Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Cùng với sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra những cơ hội và thách thức cho sự phát triển của đất nước nói chung và của từng ngành, từng lĩnh vực nói riêng. Cùng với xu thế chung đó , lĩnh vực tài chính ngân hàng được coi là ngành huyết mạch của nền kinh tế. Một lĩnh vực luôn luôn phải đối mới và đi trước sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai đoạn bùng nổ về công nghệ và sự suy giảm kinh tế như hiện nay. Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang và sẽ hoạt động tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững trong cơ chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thì việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp và chất lượng nhất cho khách hàng là một tất yếu. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyên dữ liệu trong vài thập kỉ lại đây đã tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng chứng là hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này. Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt Nam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù dịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam khá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh toán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là một thì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng .Theo dự báo trong những năm tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn. Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàng phải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình. Techcombank một ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường Việt Nam. Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB, Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quả nhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luôn luôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Do đó, em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ cho luận văn tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và đưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòng Marketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phân Techcombank . Luận văn gồm có 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank .
trờng Đại học Kinh tế Quốc dân khoa thơng mại kinh tế quốc tế Chuyên ngành qTKD thơng mại Luận văn tốt nghiệp Đề tài: giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thơng mại cổ phần techcombank Giảng viên hớng dẫn : ths ngun quang huy Sinh viªn thùc hiƯn : phan träng thắng Lớp : thơng mại 47b Hà Nội - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Luận văn tốt nghiệp Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ hoàn thành từ nghiên cứu học tập thân, với hướng dẫn giúp đỡ thầy Ths Nguyễn Quang Huy nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không chép từ Luận văn Nếu vị phạm xin cam đoan chịu trách nhiệm Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẨU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm .3 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Khải niệm dịch vụ thẻ toán Quá trình hình thành phát triển dịch vụ tốn thẻ gắn liền với q trình phát triển thẻ tốn ta đúc kết : 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ tốn .5 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ thẻ khách hàng .6 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ thẻ sở chấp nhận thẻ: 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .8 1.2 Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng 10 1.2.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu 10 1.2.2 Xây dựng sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ toán ngân hàng 11 1.2.3.Tổ chức phát hành thẻ toán ngân hàng 12 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 1.2.4 Xây dựng chiến lược kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ .13 1.2.5.Thực toán đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 1.2.5.1 Nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng 14 1.2.5.2 Nghiệp vụ toán thẻ ghi nợ .16 1.2.5.3 Nghiệp vụ toán thẻ ATM .17 1.2.6.Các dịch vụ gắn với q trình tốn thẻ ngân hàng 18 1.2.7 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng 19 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ toán ngân hàng .19 1.3.1.Các yếu tố bên ngân hàng 19 1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân 19 1.3.1.2 Thu nhập nhận thức người dân 20 1.3.1.3 Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ 20 1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- cơng nghệ chi phí đầu tư .21 1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi pháp lý 21 1.3.1.6 Môi trường cạnh tranh 22 1.3.2 Những yếu tố thuộc nội ngân hàng hay hệ thống dịch vụ thẻ toán .22 1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng ngân hàng .22 1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ nhân viên khâu giao dịch với khách hàng 23 1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm .23 1.3.2.3 Uy tín ngân hàng thương trường 24 1.3.2.4 Khả vốn .24 1.3.2.5 Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ 24 1.3.2.6 Khả liên kết ngân hàng 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK .26 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 2.1 Khái quát ngân hàng Techcombank 26 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yếu hoạt động kinh doanh 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank năm 2008 29 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank .30 2.2.1 .Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank .30 2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ toán ngân hàng Techcombank .31 2.2.1.2 Nguồn lực người cho phát triển dịch vụ thẻ toán .33 2.2.2 Quy trình phát hành cung cấp dịch giải khiếu nại thẻ toán 36 2.2.2.1 Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess dịch vụ Homebanking 36 2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank 44 2.2.2.3 Giải khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ thẻ toán Techcombank 51 2.2.3.Thực trạng sản phẩm thẻ dịch vụ toán thẻ ngân 60 hàng Techcombank .60 2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ Techcombank .60 2.2.3.2 Kết đạt cảu dịch vụ toán thẻ năm qua 66 2.2.4 Sức cạnh tranh sản phẩm thẻ dịch vụ toán thẻ Techcombank 70 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Techcombank 73 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân 73 2.3.1.1 Những kết đạt 74 2.3.1.2 Một số nguyên nhân mang lại cho Techcombank có kết 74 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn Ngân hàng Techcombank 75 2.3.2.1 Những tồn 75 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn .75 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK 76 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng năm tới 76 3.1.1 Định hướng phát triển Đảng, Nhà nước Ngân hàng nhà nước 76 3.1.2 Các dự báo thị trường dịch vụ toán thẻ 77 3.1.3 Mục tiêu Ngân hàng Techcombank năm tới 79 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán 80 3.2.1 Giải pháp công nghệ 80 3.2.2 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ toán 82 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing 84 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 88 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKH: Dịch vụ khách hàng BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng QLCL: Quản lý chất lượng CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ GDV: Giao dịch viên KST: Kiểm soát viên CVT: Chuyên viên thẻ GĐCN: Giám đốc chi nhánh TTĐT: Trung tâm điện toán 10.TTT Trung tâm thẻ 11.KTGDKQ: Kế toán giao dịch kho quỹ 12.VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 13.TCTQT: Tổ chức thể quốc tế 14.ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 15 ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt 16.NHPH: Ngân hàng phát hành 17.NHTT: Ngân hàng toán 18 NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán 19.PIN: Mã số cá nhân 20.EDC: Thiết bị dùng để cấp phép xử lý giao dịch thẻ tự động 21.CMT: Chứng minh thư 22.CNTT: Chi nhánh toán 23.CNPH: Chi nhánh phát hành Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình1.1: Sơ đồ phát hành, tốn thẻ tín dụng .15 Hình1.2: Sơ đồ toán, phát hành thẻ ghi nợ 17 Hình2.1: Sơ đồ tổ chức máy Techcombank .28 Hình 2.2: Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess dịch vụ Homebanking 36 Hình2.3: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank 45 Hình2.4: Sơ đồ quy trình giải khiếu nại .52 Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ toán 18 Bảng 2.1:Bảng tổng hợp kêt kinh doanh 29 Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ .35 Bảng2.3 : Bảng tổng kết số vụ khiếu nại khách hàng theo năm .59 Bảng2.4 : Bảng tổng kết nguyên nhân khiếu nại 59 Bảng2.5: Bảng tỷ lệ loại thẻ theo vùng 66 Bảng2.6: Bảng tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ thẻ .67 Bảng2.7: Bảng thống kê loại thẻ theo vùng 69 Bảng 2.8: Bảng tổng kết loại thẻ phát hành thành phố lớn 69 Bảng 2.9: Bảng thống kể số máy ATM POS phân bố theo vùng 73 Biểu2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua năm 33 Biểu2.2: Biểu Đồ thị phần thẻ toán Techcombank .71 Biểu2.3: Biểu đồ thị phẩn thẻ toán quốc tế Techcombank 71 Biểu 2.4: Biểu đồ tỷ lệ máy ATM Techcombank 72 Biều 2.5: Biều đồ tỷ lệ POS Ngân hàng Techcombank 72 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẨU Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ mặt Cùng với gia nhập tổ chức thương mại giới WTO mở hội thách thức cho phát triển đất nước nói chung ngành, lĩnh vực nói riêng Cùng với xu chung , lĩnh vực tài ngân hàng coi ngành huyết mạch kinh tế Một lĩnh vực luôn phải đối trước phát triển đất nước đặc biệt giai đoạn bùng nổ công nghệ suy giảm kinh tế Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước đã, hoạt động Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững chế cạnh tranh bình đẳng khơng phần khốc liệt việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp chất lượng cho khách hàng tất yếu Cuộc cách mạng công nghệ thông tin truyên liệu vài thập kỉ lại tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, chứng hàng loạt dịch vụ ngân hàng đại đời dịch vụ thẻ tốn dịch vụ ngân hàng đại bật Việt Nam thời điểm Tuy giới dịch vụ thẻ tốn phát triển mạnh mẽ Việt Nam dịch vụ thẻ toán phát triển thực năm gần dịch vụ thẻ xuất vào năm 1990 Hiện thị trường thẻ Việt Nam đa dang có cạnh tranh khốc liệt thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao năm vừa qua, trình độ nhận thức tiện ích dịch vụ thẻ không ngừng nâng cao với đề án tốn khơng sử dụng tiền mặt phủ thị trường Việt Nam trường đầy hấp dẫn ngân hàng Theo dự báo năm tới thị trường dịch vụ thẻ toán tiếp tục bùng nổ cạnh tranh Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp thị trường khốc liệt Để cạnh tranh ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng đắn phù hợp với Techcombank ngân hàng thị dần khẳng định tên tuổi thị trường Việt Nam Mặc dù nhập thị trường thẻ vào năm 2004 vấp phải cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng khác Sacombank, ACB, Incombank…Nhưng đến Techcombank có kết định khiêm tốn, q trình phát triển Techcombank luôn trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ tốn Do đó, em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ cho luận văn tốt nghiệp mình, nhằm nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ toán đưa số giải pháp có hiệu cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán thời điểm tương lai, với giúp đỡ thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Huy, anh chị phòng Marketing phòng ban khác ngân hàng thương mại cổ phân Techcombank Luận văn gồm có chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ thẻ toán ngân hàng Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp tiêu Techcombank trì mức tăng trưởng thẻ toán năm 300% đồng thời lắp đặt thêm 300 máy ATM 1000 POS Trong năm Techcombank đẩy mạnh hoạt động marketing đặc biệt hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường nhằm đưa sản phẩm thẻ toán để nâng cao chất lượng cạnh tranh Techcombank thị trường 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn 3.2.1 Giải pháp cơng nghệ Cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng định chế tài từ việc hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội việc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cơng nghệ hỗ trợ cho thay đổi phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng dẫn dắt tạo sản phẩm thẻ toán chỉnh sửa bổ sung loại trừ sản phẩm thẻ có Techcombank Điều quan trọng Techcombank cần lưu ý phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố chi phối định hướng so với nhu cầu khách hàng Nhiều phát triển loại thẻ tốn u cầu phải có sở hạ tầng phù hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp Ngoài tiến công nghệ thực thành công cần đảm bảo yêu cầu khách hàng phải sử dụng chúng phải phù hợp với thay đổi kiểu hành xử khách hàng khách hàng chấp nhận sử dụng cơng nghệ việc đưa cơng nghệ vào kinh doanh ngân hàng chưa đựng nguy rủi ro thất bại cao Mặt khác việc áp dụng công nghệ vào ngân hàng nói chung, cơng nghệ thẻ nói riêng tốn áp dụng cơng nghệ phải tính tốn đến tốn chi phí doanh thu mang lại từ cơng nghệ Cho nên xt phát từ quan điểm ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank thời gian tới phát triển Phan Trọng Thắng 80 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp công nghệ dịch vụ thẻ theo hướng sau: Thứ tiếp tục phát huy mạnh cơng nghệ Techcombank ngân hàng có tảng cơng nghệ đại hàng đầu Việt Nam dựa tảng công nghệ Globus với phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ ( tranzware ) hãng Compass Plus phần mên công nghệ hàng đâu giới Do thời buổi kinh tế khó khăn kinh phí cho việc phát triển sở vật chất cho sản phẩm thẻ eo hẹp nên Techcombank cần biết sử dụng mạnh để chiếm lấy lợi cạnh tranh thương trường Khơng mà Techcombank nên phát huy tối đa phàn mền khác để tích hợp vào thẻ nhằm tăng dịch vụ tiện ích cho thẻ đưa dòng sản phẩm thẻ Đồng thời phải thường xuyên bảo dưỡng nâng cấp công nghệ thiết bị có nhằm hạn chế tối đa cố thường gặp cố nuốt thẻ máy ATM hay trừ tiền sai cho khách hàng… cố công nghệ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh Techcombank dó việc khắc phục vấn đề thiết Tiếp tục phát triển hệ thống máy ATM hệ thống điểm chấp nhận thẻ cách hợp lý Đồng thời tiếp tục đẩy mạnh kết nối hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ liên ngân hàng với nhằm tăng thêm tính tiện ích cho sản phẩm thẻ Techcombank Hiện Techcombank liên kết với tổ chức thẻ ngân hàng ngoại thương Việtcombank vừa qua gia nhập hệ thống toán thẻ Banknetvn-Smartlink Tuy nhiên việc kết nối hệ thống đên chưa thực vào hoạt động cách trơn tru nên khách hàng bị cố dùng thẻ Techcombank để rút tiền ngân hàng khác nên vấn đề mà khơng có Techcombank mà ngân hàng khác phải khắc phục Techcombank cần nghiên cứu chiến lược cho việc đầu tư phát Phan Trọng Thắng 81 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp triển công nghệ cho dịch vụ toán thẻ thời gian tới lâu dài Do thẻ Techcombank hoàn toàn thẻ từ với tính bảo mật an toàn thu xa thẻ chip mà số ngân hàng áp dụng VPbank, Incombank Việc thay thẻ từ thẻ chíp xu tất yếu với điều kiện ngân hàng Việt Nam Techcombank việc đầu tư để thay đổi thẻ từ sang thẻ chip tốn kinh phí khó cần có chiến lược rõ ràng tầm nhìn cho việc chuyển đổi Ngoài việc ngân hàng ACB vừa tung thị trường máy ATM di động thuận tiện phục vụ khách hàng vào thời gian cao điểm rút tiền thiên tai xảy vấn đề mà Techcombank cần phải suy nghĩ xem có nên đầu tư hay khơng để tạo cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ toán 3.2.2 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ toán Việc đầu tư sở hạ tầng công nghệ cho dịch vụ tốn thẻ Techcombank vơ tốn việc thu hồi vốn điều tất nhiên việc thu hồi vốn diễn nhanh chóng có lợi cho Techcombank Tuy nhiên việc thu hồi vốn phải thật hợp lý phải đảm bảo cho khách hàng vừa lòng yêu cầu cần thiết khó khăn để làm điều đường khả thi Techcombank phải phát triển dịch vụ giá trị gia tăng thẻ toán ăn theo thẻ toán Việc phát triển dịch vụ làm tăng thêm sức hấp dẫn sản phẩm thẻ mang thương hiệu Techcombank nhiên việc phát triển dịch vụ cần có đầu tư nghiên cứu kĩ lưỡng dịch vụ hấp dẫn khách hàng Do đặc thù dịch vụ ngân hàng gắn liền với cơng nghệ cao dịch vụ thành cơng mà phải dễ hiểu dễ sử dụng đa số người sử dụng mà Techcombank muốn nhắm đến Để làm điều Techcombank cần số giải pháp sau: Phan Trọng Thắng 82 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp Thứ soát lại loại dịch vụ ăn theo thẻ toán Techcombank để từ xem dịch vụ bão hoà tức trở nên phổ biến mà ngân hàng áp dụng thu hồi vốn đạt kế hoạch đề để giảm phí miễn phí cho khách hàng Ví dụ năm gần Techcombank miễn phí đăng khí dịch vụ homebanking cho khách hàng, khách hàng phải trả khoản phí nhỏ sử dụng Hiện có 11 dịch vụ ăn thẻ mà Techcombank áp dụng số dịch vụ có số dịch vụ giảm phí miễn phí cho khách hàng dịch vụ cấp lại Pin hay dịch vụ thông báo thẻ bị cắp thất lạc Việc soát có có thẻ giảm phí làm tăng doanh thu tổng thể, từ nâng cao cạnh tranh sản phẩm thẻ mang thương hiệu Techcombank Thứ hai tiếp tục nghiên cứu sản phẩm đưa dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đưa dịch vụ giá trị gia tăng có thẻ theo hướng sau: Hướng thứ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nên tàng công nghệ liên kết tài khoản thẻ với tài khoản khác Trên tảng công nghệ sở vật chất có ta đưa sản phẩm dịch vụ có giá trị gia tăng cao Theo hướng Techcombank tốn chi phí khai thách tối đa sở hạ tầng đầu tư Hướng thứ hai phát triển dịch vụ gia tăng tảng công nghệ cách trang bị công nghệ đại nhằm đưa dịch vụ có tiện ích cao Nếu theo hướng Techcombank chi phí lớn bù lại khác biệt rõ nét cho khách hàng Tuy nhiên việc đầu tư phải tính tốn kĩ lưỡng tránh tình trạng lãng phí đánh khơng nhu cầu khách hàng Mỗi hướng có ưu nhược điểm khác nên tuỳ vào thời kì giai đoạn mà Techcombank có thẻ áp dụng hướng khác có Phan Trọng Thắng 83 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp thẻ đan xen hai hướng Trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng Techcombank nên theo hướng thứ có lợi tiết kiệm đựoc chi phí giảm giá thành dịch vụ nâng cao sức cạnh tranh Một giải pháp hữu hiệu để nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hồn Thơng thường khách hàng lựa chọn cho ngân hàng để giao dịch, thận tiện cho khách hàng việc quản lí tình hình tài thuận tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Vói hệ thống dịch vụ ngân hàng liên hồn kép kín đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM đồng thời sử dụng tài khoản phát hành ATM để thực giao dịch đầu tư tự động số dư tài khoản; dùng ATM rút vốn vay; mua bán ngoại tệ; chuyển tiền nước ngoài… 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing Ngày môi trường cạnh tranh ngày gay gắt marketing có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Đây xem công cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng có thẻ cung cấp thơng tin thân ngân hàng loại sản phẩm dịch vụ mới, lãi suất, chương trình khuyến mại…để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm thẻ có tính cạnh tranh cao Techcombank phải đưa cho chiến lược marketing phù hợp Ở ta đề cập đến giải pháp giải pháp sản phẩm, giải pháp giá, giải pháp phân phối giải pháp xúc tiến hỗn hợp Thứ giải pháp sản phẩm giá Techcombank phải hồn thiện sách sản phẩm, giá Hồn thiện sách sản phẩm giá yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng tạo lập riêng biệt ngân hàng Phan Trọng Thắng 84 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp mắt khách hàng Khi đưa sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ hay sản phẩm thẻ Techcombank phải tính đến khả toán khách hàng lợi nhuận mà ngân hàng thu Do Techcombank phải chủ động tích cực nghiên cứu thị trường, đưa sách marketing hợp lý nhằm chủ động nắm bắt thời nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, tối thiểu hoá rủi ro Tuy sản phẩm thẻ Techcombank nên có chiến lược giá cho sản phẩm riêng biệt để tạo khách biết thẻ Techcombank với ngân hàng khác Cụ thể Techcombank thực số giải pháp cụ thể sau: - Điều chỉnh mức kí quỹ: Hiện dòng thẻ tốn nội địa có hạn mức 50000 để trì hoạt động thẻ hợp lý Nhưng ta phải ý đến mức kí quỹ loại thẻ tín dụng, mức kí quỹ loại thẻ nhạy cảm thu hút khách hàng có lợi cho Techcombank hợp lý điều chỉnh không có hại