh Quảng Nam (nguồn website UBND tỉnh Quảng Nam) Phụ lục 2: Bảng câu hỏi A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNGSẢN SẢN PHẨM – DỊCH VỤ PHẨM – DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ………………………………… Anh/Chị điển thông tin cách tích () vào tƣơng ứng: Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch? sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích  Đúng  Khơng () vào tƣơng ứng Mức độ hài lòng đƣợc xếp t mức Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng khác? hài lòng)  Agribank  MB Mức độ hài lòng  Vietcombank  ACB Về sản phẩm, dịch vụ BIDV  Vietinbank  Sacombank Mức độ đa dạng   NH khác:……………………………… Mức độ đầy đủ thông tin  Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng  mục B ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? Về hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………………… Số lƣợng chứng t yêu cầu Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu khách hàng sau đây? Mức độ công khai hồ sơ  Tặng tiền/vàng cần cung cấp  Tặng vật dụng cá nhân Về mức phí/lãi suất  Quay số trúng thƣởng Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV  Voucher giảm giá mua sắm Mức độ minh bạch thông tin  CTKM khác:……………………………… Mức độ cạnh tranh so với NH khác Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử Về giao dịch viên/cán ngân hàng dụng SPDV BIDV? Thái độ tiếp xúc với KH    Không       Thời gian xử lý yêu cầu KH  Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng Kiến thức chuyên môn,  SPDV BIDV khơng? khả tƣ vấn Có  Có  Khơng C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GÓP Ý KHÁC ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… Về sở vật chất Khu vực giữ xe  Không gian giao dịch  Bàn quầy, công cụ hỗ trợ  D THƠNG TIN CÁ NHÂN Chúng tơi sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: …………………… Địa chỉ: ………………… Email:…………………… Điện thoại: …………… Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bƣớc 1) Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bƣớc 8) gửi Thông báo tới khách hàng nêu rõ lý t chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9) T chối Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bƣớc 15) Qua TĐRR Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bƣớc 3) Điều chỉnh tín dụng (Bƣớc 22) Chấp thuận Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Trình Hội sở PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bƣớc 11) Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bƣớc 14) Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bƣớc 7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bƣớc 4) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bƣớc 5) Lập đề xuất tín dụng (Bƣớc 6) Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bƣớc 12) Thu nợ (Bƣớc 21) 16a Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Không qua TĐRR Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19) Đề xuất định giải ngân (Bƣớc 16) 16b Phán tín dụng (Bƣớc 10) Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân (Bƣớc 20) Chấp thuận/t chối cấp tín dụng (Bƣớc 13) Tƣ vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bƣớc 2) Giải ngân/phát hành bảo lãnh CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Xử lý thu hồi nợ hạn (Bƣớc 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bƣớc 24) Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bƣớc 17) Giải ngân (Bƣớc 18) ... động marketing cho vay khách hàng cá nhân, đƣa giải pháp mà ngân hàng cần thực để hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu. .. ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY