ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U Ế  H TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED K SCORECARD) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC THI PHÚC HƯNG Đ A ̣I H O ̣C KẾ HOẠCH TẠI CÔNG TY TNHH SX&TM VÕ MINH THANH HUẾ - NĂM 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U Ế  H TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED K SCORECARD) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC THI PHÚC HƯNG Đ A ̣I H O ̣C KẾ HOẠCH TẠI CÔNG TY TNHH SX&TM Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Võ Minh Thanh PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K47A QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013 - 2017 HUẾ - NĂM 2017 LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt quý thầy thuộc khoa Qn trị kinh doanh tận tình giảng dạy, truyền thụ kiến thức kinh nghiệm bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng giúp thực Ế nghiên cứu mà hành trang quý báu q trình cơng tác U sau ́H Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Khắc TÊ Hồn TS Lê Thị Phương Thảo tạo điều kiện, tận tình định hướng dẫn dắt trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp IN H Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng, đặc biệt Giám đốc Lê Thị Sen K anh chị phòng Kế tốn Tài tin tưởng nhiệt tình trao đổi O ̣I H luận văn ̣C thơng tin, kinh nghiệm q báu, hữu ích để tơi hồn thành Với thời gian kiến thức thực tế hạn chế khiến nghiên cứu Đ A khơng thể tránh khỏi sai sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh viên để luận văn tơi hồn thiện Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Võ Minh Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 U Ế Bố cục ́H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG PHÁP TÊ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD – BSC) H 1.1 Tổng quan chiến lược IN 1.1.1 Khái niệm chiến lược K 1.1.2 Phân loại chiến lược ̣C 1.1.3 Vai trò chiến lược O 1.2 Tổng quan phương pháp Thẻ điểm Cân Bằng (BSC) .8 ̣I H 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển BSC Đ A 1.2.2 Khái niệm Thẻ điểm Cân Bằng BSC 10 1.2.3 Vai trò Thẻ điểm Cân Bằng BSC 11 1.2.4 Cấu trúc phương diện BSC .14 1.2.5 Các nguyên tắc liên kết BSC với chiến lược tổ chức 28 1.2.6 Quy trình xây dựng BSC .29 1.2.7 Kinh nghiệm ứng dụng BSC .34 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC THI KẾ HOẠCH TẠI CÔNG TY TNHH SX&TM PHÚC HƯNG 39 2.1 Tổng quan công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 39 SVTH: Võ Minh Thanh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 39 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Công ty 40 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .42 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 45 2.2 Tầm nhìn chiến lược công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 46 Ế 2.2.1 Tầm nhìn 46 U 2.2.2 Chiến lược 46 ́H 2.3 Xây dựng đồ chiến lược cho công ty 48 TÊ 2.3.1 Mục tiêu chiến lược năm 2016 48 H 2.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 51 IN 2.4 Các số đo lường cốt lõi tiêu .54 K 2.4.1 Các số đo lường cốt lõi 54 ̣C 2.4.2 Chỉ tiêu KPIs .56 O 2.5 Các chương trình hành động phân bổ ngân sách 59 ̣I H 2.5.1 Các chương trình hành động .59 Đ A 2.5.2 Phân bổ ngân sách .60 2.6 Ứng dụng BSC đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 65 2.6.1 Cách thức đánh giá thực đạt 65 2.6.2 Đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH SX&TM PHÚC HƯNG 77 3.1 Thực bước quy trình xây dựng BSC 77 SVTH: Võ Minh Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.2 Điều chỉnh mục tiêu chiến lược, KPIs phù hợp với tình hình nội mơi trường bên 82 3.2.1 Phương diện tài 82 3.2.2 Phương diện khách hàng .83 3.2.3 Phương diện trình nội 84 3.2.4 Phương diện học tập phát triển .84 Ế PHẦN 3: KẾT LUẬN 86 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 SVTH: Võ Minh Thanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh (nếu có) Tiếng Việt ABC Activity-based cost Chi phí dựa hoạt động BSC Balanced ScoreCard Thẻ điểm Cân Bằng CMO Chief Measurement Officer Giám đốc đo lường CSFs Critical Success Factors Các yếu tố thành công cốt lõi Ế Từ Đại học, Cao đẳng U ĐH, CĐ Key Performance Activities Các chương trình hành động KPIs Key Performance Indicators Các số đo lường cốt lõi TÊ ́H KPAs Lao động H LĐ Lao động phổ thông Manufacturing Cycle Effectiveness R&D Research and Development ROA Return On Assets ROCE Return On Capital Employed Lợi nhuận vốn sử dụng ROE Lợi nhuận vốn chủ sở hữu O ̣C K MCE ̣I H IN LĐPT Đ A Return On Equity Hiệu chu kì sản xuất Hoạt động nghiên cứu phát triển Lợi nhuận tài sản ROI Return On Investment Lợi nhuận vốn đầu tư ROS Return On Sales Lợi nhuận doanh thu SMEs Small-to-medium enterprises Các doanh nghiệp nhỏ vừa TM&SX Thương mại sản suất TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCSH Vốn chủ sở hữu SVTH: Võ Minh Thanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Số trang Hình 1.1: Thẻ điểm Cân Bằng khung chiến lược hành động 12 Hình 1.2: Các khía cạnh chủ yếu Thẻ điểm Cân Bằng 15 Hình 1.3: Chu trình tiền mặt 19 Hình 1.4: Những thước đo kết hoạt động khía cạnh khách hàng 21 U Ế Tên hình, sơ đồ ́H Hình 1.5: Tập hợp giá trị khách hàng TÊ Hình 1.6: Mơ hình chuỗi giá trị khía cạnh q trình nội Hình 2.1: Bản đồ chiến lược cơng ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 23 25 53 H Hình 2.2: Đánh giá kết thực thi chiến lược năm 2016 công ty 75 IN Phúc Hưng 41 Đ A ̣I H O ̣C K Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng SVTH: Võ Minh Thanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số trang Bảng 1.1: Đo lường chủ đề tài chiến lược 17 Bảng 1.2: Phân khúc mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng 22 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty Phúc Hưng (2014 – 2016) 44 Ế Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Phúc Hưng (2014 – 45 ́H U 2016) Bảng 2.3 : Mục tiêu chiến lược năm 2016 công ty TNHH SX&TM 49 TÊ Phúc Hưng Bảng 2.4: Các số đo lường cốt lõi công ty TNHH SX&TM Phúc 55 IN H Hưng Bảng 2.5: Chỉ tiêu KPIs kế hoạch năm 2016 công ty TNHH 57, 58 K TM&SX Phúc Hưng ̣C Bảng 2.6: Các chương trình hành động (KPAs) cơng ty TNHH 59, 60 O SX&TM Phúc Hưng năm 2016 ̣I H Bảng 2.7: Phân bổ ngân sách chương trình hành động (KPAs) 61 – 64 Đ A công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng năm 2016 Bảng 2.8: Đánh giá thực đạt tiêu KPIs tài năm 2016 66 Bảng 2.9: Đánh giá thực đạt tiêu KPIs khách hàng năm 2016 67 Bảng 2.10: Đánh giá thực đạt tiêu KPIs trình nội năm 69 2016 Bảng 2.11: Đánh giá thực đạt tiêu KPIs học tập phát triển năm 70 2016 Bảng 2.12: Đánh giá kết thực thi kế hoạch năm 2016 công ty 73 Phúc Hưng SVTH: Võ Minh Thanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Vào cuối năm 90 kỉ XX, giới xuất phương pháp đo lường kết hoạt động hệ thống quản trị chiến lược vô hữu dụng, lạ đánh giá hiệu từ trước đến Đó phương pháp Thẻ điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) phát minh phát triển Giáo sư Robert S Kaplan Tiến sĩ David Nortan Ế Tuy xuất giới 20 năm (từ năm 1992) thuật ngữ “Thẻ U điểm Cân Bằng” tương đối lạ doanh nghiệp Việt Nam, đặc ́H biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Thời đại công nghiệp bước sang thời đại TÊ thông tin doanh nghiệp sử dụng thước đo, phương pháp quản trị chiến lược đặt trọng tâm nhiều vào yếu tố tài Các nhà lãnh đạo H lờ quan tâm đầu tư vào yếu tố