cho Techcombank hấp dẫn khách hàng Techcombank nên nghiên cứu thật kĩ để điều chỉnh mức kí quỹ nàycho hợp lý khơng nên áp dụng mức kí quỹ cao hạn mức sử dụng thẻ thẻ có hạn mức kí quỹ chủ thẻ sử dụng hạn mức kí quỹ mà thơi - Điều chỉnh phí lãi: Phần đơng người Việt Nam sử dụng thẻ chưa khai thác hết lợi ích vốn có thẻ Trong điều kiện việc quy định mức phí lãi cao khơng hợp lí để kinh doanh dịch vụ thẻ Mức phí ( với thẻ tín dụng) tương xứng với lợi ích mà thẻ mang lại khách hàng chưa thực hiểu hết nên việc phát hành thẻ gặp nhiều khó khăn Tạm thời thời gian tới Techcombank nên nghiên cứu để giảm mức phí, lãi áp dụng để tăng tính hấp dẫn khách hàng Khi trình kinh doanh vào ổn định Techcombank tăng mức phí lãi theo Phan Trọng Thắng 85 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp lộ trình hợp lí - Kéo dài thời gian hiệu lực thẻ tín dụng: Hiện yêu cầu việc quản lý thẻ nên hiệu lực thẻ tín dụng mà Techcombank phát hành có hiệu lực năm, khách hàng muốn sử dụng tiếp phải xin gia hạn thẻ ngân hàng in thẻ cho khách hàng Như ngân hàng phải thêm chi phí in thẻ gửi thẻ ngồi gây phiền nhiễu cho khách hàng Do cần tăng thời gian hiệu lực thẻ hợp lý ta tăng thời gian hiệu lực thẻ lên năm 4-5 năm - Đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thẻ: Hiện tốc độ xử lý trung bình giao dịch Techcombank cao so với khu vực chuẩn quốc tế Vì thế, ngồi việc hoàn thiện yếu tố kĩ thuật liên quan tới chương trình xử lý nghiệp vụ, Techcombank cần phải cải tiến quy trình xử lý cơng việc phận trung tâm thẻ Trong chiến lược tổng thể sản phẩm Techcombank nên nghiên cứu để đưa sản phẩm thẻ sau số thẻ mà Techcombank nên phát hành thời gian tới: - Đưa loại thẻ đánh vào đối tượng loại thẻ dành cho sinh viên với mức phí chuyển tiền khơng hay loại thẻ dành cho đối tượng giới trẻ với số ưu đãi định - Chấp nhận làm đại lý thẻ cho số tổ chức thẻ quốc tế khác để đa dạng hoá sản phảm Hiện Techcombank liên kết với tổ chức VISA để phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế nhìều tổ chức thẻ uy tín khác muốn đặt chân hay phát triển Việt Nam Dinner Club, Alex… Do Techcombank cần xem xét đối tác nhằm tìm hướng hợp tác có lợi Thứ hai giải pháp phân phối Cấc kênh phân phối phải tạo gắn bó ngân hàng khách hàng, tổ chứa mạng lưới chi nhánh quầy phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi Phan Trọng Thắng 86 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ Một địa điểm giao dịch hệ thống ATM POS phải chọn lựa kĩ tuỳ thuộc vào tập trung nhu cầu khả cung ứng Techcombank Những vấn đề tưởng đơn giản bãi đậu xe, lối vào thuận tiện quan trọng việc thu hút khách hàng Trong thời đại việc phân phối truyền thống Techcombank phải ý đến kênh phân phối đại internet…Hiện Techcombank cho phép lập tài khoản thẻ mạng hy vọng tương lai Techcombank tiến xa giao thẻ nhà… Thứ ba giải pháp xúc tiến hỗ trợ kinh doanh Công tác giao tiếp khuch trương khơng phải phòng marketing mà nhiệm vụ nhân viên Techcombank , khâu tiếp xúc khách hàng nhân viên trông xe, bảo vệ đến giao dịch viên phải làm cho khách hàng thấy thoải mái Khách hàng ln để ý đến trung bầy phòng giao dịch trang bị sở vật chất cho phòng giao dịch ghế chờ, đìêu hồ, trang trí phòng giao dịch, phục vụ khách lúc chờ đợi nước uống, báo chí quan trọng Công tác quảng cáo ngân hàng quan trọng, thời gian tới Techcombank nên đưa hình thức độc đáo cho sản phẩm thẻ cho khách hàng thấy tiện ích, đẳng cấp thích thú thẻ Techcombank Làm điều cơng tác quảng cáo phải nghiên cứu đầu tư thật kĩ lưỡng Việc chọn phương tiện quảng cáo sản phẩm thẻ quan trọng,nó ảnh hưởng đến uy tín Techcombank hiệu quảng cáo sản phẩm thẻ Visa credit Techcombank quảng cáo đài truyền hình tình lẻ Ngoài quảng cáo truyền thống loại phương tiện truyền thống báo đài, truyền hình Techcombank phải trọng đến quảng cáo Phan Trọng Thắng 87 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp webside, quảng cáo email Công tác truyền thông việc marketing sản phẩm thẻ quan trọng, công tác PR Techcombank mà tốt khiến cho khách hàng có nhìn thiện cảm sản phẩm Techcombank nói chung sản phẩm thẻ nói riêng Để cho công tác marketing thật hiệu vấn đề đội ngũ nhân cho cơng tác marketing phải trọng thích đang, phải ln đào tạo nghiệp vụ nâng cao chuyên môn cho chuyên viên marketing Kinh phí cho hoạt động marketing tốn giống kinh phí cho quốc phòng quốc gia mà đưa chương trình marketing phải tính tốn kĩ lưỡng đến hiệu mà mang lại 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng Có khách hàng vấn đề khó giữ khách hàng vấn đề khó Chính mà việc chăm sóc khách hàng vấn đề cần thiết ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng Việc chắm sóc khách hàng phải nhìn nhận khía cạnh nghiêm túc việc chăm sóc khách hàng khiến cho Techcombank phí nhiên lại mang lại hiệu vô lớn giữ chân thu hút khách hàng Khi mà công tác chăm sóc khách hàng ý đến cách mực tạo cho khách hàng sử dụng thẻ Techcombank thoải mái dễ chịu có thắc mắc giao dịch với ngân hàng, điều vơ hình tạo tiếng đồn tốt ngân hàng Techcombank Một chinh sách khach hàng hợp lý điều cần thiết Techcombank giai đoạn nay, Techcombank xây dựng sách khách hàng theo hướng sau: - Đối với khách hàng truyền thống: Là khách hàng có quan hệ lâu dài Techcombank có doanh số tốn thẻ cao Với đối tượng khách hàng Techcombank cần có sách ưu đãi đặc biệt Phan Trọng Thắng 88 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp hình thức khuyến mại, trao thưởng cung cấp dịch vụ khác củ ngân hàng tín dụng, tốn xuất nhập khẩu…Techcombank nên có chương trình khuyến mại cụ thể thông báo cho khách hàng thực cách thường xuyên liên tục Luôn luông hỏi thăm, chăm sóc khách hàng có giữ chân khách hàng - Đối với khách hàng chiến lược: Techcombank cần củng cố xây dựng mối quan hệ với đối tác gồm: Hãng hàng không( Vietnam airlines), Tổng công ty viễn thông quân đội Viettell, công ty cổ phần FPT hãng bảo hiểm Bảo Việt, ngân hàng HSBC, công ty du lịch lữ hành cơng ty tài khác Đây cơng ty lớn hoạt động có uy tín thu nhập nhân viên cao vả ổn định nên trước tiên Techcombank cỏ thể khai thác đối tượng khách hàng sử dụng thẻ nhân viên cơng ty Ngồi cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cá nhân có lưu lượng khách hàng lớn nên ta chọn làm đại lý đặt máy ATM Vói khách hàng Techcombank cần khẩn trương đặt vấn đề cung cấp dịch vụ thẻ cho họ, giải thích cho họ hiểu rẽ tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời có sách khuyến mại hấp dẫn giai đoạn đầu họ sử dụng dịch vụ thẻ chương trình chăm sóc khách hàng dịnh kì - Đối với khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng tương lai sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ta học sinh, sinh viên…, đối tượng có trình độ hiểu biết công nghệ đại nắm bắt nhanh tiện ích cơng nghệ ứng dụng Nhưng họ chưa có thu nhập nên chưa có nhu cầu sử dụng thẻ Chắc chắn tương lai họ khách hàng tích cực ta Với khách hàng Techcombank nên có hình thức tun truyền kiến thức dịch vụ thẻ thong qua nói chuyện luận văn để họ có kiến thức gây hình ảnh dịch vụ thẻ Techcombank Nhất đối tượng Techcombank nhu cầu bảo quản tiền, chuyển tiền lớn nên Techcombank cần Phan Trọng Thắng 89 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu loại thẻ thích hợp cho đối tượng Thực tế công nghệ thẻ Techcombank giai đoạn triển khai dần hồn thiện nên q trình vận hành khơng thể tránh sai sót việc máy ATM nuốt thẻ khách hàng hay máy ATM không chấp nhận giao dịch với khách hàng làm cho khách hàng phiền lòng việc chăm sóc khách hàng tốt khách phục phần thằc mắc chấn an khách hàng khiến khách hàng thông cảm cho Việc sử dụng thẻ có nhiều cố thẻ, quên mật khẩu, dịch vụ kèm thẻ homebanking, internet banking… khơng thẻ tích hợp được, cố dù xảy chủ quan hay khách quan khiến cho khách hàng hoang mang khơng hài lòng mà khâu tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng xử lý tình xảy cố quan trọng Trong giai đoan cạnh tranh ác liệt trường thẻ việc chăm sóc khách hàng khơng thể diễn cách thụ động mà phải chủ động chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng có nhiều hình thức khác trả lời thắc mắc, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hay chương trình khuyến mại cho khách hàng trung thành Techcombank Việc chọn hình thức cho hiệu phải tuỳ thuộc vào giai đoạn nhiên tất phải gữi tính chủ động chăm sóc khách hàng, chủ động tư vấn tạo nhu cầu cho khách hàng, tích hợp đầy đủ thơng tin cần thiết khách hàng tài khoản số lần giao dịch, giao dịch gần v.v để thuận tiện khâu chăm sóc khách hàng Cụ thể để chăm sóc khách hàng cách chu đáo Techcombank cần: Tuyển chọn nhân viên giao dịch trả lời thắc mắc cho khách hàng phải có trình độ thẩm mĩ Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ kĩ giao tiếp tiếp xúc với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ Phan Trọng Thắng 90 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp cho nhân viên thẻ Xem xét lại nhân phục vụ dịch vụ trực tổng đài chăm sóc khách Đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/24 tránh tình trạng khách hàng gọi mà khơng có nhân viên bắt máy Đơng thời khách hàng phải có câu trả lời hài lòng gọi đến tổng đài Nâng cao khả tư vấn sản phẩm thẻ cho khách hàng, cho khách hàng chọn ứng ý với sản phẩm thẻ chọn Hồn quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, cho khâu khiếu nại phải giải cách nhanh gọn Tránh tình trạng tái khiếu nại Phan Trọng Thắng 91 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Từ vấn đề lý luận qua nghiên cứu thực trạng cầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại thấy trang toàn cảnh hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Từ thấy mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng so với tổng thể thị trường so với kinh phí bỏ Và tiềm mà Techcombank cần khai thác thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị phần khẳng định vị sản phẩm mang thương hiệu Techcombank nói chung thương hiệu thẻ Techcombank nói riêng Từ hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm tập trung giải vướng mắc mà Techcombank gặp phải góp phần hồn thiện dịch vụ thẻ tốn Techcombank Các gải pháp cần có nghiên cứu kĩ lưỡng ban lãnh đạo ngân hàng cố gắng nhân viên đại gia đình Techcombank Với kinh tế đánh giá động, hội nhập tăng trưởng cao dài hạn với dân số 86 triệu người, thu nhập bình quân đầu người tăng cao năm qua dịch vụ thẻ tốn hứa hẹn bứt phá nhu cầu Tiền từ phía cầu, kỳ vọng từ phía cung, với sách hợp lý từ phía nhà nước hi vọng bùng nổ bứt phá thị trường thẻ thời gian tới Điều quan trọng Techcombank phải tâm tiến hành biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẵn sàng cạnh tranh vần thiết Với thời gian thực tập không dài hướng dẫn thầy giáo Phan Trọng Thắng 92 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp Ths Nguyễn Quang Huy giúp đỡ anh chị phòng marketing ngân hàng Techcombank, em có hiểu biết sâu toàn diện kinh doanh dịch vụ thẻ tốn để hồn thành luận văn Đối với sinh viên thương mại, học hỏi nghiên cứu bổ ích Những kiến thức khơng giúp đỡ em sống hàng ngày mà công việc sau Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ths Nguyễn Quang Huy anh chị phòng marketing nơi em thực tập giúp đỡ em hoàn thành luận văn Phan Trọng Thắng 93 Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Đặng Đình Đào; GS.TS Hoàng Đức Thân - NXB Thống kê Hà Nội (2003) Giáo trình Kinh tế thương mại PGS.TS Hồng Minh Đường; PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc - NXB Lao động xã hội (2005) Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương mại TS Hà Nam Khánh Giao- NXB Thống kê (2004) Marketing Dịch vụ- Phục vụ Khách hàng tốt Philip Kotler - NXB Thống kê Hà Nội (1994) Giáo trình Marketing PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Marketing thương mại TS.Trịnh Quốc Trung, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh(2008), Marketing ngân hàng Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg yêu cầu Bộ, quan ngang Bộ, quan trực thuộc Chính phủ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước TS.Trần Văn Hoè, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân (2007), Giáo trình thương mại điện tử 10 Một số Web: http://www.techcombank.com.vn http://www.vneconomy.com.vn http://www.vnexpress.net http://www.sbv.gov.vn Phan Trọng Thắng 94 Lớp: Thương mại 47B