MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4.1 4.2 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài đơn vị thực tập Phương pháp phân tích đánh giá thơng qua khảo sát thực nghiệm PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành 1.1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Cơ cấu tổ chức vận hành 1.3 Lý luận phận hướng dẫn kinh doanh lữ hành 1.3.1 Chức nhiệm vụ phận hướng dẫn 1.3.2 Hướng dẫn viên – Vai trò hướng dẫn viên 1.3.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên 1.3.2.2 Vai trò hướng dẫn viên 1.3.2.3 Các yêu cầu hướng dẫn viên 1.3.3 Quy trình cơng tác hướng dẫn viên 1.4 Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn 1.4.1 Yếu tố lực 1.4.2 Yếu tố kỹ 1.4.3 Yếu tố thái độ TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN 2.1 Giới thiệu công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Lữ hành Duy Tân 2.1.3 Tổ chức quản lí 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty (2015 – 2017) 2.1.5 Sơ lược phận hướng dẫn công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 2.2 Giới thiệu chương tình Tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 2.3 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn Tour tham quan Động Thiên Đường (Quảng Bình) 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 2.3.1.1 Sự hài lòng du khách lực – nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn viên 2.3.1.2 Sự hài lòng du khách kỹ hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn viên 2.3.1.3 Sự hài lòng du khách thái độ hướng dẫn viên 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hướng dẫn Trung tâm LH Duy Tân 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân TÓM TẮT CHƯƠNG II CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ DUY TÂN 3.1 Căn khoa học đề xuất giải pháp 3.1.1 Vai trò hướng dẫn viên công tác tổ chức tour ngày 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu thực tiễn 3.2 Các giải pháp nhâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 3.2.1 Quản lý chặt chẽ nguồn hướng dẫn viên đầu vào 3.2.2 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá lực – nghiệp vụ hướng dẫn viên 3.2.3 Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, rèn luyện phẩm chất nghề phù hợp với hình ảnh & văn hóa doanh nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG III PHẦN 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành .4 1.1.1 Lữ hành 1.1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.3 Lý luận phận hướng dẫn kinh doanh lữ hành .8 1.3.1 Chức nhiệm vụ phận hướng dẫn 1.3.2 Hướng dẫn viên – Vai trò hướng dẫn viên 1.4 Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn 14 1.4.1 Yếu tố lực 14 1.4.2 Yếu tố kỹ 15 1.4.3 Yếu tố thái độ 15 1.5 15 1.6 Mơ hình nghiên cứu 15 1.6.1 khái niệm đặc điểm dịch vụ 15 1.6.2 Chất lượng dịch vụ 16 TÓM TẮT CHƯƠNG I .18 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN 19 2.1 Giới thiệu công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Lữ hành Duy Tân 19 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty (2015 – 2017) 19 2.2.Giới thiệu chương tình Tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 19 2.3 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn Tour tham quan Động Thiên Đường (Quảng Bình) .19 2.3.1 Sơ lược phận hướng dẫn công ty lữ hành quốc tế Duy Tân .19 2.3.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 19 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hướng dẫn Trung tâm LH Duy Tân 19 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 19 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 19 2.4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 19 PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch từ lâu xuất lịch sử loài người ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ giới Du lịch không mang lại lợi nhuận kinh tế cao mà mang lại nhiều lợi ích trị - xã hội khác cho vùng đất, quốc gia sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nhiều tài nguyên phong phú Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng, ngày đa dạng, phong phú, nhằm đáp ứng nhu cầu lại, tham quan khám phá miền đất người, đồng thời xem loại hình nghỉ dưỡng – giải trí lành mạnh điều kiện chất lượng đời sống xã hội ngày cải thiện & nâng cao Trong xu phát triển chung Việt Nam nay, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn có ý nghĩa to lớn, đóng góp lớn vào kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhiều ngành địa phương, tạo thu nhập việc làm cho xã hội, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần ổn định xã hội Sự phát triển vượt bậc ngành kéo theo đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, làm sôi động thị trường cung ứng dịch vụ du lịch, làm cho bầu khơng khí cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Đứng trước nhiều hôi nguy vậy, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải ln nỗ lực hồn thiện phát triển, nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao du khách, mang lại hài lòng tốt nhất, xây dựng cho thương hiệu riêng vững mạnh để tạo lợi cạnh tranh riêng thị trường Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ du lịch doanh nghiệp trình lâu dài cần trì thường xuyên, sở xem xét yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng du khách Một yếu tố tác động trực tiếp đến đánh giá du khách chất lượng tour – tuyến, khơng nhắc đến, đội ngũ hướng dẫn viên, - người xem linh hồn sản phẩm du lịch Tại Thừa Thiên Huế nói riêng khu vực Miền Trung nói chung, Chi nhánh Công ty Cổ phần Sepon – Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân Travel), doanh nghiệp với 15 năm kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế & nội địa, đánh giá số doanh nghiệp khẳng định vị tạo hình ảnh riêng thị trường du lịch địa phương, không chương trình tour phong phú, hấp dẫn mà cịn phong cách tổ chức, phục vụ tour chuyên nghiệp, chu đáo Để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, với thương hiệu uy tín vậy, đội ngũ Hướng dẫn viên cơng ty đóng vai trị vơ quan trọng, hài lòng du khách định phần nhiều dựa vào chất lượng phục vụ hoạt động hướng dẫn Nói cách khác, Hướng dẫn viên cầu nối, người quảng bá hình ảnh văn hóa – đất nước – người điểm đến, hình ảnh đại diện thu nhỏ công ty lữ hành – nơi họ cộng tác xuyên suốt hành trình Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nêu trên, thời gian thực tập Chi nhánh Công ty Cổ phần Sepon – Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân Travel), em định sâu nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày [1] Trung tâm Lữ hành Duy Tân” chuyên đề tốt nghiệp mình, nhằm làm rõ vai trị tác động Hướng dẫn viên đến hài lòng du khách sau chuyến Đồng thời, chuyên đề mong muốn vận dụng kiến thức học vào việc giải vấn đề liên quan đặt kinh doanh lữ hành chất lượng dịch vụ hướng dẫn, từ đề xuất giải pháp tác động đến nhóm nhân tố nhằm làm cho kết làm việc hướng dẫn viên tốt hơn, nâng cao hài lòng du khách trải nghiệm chương trình tham quan du lịch ngày công ty Duy Tân Travel [1] Trong giới hạn thời gian thực tập phạm vi nghiên cứu, chuyên đề sâu làm rõ đánh giá du khách chất lượng hướng dẫn chương trình tour ngày Trung tâm Lữ hành Duy Tân Mục tiêu đề tài - Mục tiêu chung đề tài: Sự hài lòng du khách chất lượng hướng dẫn chương trình tour ngày Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân Travel) - Mục tiêu cụ thể đề tài: Từ mục tiêu chung nói trên, chuyên đề hướng đến làm rõ mục tiêu nhỏ sau:  Đánh giá chung thực trang hoạt động hướng dẫn tour ngày Duy Tân Travel  Xác định nhân tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng phận hướng dẫn đến hài lòng du khách  Đánh giá hài lòng du khách chất lượng hướng dẫn tour ngày Duy Tân Travel  Đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn nhằm nâng cao hài lòng du khách tour ngày Duy Tân Travel Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm Lữ hành quốc tế Duy Tân (Duy Tân Travel) - Phạm vi nghiên cứu:  Về thời gian: 05/01/2018 – 05/04/2018  Về khơng gian: Các chương trình Tour ngày Duy Tân Travel – Tuyến đường Huế - Quảng Bình (Huế - Động Phong Nha/ Huế - Động Thiên Đường/ Huế - Suối Nước Moọc, Hang Tối – Hang Sáng)  Du khách nội địa tour du lịch ngày Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: Trực tiếp tham gia trải nghiệm tour - Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệp: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra nhằm đánh giá nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn - Phương pháp phân tích & tổng hợp, so sánh - Phương pháp thu thập hồ sơ, tư liệu lưu trữ nguồn doanh nghiệp - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dữ liệu định lượng thu thập hình thức phát bảng hỏi điều tra để khảo sát du khách nội địa tham gia tour ngày Duy Tân Travel Mẫu nghiên cứu thu thập cách thức chọn mẫu thuận tiện kết hợp kiểm soát tỷ lệ Số liệu thu thập xử lý phần mềm thông kê SPSS với độ tin cậy 95% Để bảo đảm thu 100 bảng hỏi sử dụng phân tích số liệu đề tài tiến hành phát 150 phiếu điều tra nhằm dự phịng số bảng hỏi khơng đủ điều kiện Tác giả sử dụng thang đo Likert với mức độ để đánh giá mức độ hài lòng thuộc tính từ: - Rất khơng hài lịng - Khơng hài lịng – Bình thường – Hài lịng - Rất khơng hài lịng  Phân tích số liệu Các phương pháp phân tích liệu sơ cấp dự định sử dụng là: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang độ hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định Anova  Việc xử lý số liệu thực theo trình tự sau: - Phân tích thống kê mơ tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) - Independent Sample T-Test: Kiểm định khác biệt trung bình nhằm có hay khơng khác biệt nhân tố - Phân tích One-Way Anova: Sử dụng phân tích One-way Anova nhằm xác định có hay khơng khác biệt nhân tố nhóm khác (2 nhóm trở lên) Giả thuyết kiểm định: Sig (P-value) > 0,1 (NS): Khơng có khác biệt đánh giá nhóm người trả lời khác 0.05