khác - điều kiện thúc đẩy quan trọng IN nhằm đạt mục tiêu tài - phương diện khách hàng, q trình nội bộ, học tập phát triển nhân viên chất lượng hệ thống công nghệ thông tin Đây K khía cạnh quan trọng theo sau khía cạnh tài mà doanh nghiệp ̣C phải kết hợp triển khai chiến lược nhằm đem lại kết tốt O Trong trình thực tập công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng, doanh nghiệp ̣I H chuyên sản xuất phân phối vật tư ngành nước, nhận cách thức đo lường kết hoạt động công ty chủ yếu dựa vào số tài Đ A khứ ý thức chủ quan thành viên Ban quản lý nên thiếu xác tồn diện Với lượng kiến thức tìm hiểu BSC, cho số đo lường kết thực thi kế hoạch công ty rõ ràng, cơng có tính liên kết ứng dụng phương pháp đo lường Ngoài ra, với hi vọng cơng ty có sở xem xét sử dụng công cụ tên làm hệ thống quản trị chiến lược giúp hướng toàn cá nhân tổ chức theo đường chung dễ dàng việc đạt mục tiêu chiến lược lâu dài nên tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Ứng dụng Thẻ điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng” SVTH: Võ Minh Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Đề xuất: Trong xác định đưa mục tiêu chiến lược, cơng ty ngồi việc tìm hiểu xem xét độ phù hợp với CSFs phải xem xét tương thích mục tiêu chiến lược với Bước 4: Xác định số đo lường hiệu suất (KPIs) Các số đo lường cốt lõi (KPIs) đưa dựa mục tiêu chiến lược cơng ty Vì thước đo cách thức để tổ chức đạt mục tiêu chiến lược mình, việc xác định số vô quan trọng Ế Trong trình thực tập Phúc Hưng, trao đổi với Ban lãnh đạo U trưởng phòng, tơi cho rằng Phúc Hưng q đặt trọng tâm vào khía cạnh ́H tài nên mục tiêu chiến lược, KPIs khía cạnh lại không TÊ tâm xây dựng thực nội doanh nghiệp Dù vậy, năm trình cải tiến chiến lược kinh doanh tổng quát hướng vào nhiều đối tượng H nên nhiều thiếu sót kinh nghiệm ba khía cạnh khách hàng, q trình nội IN bộ, học tập phát triển Đề xuất: Tạo lập nhóm chiến lược BSC gồm Ban lãnh đạo, trưởng phòng, K nhân viên cốt lõi với người đứng đầu Chief Measurement Officer (David ̣C Parmenter, Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using O Winning KPIs 2015, tr 107) – đảm trách công việc liên quan đến xây dựng ̣I H KPIs, thay đổi KPIs phù hợp với tình hình nội tác động mơi trường bên ngồi Doanh nghiệp tài trợ cho CMO cơng ty học khóa KPIs, BSC Đ A Bước 5: Thiết lập tiêu Bước quy trình xây dựng Thẻ điểm Cân Bằng thiết lập tiêu Bước yêu cầu doanh nghiệp thực công tác hoạch định tiêu từ dài hạn, trung hạn đến ngắn hạn KPIs, tức đặt tiêu KPIs theo 10 năm, năm, năm, chí tháng Việc thiết lập tiêu cụ thể giúp cho doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ dễ dàng hiệu chỉnh mục tiêu, chiến lược ban đầu trước biến đổi môi trường kinh doanh Đối với Phúc Hưng, doanh nghiệp nhỏ (có vốn điều lệ 20 tỷ đồng) thay đổi cách tầm nhìn năm lại đây, việc hoạch định tiêu dài SVTH: Võ Minh Thanh 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn hạn, trung hạn có chút khó khăn thị trường công ty kinh doanh bắt đầu xuất đại lý phân phối cấp nhãn hàng tên (Phúc Hưng đại lý cấp TOTO, Ariston, ống nhựa Đệ Nhất Đài Loan) Tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt khiến Ban lãnh đạo công ty muốn đặt tiêu ngắn hạn dựa vào thông tin khứ Tuy nhiên, theo việc công ty không đưa tiêu dài hạn trung hạn khó lòng mà đạt tầm nhìn trở thành nhà phân phối lớn miền Trung năm 2025 Một vấn đề U cần phải đặt tiêu cao sát Ế nhận thấy tiêu năm 2016 đề dễ đạt Công ty ́H Đề xuất: Ban lãnh đạo công ty mạnh dạn đưa tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần có để đạt tầm nhìn tổ chức Ngồi ra, Ban quản lý TÊ công ty nên tổ chức họp thường niên với tất nhân viên để đánh giá kết hoạt động năm phận tồn tổ chức, từ mong đợi nhận H góp ý hoạch định tiêu cách thức đạt IN Bước 6: Đề xuất sáng kiến phát triển chương trình hành động K Đề xuất sáng kiến phát triển chương trình hành động (KPAs) nhiệm vụ ̣C doanh nghiệp sau xác định tiêu số đo lường O cốt lõi (KPIs) Theo quan niệm SMEs (các doanh nghiệp nhỏ vừa) ̣I H nhiệm vụ “chỉ thuộc” Ban lãnh đạo phận quản lý cấp khác Công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng mắc kẹt quan điểm tương tự Tuy nhiên, Đ A SMEs nói chung Phúc Hưng nói riêng phải phá vỡ định kiến, thay đổi sang phong cách quản trị dạng mở (ở tất phương diện từ chiến lược, nhân lực, tài chính,…) Nhân viên cấp thấp cơng ty nguồn lao động đem lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng cho doanh nghiệp Họ có nguồn thông tin nội thị trường phong phú Hầu vấn đề nội bộ, người người nắm bắt sớm rõ nhờ vào mạng lưới quan hệ chằng chịt với phòng ban nhiều cá nhân Họ đối tượng trực tiếp chịu tác động chương trình hành động, nên để đạt hiệu đề xuất phát triển KPAs ln phải có tham gia đóng góp từ cá nhân SVTH: Võ Minh Thanh 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đề xuất: Thiết lập hòm thư ý kiến cho tất nhân viên Trong họp thường niên ưu tiên cho nhân viên đưa đề xuất trước Tiếp nhận thông tin nhân viên cách tích cực xem thành tất thành viên buổi họp không riêng cá nhân Bước 7: Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động Bước phân bổ ngân sách thông thường phụ thuộc ý định Ban lãnh đạo doanh nghiệp Tuy nhiên đề cập, người ảnh hưởng trực tiếp chương Ế trinh hành động nhân viên, ngồi có khách hàng đối tác nhà cung cấp U Tất nhiên, Ban lãnh đạo phận quản lý khó lòng biết mức độ hiệu ́H đầu tư vào chương trình với hai đối tượng phía sau khơng có có q thơng tin tuồng Vì vậy, đóng góp ý kiến mức độ đầu tư ngân sách TÊ nhân viên đem lại xác (khơng thiếu khơng thừa) họ H người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với thị trường IN Đề xuất: Tại họp thường niên, kèm thảo luận với nhân viên xây dựng chương trình hành động vấn đề ngân sách Thảo luận lượng ngân sách cần K thiết mức độ quan trọng chương trình trường hợp nguồn tài ̣C cơng ty chi khơng đủ có định phù hợp việc phân bổ ngân O sách ̣I H Bước 8: Theo dõi trì Thẻ điểm Cân Bằng Thực chiến lược dài hạn để biến tầm nhìn thành thực tương lai Đ A đòi hỏi kiên trì, bền bỉ, linh hoạt tổ chức, Ban lãnh đạo nhân viên công ty Công ty Phúc Hưng cơng tác quản trị chiến lược thiếu linh hoạt, điển hình bùng nổ thị trường thiết bị vệ sinh cao cấp quý II gây ảnh hưởng đến thỏa mãn nhân viên hài lòng khách hàng, Ban lãnh đạo phận quản lý chưa đề sách thích hợp nhằm xoa dịu hai đối tượng Điều thể phận quản lý chưa theo dõi sát chiến lược công ty, nhân viên thị trường khơng có góp ý kịp thời có dấu hiệu bùng nổ nhu cầu nhóm khách hàng ưa thích mặt hàng cao cấp cơng ty chưa có phương án quản lý rủi ro, dự phòng SVTH: Võ Minh Thanh 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Đề xuất: Nhóm BSC ngồi việc thu thập ý kiến từ nhân viên phải thường xun thị sát thực địa Ngồi ra, nhóm BSC phối hợp với CMO (Chief Measurement Officer) để thành lập nên mục tiêu thước đo chiến lược quản lý rủi ro Nhóm BSC phải quan sát, dựa theo tình hình mơi trường kinh doanh để điều chỉnh chiến lược, mục tiêu, tiêu KPIs Tuy vậy, trước tiến hành xây dựng BSC, công ty phải tài trợ khóa học mơ hình đo lường quản trị cho Ban lãnh đạo trưởng phòng Ngồi ra, để ứng dụng thành cơng mơ hình này, Ban quản lý công ty Phúc Hưng U Ế phải thấu suốt trình trình quản lý trọng yếu đề cập phần TÊ - Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lược ́H vai trò BSC, bao gồm: - Truyền đạt kết nối mục tiêu chiến lược thước đo H - Lên kế hoạch, đặt mục tiêu