ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM XUÂN HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thị Mùi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 Tính cấp thiết đề tài Một công cụ hữu hiệu Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Buôn Đôn huyện nghèo tổng số 15 huyện, thị xã, thành phố tỉnh Đắk Lắk, mật độ dân cư thưa thớt, số lượng doanh nghiệp, công ty lại ít, nhu cầu từ hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay khách hành cá nhân chủ yếu Chính ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển KH cá nhân nguồn KH có nhiều tiềm năng, ổn định số lượng chất lượng Chính mà việc xây dựng hệ thống CRM giúp cho Ngân hàng tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm KH có nhóm KH tiềm Từ thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm KH ln gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk tương lai Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Đề xuất Để xuất giải pháp để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk tương lai hoàn chỉnh Câu hỏi nghiên cứu: Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ KHCN gì? - Quản trị quan hệ khách hàng gồm nội dung gì? - Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng? - Quản trị quan hệ KHCN ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk áp dụng nào, có thành cơng hạn chế gì? Do ngun nhân nào? - Những giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ KHCN ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2015-2017 Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk tương lai hoàn chỉnh Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa - Phương pháp thu nhập - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích diễn giải Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Chương 3: Tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số tài liệu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc sĩ đề tài có liên quan sau: - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng bệnh viên Đa khoa Gia đình” tác giả Mai Xuân Hoàng năm 2015 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Đồng Thị Kiều Linh năm 2015 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Nam” tác giả Nguyễn Thị Nho Thi năm 2016 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Vinaphone VNPT Đắk Lắk” tác giả Mai Quỳnh Nga năm 2016 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng a Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu - Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại - Khái niệm khách hàng cá nhân b Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hang sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” - Đặc điểm CRM b Chức mục tiêu CRM ● Các chức hệ thống CRM + Chức giao dịch: + Chức phân tích: + Chức lập kế hoạch: + Chức khai báo quản lý: + Chức quản lý việc liên lạc: + Chức lưu trữ cập nhập: + Chức hỗ trợ dự án: + Chức thảo luận: + Chức quản lý hợp đồng: + Chức quản trị: ● Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng c Lợi ích CRM mang lại: Giúp phân loại khách hàng: Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng: Tăng khả tương tác với khách hàng: Tăng cường lòng trung thành khách hàng: 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3.1 Các nhân tố bên a Cơ cấu tổ chức: b Văn hóa tổ chức c Yếu tố người d Nguồn tài tổ chức e Hoạt động Marketing tổ chức 1.1.3.2 Các nhân tố bên a Yếu tố kinh tế: b yếu tố thể chế - pháp lý: c Yếu tố công nghệ: 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm bước sau: Nhận diện khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Phân tích Tác nghiệp Hình 1.1: Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 1.2.1 Nhận diện khách hàng a Khách hàng doanh nghiệp b Khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại khách hàng a Phân loại theo cấp độ - Khách hàng bên ngoài: - Khách hàng bên trong: b Phân loại theo giá trị Dựa giá trị kinh doanh hay đo lường khả sinh lợi khách hàng mà khách hàng phân thành bốn loại sau: - Nhóm khách hàng giá trị cao nhất: - Nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất: - Nhóm khách hàng có giá trị âm: - Nhóm khách hàng cần chuyển dịch: c Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm Dựa vào đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm mà phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân: - Khách hàng tổ chức: 1.2.3 Tương tác khách hàng a Cách thức tương tác với khách hàng b Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Lợi ích tùy biến: - Nhận diện khách hàng: - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: - Cá biệt hóa dịch vụ gia tăng giá trị khách hàng: 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Một số số đánh giá thường sử dụng: + Tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề + Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ + Sự trì, số lần mua lặp lại khách hàng + Đo lường lòng trung thành khách hàng + Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày tổng quan CRM từ quan điểm khái niệm CRM đến chức năng, mục tiêu tầm quan trọng CRM Qua thấy CRM đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp Với nội dung trình bày Chương sở lý luận cho trình nghiên cứu thực tiễn Chương Chương 9 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam: 2.1.2 Khái quát Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Bn Đơn Trụ sở chính: Trung tâm huyện Bn Đơn, huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Bn Đơn có 02 Phịng giao dịch trực thuộc PGD Ea Bar PGD Tân Hòa a Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh huyện Buôn Đôn b Về cấu tổ chức chức nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ + Ban giám đốc + Phòng Kế hoạch – Kinh doanh + Phịng Kế tốn – Ngân quỹ + Phịng Hành – Nhân + Phịng điện tốn Tình hình kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn 10 c Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn - Hoạt động huy động vốn: - Hoạt động sử dụng vốn - Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Hiện dịch vụ thực chủ yếu Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn gồm có: + Dịch vụ toán chuyển tiền nước + Thanh toán quốc tế + Dịch vụ chi trả kiều hối + Kinh doanh ngoại tệ + Hệ thống thẻ - Kết kinh doanh Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN 2.2.1 Nhận diện khách hàng a Thực trạng CSDL khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn Tồn liệu khách hàng tập trung trung tâm công nghệ thông tin hội sở Các chi nhánh quyền khai thác số liệu thơng qua phận tin học- Phịng kế tốn tổng hợp Cơ sở liệu KHCN Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn lưu giữ hai hình thức thủ cơng (hồ sơ giấy) hệ thống b Cơ sở liệu KHCN Từ việc truy vấn sở liệu KHCN hệ thống mà có 11 thể cho cán biết số dư tiền gửi tiền vay bình quân KHCN theo kỳ hạn Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm theo quy định để phân khúc xếp hạng KHCN Việc phân khúc xếp hạng KHCN cụ thể sau: Bảng 2.4 Phân khúc xếp hạng KHCN Số dư Siêu giàu Giàu có Trung lưu Phổ thơng có Số dư tiền Từ tỷ Từ tỷ đến Từ 150 Dưới 150 gửi đến triệu đồng bình đồng quân trở tỷ triệu đồng lên tỷ đồng Số dư bình Từ tỷ Từ 0.5 tỷ Từ 100 Dưới 100 quân đến triệu đồng tiền đồng vay trở đến triệu tỷ đồng lên 0.5 tỷ đồng Hạng Kim cương Điểm Từ tích điểm trở lên lũy 03 Vàng Bạc Đồng 20.000 Từ 15.000 điểm Từ 10.000 Từ 5.000 đến 20.000 điểm đến điểm đến điểm tháng dưới 15.000 10.000 điểm điểm 2.2.2 Phân loại khách hàng Nhận thức tầm quan trọng KH, năm qua, Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn phân đoạn khách hàng dựa ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu giá trị Theo hành vi mua: Theo nhu cầu sử dụng: 12 Theo giá trị khách hàng mang lại: ♦ Đối với KH tiền gửi: Chia làm nhóm KH: Bảng 2.5 Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm STT Tên nhóm khách hàng Số lượng KH Khách hàng giá trị Khách hàng có giá trị 22 Khách hàng có khả tăng trưởng 126 Khách hàng có giá trị âm 193 (Nguồn: Phịng Điện tốn Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn) ♦ Đối với khách hàng tiền vay: chia làm nhóm Bảng 2.6 Số lượng khách hàng tiền vay theo nhóm STT Tên nhóm khách hàng Số lượng KH Khách hàng giá trị 67 Khách hàng có khả tăng trưởng 145 Khách hàng có giá trị âm 73 Khách hàng cần dịch chuyển 36 (Nguồn: Phịng Điện tốn Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn) Khái niệm khách hàng chiến lược: Chính sách ưu đãi dành cho KHCN: - Chính sách ưu đãi chung - Chính sách ưu đãi riêng Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức giúp NH có sách phân biệt khách hàng rõ nét, mang lại giá trị cao cho ngân hàng Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN mục tiêu 13 Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu 2.2.3 Tương tác khách hàng Tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn KH giải nhanh, kịp thời nhu cầu SPDV ngân hàng cho KH Việc