ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ NGUYỄN THỊ HẢI YẾN Niên khóa: 2013-2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hải Yến Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K47C QTKDTM Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, 05/2017 Lời Cảm Ơn Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh nổ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt luận văn cho tơi tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên siêu thị Co.opmart Huế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Hữu Thủy, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q Thầy Cơ giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Xác định kích thước mẫu 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.4 Phương pháp phân tích liệu Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.1 Cơ sở lý luận .12 1.1.1 Tổng quan khách hàng 12 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng .12 1.1.1.2 Phân loại khách hàng .12 1.1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp .13 1.1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .15 1.1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.2.3 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.2.4 Các yếu tố tác động đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .18 1.1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn .23 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.3.Tổng quan nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.1 Những nghiên cứu liên quan .24 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG (CRM) TẠI CO.OPMART HUẾ .28 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.5 Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 .37 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014 - 2016 40 2.2 Thực trạng quản trị khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 43 2.2.1 Thực trạng hoạt động tạo lập quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 43 2.2.1.1 Hoạt động nhận diện khách hàng 43 2.2.1.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 45 2.2.2 Thực trạng hoạt động trì phát triển quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 46 2.2.2.1 Hoạt động tương tác với khách hàng 46 2.2.2.2 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 52 2.3 Đánh giá công tác quản trị khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 60 2.3.1 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM bên nội siêu thị Co.opmart Huế 60 2.3.1.1 Đặc điểm nhân viên vấn siêu thị Co.opmart Huế 60 2.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến công tác CRM bên nội 63 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng bên nội Co.opmart Huế 66 2.3.1.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng bên nội Co.opmart Huế 71 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.3.2 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác CRM bên ngồi siêu thị Co.opmart Huế 77 2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng vấn mua sắm siêu thị Co.opmart Huế 77 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác CRM bên ngồi 82 2.3.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng bên siêu thị Co.opmart Huế 84 2.3.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố bên ngồi đến hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế .89 2.3.3 Những thành công, hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 95 2.3.3.1 Những thành công 95 2.3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 99 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 99 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 100 3.2.1 Chính sách khách hàng 100 3.2.1.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 100 3.2.1.2 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng 101 3.2.2 Hoàn thiện cấu nội trọng yếu tố người 103 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 Kết luận 104 Kiến nghị 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.2 Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.3: Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart .53 Bảng 2.4 : Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.5: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 1,2,3 56 Bảng 2.6: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 4,5 57 Bảng 2.7: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng .57 Bảng 2.8: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng .58 Bảng 2.9: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 8,9 59 Bảng 2.10: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 10 59 Bảng 2.11: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 11 59 Bảng 2.12: Chương trình khuyến Co.opmart Huế tháng 12 60 Bảng 2.13: Đặc điểm nhân viên siêu thị tham gia vấn 61 Bảng 2.14 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập (1) 63 Bảng 2.15 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc (1) .66 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố độc lập (1) 67 Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố độc lập (1) 67 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test (1) 70 