Tổng quan về marketing dịch vụ

13 760 0
Tổng quan về marketing dịch vụ

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Tại sao phải học Marketing dịch vụ? Phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ? Vai trò của dịch vụ Những đặc tính của dịch vụ Những khó khăn với Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Nhắc lại về Marketing “Marketing là một

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Mobile: 098 9966927 Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Chương 2: Hàng vi khách hàng trong thị trường dịch vụ Chương 3: Hiểu vàxây dựng quan hệ khách hàng Chương 4: Thiết kế vàxây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Chương 5: Quản trị cung ứng dịch vụ Chương 6: Định giádịch vụ Tài liệu tham khảo 1.Giáo trình Marketing căn bản của trường ĐHCN TP.HCM, TS Nguyễn Minh Tuấn, NXB Thống Kê, 2006. 2.Quản trị Marketing, Philip Kotler, bản dịch của Trọng Hùng và Phan Thăng, 1997 3.Các website: http://www.vietco.com/tl.php; http://www.ebook.edu.vn/ ; http://nqcenter.wordpress.com/ Chương Chương 1 1 - - T T ổ ổ ng quan v ng quan v ề ề Marketing d Marketing d ị ị ch v ch v ụ ụ •Dịch vụ làgì? •Tại sao phải học Marketing dịch vụ? •Phân biệt giữa hàng hóa vàdịch vụ? •Vai trò của dịch vụ •Những đặc tính của dịch vụ •Những khó khăn với Marketing dịch vụ •Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Nh Nh ắ ắ c l c l ạ ạ i v i v ề ề Marketing Marketing “Marketing làmột quátrình hoạch định vàquản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị vàphân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra những giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cánhân, của tổ chức, của xã hội”– Định nghĩa của AMA •Chăm sóc sức khỏe –Bệnh viện, phòng mạnh, Nha khoa, Vật lý trị liệu… •Dịch vụ chuyên môn –Kếtoán, Pháp lý, Kiến trúc, Quản lý. •Dịch vụ tài chính –Ngân hàng, Đầu tư, Bảo hiểm. •Lưu trú, sinh hoạt –Nhàhàng, khách sạn •Du lịch – Đi lại,hướng dẫn du lịch, Khu vui chơi •Khác: –Hớt tóc, Chăm sóc sắc đẹp, cảnh quan, sân bóng đá. V V í í d d ụ ụ v v ề ề d d ị ị ch v ch v ụ ụ •Tổng quan: –Hàng hóa là… • –Dịch vụ là… • H H à à ng h ng h ó ó a Vs D a Vs D ị ị ch v ch v ụ ụ H H à à ng h ng h ó ó a Vs D a Vs D ị ị ch v ch v ụ ụ Hữu hình Vô hình Muối Đồ uống Tẩy rửa Xe cộ Mỹ phẩm Quảng cáo Đi lại Tư vấn Đầu tư Tư vấn Giáo dục Thức ăn nhanh Thức ăn nhanh l l l l l l l l l l l l Hàng hóa Dịch vụ Ngụ ý Hữu hình Vô hình - Không thể lưu trữ. - Không thể sáng tạo - Không thể trưng bày - Khó định giá Đồng nhất Không đồng nhất - Việc cung ứng & sự thỏa mãn dựa trên hành vi của người thực hiện cung ứng. - Chất lượng khó kiểm soát - Khó kiểm chứng sự khác biệt giữa kết quả và kế hoạch Tách biệt giữa tiêu dùng & sản xuất Tiêu dùng & sản xuất đồng thời diễn ra - Khách hàng trực tiếp tham gia trao đổi - Khó cung cấp hàng loạt - Sự phân quyền triệt để. Có thể lưu trữ Không thể tồn trữ - Không thể sản xuất trước - Không thể trả lại hay bán lại. H H à à ng h ng h ó ó a Vs D a Vs D ị ị ch v ch v ụ ụ Dịch vụ làsản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sử dụng. D D ị ị ch v ch v ụ ụ l l à à g g ì ì Quan điểm cũ về dịch vụ •Dịch vụ làchức năng kỹ thuật để hỗ trợ sau bán hàng do phòng dịch vụ khách hàng đảm trách. Quan điểm cũ = Trung tâm dịch vụ khách hàng Quan điểm cũ: Dịch vụ là sửa chữa Dịch vụ bao gồm tất cả mọi hoạt động giao tế giữa mọi khách hàng vàmọi người trong công ty, bao gồm: Customer Quan điểm mới về dịch vụ • Tính đồng thời (Simultaneity) • Tính không thể tách rời (Inseparability) • Tính chất không đồng nhất (Variability) • Vô hình (Intangibility): • Không lưu trữ được (Perishability) Đ Đ ặ ặ c th c th ù ù c c ủ ủ a d a d ị ị ch v ch v ụ ụ Vai trò c Vai trò c ủ ủ a d a d ị ị ch v ch v ụ ụ GDP c GDP c ủ ủ a M a M ỹ ỹ - - 2003 2003 L L ự ự c lư c lư ợ ợ ng lao đ ng lao đ ộ ộ ng trong ng ng trong ng à à nh nh d d ị ị ch v ch v ụ ụ c c ủ ủ a M a M ỹ ỹ Vai trò c Vai trò c ủ ủ a d a d ị ị ch v ch v ụ ụ •Ngày càng đóng góp to lớn vào tổng giá trị quốc dân của các nước Dịch vụ ngày càng tăng trưởng nhanh chóng Dẫn dắt mối quan hệ của con người và xây dựng lòng trung thành Sản sinh ra lợi nhuận Giúp các doanh nghiệp định vị hiệu quả bằng sự khác biệt Vai trò c Vai trò c ủ ủ a d a d ị ị ch v ch v ụ ụ đ đ ố ố i v i v ớ ớ i i doanh nghi doanh nghi ệ ệ p p •Tạo ra mức lời biên vàtốc độ tăng trưởng lớn hơn sản phẩm Quyết định phần lớn đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Sử dụng làm “vũ khí”sựkhác biệt trong chiến lược cạnh tranh T T ạ ạ i sao c i sao c ầ ầ n nghiên c n nghiên c ứ ứ u u Marketing d Marketing d ị ị ch v ch v ụ ụ ? ? •Nền kinh tế phát triển lànền kinh tế chủ yếu dựa trên Dịch vụ. Dịch vụ song hành với sản suất sản phẩm của các doanh nghiệp Hiểu đúng về giátrị thặng dư vànhu cầu dịch vụ chuyên nghiệp Marketing cho dịch vụ khác cho sản phẩm Cung ứng lợi nhuận bằng hoặc hơn SP Kh Kh ó ó khăn c khăn c ủ ủ a Marketing d a Marketing d ị ị ch v ch v ụ ụ • Định hình vàcải tiến chất lượng •Công bố vàkiểm tra một dịch vụ mới •Duy trìchất lượng được công nhận • Động viên vàràng buộc nhân viên •Kết nối sự đồng nhất về chất lượng giữa các phòng ban • Định giá •Khác biệt về chất lượng giữa tổ chức & cánhân . của dịch vụ •Những đặc tính của dịch vụ •Những khó khăn với Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Nh Nh ắ ắ c l c l ạ ạ i v i v ề ề Marketing Marketing. ng quan v ng quan v ề ề Marketing d Marketing d ị ị ch v ch v ụ ụ Dịch vụ làgì? •Tại sao phải học Marketing dịch vụ? •Phân biệt giữa hàng hóa v dịch vụ?

Ngày đăng: 14/08/2013, 08:13

Hình ảnh liên quan

Hữu hình - Tổng quan về marketing dịch vụ

u.

hình Xem tại trang 5 của tài liệu.
Vô hìnhMuối - Tổng quan về marketing dịch vụ

h.

ìnhMuối Xem tại trang 5 của tài liệu.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra  nhằm mục đích mang lại một lợi ích  nhất định cho người sửdụng.dùng ngay sau khi được sản xuất ra  - Tổng quan về marketing dịch vụ

ch.

vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sửdụng.dùng ngay sau khi được sản xuất ra Xem tại trang 6 của tài liệu.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra  nhằm mục đích mang lại một lợi ích  nhất định cho người sửdụng.dùng ngay sau khi được sản xuất ra  - Tổng quan về marketing dịch vụ

ch.

vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sửdụng.dùng ngay sau khi được sản xuất ra Xem tại trang 6 của tài liệu.
• Vô hình (Intangibility): - Tổng quan về marketing dịch vụ

h.

ình (Intangibility): Xem tại trang 7 của tài liệu.
Quan điểm mới về dịch vụ - Tổng quan về marketing dịch vụ

uan.

điểm mới về dịch vụ Xem tại trang 7 của tài liệu.
• Định hình và cải tiến chất lượng • Công bốvà kiểm tra một dịch v ụ m ớ i • Duy trì chất lượng được công nhận •Động viên và ràng buộc nhân viên - Tổng quan về marketing dịch vụ

nh.

hình và cải tiến chất lượng • Công bốvà kiểm tra một dịch v ụ m ớ i • Duy trì chất lượng được công nhận •Động viên và ràng buộc nhân viên Xem tại trang 10 của tài liệu.
Tạ ại sao ci sao cầ ần nghiên cn nghiên cứ ứu u Marketing d - Tổng quan về marketing dịch vụ

i.

sao ci sao cầ ần nghiên cn nghiên cứ ứu u Marketing d Xem tại trang 10 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan