ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HỊA Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm marketing sách marketing 10 1.1.3 Vai trị sách Marketing kinh doanh 11 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 12 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 19 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm 19 1.2.4 Triển khai sách Markeing 23 1.2.5 Kiểm tra đánh giá sách marketing 36 1.3.NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 37 1.3.1 Số lƣợng khách hàng lớn 37 1.3.2 Giá trị khoản vay nhỏ 1.3.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 1.3.4 Rủi ro cao nhƣng phân tán đƣợc rủi ro 1.3.5 Lợi nhuận cao KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BIDV KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 40 2.1.1 Giới thiệu BIDV Kon Tum 2.1.2 Đặc điểm tố chức, quản lý Chi nhánh 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BIDV Kon Tum 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn 2013-2015 2.1.5 Kết hoat động tín dụng bán lẻ BIDV Kontum 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing đơn vị 2.2.2 Mục tiêu Marketing BIDV Kon Tum 2013-2015 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu TDBL BIDV Kon Tum 2.2.4 Định vị dịch vụ 2.2.5.Thực trạng triển khai sách Marketing Mix dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum 2.2.6 Kiểm tra hoạt động marketing 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV KON TUM 91 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .91 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing91 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ hội sở cho BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum 95 3.1.3 Mục tiêu BIDV Kontum giai đoạn 2016-2018 97 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 99 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 99 3.2.2 Chính sách Giá (price) 102 3.2.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place) 102 3.2.4 Chính sách truyền thông (Promotion) 104 3.2.5 Chính sách ngƣời (People) 107 3.2.6 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 109 3.2.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 110 3.2.8 Tăng cƣờng công tác tổ chức & kiểm tra hoạt động marketing 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN .111 3.3.1 Đối với Chính phủ 111 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 112 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Dƣ nợ ĐCTC Định chế tài ĐT & PT Đầu tƣ Phát triển GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KH DN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 Số hiệu bảng 3.1 3.2 DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO [1] Lê Thị Thanh Bình (2015), Hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng [2] Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình marketing bản, NXB Thanh Niên, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài Chính [5]Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu Hội nghị bán lẻ [7]Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Sổ tay tín dụng [8] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [9]Philip Kotler (2006), Marketing management, Twelfth edition [10] Nguyễn Bá Phƣơng (2014), Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum [11] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP HCM [12] Nguyễn Thị Hồng Vui, Hồn thiện sách marketing Ngân hàng Nơng nghiệp phát triern nông thon chi nhánh Gia Lai [13] http://www.bidv.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỚI CHO VAY TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin q khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý khách Trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin khách hàng Giới tính   Nữ Nam Độ tuổi   Từ 18 – 22 Từ 23-35  Từ 36-55  Trên 55 Trình độ học vấn  Dƣới trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học Thu nhập     Dƣới trđ Từ 5-dƣới 10trđ từ 10-dƣới 15trđ Từ 15 trđ trở lên Phần II Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin  Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu     Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng Nguồn khác  Rất dễ Mức đọ tiếp cận vay vốn khách hàng BIDV Kon Tum   Dễ Rất khó  Bình thƣờng  Khó Lý quý khách lựa chon vay vốn BIDV  Sản phẩm phù hợp  Thái độ nhân viên Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum C 01 Tiêu chí Sản phẩm dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng, vị trí giao dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩmthôngquae_banking, smartbanking dễ dành Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum ... BIDV - Chi nhánh tỉnh Kon Tum, tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Chính sách marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Kon Tum? ?? làm luận văn cao học cho thân... KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:... tỉnh Kon Tum sản phẩm chi? ??n lƣợc BIDV Kon Tum Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đƣợc triển khai theo sát đạo Thủ tƣớng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, theo tập trung cho vay tín dụng bán lẻ