liên kết sáng kiến chiến lược IN - Nâng cao phản hồi việc học tập chiến lược K 3.2 Điều chỉnh mục tiêu chiến lược, KPIs phù hợp với tình hình nội mơi ̣C trường bên ngồi O Như nhận xét đánh giá phần đánh giá kết thực thi kế hoạch năm ̣I H 2016, cơng ty có chút sai lệch thiếu sót việc lựa chọn mục tiêu chiến lược đặt tiêu KPIs cho phù hợp Dưới đây, có số lời đề nghị cho vấn đề Đ A góc nhìn áp dụng phương pháp Thẻ điểm Cân Bằng 3.2.1 Phương diện tài Là khía cạnh, mục tiêu tối quan trọng doanh nghiệp, doanh nghiệp nhỏ tăng trưởng mạnh Phúc Hưng việc đưa mục tiêu chiến lược KPIs phù hợp trọng yếu Công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng đưa mục tiêu chiến lược tương thích với KPIs khía cạnh Tuy nhiên, sau xem xét mối quan hệ nhân khía cạnh khác, đề xuất hợp lý với công ty thêm vào mục tiêu chiến lược nữa, là: Quản lý tốt chu trình tiền mặt SVTH: Võ Minh Thanh 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Theo chu trình tiền mặt đề cập phương diện tài sở lý luận việc quản lý tốt chu trình góp phần gia tăng vòng quay vốn lưu động, từ gia tăng số lần tái đầu tư sinh lời cho Phúc Hưng Ngồi ra, có mặt mục tiêu chiến lược hoàn toàn phù hợp với mục tiêu chiến lược thúc đẩy khác giao hàng hẹn (C5), giảm lỗi sai xác nhận đơn hàng (I2) hay cải tiến cải tiến q trình giao hàng (I4) Ngồi ra, góp ý khác phương diện Ban lãnh đạo, trưởng phòng, trưởng phận cơng ty ngồi việc dựa tình hình nội phải vào tình U Ế hình thị trường để gia tăng tiêu cho số tài đưa giải pháp quản lý ́H rủi ro thích hợp Việc gia tăng tồn hàng đem lại chi phí tài nhân lực khơng đáng có Khi tìm hiểu ứng dụng BSC, cơng ty học hỏi phong H 3.2.2 Phương diện khách hàng TÊ cách, phương pháp quản trị just in time người Nhật IN Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nên doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp có lợi cạnh tranh tối K ưu Phúc Hưng không thực làm tốt điều này, cơng ty sản xuất phân ̣C phối mục tiêu chiến lược công ty chủ yếu nhắm tới đối tượng O khách hàng lớn, nhà phân phối bán lẻ ngồi tỉnh Vì cơng tác ̣I H nghiên cứu thị trường sai lệch kế hoạch công ty dễ lao đao theo sau Hệ thỏa mãn khách hàng khảo sát quý II đạt 72% kéo theo Đ A nhiều hệ lụy khác số đơn hàng giao trễ bị hủy lí Dù kịp thời “chữa cháy” cho sai lầm thông tin từ thị trường điều làm lộ thiếu đầu tư quan tâm tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng – khách hàng lẻ Đề xuất: tăng cường đầu tư nghiên cứu thị trường, hành vi người tiêu dùng để đưa chiến lược cạnh tranh hợp lý (về giá thấp hay khác biệt) Hiệu thành lập hệ thống CRM (Custmer Relation Management – quản lý mối quan hệ khách hàng) để nhanh chóng “làm nóng” mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, tạo nên cộng đồng khách hàng cho công ty SVTH: Võ Minh Thanh 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.2.3 Phương diện q trình nội Theo quan điểm cá nhân dù phương diện trình nội đạt tỉ lệ hoàn thành (76,1%) phương diện mục tiêu chiến lược, KPIs tiêu KPIs đề từ công ty lại sát với tình hình thực tế Các chương trình hành động lần đầu áp dụng phần thể hiệu Có thể thấy tỉ lệ đơn hàng bị sai giảm vượt mức tiêu 33% Tuy nhiên, có chút vấn đề chi phí đổi trả cao đơn bị sai khơng đạt tiêu chuẩn (theo Ế Ban lãnh đạo 3% đơn sai có bao gồm đơn khách hàng lớn) Vậy nên tỉ lệ U đơn hàng sai phải ngày thắt chặt hơn, tiêu cao ́H Hệ thống thông tin nội đạt kết khả quan công tác bán hàng TÊ ứng dụng hệ thống để nâng cao nhận thức nhân viên chiến lược sách cơng ty gặp trở ngại Biện pháp thành lập ban H thông tin truyền thông công ty đưa thơng tin định kì thơng qua IN bảng tin mạng xã hội hay liên lạc nhóm phần mềm Viber K 3.2.4 Phương diện học tập phát triển ̣C Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nên doanh nghiệp thời đại công O nghệ thơng tin, khách hàng nhiều khách hàng tiềm ̣I H khác Đối với nhân viên, họ tảng doanh nghiệp, nhân viên tốt phẩm chất, giỏi chun mơn cơng ty nhà lãnh đạo tài Đ A ba tương lai Hiểu điều Phúc Hưng xây dựng chương trình “nhà lãnh đạo tương lai” nhầm đào tạo nhân viên cốt lõi trở thành rường cột tương lai thay Ban quản lý ngày luống tuổi Tuy nhiên, vấn đề xuất sách thăng tiến xem xét đề bạt thành nhân viên cốt lõi chưa rõ ràng, cơng khai nên chương trình đem lại phản hồi trái chiều thể phiếu khảo sát thỏa mãn nhân viên công ty Vậy để hạn chế ảnh hưởng đến thỏa mãn nhân viên tránh “bị nghi ngờ” việc đưa nhận xét có thiên vị, thiếu khách quan nhân viên cốt lõi, công ty nên đưa tiêu KPIs cho nhân viên phòng ban, kết SVTH: Võ Minh Thanh 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn hợp với tun dương cá nhân xuất sắc đề cử làm nhân viên cốt lõi hệ thống thông tin nội với kết công khai Một vấn đề liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin mục tiêu bảo trì máy tính nội đạt 71,4% độ hồn thành Theo tìm hiểu cơng ty chưa có phương án dự phòng cho trường hợp máy tính hư đột ngột đầu tư máy dự phòng hay thuê nhân viên kỹ thuật cần Nhân tơi cho phía cơng ty nên đầu tư thêm phòng ban (ít phải có phòng kế tốn) máy tính Ế thay phiên sử dụng máy tính khác bảo trì U Đề xuất cuối Ban lãnh đạo công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng ́H phương diện cách tiếp nhận nhận ý kiến từ nhân viên cấp Căn vào thuyết hai nhân tố F Herzberg (1968) tháp nhu cầu Maslow việc TÊ đạt thừa nhận, tơn trọng từ phía Ban lãnh đạo đem lại hài lòng trung thành cho nhân viên Và yếu tố quan trọng Đ A ̣I H O ̣C K IN H giúp Phúc Hưng giữ chân nhân viên SVTH: Võ Minh Thanh 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 3: KẾT LUẬN Là hệ thống đo lường quản trị chiến lược hiệu 65% số 1000 tổ chức lớn giới sử dụng (theo thống kê Hiệp hội BSC Hoa Kỳ) có Apple, Analog Device, General Motors,… BSC thực công cụ hỗ trợ đắc lực giúp công ty đạt mục tiêu, tầm nhìn Tuy nhiên, vào tình hình thực tế Việt Nam đa phần doanh nghiệp nhỏ vừa (SMEs) quan tâm đến số liên quan đến mục tiêu tài (có Ế số tốt cố gắng thỏa mãn khách hàng) lờ trình nội U hay yếu tố cơng nghệ, người tổ chức Với nguồn vốn ngân sách ́H ỏi, SMEs có tầm nhìn tốt Việt Nam dè chừng đổ tiền đầu tư vào TÊ yếu tố khác tài khách hàng Do đó, khó khăn Ban lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam việc khơng tìm hệ thống quản lý chiến H lược mà sẵn sàng thay đổi, sẵn sàng chấp nhận hội rủi ro (như IN cách họ bắt đầu kinh doanh) Công ty Phúc Hưng từ cuối năm 2014 bắt đầu có biến chuyển tầm nhìn K mục tiêu tương lai, rõ ràng tham vọng Tuy nhiên, cách thức mò ̣C mẫm chút, “thấy lỗ hỏng lại tập trung vá” khiến cơng ty trở nên khó khăn O việc đạt tầm nhìn nhiều gây nhiều hậu không mong đợi ̣I H kéo theo sau Với việc nghiên cứu, áp dụng phương pháp Thẻ điểm Cân Bằng đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng năm 2016, Đ A nghiên cứu có đóng góp sau: - Đã xác định mục tiêu chiến lược công ty để xây dựng nên đồ chiến lược đo lường Thẻ điểm Bản đồ chiến lược đem lại nhìn tổng quát liên kết mục tiêu công ty, - Bài nghiên cứu vào sở khoa học Thẻ điểm Cân Bằng thông tin nội công ty để xác định áp dụng số KPIs phương diện tài chính, khách hàng, trình nội bộ, học tập phát triển đánh giá kết thực thi kế hoạch năm 2016 SVTH: Võ Minh Thanh 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Áp dụng đo lường kết thực thi chiến lược theo phương pháp BSC mối quan hệ nhân bốn phương diện mục tiêu chiến lược KPIs phương diện Bài nghiên cứu góp phần nhanh chóng nguyên