BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phan Thị Dinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN 12 1.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 1.2.2 Các loại hình dịch vụ cơng 14 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 21 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng mức độ hài lòng người dân 24 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 28 1.3.3 Mơ hình The Nordic 29 1.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 30 1.4.1 Các nghiên cứu giới 30 1.4.2 Các nghiên cứu nước 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 34 2.1.1 Quá trình hình thành 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức UBND quận Ngũ Hành Sơn 34 2.2 CƠNG TÁC CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 36 2.2.1 Các loại dịch vụ hành cơng cung ứng 36 2.2.2 Ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 36 2.2.3 Thực chế cửa điện tử đại 37 2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐỊA BÀN QUẬN 40 2.3.1 Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 40 2.3.2 Hệ thống sách, thủ tục, quy trình 40 2.3.3 Đội ngũ cán công chức phận tiếp nhận trả kết 40 2.3.4 Cơ chế tổ chức thời gian cung ứng dịch vụ 41 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỜI GIAN QUA 41 2.4.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 41 2.4.2 Hoạt động đo lường hài lòng người dân 42 2.4.3 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua địa bàn quận 43 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 3.1.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 45 3.1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 3.2 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 50 3.3 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 50 3.3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 52 3.4 CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT 53 3.4.1 Thống kế mô tả 53 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 56 3.4.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM 56 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ỨNG DỤNG 58 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 58 4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.1.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 67 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 74 4.1.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM 79 4.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 80 4.2 ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU 84 4.2.1 Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn 85 4.2.2 Hạn chế đề tài 89 4.2.3 Hướng nghiên cứu 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT AVE : Variance extracted CFA : Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định) CMIN : Chi-square CFI : Comparative Fit Index CR : composite reliability (hệ số tin cậy tổng hợp) CSI : Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng khách hàng) EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin RMSEA : Root Mean Square Error Approximation SEM : Structural equation modeling TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TLI : Tucker & Lewis Index UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Các yếu tố định thành cơng mơ hình cửa Kết cung ứng dịch vụ hành công giai đoạn 2010-2012 Trang 39 41 2.3 Thời gian xử lý công việc 42 3.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 48 4.1 Tóm tắt đặc điểm nhân học đáp viên 59 4.2 Thống kê mẫu theo lĩnh vực hành cơng 60 4.3 Kết KMO phân tích EFA lần 61 4.4 Phân tích trị số đặc trưng 31 biến phụ 62 4.5 Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF 64 4.6 KMO kiểm định Bartlett’s 66 4.7 Kết phân tích EFA nhân tố hài lịng 66 4.8 Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 67 4.9 Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 68 4.10 Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy” 69 4.11 Cronbach Alpha thang đo “sự đáp ứng” 70 4.12 Cronbach Alpha thang đo “sự đảm bảo” 71 4.13 Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 72 4.14 Cronbach Alpha thang đo “sự hài lòng” 73 4.15 Biến quan sát nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn 74 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 4.16 Trọng số chuẩn hóa thang đo 77 4.17 Các số thể phù hợp mơ hình nghiên cứu 78 4.18 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 79 4.19 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM 80 4.20 Kết đánh giá trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng 81 TC3 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng niêm yết đầy đủ, hợp lý      TC4 Cán bộ, cơng chức có thái độ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình trả lời thắc mắc người dân      TC5 Những yêu cầu hợp lý người dân cán bộ, công chức quan tâm giải kịp thời      TC6 Thông tin dịch vụ hành cơng cung cấp đến người dân cách xác, kịp thời      TC7 Cơng dân hướng dẫn tận tình, chu đáo liên hệ giải hồ sơ dịch vụ hành cơng      DU1 Thủ tục, trình tự thời gian giải hồ sơ niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, dễ thực      DU2 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành phù hợp      DU3 Cán bộ, cơng chức nhanh chóng giải yêu cầu công dân      DU4 Cán bộ, công chức hỗ trợ cơng dân q trình hồn chỉnh thủ tục hồ sơ theo quy định cách linh hoạt, kịp thời                ĐB1 Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giao tiếp tốt (trả lời, giải thích cặn kẽ, rõ ràng, dễ hiểu)      ĐB2 Mức thu phí, lệ phí theo biểu giá niêm yết      DU5 DU6 Cán bộ, cơng chức tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân UBND quận Ngũ Hành Sơn có đặt hịm thư góp ý trụ sở có địa website nhận ý kiến đánh giá, góp ý cơng dân ĐB3 Tất khoản thu phí, lệ phí có biên lai rõ ràng Công dân trả thêm khoản ngồi mức phí lệ phí theo quy định Cán bộ, cơng chức có thái độ lịch tiếp xúc, giải hồ sơ công việc                ĐB6 Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức, kỹ năng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan      CT1 Cán công chức tận tâm để giúp đỡ công dân công dân gặp cố      CT2 Ý kiến đóng góp hay khiếu nại, tố cáo người dân giải thủ tục, hồ sơ tiếp thu nhiệt tình      CT3 Cán bộ, cơng chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ      CT4 Thời gian làm việc phận nhận trả kết (thời gian mở đóng cửa ngày làm việc tuần) hợp lý, đáp ứng nhu cầu                                         ĐB4 ĐB5 CT5 CT6 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Thời gian phải chờ đợi đến lượt giải hồ sơ nhanh Thời gian tiếp nhận trả hồ sơ nhanh chóng Anh (Chị) hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Anh (Chị) hài lòng với lực thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức Anh (Chị) hài lòng với khả đáp ứng UBND quận Ngũ Hành Sơn Anh (Chị) hài lòng với lực đảm bảo UBND quận Ngũ Hành Sơn Anh (Chị) hồn tồn khơng có trờ ngại sử dụng dịch vụ hành cơng Câu Anh/Chị có đề nghị thêm dịch vụ hành cơng mà UBND quận Ngũ Hành Sơn cung cấp? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu Anh/Chị có góp ý cho lãnh đạo UBND quận Ngũ Hành Sơn? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 5: Anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: 5.1 Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 40 đến 50 Khác Từ 30 đến 40 5.2 Nghề nghiệp anh (chị) là: Cán bộ, công chức Buôn bán, kinh doanh Nhân viên văn phịng Cơng nhân Nội trợ Sinh viên Khác (ghi rõ)…………………………………………… 5.3 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Phổ thông trung học Đại học Trung cấp Cao đẳng Sau đại học Xin chân thành cảm ơn Anh/chị hợp tác Kính chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! Khác Phụ lục số 4: Kết phân tích thống kê phần mềm SPSS tuoi Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Duoi 20 30 15.4 15.4 15.4 20-30 51 26.2 26.2 41.5 30-40 tuoi 50 25.6 25.6 67.2 50 47 24.1 24.1 91.3 Tren 50 17 8.7 8.7 100.0 195 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Can bo, cong chuc Valid Cumulativ Percent e Percent 