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố hiệu CRM bên nội .71 Bảng 2.20 Kiểm định phân phối chuẩn (1) 71 Bảng 2.21 Kiểm định hệ số tương quan Person (1) 72 Bảng 2.22 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) (1) 73 Bảng 2.23 Kiểm định độ phù hợp ANOVA (1) 73 Bảng 2.24 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test phần dư (1) 74 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.25 Bảng phân tích mơ hình hồi quy cho quan trọng nhân tố (1) 75 Bảng 2.26: Đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế tham gia vấn 77 Bảng 2.27 Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên Co.opmart Huế khách hàng 79 Bảng 2.28 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập (2) 82 Bảng 2.29 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc (2) .84 Bảng 2.30 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố độc lập (2) 85 Bảng 2.31 Kết phân tích nhân tố (2) 85 Bảng 2.32 Kiểm định KMO Bartlett’s Test (2) 88 Bảng 2.33 Kết phân tích nhân tố hiệu CRM bên ngồi 88 Bảng 2.34 Kiểm định phân phối chuẩn (2) 89 Bảng 2.35 Kiểm định hệ số tương quan Person (2) 90 Bảng 2.36 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) (2) 91 Bảng 2.37 Kiểm định độ phù hợp ANOVA (2) 91 Bảng 2.38 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test phần dư (2) 92 Bảng 2.39 Bảng phân tích mơ hình hồi quy cho quan trọng nhân tố (2) .93 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Các bước xử lý phân tích liệu Hình 3: Các phận cấu thành CRM .16 Hình 4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 20 Hình 5: Mơ hình đánh giá hiệu CRM 26 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 7: Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .33 Hình 8: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác CRM bên nội Co.opmart Huế 76 Hình 9: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác CRM bên siêu thị Co.opmart Huế 95 Hình 10: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 102 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Co.opmart Huế 38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Co.opmart Huế 39 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 54 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu nhân viên theo giới tính 61 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu nhân viên theo độ tuổi 62 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu nhân viên theo trình độ chun mơn 62 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu nhân viên theo thời gian làm việc siêu thị .63 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ phân phối phần dư (1) 74 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 78 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi 78 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 79 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập bình quân tháng .79 Biểu đồ 2.13: Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên siêu thị 80 Biểu đồ 2.14 Những nhu cầu dịch vụ khách hàng quan tâm đến với siêu thị 80 Biểu đồ 2.15 Cơng cụ khách hàng sử dụng có u cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại 81 Biểu đồ 2.16 Phương tiện khách hàng tiếp cận nguồn thông tin siêu thị .82 Biểu đồ 2.17: Biểu đồ phân phối phần dư (2) 92 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy TT1 thong tin khach hang hoan toan duoc bao mat 19,4600 14,958 ,741 ,879 TT2 thong tin ve san pham/dich vu toi khach hang day du, ro rang 19,3300 15,597 ,736 ,880 TT3 xay dung chien luoc khach hang co dinh huong ro rang 19,5100 16,151 ,665 ,890 TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan yeu cau, khieu nai cua khach hang 19,3600 15,263 ,749 ,878 TT5 co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai tu khach hang 19,4700 14,474 ,751 ,877 TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua quyet dinh toi khach hang nhanh chong 19,4700 14,575 ,726 ,882 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1 nhan vien hai long voi cong viec hien tai 7,4900 1,990 ,606 ,615 DGC2 cong tac ho tro giao dich cua sieu thi tot 7,8800 1,985 ,565 ,664 DGC3 kha nang tuong tac voi khach hang cao 7,4900 2,172 ,538 ,694 Phụ lục 3.4 Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng hiệu CRM bên  Xoay nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,829 873,174 df 153 Sig ,000 Communalities Initial SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến Extraction 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CN1 sieu thi danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec tung nhan vien 1,000 ,638 CN2 moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho vi tri cong viec cu the 1,000 ,626 CN3 sieu thi quan tam toi cong tac dao tao chuyen mon va nghiep vu cho nhan vien 1,000 ,648 CN4 trach nhiem cong viec duoc phan cong cho nhan vien ro rang 1,000 ,551 CN5 nhan vien duoc sieu thi bo tri cong viec phu hop voi nganh nghe da duoc dao tao 1,000 ,622 HT1 cac thiet bi, dung cu, co so tang duoc trang bi day du 1,000 ,583 HT2 dau tu cac phan mem can thiet ho tro cong tac quan tri quan he khach hang 1,000 ,648 HT3 co su dong bo hoa va tuong