nhân, tác nhân góp phần đạt kết KPIs - Bài nghiên cứu dựa vào phương pháp BSC để đưa giải pháp, đề xuất tương ứng với yếu tố, rủi ro có tác động tiêu cực đến trình hoạt động kinh doanh cơng ty (như sai lệch dự báo thị trường) Ế - Bài nghiên cứu tảng, tiền đề cho việc ứng dụng mơ hình Thẻ điểm Cân U Bằng vào hệ thống đo lường quản trị chiến lược công ty TNHH SX&TM Phúc ́H Hưng tương lai cơng cụ hỗ trợ quan trọng góp phần giúp cơng ty sớm đạt tầm nhìn năm 2025: trở thành nhà phân phối vật tư ngành TÊ nước lớn miền Trung H Tuy nghiên cứu cho thấy kết khả quan ứng dụng BSC đánh IN giá kết hoạt động phần đưa lợi ích với chức quản trị chiến lược doanh nghiệp đảm nhận trách nhiệm vừa sản xuất phân phối phụ thuộc K vào thị trường chưa áp dụng BSC hệ thống quản trị chiến lược ̣C nên thực khó khăn đòi hỏi áp dụng mơ hình Ngồi ra, tiêu chí, O số KPIs đưa nghiên cứu chưa phù hợp với tình hình ̣I H thực tế mơi trường kinh doanh đầy biến động Vậy nên để áp dụng hiệu phương pháp đo lường quàn trị chiến lược tương lai cơng ty TNHH Đ A SX&TM Phúc Hưng cần có đầu tư phần mềm hỗ trợ quản lý chiến lược BSC, đầu tư tri thức cho Ban quản lý Thẻ điểm Cân Bằng đồng thời tiến hành nghiên cứu, phân tích chuyên sâu tình hình nội bộ, đối thủ, thị trường SVTH: Võ Minh Thanh 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Ngơ Kim Thanh (2009) Giáo trình Quản trị chiến lược NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [2] Robert S Kaplan, & David P Norton (2011) Thẻ điểm Cân Bằng: Biến chiến lược thành hành động (Lê Đình Chi & Trịnh Thanh Thủy, dịch) NXB Trẻ U Ế [3] Paul R Niven (2009) Balanced Scorecard - Thẻ điểm Cân Bằng (Trần ́H Phương & Thu Hiền, dịch) NXB Tổng Hợp TP Hồ Chí Minh TÊ TIẾNG ANH [4] David Parmenter (2015) Key Performance Indicators: Developing, IN H Implementing, and Using Winning KPIs John Wiley & Sons K [5] Herzberg, F (1968) One more time: How you motivate employees Harvard ̣C Business Review Boston, MA O [6] Kaplan, R S., & Norton, D P (1996) Using the balanced scorecard as a ̣I H strategic management system Harvard Business Review Đ A [7] Robert S Kaplan (2009) Conceptual foundations of the balanced scorecard Handbooks of Management Accounting Research, 3, 1253–1269 [8] Rockart, J F (1979) Chief executives define their own data needs Harvard Business Review, 57(2), 81–93 [9] Thompson, J L., & Martin, F (2010) Strategic Management: Awareness & Change Cengage Learning EMEA SVTH: Võ Minh Thanh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn [10] V S P Rao, & V Hari Krishna (2004) Strategic Management Excel Books India TRANG WEB [11] Examples and Success Stories http://www.balancedscorecard.org/BSC-Basics/Examples-Success-Stories [12] Lãnh đạo TOTO Việt Nam: Nhu cầu thiết bị vệ sinh cao cấp gia tăng - U Ế VnExpress Kinh Doanh TÊ thiet-bi-ve-sinh-cao-cap-gia-tang-3510899.html ́H http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/lanh-dao-toto-viet-nam-nhu-cau- H [13] Sức hút ngành nhựa năm 2016 IN http://fast500.vn/Suc-hut-cua-nganh-nhua-trong-nam-2016-5159-1006.html K [14] Viện Kinh tế Thương Mại Quốc Tế trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, ̣C Quy trình ứng dụng xây dựng thẻ điểm cân BSC O http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc-kpi/item/233-bai-viet-so-13-ve-bsc-va-kpi- Đ A ̣I H quy-trinh-ung-dung-xay-dung-the-diem-can-bang-bsc SVTH: Võ Minh Thanh 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng hàng quý cơng ty PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH SX&TM PHÚC HƯNG Công ty TNHH TM&SX Phúc Hưng xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Các thông tin mà thu thập sử dụng với mục đích tiếp nhận phản hồi, tìm hiểu ngày đáp ứng