2.6 2.6 2.6 37 19.0 19.0 21.5 Noi tro 52 26.7 26.7 48.2 Khac 52 26.7 26.7 74.9 15 7.7 7.7 82.6 34 17.4 17.4 100.0 195 100.0 100.0 Nhan vien van phong Buon ban, kinh doanh Cong nhan Total Trinh chuyen mon Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Pho thong trung hoc 59 30.3 30.3 30.3 Trung cap 26 13.3 13.3 43.6 Cao dang 43 22.1 22.1 65.6 Dai hoc 22 11.3 11.3 76.9 4.1 4.1 81.0 Khac 37 19.0 19.0 100.0 Total 195 100.0 100.0 Sau dai hoc Su dung dich vu nao Frequency Percent Valid Giay phep xay dung Valid Cumulative Percent Percent 30 15.4 15.4 15.4 60 30.8 30.8 46.2 36 18.5 18.5 64.6 Giay phep Karaoke, vu truong 3.6 3.6 68.2 Linh vuc nguoi co cong 2.6 2.6 70.8 Quyen so huu nha o va dat 22 11.3 11.3 82.1 Chung minh nhan dan, ho khau 27 13.8 13.8 95.9 4.1 4.1 100.0 195 100.0 100.0 Cong chung, chung thuc Giay chung nhan dang ky kinh doanh Linh vuc khac Total Phụ lục số 5: Kết phân tích nhân tố phám phá EFA - FEA nhân tố: hài lòng Communalities Initial Extraction Hai long voi chat luonh dich vu 1.000 839 Hai long voi nang luc va thai cua CBCC 1.000 747 Hai long voi kha nang dap ung 1.000 894 Hai long voi nang luc bam bao 1.000 828 Hoan toan khong co tro ngai su dung dich vu 1.000 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Component Total % of Variance % 3.975 79.495 79.495 573 11.455 90.950 212 4.243 95.193 157 3.133 98.326 084 1.674 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.975 % of Cumulat Variance ive % 79.495 79.495 - EFA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .810 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.566E4 Sphericity df 475 Sig .000 Phân tích trị số đặc trưng (lần 2) Rotation Initial Eigenvalues Comp % onent Total Variance Sums of Squared Loadings of Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 19.001 3.225 2.055 1.430 65.521 11.121 6.948 4.931 65.521 76.641 83.590 88.521 1.062 3.662 9.409 6.813 4.759 3.693 92.183 2.326 654 2.255 94.438 437 1.507 95.945 286 986 96.931 205 707 97.638 10 168 579 98.217 11 108 372 98.590 12 095 328 98.918 13 070 241 99.159 32.445 23.493 16.640 12.734 8.021 32.445 55.938 72.348 85.083 93.103 14 059 203 99.362 15 047 162 99.524 16 030 103 99.628 17 023 079 99.707 18 021 072 99.779 19 014 048 99.828 20 012 041 99.869 21 009 031 99.900 22 008 028 99.928 23 006 021 99.948 24 006 021 99.969 25 004 014 99.983 26 003 010 99.993 27 002 007 100.000 28 000 000 100.000 29 000 000 100.000 Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF (lần 2) Nhân tố phong tiep nhan rong rai 796 Phong tiep nhan hien dai 762 Trang thiet bi duoc bo tri hop ly 731 Can bo CC co trang phuc lich su 813 Bang huong dan so thuan tien 701 Thoi gian giai quyet ho so hop ly 824 Vi tri lam viec thuan tien 793 Cac quy dinh thu tuc hanh chinh ro rang 862 CBCC than thien, nhiet tinh 749 Yeu cau hop ly cua nguoi dan duoc quan tam 812 Thong tin ve dich vu duoc cung cap day du 683 Cong dan duoc huong dan tan tinh, chu dao 744 Thu tuc va thoi gian giai quyet duoc niem yet cong khai 754 Yeu cau phan ho so phu hop 810 CBCC nhanh chong giai quyet yeu cau 662 CBCC ho tro nguoi dan linh hoat, kip thoi 891 CBCC co tinh than trach nhiem cao 733 UBND quan co hom thu gop y va Website 813 CBCC co kien thuc va ky nang giao tiep 769 Muc thu phi, le phi theo bieu gia niem yet 842 Tat ca cac khoan thu phi, le phi co bien lai ro rang 867 Cong dan khong phai tra them bat cu khoan nao 731 CBCC co thai lich su 682 CBCC co kien thuc, thao nghiep vu 755 CBCC luon tan tam giup cong dan 657 Y kien dong gop cua nguoi dan duoc tiep thu 768 CBCC khong gay nhung nhieu, phien 088 Thoi gian cho giai quyet ho so nhanh 712 Thoi gian nhan v a tra ho so nhanh 884 Phụ lục số 6: Kết phân tích nhân tố CFA RegressionWeights: (Group number – Default model) Estimate S.E C.R HH5 < Huu hinh 1.000 P HH4 < - Huu hinh 1.797 245 7.339 *** HH3 < - Huu hinh 1.735 231 7.508 *** HH2 < - Huu hinh 1.474 233 6.313 *** TC7 < - Tin cay 1.000 TC5 < - Tin cay 1.658 259 6.393 *** TC4 < - Tin cay 1.533 222 6.895 *** TC3 < - Tin cay 1.142 083 13.693 *** TC2 < - Tin cay 1.047 079 13.192 *** TC1 < - Tin cay 1.131 130 8.720 *** DU6 < - Dap ung 1.000 DU5 < - Dap ung 1.304 141 9.263 *** DU4 < - Dap ung 1.238 141 8.763 *** DU3 < - Dap ung 1.214 176 6.904 *** DU2 < - Dap ung 1.136 173 6.578 *** DU1 < - Dap ung 1.095 160 6.837 *** DB6 < - Dam bao 1.000 DB5 < - Dam bao 1.028 103 10.021 *** DB4 < - Dam bao 1.308 118 10.693 *** DB3 < - Dam bao 1.057 111 9.489 *** DB2 < - Dam bao 1.131 130 8.713 *** DB1 < - Dam bao 1.240 142 8.761 *** CT6 < - Cam thong 1.000 CT5 < - Cam thong 1.060 111 9.534 *** CT3 < - Cam thong 1.064 085 12.442 *** CT2 < - Cam thong 972 088 11.080 *** CT1 < - Cam thong 959 103 9.352 *** Standardized Regression Weights: (Group number – Default model) Estimate HH5 < - Huu hinh 0.874 HH4 < - Huu hinh 0.867 HH3 < - Huu hinh 0.849 HH2 < - Huu hinh 0.769 TC7 < - Tin cay 0.856 TC5 < - Tin cay 0.823 TC4 < - Tin cay 0.754 TC3 < - Tin cay 0.798 TC2 < - Tin cay 0.833 TC1 < - Tin cay 0.768 DU6 < - Dap ung 0.728 DU5 < - Dap ung 0.853 DU4 < - Dap ung 0.698 DU3 < - Dap ung 0.686 DU2 < - Dap ung 0.834 DU1 < - Dap ung 0.757 DB6 < - Dam bao 0.790 DB5 < - Dam bao 0.824 DB4 < - Dam bao 0.762 DB3 < - Dam bao 0.766 DB2 < - Dam bao 0.867 DB1 < - Dam bao 0.657 CT6 < - Cam thong 0.821 CT5 < - Cam thong 0.690 CT3 < - Cam thong 0.820 CT2 < - Cam thong 0.803 CT1 < - Cam thong 0.727 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng quận Ngũ Hành Sơn Covariances: (Group number – Default model) R S.E C.R P Dam bao < > Cam thong 804 043 4.579 *** Dam bao < > Dap ung 796 044 4.682 *** Dam bao < > Tin cay 762 046 5.106 *** Cam thong < > Dap ung 760 047 5.130 *** Cam thong < > Tin cay 793 044 4.720 *** Dap ung < > Tin cay 754 047 5.202 *** Dam bao < > Huu hinh 687 052 5.984 *** Cam thong < > Huu hinh 661 054 6.276 *** Dap ung < > Huu hinh 638 055 6.531 *** Tin cay < > Huu hinh 629 056 6.630 *** Phụ lục số 7: Kết hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM RegressionWeights: (Group number – Default model) Estimate S.E C.R P Su hai long < - Huu hinh 321 068 9.960 032 Su hai long < - Tin cay 354 067 9.596 024 Su hai long < - Dap ung 435 064 8.717 028 Su hai long < - Dam bao 383 066 9.279 017 Su hai long < - Cam thong 496 063 8.064 *** HH5 < - Huu hinh 1.000 HH4 < - Huu hinh 1.771 241 7.345 *** HH3 < - Huu hinh 1.714 227 7.539 *** HH2 < - Huu hinh 1.505 232 6.484 *** TC7 < - Tin cay 1.000 TC5 < - Tin cay 1.487 198 7.527 *** TC4 < - Tin cay 1.533 222 6.895 *** TC3 < - Tin cay 1.142 083 13.693 *** TC2 < - Tin cay 1.047 079 13.266 *** TC1 < - Tin cay 1.130 083 13.665 *** DU6 < - Dap ung 1.000 DU5 < - Dap ung 1.302 141 9.249 *** DU4 < - Dap ung 1.240 142 8.761 *** DU3 < - Dap ung 1.279 120 10.693 *** DU2 < - Dap ung 1.057 111 9.489 DU1 < - Dap ung 1.058 084 12.610 *** DB6 < - Dam bao 1.000 DB5 < - Dam bao 968 103 9.350 DB4 < - Dam bao 959 086 11.161 *** DB3 < - Dam bao 985 131 7.539 *** *** *** DB2 < - Dam bao 932 119 7.819 *** DB1 < - Dam bao 809 114 7.120 *** CT6 < - Cam thong 1.000 CT5 < - Cam thong 956 081 11.735 *** CT3 < - Cam thong 951 080 11.920 *** CT2 < - Cam thong 978 076 12.910 *** CT1 < - Cam thong 947 075 12.610 *** Phụ lục số 8: Tổng hợp ý kiến đóng góp, đề nghị người dân Đề nghị người dân Số lượng Tỷ lệ CBCC cần hướng dẫn xác nhiệt tình 31 35.6% Đảm bảo thời gian trả kết hẹn sớm hẹn 19 21.8% Giảm bớt giấy tờ, thủ tục hành 11 12.6% Truyền thơng rộng rãi thủ tục hành 6.9% Bổ sung CBCC tiếp nhận hồ sơ 9.2% Các đề nghị khác 12 13.9% ... chức UBND quận Ngũ Hành Sơn - Chức năng: Theo Quyết định số 181/QĐ -UBND, ngày 27/01/1997 UBND thành phố Đà Nẵng việc thành lập UBND quận Ngũ Hành Sơn, theo UBND quận Ngũ Hành Sơn có chức sau: UBND. .. khiếu nại, tố cáo công dân Hoạt động dạng giao dịch quan hành nhà nước công dân nhằm bảo vệ quyền 17 nhân dân mối quan hệ quan hành nhà nước với cơng dân Loại dịch vụ phát sinh nhân dân có đơn thư... nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát công dân có giao dịch với quan, đơn vị cung ứng dịch