tac lan giua cac phan mem ve quan tri quan he khach hang 1,000 ,517 HT4 co lich bao tri cho cac thiet bi, co so tang thuong xuyen 1,000 ,518 HT5 co quy dinh ro rang ve viec trao doi cac thong tin giua cac bo phan sieu thi 1,000 ,579 HT6 cac bo phan duoc cung cap nguon thong tin can thiet de lam viec hieu qua 1,000 ,565 HT7 co su tuong tac giua cac bo phan chuc nang voi 1,000 ,563 TT1 thong tin khach hang hoan toan duoc bao mat 1,000 ,680 TT2 thong tin ve san pham/dich vu toi khach hang day du, ro rang 1,000 ,668 TT3 xay dung chien luoc khach hang co dinh huong ro rang 1,000 ,578 TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan yeu cau, khieu nai cua khach hang 1,000 ,706 TT5 co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai tu khach hang 1,000 ,700 TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua quyet dinh toi khach hang nhanh chong 1,000 ,682 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,809 32,271 32,271 5,809 32,271 32,271 4,134 22,966 22,966 3,153 17,519 49,791 3,153 17,519 49,791 3,657 20,318 43,284 2,108 11,713 61,504 2,108 11,713 61,504 3,279 18,219 61,504 ,823 4,570 66,074 ,733 4,073 70,147 ,709 3,940 74,087 ,696 3,865 77,952 ,557 3,095 81,047 ,515 2,859 83,906 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 10 ,486 2,703 86,608 11 ,457 2,536 89,145 12 ,413 2,294 91,439 13 ,336 1,869 93,308 14 ,293 1,629 94,936 15 ,262 1,454 96,391 16 ,256 1,425 97,815 17 ,212 1,180 98,995 18 ,181 1,005 100,000 Rotated Component Matrixa Component TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua quyet dinh toi khach hang nhanh chong ,821 TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan yeu cau, khieu nai cua khach hang ,818 TT1 thong tin khach hang hoan toan duoc bao mat ,810 TT2 thong tin ve san pham/dich vu toi khach hang day du, ro rang ,810 TT5 co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai tu khach hang ,806 TT3 xay dung chien luoc khach hang co dinh huong ro rang ,754 HT2 dau tu cac phan mem can thiet ho tro cong tac quan tri quan he khach hang ,785 HT5 co quy dinh ro rang ve viec trao doi cac thong tin giua cac bo phan sieu thi ,744 HT7 co su tuong tac giua cac bo phan chuc nang voi ,734 HT4 co lich bao tri cho cac thiet bi, co so tang thuong xuyen ,696 HT1 cac thiet bi, dung cu, co so tang duoc trang bi day du ,666 HT6 cac bo phan duoc cung cap nguon thong tin can thiet de lam viec hieu qua ,663 HT3 co su dong bo hoa va tuong tac lan giua cac phan mem ve quan tri quan he khach hang ,601 CN3 sieu thi quan tam toi cong tac dao tao chuyen mon va nghiep vu cho nhan vien ,783 CN5 nhan vien duoc sieu thi bo tri cong viec phu hop voi nganh nghe da duoc dao tao ,771 CN1 sieu thi danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec tung nhan vien ,769 CN2 moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho vi tri cong viec cu the ,739 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CN4 trach nhiem cong viec duoc phan cong cho nhan vien ro rang ,701  Xoay nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,683 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 65,988 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction DGC1 nhan vien hai long voi cong viec hien tai 1,000 ,702 DGC2 cong tac ho tro giao dich cua sieu thi tot 1,000 ,657 DGC3 kha nang tuong tac voi khach hang cao 1,000 ,625 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,984 66,129 66,129 ,558 18,615 84,744 ,458 15,256 100,000 Total 1,984 % of Variance 66,129 Cumulative % 66,129 Component Matrixa Component DGC1 nhan vien hai long voi cong viec hien tai ,838 DGC2 cong tac ho tro giao dich cua sieu thi tot ,811 DGC3 kha nang tuong tac voi khach hang cao ,791 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 3.5: Tương quan hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu CRM bên nội  Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Kha nang tuong tac voi khach hang N Valid Yeu to nguoi Hieu qua CRM ben noi bo 100 100 100 100 0 0 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 -1,490 -1,802 -1,123 -1,002 ,241 ,241 ,241 ,241 2,141 5,093 2,248 1,587 ,478 ,478 ,478 ,478 Missing Mean Std Deviation Cong tac ho tro giao dich Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis  Kiểm định tương quan Correlations Hieu qua CRM ben noi bo Hieu qua CRM ben noi bo Pearson Correlation Cong tac ho tro giao dich Pearson Correlation Yeu to nguoi ,245* ,291** ,000 ,014 ,003 100 100 100 100 ,715** ,000 ,000 1,000 1,000 Sig (2-tailed) ,000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation ,245* ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,014 1,000 N 100 100 100 100 ,294** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,003 1,000 1,000 N 100 100 100 Pearson Correlation Yeu to nguoi Cong tac ho tro giao dich ,715** Sig (2-tailed) N Kha nang tuong tac voi khach hang Kha nang tuong tac voi khach hang SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 1,000 100 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,809a Adjusted R Square ,655 Std Error of the Estimate ,644 Durbin-Watson ,59630382 1,769 a