BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng d n khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Học viên Nguyễn Minh Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Mục đích vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Lợi ích CRM 13 1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM 13 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.3.1 Nhận diện khách hàng 15 1.3.2 Phân biệt khách hàng 20 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 21 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 23 1.4 ĐẶC ĐIỂM DNNVV VÀ CRM TRONG DNNVV 24 1.4.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 24 1.4.2 Đặc điểm KHDNNVV 25 1.4.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động CRM DNNVV 26 1.4.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM DNNVV 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đà Nẵng 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2015 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 35 2.2.1 Tổ chức công tác CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 35 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung hoạt động CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 36 2.2.3 Kết hoạt động CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CRM DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Thành công CRM 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 63 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 63 3.1.2 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 63 3.1.2 Những tiền đề ứng dụng CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 65 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 68 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 68 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 71 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 74 3.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 76 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DNNVV 78 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 82 3.3.1 Kiến nghị BIDV 82 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CRM BIDV BIDV Đà Nẵng Ý nghĩa Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đà Nẵng GDKHDN Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TD Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TP Thành phố TT Tỉ trọng XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2015 2.2 Bảng thang điểm XHTDNB sách khách hàng DN có quan hệ tín dụng 2.3 Bảng thị phần BIDV Đà Nẵng KHDNNVV địa bàn 2.4 Tình hình số lƣợng cấu KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015 2.5 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015 Trang 34 42 47 48 49 2.6 Tình hình nguồn thu nhập từ KHDNNVV 50 3.1 Bảng tiêu phân nhóm khách hàng Doanh nghiệp 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 33 2.2 Tình hình HĐKD BIDV Đà Nẵng 2013 – 2015 34 2.3 Mô hình quản lý thơng tin khách hàng 37 2.4 Màn hình thơng tin khách hàng doanh nghiệp BDS 39 2.5 Màn hình thơng tin tài sản đảm bảo BDS 40 2.6 Màn hình thơng tin bảo hiểm tài sản đảm bảo BDS 40 2.7 Màn hình thông tin đánh giá khách hàng doanh nghiệp 41 2.8 Tình hình số lƣợng cấu khách hàng KHDN 2013 – 2015 48 2.9 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2013 – 2015 49 2.10 Tình hình nguồn thu nhập từ KHDN 2013 – 2015 50 2.11 Thời gian giao dịch KHDNNVV BIDV Đà Nẵng 52 2.12 Mức độ hài lòng hồ sơ, thủ tục thời gian xử lý giao dịch 53 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng lãi suất/phí 53 2.14 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ cán 54 2.15 Mức độ hài lòng khơng gian giao dịch 55 2.16 Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Đà Nẵng 55 2.17 Đánh giá việc giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV 2.18 Kết điểm cần cải tiến 56 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề sống cạnh tranh, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Các NHTM Việt Nam nổ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng tới thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp NHTM hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lòng trung thành khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đà Nẵng chi nhánh ngân hàng có quy mơ tƣơng đối lớn có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế TP Đà Nẵng Cùng với phát triển chung toàn ngành, thời gian qua BIDV Đà Nẵng có bƣớc phát triển vƣợt bật quy mô nhƣ chất lƣợng, hƣớng đến ngân hàng đại, động, góp phần vào phát triển chung tồn ngành Có đƣợc bƣớc phát triển đột phá nhờ BIDV Đà Nẵng có trọng đầu tƣ việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bƣớc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đà Nẵng lựa chọn hàng đầu Tổng công ty, doanh nghiệp đông đảo khách hàng cá nhân Doanh nghiệp nhỏ vừa có vị trí quan trọng phát triển kinh tế xã hội, chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đăng ký thành lập, khu vực doanh nghiệp có vai trò quan trọng tạo việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời lao động, huy động nguồn lực xã hội cho đầu tƣ phát triển đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc Các doanh nghiệp nhỏ vừa có vốn đầu tƣ ban đầu khơng lớn nhƣng đƣợc hình thành phát triển rộng khắp thành thị nông thôn, hầu hết ngành nghề, lĩnh vực; khu vực khai thác huy động nguồn lực, tiềm năng, tạo hội cho đông đảo dân cƣ tham gia đầu tƣ tạo thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh Theo Quyết định 1321/QĐ-TTg ngày 07/9/2012 Thủ tƣớng Chính phủ Phê duyệt kế hoạch phát triển DNNVV mục tiêu cụ thể số lƣợng DNNVV thành lập giai đoạn 2011-2015 dự kiến đạt 350.000 doanh nghiệp, tính đến 31/12/2015 nƣớc có 600.000 doanh nghiệp hoạt động CRM chiến lƣợc công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt hơn; Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất; Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng; Phát khách hàng mới; Tăng doanh thu từ khách hàng Với mong muốn tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm mục tiêu trì nguồn khách hàng có, mở rộng nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ƣu cạnh tranh bền vững, chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh 77 trình chăm sóc đối tƣợng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết áp dụng nhƣ sau: - Chính sách sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn: + Xây dựng sách khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh khách hàng + Ƣu tiên hàng đầu việc tham gia chƣơng trình tín dụng ƣu đãi, đợt miễn giảm lãi suất, chƣơng trình khuyến huy động vốn + Áp dụng mức lãi suất cho vay huy động vốn, phí dịch vụ ngang bằng/cạnh tranh TCTD khác khách hàng bị TCTD khác lôi kéo - Chính sách phục vụ giao dịch với khách hàng + Chính sách địa điểm giao dịch: Ngoại trừ trƣờng hợp khách hàng quan trọng khơng có mong muốn đề nghị, BIDV Đà Nẵng phân giao cán quản lý khách hàng đến nhận hồ sơ chứng từ khoản vay, dịch vụ, cán tác nghiệp phục vụ giao dịch cho phép không bắt buộc phải thực trụ sở ngân hàng + Thứ tự ƣu tiên thời gian tác nghiệp + Phong cách thái độ phục vụ - Chính sách chăm sóc khách hàng + Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân kiện đặc biệt, kiện lớn khách hàng nhƣ ngày thành lập Khách hàng, ngày khởi cơng, khánh thành dự án, cơng trình, ngày kỷ niệm ngành hoạt động khách hàng, ngày lễ tết năm, kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng… + Mời tham dự kiện đặc biệt, kiện lớn BIDV - Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: + Tƣ vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng + Tăng cƣờng tiện ích cơng nghệ 78 + Gợi mở, giới thiệu hội hợp tác đầu tƣ – kinh doanh, mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhƣ thị trƣờng hoạt động khách hàng mà BIDV Đà Nẵng đáng giá khả thi + Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm phƣơng tiện truyền thông đại chúng + Hỗ trợ, phối hợp thực hoạt động An sinh xã hội với khách hàng nhóm ngành, nghề lĩnh vực phù hợp với mục tiêu hoạt động BIDV Đà Nẵng + Phân công cán giàu kinh nghiệm có khả đƣa tƣ vấn hữu ích tài chính, thơng tin thị trƣờng, tƣ vấn liên quan đến hoạt động kinh doanh để phục vụ khách hàng - Tăng cƣờng tiện ích cơng nghệ, tƣ vấn tiếp thị giải pháp quản lý gắn với công nghệ đại, hỗ trợ hệ thống báo cáo chi tiết cho khách hàng, tăng cƣờng gắn bó khách hàng với BIDV qua gắn kết công nghệ hai hệ thống - Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi kế hoạch kinh doanh, tình hình hoạt động khách hàng, nhu cầu nhƣ tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng - Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm phƣơng tiện truyền thông đại chúng thông qua hình thức thực phim phóng sự, kênh truyền thông sấn phẩm truyền thông quảng cáo BIDV 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DNNVV Đánh giá kết thực CRM thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá tình trạng xu hƣớng tƣơng lai để làm sở 79 cho việc đề chiến lƣợc cải tiến hoạt động CRM Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: a Các tiêu chí đánh giá bên - Thị phần đạt đƣợc so với thị phần ngân hàng khác địa bàn - Tăng trƣởng doanh số, tăng trƣởng lợi nhuận thời kỳ xác định so với thời kỳ trƣớc - Lƣợng khách hàng tiềm đạt đƣợc/lƣợng khách hàng tiềm mục tiêu Ngân hàng cần lắng nghe yêu cầu khách hàng tiềm năng, cho dù họ chƣa biết bạn Nói cách khác, điều mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp Một nghiên cứu vấn đề cho thấy khách hàng trung thành chƣa hẳn cần thiết khơng có chắn họ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Lý đƣa khách hàng trung thành mong đợi nhiều từ doanh nghiệp Những khách hàng cho rằng, họ cần tiếp mục quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp hay việc cho qua sai sót doanh nghiệp “đủ” cho đối tác “ruột” họ., - Tỷ lệ khách hàng “ ủng hộ tích cực - advocacy”: Tƣơng lai Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khả tìm kiếm khách hàng “ủng hộ tích