tốt nhu cầu, nguyện vọng quý khách U Ế Chúng cam kết thông tin thu thập bảo mật tuyệt đối ́H Phần 1: Thông tin cá nhân TÊ Họ tên:    Từ 31 – 40 tuổi   Trên 60 tuổi  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Từ 10 - 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng  Lao động phổ thơng  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Đã hưu  Nam Trên 40 tuổi Đ A ̣I H O Thu nhập: ̣C Từ 18 – 30 tuổi K Độ tuổi: H Nữ IN Giới tính: Nghề nghiệp: Sản phẩm mà quý khách đã/đang mua sử dụng từ công ty: Bình nước nóng Ariston SVTH: Võ Minh Thanh  Thiết bị vệ sinh cao  cấp TOTO Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ống nhựa Đệ Nhất   Ống PPR DEKKO Đài Loan  Bồn tắm Massage – Xông EUROKING  Khác Nếu chọn khác, xin vui lòng cho biết quý khách mua sản phẩm nào? Ế Phần 2: Khảo sát hài lòng khách hàng U Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với ý kiến đây: ́H (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Ý kiến Chất lượng sản phẩm hoàn toàn trùng khớp lúc H TÊ STT IN giới thiệu Sản phẩm giao thời gian Giá sản phẩm công ty thấp sản phẩm, O cửa hàng khác ̣C K Sản phẩm ln sẵn có cửa hàng Nhân viên bảo hành công ty hẹn Nhân viên bảo hành công ty lịch sự, gọn gàng Nhân viên bán hàng công ty lịch sử, gọn gàng Nhân viên bán hàng có kiến thức sâu rộng sản Đ A ̣I H phẩm, tư vấn nhiệt tình Chương trình khuyến cơng ty hấp dẫn 10 Nhìn chung quý khách hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! SVTH: Võ Minh Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 2: Mẫu phiếu khảo sát nhân viên hàng quý công ty PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH SX&TM PHÚC HƯNG Công ty TNHH TM&SX Phúc Hưng xin gửi lời cám ơn chân thành đến anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát Các thông tin mà thu thập sử dụng với mục đích tiếp nhận phản hồi, tìm hiểu ngày U Ế đáp ứng tốt nhu cầu, nguyện vọng nhân viên tổ chức ́H Công ty cám ơn hợp tác anh/chị! TÊ Phần 1: Thông tin cá nhân Bộ phận kho quỹ  Bộ phận kế hoạch ̣C O Bộ phận bán hàng   Bộ phận vận chuyển   Nữ  ̣I H Nam  H  K Bộ phận kế tốn Giới tính: Bộ phận thị trường IN Xin vui lòng cho biết phận công tác anh/chị: Phần 2: Khảo sát hài lòng nhân viên Đ A Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với ý kiến đây: (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) STT Ý kiến Anh/chị hài lòng mối trường điều kiện làm việc cơng ty Anh/chị hài lòng với mức lương Anh/chị cảm thấy phù hợp với vị trí cơng tác SVTH: Võ Minh Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn STT Ý kiến Anh/chị cảm thấy cơng với sách thưởng - phạt nội quy công ty Anh/chị cảm thấy hài lòng cơng với chế độ nghỉ phép công ty Anh/chị cảm thấy hài lòng cơng cơng Ý kiến, đề xuất anh/chị Ban U ́H lãnh đạo cơng ty tích cực tiếp nhận Bộ phận quản lý trực tiếp thường xuyên giao TÊ quyền cho anh/chị Mối quan hệ anh/chị Ban lãnh đạo tốt H IN đẹp Mối quan hệ anh/chị đồng nghiệp tốt K 10 ̣C đẹp Nhìn chung anh/chị hài lòng với công ty ̣I H O 11 Ế tác đánh giá, đề xuất thăng tiến công ty Đ A Xin chân thành cám ơn anh/chị tham gia khảo sát này! SVTH: Võ Minh Thanh ... Chiến lược Thẻ điểm Cân Bằng Chương 2: Ứng dụng Thẻ điểm Cân Bằng đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng Chương 3: Giải pháp nhằm ứng dụng hiệu Thẻ điểm Cân Bằng công ty Đ A... .60 2.6 Ứng dụng BSC đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH SX&TM Phúc Hưng 65 2.6.1 Cách thức đánh giá thực đạt 65 2.6.2 Đánh giá kết thực thi kế hoạch công ty TNHH. .. phương pháp Thẻ điểm Cân Bằng TÊ - Áp dụng Thẻ điểm Cân Bằng đo lường, đánh giá kết thực thi kế hoạch H công ty Phúc Hưng năm 2016 IN - Từ đây, đưa kiến nghị, đề xuất áp dụng Thẻ điểm Cân Bằng nhằm