Predictors: (Constant), Yeu to nguoi, Cong tac ho tro giao dich, Kha nang tuong tac voi khach hang b Dependent Variable: Hieu qua CRM ben noi bo ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,864 21,621 Residual 34,136 96 ,356 Total 99,000 99 F Sig 60,807 ,000b a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben noi bo b Predictors: (Constant), Yeu to nguoi, Cong tac ho tro giao dich, Kha nang tuong tac voi khach hang Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,928E-016 ,060 ,000 1,000 Kha nang tuong tac voi khach hang ,715 ,060 ,715 11,926 ,000 1,000 1,000 Cong tac ho tro giao dich ,245 ,060 ,245 4,083 ,000 1,000 1,000 Yeu to nguoi ,291 ,060 ,291 4,849 ,000 1,000 1,000  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences 100 Mean Std Deviation 0E-7 ,98473193 Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,041 Kolmogorov-Smirnov Z ,573 Asymp Sig (2-tailed) ,898 a Test distribution is Normal b Calculated from data SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 3.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng hiệu CRM bên theo đánh giá khách hàng Co.opMart Huế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang 7,4600 2,438 ,629 ,700 TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da cam ket 7,6133 2,588 ,600 ,731 TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam 7,5000 2,319 ,639 ,689 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot 14,4933 5,929 ,576 ,740 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang 14,8467 6,493 ,524 ,756 NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang 14,7733 6,083 ,568 ,742 NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong 14,7133 6,112 ,560 ,745 NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet 14,6400 5,910 ,576 ,739 Reliability Statistics SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 124 Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's Alpha GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy N of Items ,712 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue 7,5533 1,846 ,550 ,598 HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Co.opmart Hue 7,6600 1,957 ,501 ,659 HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau 7,4533 1,860 ,541 ,609 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu 21,8533 20,327 ,691 ,883 SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach hang 21,8933 19,358 ,716 ,880 SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen 21,7867 20,115 ,696 ,882 SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang 21,6400 19,856 ,703 ,881 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen 21,8133 20,623 ,679 ,884 SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi 21,8400 18,847 ,764 ,874 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang 22,0533 20,239 ,649 ,887 Phụ lục 3.7: Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng hiệu CRM bên  Xoay nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,897 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1005,181 df 105 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang 1,000 ,654 TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da cam ket 1,000 ,643 TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam 1,000 ,736 SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu 1,000 ,594 SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach hang 1,000 ,635 SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen 1,000 ,607 SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang 1,000 ,646 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen 1,000 ,654 SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi 1,000 ,707 SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang 1,000 ,560 NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot 1,000 ,549 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang 1,000 ,527 NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang 1,000 ,561 NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong 1,000 ,577 NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet 1,000 ,623 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6,328 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 42,186 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 42,186 Total 6,328 % of Variance 42,186 Cumulative % 42,186 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,372 % of Variance 29,145 Cumulative % 29,145 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1,930 12,867 55,053 1,930 12,867 55,053 2,725 18,169 47,314 1,012 6,748 61,801 1,012 6,748 61,801 2,173 14,486 61,801 ,745 4,970 66,771 ,696 4,641 71,412 ,641 4,272 75,683 ,563 3,752 79,435 ,533 3,556 82,991 ,474 3,163 86,154 10 ,437 2,917 89,070 11 ,412 2,745 91,816 12 ,364 2,427 94,243 13 ,330 2,202 96,445 14 ,293 1,953 98,398 15 ,240 1,602 100,000 Component Matrixa Component SPDV6 khach hang de dang tiep can voi thong tin cua sieu thi ,805 SPDV5 thong tin ve san pham, dich vu tren trang web duoc cung cap day du, cap nhat thuong xuyen ,791 SPDV2 san pham, dich vu dap ung duoc nhu cau, mong doi cua khach hang ,757 