cực”, khách hàng tin tƣởng ngƣời thân quen Ai nhận điều tâm lý chung ngƣời Những khách hàng “ủng hộ tích cực” cho Ngân hàng ngƣời chủ động giới thiệu cho ngƣời khác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Họ khách hàng mà Ngân hàng khơng mong muốn mà chí cần có Điểm mấu chốt BIDV Đà Nẵng cần hiểu họ phải khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực Một khách hàng thực thấy thoả mãn với 80 sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực” cho doanh nghiệp Do BIDV Đà Nẵng cần mang lại lợi ích cho khách hàng cách thƣờng xun có hệ thống Hãy trì mối quan hệ với khách hàng Mối quan hệ không đơn cung cấp sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo mà mối quan hệ khiến họ thực cảm thấy thoả mãn tự nguyện - Tỷ lệ khách hàng trì tỷ lệ khách hàng - Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với BIDV Đà Nẵng - Hiệu phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng b Các tiêu chí đánh giá bên - Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV Đà Nẵng định lƣợng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy nhƣ khả đáp ứng BIDV Đà Nẵng, đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện đƣợc tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, để làm tốt ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thƣ cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng - Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV Đà Nẵng nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều 81 mà họ thích khơng thích BIDV Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, ngân hàng thiết lập đƣờng dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ khách hàng BIDV Đà Nẵng, đánh giá kết giải khiếu nại khách hàng 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ - Xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng: BIDV Đà Nẵng cần xây dựng mơi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng, cụ thể: Một là, nhận thức tầm quan trọng văn hóa hướng vào khách hàng: Khách hàng phải vừa chủ thể, vừa khách thể dịch vụ mà doanh nghiệp hƣớng tới Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Vì thế, họ cần đƣợc quan tâm chăm sóc kỹ Dịch vụ khách hàng tốt đƣợc xây dựng sở, ngƣời đứng đầu doanh nghiệp toàn thể nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng văn hóa khách hàng cụ thể hóa văn hóa vào ứng xử giao tiếp kinh doanh là, coi trọng lợi ích khách hàng: Đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng mục tiêu nhiều doanh nghiệp hƣớng tới Sẽ có nhiều tình mà doanh nghiệp muốn nói khơng với khách hàng Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “khơng” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng mình.Vì vậy, trƣớc 82 định nói từ này, cần đánh giá lại thiệt hại khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thơng minh hơn, nhằm thuyết phục họ Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Nên đƣa nhiều phƣơng án giải để khách hàng có nhiều lựa chọn Khi đề xuất giải pháp cần đặt vào vị trí khách hàng, tinh thần coi trọng lợi ích họ Có nhƣ khách hàng thấy thoải mái hợp tác cách tích cực cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe thấu hiểu Ba là, lắng nghe khách hàng: Thƣờng xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng Đây hoạt động quan trọng để BIDV Đà Nẵng định xem nên làm gì, cho đối tƣợng tiếp cận họ cách Con đƣờng ngắn để biết đƣợc khách hàng có thỏa mãn dịch vụ hay khơng hỏi họ Có thể kết hợp hình thức khác nhƣ: Phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng phiếu góp ý - Xây dựng chế động lực, gắn thu nhập CBCNV vào kết công việc nhằm động viên, khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh nhƣ tạo gắn bó lâu dài với Chi nhánh - BIDV Đà Nẵng nên tổ chức đợt khảo sát đánh giá q trình cung cấp dịch vụ thơng qua đội ngũ “Khách hàng bí mật”, qua nắm đƣợc điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, từ khắc phục hạn chế, nâng cao khả cạnh tranh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 3.3.1 Kiến nghị BIDV - Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi 83 hỏi BIDV sớm nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh toàn hệ thống BIDV - Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact Center) đƣợc thành lập vào hoạt động Nhằm phát huy hiệu BIDV Contact Center, BIDV cần: Đẩy mạnh việc truyền thông diện BIDV Contact Center nhƣ cầu nối khách hàng với BIDV – địa tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc bảo vệ quyền lợi khách hàng; Phân định chức nhiệm vụ BIDV Contact Center đơn vị liên quan nhằm xác định đơn vị đầu mối, nhƣ chế phối hợp đơn vị để hoạt động đạt tính thống hiệu cao - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh công nghệ - BIDV xây dựng mơi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng Yếu tố định đến thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng ngƣời, quan trọng thay đổi nhận thức Mọi nhân viên BIDV phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm công việc, khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, định kỳ BIDV cần tổ chức khoá đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành - Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thơng tin thị trƣờng, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tƣơng 84 lai, biến động giá nƣớc giới nhƣ sách phát triển cơng nghệ thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định nhƣ xác định nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu - Cần đƣa giải pháp phối hợp cấp, ngành nắm tình hình, theo dõi, quản lý hoạt động, kiểm tra, giải khó khăn để hỗ trợ doanh nghiệp - Tuy công tác đào tạo nguồn nhân lực cho DNNVV đƣợc trọng nhƣng số lƣợng lao động đƣợc đào tạo phù hợp nhu cầu sử dụng doanh nghiệp thấp - Nhiều sách hỗ trợ DNNVV đƣợc ban hành song hiệu triển khai sách hạn chế tác động từ thiếu ngân sách; số sách chậm đƣợc chỉnh sửa, chậm đổi cách tiếp cận doanh nghiệp - Đẩy nhanh tiến độ giải ngân nguồn vốn vay từ Quỹ Đầu tƣ phát triển, Quỹ Bảo lãnh tín dụng - Cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở tiền đề, định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng, chƣơng luận văn nêu giải pháp, đề xuất việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng Cụ thể: - Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng - Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng - Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DNNVV - Các giải pháp hỗ trợ - Các kiến nghị đề xuất với BIDV, phủ quan ban ngành 86 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng CRM ngày đƣợc ngân hàng trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể CRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hƣởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Tiếp theo tác giả làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan nhƣ hài lòng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng 87 Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu, nhiên CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác nhau, với kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Lê Văn Huy Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp, quý khách hàng BIDV Đà Nẵng tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” Tạp chí Thị trường - Tài - Tiền tệ, Số 16.8.2014 [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng [4] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [6] Tơn Hồng Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [7] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng [8] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [9] Phùng Thị Thủy (2008), "Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập" Tạp chí Ngân hàng, số [10] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động Tiếng Anh [11] Chen Popovich (2003), “Understand customer relationship management: people, process, and technology”, Business process Management Journal [12] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for Customer Relationship Management” The Journal of Systems and Software [13] Ranjit B (2002), Customer Relationship Management: Keys component for IT success, page [14] Paul G (2004), CRM at the speed of light, page 48 Tài liệu website [15] http:vi.wikipedia.org [16] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [17] www.crmvietnam.com [18] www.danasme.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chia sẻ hội, hợp tác thành công PHIẾU Kính thƣa Quý khách hàng, KHẢO BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Chia sẻ Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV SÁT hội, hợp SỰ HÀI tác thành LỊNG cơng KHÁCH Chúng tơi trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Q khách sức khỏe thành công! Đà Nẵn., ngày…… tháng Giám đốc năm 2016 hội, hợp tác thành công HÀNG Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách vui lòng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV dƣới theo thang điểm từ đến 5:( Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; -Khơng hài lòng; 3-Bình thường; -Hài lòng; 5-Rất hài lòng.) Tuổi (nếu khách hàng cá nhân) số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….………………… Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: ………………………………………………………… Mức độ hài lòng về: Tiền gửi Tín dụng Thẻ Tài trợ TM Chuyển tiền ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tiền gửi Chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại ………………………………………………………… Lãi suất/phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao dịch ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… Thẻ Dịch vụ khác:………………… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:………………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ khách hàng ... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 63 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH. .. khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng CRM DNNVV Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh Ngân hàng TMCP