BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM “BẢO HIỂM NHÂN THỌ” TẠI BẢO HIỂM BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo Việt Đắk Lắk kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu, liệu, kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Tác giả NGUYỄN THỊ TÚ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.1.1 Hài lòng khách hàng 1.1.2 Mục tiêu ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 10 1.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 14 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 16 1.2.3 Bancassurance ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng, Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm, Đại học Ngân Hàng Tp.HCM, 2011 18 1.2.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thành phố Nha Trang, Nguyễn Thành An, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang, 2010 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 23 2.1.1 Giới thiệu Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 23 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 25 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính ( Nghiên cứu khám phá) 33 2.4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 2.4.3 Các thang đo mã hóa thang đo 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 46 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 52 3.3.1 Đánh giá thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 3.3.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55 3.4.1 Các thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng 56 3.4.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 62 3.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 63 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 64 3.6.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 64 3.6.2 Phân tích hồi qui 66 3.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui bội 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT LUẬN 75 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 76 4.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy 76 4.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố hậu hoạt động cơng chúng 76 4.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông 77 4.2.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá 78 4.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Năng lực_đáp ứng 78 4.3 KIẾN NGHỊ 78 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Nguyễn Thành An Kết hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm qua Trang 20 23 năm 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 41 3.1 Đặc điểm nhân học đáp viên 47 Bảng thơng tin tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ 48 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 đáp viên Mô tả tần số số Mode câu trả lời 50 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc 52 nhóm nhân tố ảnh hưởng Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc 55 nhân tố Mức độ hài lịng chung Kết phân tích KMO kiểm định Bartlett 57 nhân tố thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo 58 nhóm nhân tố ảnh hưởng lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo Sự 62 hài lòng Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc 65 lập 3.10 Thống kê mô tả biến hồi qui 66 3.11 Hệ số hồi qui 67 3.12 Hệ số VIF Tolerance 69 3.13 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi qui cuối 69 3.14 Bảng thống kê giá tri phần dư 70 3.15 Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 73 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình hồi qui 75 4.1 cuối DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 15 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Servperf 17 1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng với Bancassurance 18 1.4 2.2 Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Nha Trang Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Đắk Lắk 19 24 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.3 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 31 Việt Đắk Lắk Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.4 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 32 Việt Đắk Lắk 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 63 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với xu phát triển chung kinh tế, ngành bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh lĩnh vực nhân thọ tăng lên đáng kể với đời hàng loạt công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế tạo môi trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng với mơi trường cạnh tranh mới, hội nhập vào phát triển chung ngành hết phải cố gắng vươn lên phát triển sống cịn doanh nghiệp Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp thích ứng kịp với thay đổi dẫn đến kết kinh doanh không mong đợi Ngun nhân dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm chưa nắm bắt kỹ nhu cầu thị trường, thay đổi khách hàng để có điều chỉnh kịp thời thành công việc thỏa mãn nhu cầu Do doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng, biết thường xuyên lắng nghe quan sát diễn biến kiện ảnh hưởng đến khách hàng, từ lập kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu họ Mặt khác, khách hàng ngày mong muốn cung cấp dịch vụ hồn hảo, doanh nghiệp khơng đặt khách hàng lên hàng đầu, khách hàng hết chắn khách hàng cảm thấy khơng hài lòng, doanh nghiệp thất bại việc mở rộng thị trường để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk hình thành từ tình hình thực tế nêu 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, nhận dạng vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng từ đề xuất số gợi ý nhằm cải thiện gia tăng hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp Vì có hạn chế thời gian hồn thành chi phí thực nên phạm vi nghiên cứu cần xác định hợp lý: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, độ tuổi từ 18 đến 55 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm Bảo Việt Đăk Lăk + Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2015 + Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi tỉnh Đăk Lăk Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, mơ hình đúc kết từ nghiên cứu trước giới nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận vấn chuyên sâu, nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu đề tài ... gian: Nghiên cứu thực phạm vi tỉnh Đăk Lăk Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: sở nghiên. .. nhân tố thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo 58 nhóm nhân tố ảnh hưởng lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo Sự 62 hài lòng Ma trận tương quan... hiểm nhân thọ Nha Trang Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Đắk Lắk 19 24 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.3 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 31 Việt Đắk Lắk Quy trình nghiên