SPDV7 viec giai quyet khieu nai cua khach hang duoc nhanh chong, thoa dang ,723 SPDV3 cac chuong trinh uu dai va khuyen mai dien thuong xuyen ,717 SPDV1 san pham, dich vu cua sieu thi da dang, phong phu ,705 SPDV4 thong tin ve dich vu, chuong trinh uu dai, khuyen mai duoc thong bao kip thoi, chinh xac toi khach hang ,702 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy NV5 de dang lien lac voi nhan vien ho ro va cham soc khach hang can thiet ,771 NV3 nhan vien co thai than thien va nhiet thinh phuc vu khach hang ,717 NV4 nhan vien giai quyet thac mac khach hang ro rang, nhanh chong ,696 NV2 nhan vien biet lang nghe va tiep nhan y kien tu khach hang ,685 NV1 nhan vien co day du kien thuc trinh chuyen mon tot ,621 TH3 co.opmart la mot he thong sieu thi ban le lon tai Viet Nam ,811 TH1 sieu thi luon no luc cai tien nham mang lai su hai long va nhung loi ich thiet thuc cho khach hang ,690 TH2 sieu thi cung cap, dap ung san pham,dich vu dung nhu da cam ket ,658  Xoay nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,674 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 83,145 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue 1,000 ,659 HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Co.opmart Hue 1,000 ,597 HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau 1,000 ,648 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến Extraction Sums of Squared Loadings 128 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy % of Variance Cumulative % Total 1,905 63,486 63,486 ,587 19,577 83,062 ,508 16,938 100,000 % of Variance 1,905 Cumulative % 63,486 63,486 Component Matrixa Component HQ1 muc hai long cua khach hang doi voi san pham, dich vu cua Co.opmart Hue ,812 HQ3 khach hang san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi Co.opmart Hue ho co nhu cau ,805 HQ2 thoi gian toi khach hang se tiep tuc su dung san pham, dich vu cua Co.opmart Hue ,773 Phụ lục 3.8: Tương quan hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hiệu CRM bên  Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Do tin cay doi voi san pham, dich vu Valid N Hieu qua CRM ben ngoai 150 150 150 0 0 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 -1,529 -,840 -,477 -1,170 ,198 ,198 ,198 ,198 2,567 2,653 ,901 2,061 ,394 ,394 ,394 ,394 Mean Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis  Do tin cay doi voi thuong hieu 150 Missing Std Deviation Nhan vien Co.opmart Hue Kiểm định tương quan Correlations Hieu qua CRM ben ngoai Pearson Correlation Hieu qua CRM ben Sig (2-tailed) ngoai N SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 150 Do tin cay doi voi san pham, dich vu Nhan vien Co.opmart Hue Do tin cay doi voi thuong hieu ,516** ,480** ,347** ,000 ,000 ,000 150 150 150 129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Pearson Correlation Do tin cay doi voi Sig (2-tailed) san pham, dich vu N ,516** 150 Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 150 150 150 150 ,347** ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 150 150 150 Nhan vien Co.opmart Hue ,000 ,000 1,000 1,000 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,480 Pearson Correlation Do tin cay doi voi Sig (2-tailed) thuong hieu N 1,000 150  Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,786a Adjusted R Square ,617 Std Error of the Estimate ,609 Durbin-Watson ,62508201 2,004 a Predictors: (Constant), Do tin cay doi voi thuong hieu, Nhan vien Co.opmart Hue, Do tin cay doi voi san pham, dich vu b Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 91,954 30,651 Residual 57,046 146 ,391 149,000 149 Total Sig ,000b 78,447 a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai b Predictors: (Constant), Do tin cay doi voi thuong hieu, Nhan vien Co.opmart Hue, Do tin cay doi voi san pham, dich vu Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 1,441E-016 ,051 Do tin cay doi voi san pham, dich vu ,516 ,051 Nhan vien Co.opmart Hue ,480 ,051 SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến t Sig Beta ,000 1,000 ,516 10,076 ,000 ,480 9,375 ,000 130 Khóa luận tốt nghiệp Do tin cay doi voi thuong hieu GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy ,347 ,051 ,347 6,775 ,000 a Dependent Variable: Hieu qua CRM ben ngoai  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences 150 Mean Std Deviation 0E-7 ,98988170 Absolute ,060 Positive ,060 Negative -,041 Kolmogorov-Smirnov Z ,730 Asymp Sig (2-tailed) ,661 a Test distribution is Normal b Calculated from data SVTH: Nguyễn Thị Hải Yến 131 ... hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng bên siêu thị Co. opmart Huế 84 2.3.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co. opmart Huế. .. quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co. opmart Huế Từ đề xuất giải pháp giúp cho siêu thị thực quản trị quan hệ khách hàng cách tốt  Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách. .. Hoạt động tương tác với khách hàng 46 2.2.2.2 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 52 2.3 Đánh giá công tác quản trị khách hàng siêu thị Co. opmart Huế 60 2.3.1 Đánh giá tác động nhân