tư vấn, tiếp nhận khiếu nại, góp ý KH thực chủ yếu thông qua hình thức: gặp trực tiếp hay qua điện thoại 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN Quản trị quan hệ khách hàng mơ hình, khách hàng trung tâm hoạt động trình kinh doanh NH Ứng dụng CRM thành công thực tiễn mang lại hiệu cao việc tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng Kiểm sốt q trình quan hệ KH khâu quan trọng tiến trình CRM nhằm giúp NH đạt mục tiêu đề Bảng 2.8 Tình hình khách hàng cá nhân Năm Tỷ Năm 2015 trọng 2016 1.133 100% 1.236 KHDN 306 27% KHCN 827 73% Tổng số KH Năm Tỷ 2017 trọng 100% 1.302 100% 358 29% 339 26% 878 71% 963 74% Tỷ trọng (Nguồn: Phịng Điện tốn - Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn) 14 - Đánh giá mức độ hài lòng KHCN: ● Đánh giá mặt hoạt động khác 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thành công đạt Những thành cơng nhận thấy rõ rệt sở đầu tư nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ, tương tác với khách hàng mối quan hệ với KHCN cải thiện, độ thân thiết thoải mái thực giao dịch với NH tăng cao thấy rõ (Bảng khảo sát mức độ hài lịng thấy rõ điều này) Những hạn chế Việc phân khúc xếp hạng KHCN triển khai chưa thực triệt để Mặc dù sở liệu KH bổ sung, cập nhập lên hệ thống trình chưa diễn đầy đủ kịp thời Quá trình lưu trữ hồ sơ giấy trùng lặp phòng ban, nên hiệu chưa cao mang lại phiền hà cho KH Bộ máy nguồn lực để chăm sóc khách hàng hạn chế Nguyên nhân Chi nhánh chưa tổ chức phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng, chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo việc thăm dò ý kiến KH Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng cịn nhiều mẻ, tiến trình quản trị quan hệ khách hàng có nhiều bước muốn thành cơng đầy đủ cần có thực đồng thống toàn hệ thống 15 Đội ngũ nhân viên cịn thiếu, chưa coi trọng cơng tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Sự canh tranh thời gian gần NHTM với ngày sâu sắc, NHTM tranh đưa khuyến hấp dẫn lãi suất quà tặng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong trình triển khai, nhìn chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn chưa trọng nhiều, thỏa mãn tương đối nhu cầu KH dẫn đến giá trị mang lại cho KH chưa cao Trên sở Luận văn đề xuất khuyến nghị tăng cường công tác CRM cá nhân Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khai thác giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu 16 CHƯƠNG TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN 3.1 CƠ SỞ CHO CÁC KHUYẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 3.1.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đơn thời gian tới Agribank nói chung Chi nhánh huyện Bn Đơn nói riêng xác định tiếp tục củng cố tảng tài chính, quản trị, tăng trưởng quy mô hoạt động gắn với nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Tập trung giải dứt điểm vấn đề tồn tại, vướng mắc; khẩn trương xử lý thu hồi khoản nợ xấu giải năm trước, đảm bảo lành mạnh, công khai, minh bạch hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật phù hợp với thông lệ quốc tế 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu ngân hàng; thu hút tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường ngân hàng Cần có thống quan tâm lãnh đạo việc thực sách CRM đồng bộ, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng 17 3.2 KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu để triển khai CRM Đa dạng hóa loại thơng tin thu thập; bổ sung hoàn thiện sở liệu khách hàng, tích hợp liên kết sở liệu NH thường xuyên định kỳ tiến hành rà soát lại hệ thống liệu KH để phát thơng tin KH cịn thiếu để bổ sung kịp thời Bổ sung thêm liệu thông tin khách hàng tiền gửi khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ♦ Xác định loại liệu cần thu thập, lưu trữ ♦ Sắp xếp liệu cập nhập ♦ Lưu Trữ liệu ♦ Hoàn thiện kho liệu 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN Dựa tiêu thức, cần phân chia khách hàng cách rõ nét để lên sách khác biệt hóa khách hàng - Các tiêu chí để phân loại khách hàng: + Phân loại theo số dư tiền gửi bình quân + Phân loại theo số dư tiền vay bình quân + Phân loại theo số dư phí phục vụ ● Phân loại KH theo số dư tiền gửi bình quân: 18 Bảng 3.1 Phân loại KH theo số dư tiền gửi STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đến tỷ đồng 80 Từ 150 triệu đến tỷ đồng 60 Dưới 150 triệu đồng 40 ● Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân: Bảng 3.2 Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI STT Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ 0.5 tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ 100 triệu đến 0.5 tỷ đồng 60 Dưới 100 triệu đồng 40 ● Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân: Bảng 3.3 Phân loại KH theo số dư phí phục vụ STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Trên triệu đồng 100 Từ triệu đến triệu đồng 80 Từ triệu đồng đến triệu đồng 60 Từ 0.5 triệu đến triệu đồng 40 Dưới 0.5 triệu đồng 20 Bảng 3.4 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí STT CHỈ TIÊU TỶ TRỌNG Số dư tiền gửi bình quân 35% Số dư tiền vay bình qn 35% Thu phí dịch vụ bình qn 30% 19 Trên sở điểm tiêu tỷ trọng tiêu ta tổng hợp điểm phân nhóm KH sau: Nhóm 1: Nhóm KH có điểm từ 80 điểm trở lên Nhóm 2: Nhóm KH có điểm từ 60 đến 80 điểm Nhóm 3: Nhóm KH có điểm từ 40 đến 60 điểm Nhóm 4: Nhóm KH có điểm từ 20 đến 40 điểm Nhóm 5: Nhóm KH có tổng điểm 20 điểm 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng Về công cụ tương tác: sử dụng công cụ tương tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tư kỹ vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc 3.2.4 Hoàn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Đề xuất ưu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng Có chương trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng… Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng a Chính sách nhóm khách hàng tiềm b Chính sách khách hàng Chính sách cụ thể áp dụng KH mục tiêu Chính sách khách hàng xếp hạng A1 Chính sách khách hàng xếp hạng A2 Chính sách khách hàng xếp hạng A3 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức 20 ♦ Con người: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN ♦ Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Yếu tố định thành công trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, KH b Công nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thơng tin: Agribank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa ngân hàng Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH: tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email… công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với KH phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất sau… 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ● Khuyến nghị Agribank - Agribank cần có sách hỗ trợ lãi suất vốn điều hòa ưu đãi để chi nhánh có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho KH - Agribank cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống cách rõ rang, thống có hệ thống, sở Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM - Agribank nên linh hoạt chương trình khuyến để phù hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh địa phương 21 ● Khuyến nghị với Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn - Các giao dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhập thường xuyên liệu - Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc KH để trang bị kiến thức cần thiết, kỹ mềm - Bố trí phịng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi - Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân khách hàng hội nghị khách hàng để có hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt ● Khuyến nghị với quan ban ngành - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh - Cần đào tạo đội ngũ trẻ có trình độ trường đại học chất lượng - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin thị trường, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ… KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc phân tích làm sở xây dựng chiến lược CRM Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn dựa vào kết phân tích chương 2, tác giả đề xuất số khuyến nghị để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn Trong đặc biệt lưu ý đến việc hồn thiện sở liệu KH, Phân tích CSDL khách hàng với nhiều tiêu chuẩn khác để dễ dàng phát nhu cầu 22 khác biệt từ KH, từ có chương trình thường xun chương trình đặc biệt tác động đến KH mục tiêu cách toàn diện hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú KH Cuối số khuyến nghị Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn ... ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk? ?? Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Chương 3: Tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá. .. hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện