BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Ngô Thị Ánh Mọi tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực trung thực không trùng lắp với đề tài khác Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng mối quan hệ với khách hàng 1.2 Các thành phần chất lượng mối quan hệ kinh doanh 10 1.2.1 Lòng tin khách hàng 10 1.2.2 Sự cam kết khách hàng 11 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3 Lợi ích việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 12 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ 13 1.4.1 Chất lượng sản phẩm 13 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.4.3 Rào cản chuyển đổi 17 1.5 Mơ hình thang đo nghiên cứu chất lượng mối quan hệ với khách hàng 19 1.5.1 Mơ hình thang đo nghiên cứu tảng sử dụng luận văn 20 1.5.2 Mơ hình thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 23 1.5.2.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 23 1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 28 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 31 2.1.3 Hoạt động Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công thời gian qua 34 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 35 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công 38 2.2.1.1 Thực trạng lòng tin khách hàng với Cơng ty Thành Cơng 38 2.2.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng với Công ty Thành Công 41 2.2.1.3 Thực trạng cam kết khách hàng với Công ty Thành Công 42 2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 45 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm 45 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 51 2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi 54 2.3 Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 61 3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 62 3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm 62 3.2.1.1 Thực cải thiện chất lượng sản phẩm 63 3.2.1.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 68 3.2.2.1 Thực cải thiện chất lượng dịch vụ 69 3.2.2.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 74 3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi 75 3.2.3.1 Thực rào cản chuyển đổi 76 3.2.3.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp tạo rào cản chuyển đổi 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSR: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility) ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation) KPIs: Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicators) R&D: Nghiên cứu pháp triển (Research & Development) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ Bảng 1.2: Tổng hợp thành phần chất lượng mối quan hệ Bảng 2.1: Tình hình nhân Công ty Thành Công từ năm 2015 33 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất Công ty Thành Công từ năm 2013-2015 34 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận sau thuế Công ty Thành Công từ năm 2013- 2015 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát 36 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 37 Bảng 2.6: Đánh giá lòng tin khách hàng Cơng ty Thành Công 38 Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận giá 2013-2015 39 Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015 40 Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015 40 Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng Công ty Thành Công 41 Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 20132015 42 Bảng 2.12: Đánh giá cam kết khách hàng Công ty Thành Công 43 Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải ngưng đặt hàng 20132015 44 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải Công ty Thành Công 46 Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp phát đánh giá nội 20132015 49 Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 49 Bảng 2.17: Thống kê số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015 50 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Thành Công 51 Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi Công ty Thành Công 55 Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020 62 Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM 69 Bảng 3.4: Dự tốn chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM 70 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo dự tốn chi phí đào tạo kỹ giao tiếp chuyên nghiệp 71 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh 73 Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp tạo rào cản chuyển đổi 79 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CM1 11.52 4.102 571 741 CM2 11.36 3.538 727 656 CM3 11.42 3.864 577 738 CM4 11.35 4.202 494 778  Đánh giá giá trị thang đo EFA Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .626 354.864 55 000 Communalities Initial Extraction PRD1 1.000 646 PRD2 1.000 497 PRD3 1.000 559 PRD4 1.000 485 SE1 1.000 523 SE2 1.000 661 SE3 1.000 453 SE4 1.000 442 SWBR1 1.000 709 SWBR2 1.000 740 SWBR3 1.000 561 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.285 20.771 20.771 2.285 20.771 20.771 2.158 19.617 19.617 2.139 19.446 40.217 2.139 19.446 40.217 2.085 18.951 38.567 1.853 16.845 57.062 1.853 16.845 57.062 2.034 18.495 57.062 915 8.314 65.376 780 7.088 72.464 746 6.781 79.245 607 5.521 84.767 535 4.867 89.633 463 4.210 93.843 10 358 3.257 97.100 11 319 2.900 100.000 Rotated Component Matrix a Component PRD1 797 PRD3 747 PRD2 693 PRD4 671 SE2 812 SE1 723 SE3 672 SE4 659 SWBR2 852 SWBR1 840 SWBR3 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các thành phần chất lượng mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .750 571.198 66 000 Communalities Initial Extraction TR1 1.000 568 TR2 1.000 604 TR3 1.000 677 TR4 1.000 616 SA1 1.000 610 SA2 1.000 483 SA3 1.000 580 SA4 1.000 596 CM1 1.000 536 CM2 1.000 711 CM3 1.000 631 CM4 1.000 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.767 31.390 31.390 3.767 31.390 31.390 2.603 21.688 21.688 2.233 18.606 49.995 2.233 18.606 49.995 2.298 19.153 40.841 1.138 9.483 59.479 1.138 9.483 59.479 2.237 18.638 59.479 920 7.666 67.144 751 6.256 73.401 698 5.816 79.216 623 5.195 84.411 496 4.130 88.541 435 3.626 92.167 10 390 3.253 95.420 11 309 2.577 97.996 12 240 2.004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CM2 787 CM3 779 CM4 720 CM1 664 SA4 763 SA1 718 SA3 693 SA2 537 TR3 807 TR2 777 TR1 722 TR4 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Thống kê mô tả  Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Chất lượng sản phẩm Statistics PRD1 N Valid PRD2 PRD3 PRD4 PRD 148 148 148 148 148 0 0 Mean 4.22 4.30 3.89 4.38 4.1943 Std Deviation 993 922 1.110 812 70338 Minimum 1 1.75 Maximum 5 5 5.00 Missing Chất lượng dịch vụ Statistics SE1 N Valid SE2 SE3 SE4 SE 148 148 148 148 148 0 0 3.91 3.70 3.94 3.74 3.8209 1.006 1.040 949 1.026 72318 Minimum 1 1 1.25 Maximum 5 5 5.00 Missing Mean Std Deviation Rào cản chuyển đổi Statistics SWBR1 N Valid SWBR2 SWBR3 SWBR 148 148 148 148 0 0 4.33 4.13 3.43 3.9640 1.151 1.150 1.320 98372 Minimum 1 1.00 Maximum 5 5.00 Missing Mean Std Deviation  Các thành phần chất lượng mối quan hệ Lòng tin Statistics TR1 N Valid TR2 TR3 TR4 TR 148 148 148 148 148 0 0 Mean 4.10 4.11 3.62 3.72 3.8902 Std Deviation 909 861 1.090 1.228 76222 Minimum 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 Missing Sự hài lòng Statistics SA1 N Valid SA2 SA3 SA4 SA 148 148 148 148 148 0 0 3.89 3.43 3.17 3.86 3.5895 1.018 1.156 1.115 973 80338 Minimum 1 1 1.00 Maximum 5 5 5.00 Missing Mean Std Deviation Cam kết Statistics CM1 N Valid CM2 CM3 CM4 CM 148 148 148 148 148 0 0 Mean 3.70 3.86 3.80 3.86 3.8041 Std Deviation 779 833 849 814 63790 Minimum 2 2.25 Maximum 5 5 5.00 Missing PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA VÀ GIÁ TRỊ THANG ĐO EFA  Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để tính Cronbach’s Alpha cho thang đo thang đo cần có tối thiểu ba biến đo lường, hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên từ [0, 1], lý thuyết hệ số Cronbach’s Alpha lớn tốt thực tế hệ số Cronbach’s Alpha lớn ( > 0,95) nghĩa thang đo khơng có khác biệt tượng trùng lắp đo lường Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên [0,7- 0,8] thang đo có độ tin cậy tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cronbach’s Alpha  0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy nhận định Nunnally & Bernstein (1994) trích Nguyễn Đình Thọ (2011) Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nằm [0,6- 0,8], hệ số cronbach’s Alpha cụ thể: chất lượng sản phẩm 0,706, chất lượng dịch vụ 0,689, rào cản chuyển đổi 0,744, lòng tin 0,722, hài lòng thang đo có độ tin cậy Bảng tổng hợp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha bình Phương sai Tương quan Cronbach’s Thang Trung đo thang đo thang đo biến- tổng hiệu Alpha loại biến loại biến Chất lượng sản phẩm tổng biến Cronbach’s Alpha = 0,706 PRD1 12,56 4,493 0,578 0,585 PRD2 12,48 5,149 0,458 0,662 PRD3 12,89 4,342 0,506 0,638 PRD4 12,40 5,575 0,439 0,674 loại Chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = 0,689 SE1 11.38 5.230 0.462 0.630 SE2 11.58 4.653 0.587 0.544 SE3 11.34 5.547 0.429 0.650 SE4 11.55 5.351 0.414 0.661 Rào cản chuyển đổi Cronbach’s Alpha = 0.744 SWBR1 7.56 4.520 0.585 0.643 SWBR2 7.76 4.331 0.638 0.583 SWBR3 8.46 4.250 0.499 0.754 Cronbach’s Alpha = 0.722 Lòng tin TR1 11.46 6.345 0.464 0.687 TR2 11.45 6.194 0.550 0.647 TR3 11.94 5.132 0.602 0.601 TR4 11.84 5.184 0.466 0.702 Cronbach’s Alpha = 0.744 Hài lòng SA1 11.19 6.005 0.563 0.671 SA2 10.49 6.660 0.541 0.686 SA3 10.47 6.237 0.601 0.652 SA4 10.93 6.314 0.461 0.733 Cronbach’s Alpha = 0.784 Cam kết CM1 11.52 4.102 0.571 0.741 CM2 11.36 3.538 0.727 0.656 CM3 11.42 3.864 0.577 0.738 CM4 11.35 4.202 0.494 0.778 (Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy SPSS)  Đánh giá giá trị thang đo (EFA) Phân tích nhân tố EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cũng theo Nguyễn Đình Thọ, 2011 cho kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa sig < 0.05 nghĩa biến có mối quan hệ với KMO phải lớn 0.5, giá trị tổng phương sai trích > 50% đạt yêu cầu Hệ số tải nhân tố cần lớn 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích nhân tố khám phá EFA (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Kiểm định EFA thành phần chất lượng mối quan hệ Công ty Thành Công với khách hàng KMO thang đo 0,626 sig = 0,00 < 0,05, nên biến quan sát tương quan phù hợp để phân tích EFA Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có nghĩa nhân tố trích giải thích 57,062% biến thiên biến quan sát Hệ số tải nhân tố > 0.5 - Kiểm định EFA nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Công ty Thành Công với khách hàng KMO thang đo 0,75 sig = 0,00 50%, có nghĩa nhân tố trích giải thích 59,479% biến thiên biến quan sát Hệ số tải nhân tố > 0.5 PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ LỢI ÍCH CỦA CÁC GIẢI PHÁP Anh/chị cho nhận xét, đồng thời đánh giá tầm quan trọng, tính khả thi nội dung giải pháp trình bày sau đây: - Tầm quan trọng: Bình thường (1); Quan trọng (2); Rất quan trọng (3) - Tính khả thi: Khó (1); Trung bình (2); Dễ (3)  Chất lượng sản phẩm: Mục tiêu cải thiện chất lượng sản phẩm vải - Đảm bảo trì chất lượng sản phẩm - Giảm thiểu sản phẩm lỗi Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty Thành Cơng - Hồn thiện hoạt động truyền đạt sách chất lượng cho nhân viên - Hồn thiện, quy trình đánh giá chất lượng nội theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Giải pháp quy kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Chất lượng dịch vụ: Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tạo thoải mái hài lòng tiếp xúc làm việc với Cơng ty Thành Công Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Thành Công - Cài đặt sử dụng phần mềm CRM - Đào tạo kỹ bán hàng chuyên sâu cho nhân viên bán hàng - Thực sách để thúc đẩy nhân viên nỗ lực trì mối quan hệ với khách hàng có (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Rào cản chuyển đổi: Mục tiêu thiết lập rào cản chuyển đổi Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để nâng cao rào cản chuyển đổi, - khách hàng khó tìm nhà cung cấp khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty Thành Công - Gia tăng lợi ích cho khách hàng để tạo rào cản - Tạo rào cản chuyển đổi mặt tình cảm Giải pháp tạo rào cản chuyển đổi Công ty Thành Công - Tiếp tục hỗ trợ trì hoạt động trung tâm nghiên cứu - Xây dựng thực sách bán hàng cho nhóm khách hàng khác - Xây dựng thực sách chương trình chăm sóc khách hàng đặc sắc (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Mức độ ưu tiên kết “tầm quan trọng * tính khả thi”, kết cao, ưu tiên thực Danh sách chuyên gia tham gia STT Họ Tên Dương Thịnh Nguyễn Chức vụ Tấn Phó phận quản lý chất Công ty cổ phần dệt may đầu tư lượng Thị Nhân viên kinh doanh vải chất lượng ngành dệt thương mại Thành Cơng Nguyễn Long Phó phận quản lý chất Công ty cổ phần dệt may đầu tư Tuyền Công ty cổ phần dệt may đầu tư Nguyễn Đình Nhân viên phụ trách quản lý Cơng ty cổ phần dệt may đầu tư Phú thương mại Thành Công thương mại Thành Công Thanh An Nơi công tác lượng ngành nhuộm thương mại Thành Công Ngô Văn Trịnh Trưởng phòng kinh doanh Cơng ty cổ phần dệt may đầu tư vải thương mại Thành Công ... mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành. .. trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may. .. quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI