ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế - - họ cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT Đ KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT Tr ườ n g TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực : Giáo viên hướng dẫn: Trương Ngọc Tuấn PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lớp : K48C Kinh doanh Thương mại Niên khóa : 2014 – 2018 Huế, 2018 Lời cảm ơn! Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi uế hồn thành khóa luận, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để có kết tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy h tốt khóa luận thời gian qua tế giáo – PGS.TS Hoàng Hữu Hoà quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành in Khơng thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo cơng ty giúp cK đỡ nhiệt tình anh chị Phòng giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập Phòng giao dịch Nguyễn Trãi họ Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế ại sinh viên thực tập khóa luận khơng thể khơng tránh thiếu sót, tơi Đ mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện g bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Tr ườ n Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Trương Ngọc Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu in h 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại 4.Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu g 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ườ n 4.3 Phương pháp phân tích 5.Kết cấu đề tài Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM 1.1 Lý luận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Tiền gửi ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 25 uế 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng giới 25 H 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 27 1.3.3 Bài học ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 27 tế Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN h HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA in THIÊN HUẾ 29 cK 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển BIDV - chi họ nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 ại 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đ Huế 29 g 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế 30 ườ n 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động 33 2.1.5 Tình hình kết hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Tr BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 35 2.1.6 Quy trình thủ tục gửi tiền 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Thực trạng huy động vốn 41 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm 42 2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 43 2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm46 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ 2.3.1 Thống kê mơ tả mẫu điều tra 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 2.3.4 Kết phân tích nhân tố thang “Sự hài lòng” 57 2.3.5 Đặt tên giải thích nhân tố 57 2.3.6 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 59 2.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm uế Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 H 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 68 tế Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN h GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN in CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70 cK 3.1.Định hướng 70 họ 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Tr ườ n g PHỤ LỤC 84 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CLDV Chất lượng dịch vụ Chi nhánh CKH Có kỳ hạn DVBL Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng cK NH in h tế H uế CN Ngân hàng nhà nước họ NHNN Ngân hàng trung ương Đ ại NHTW Ngân hàng Thương mại ườ n g NHTM Tr KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm (2015 – 2017) 34 Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai uế đoạn 2015 – 2017 41 H Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính 46 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi 47 tế Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .48 h Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu nghề nghiệp 48 in Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy” 50 cK Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .50 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” .51 họ Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 51 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 52 ại Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” 52 Đ Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of g Sampling Adequacy ,832 .53 ườ n Bảng 2.15: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ (21 biến độc lập) .54 Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 55 Tr Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 57 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 57 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 61 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA 61 Bảng 2.22: Hệ số tương quan 62 Bảng 2.23: Kết luận giả thuyết 63 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình “Kỹ phục vụ” 64 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình “Mức độ đáp ứng” 65 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình “Mức độ tin cậy” 65 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình .66 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng “năng lực chuyên môn” 67 H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ uế Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng “mức độ đồng cảm” 68 tế Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Thừa Thiên Huế .31 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 49 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại định chế tài quan trọng hệ thống tài quốc gia Tại nước phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thơng, góp phần bôi trơn cho hoạt động uế kinh tế thị trường Ngồi vai trò trung gian tín dụng, NHTM đảm nhận chức H trung gian toán, tạo tiền kinh tế, ngày trở thành mắt tế xích quan trọng việc phối hợp nhịp nhàng hoạt động kinh tế Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ truyền h thống ngân hàng, số nguồn cá nhân xem ổn định in với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch cK vụ cho vay Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao họ Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ phận ại dân cư có vị trí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp NHTM thực chức Đ Do đó, năm gần đây, NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển chất lượng dịch vụ g Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV – CN Thừa Thiên Huế ườ n khơng nằm ngồi bối cảnh chung Đứng trước cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác thị trường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường công tác Tr huy động vốn Cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt phận khách hàng cá nhân, từ xác định yếu tố cấu thành, đo lường mức độ đánh phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khố luận tốt nghiệp SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế uế 2.2 Mục tiêu cụ thể H - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết tế kiệm Ngân hàng thương mại; - Đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh in h Thừa Thiên Huế; cK - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM g - Đối tượng khảo sát: Khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng BIDV – ườ n Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tr - Pham vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 -2017; điều tra số liệu sơ cấp từ tháng đến tháng năm 2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2020 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ Ngân hàng BIDV giai đoạn từ năm SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 24.moi yeu cau cua khach hang duoc ngan hang dap ,753 ung tot nhat 25.Toi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhan vien ,749 ngan hang 26.Toi cam thay hai long doi voi su quan tam cua ngan ,732 hang 23.dich vu tien gui luon dam uế ,705 bao an toan tuyet doi du co so vat chat de khach H 22.ngan hang trang bi day ,689 h tế hang su dung tot nhats in Biến độc lập cK Lần 1: họ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,832 Approx Chi-Square 1414,224 210 Sig ,000 ại df ườ n g Đ Bartlett's Test of Sphericity Communalities Tr 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai 2.quay giao dich bo tri thuan tien 3.nhan vien co trang phuc lich su, gon gang 4.cho giu xe an toan, thuan loi 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban 6.ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang Initial Extraction 1,000 ,568 1,000 ,659 1,000 ,744 1,000 ,453 1,000 ,629 1,000 ,692 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach 1,000 ,667 1,000 ,560 1,000 ,728 1,000 ,699 1,000 ,534 1,000 ,660 1,000 ,694 1,000 ,684 dung nhu gioi thieu 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban 12.chinh sach khuyen mai hap dan H 8.ngan hang cung cap dich vu uế hang khach hang luon duoc giai h quyet thoa dang dap thac mac doi xu cong bang voi moi 1,000 khach hang họ 15.nhan vien ngan hang luon cK kien thuc, chuyen mon de giai in 14.nhan vien ngan hang co du Đ khach hang ,866 1,000 ,735 1,000 ,674 1,000 ,769 1,000 ,649 1,000 ,843 1,000 ,867 ại 16.nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi tế 13.thac mac, khieu nai cua 17.nhan vien ngan hang chu g dao, nhac nho nhung van de ườ n can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua Tr khach hang 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet tinh 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,799 37,136 37,136 7,799 37,136 37,136 3,579 17,044 17,044 1,786 8,504 45,641 1,786 8,504 45,641 2,552 12,151 29,195 1,436 6,838 52,479 1,436 6,838 52,479 2,487 11,844 41,040 1,152 5,487 57,966 1,152 5,487 57,966 2,121 10,098 51,138 1,127 5,367 63,333 1,127 5,367 63,333 2,089 9,946 61,084 1,074 5,115 68,447 1,074 5,115 68,447 7,363 68,447 ,939 4,469 72,917 ,841 4,006 76,923 ,663 3,156 80,079 10 ,561 2,669 82,749 11 ,557 2,651 85,399 12 ,495 2,358 87,757 13 ,442 2,106 89,863 14 ,412 1,960 91,823 15 ,396 1,887 93,710 16 ,334 1,591 95,302 17 ,284 1,353 96,655 18 ,234 1,116 19 ,217 1,032 20 ,196 ,933 99,736 21 ,055 ,264 100,000 uế H Total Extraction Sums of Squared ại họ cK in h tế 1,546 97,771 ườ n g Đ 98,803 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Rotated Component Matrix a Component 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi ,883 khach hang 21.nhan vien chu y den nhung ,877 nhu cau cua khach hang ,734 H lich su, ton trong, niem no voi uế 16.nhan vien ngan hang luon khach hang dao, nhac nho nhung van de tế 17.nhan vien ngan hang chu ,677 h can luu y cho khach hang lang nghe moi y kien cua ,597 cK khach hang 9.ngan hang thuc hien giao ,758 dich chinh xac, khong sai sot họ 10.thu tuc gui tiet kiem don ,715 gian, nhanh chong dan Đ 11.nhan vien ngan hang luon ại 12.chinh sach khuyen mai hap san sang giup ban in 18.nhan vien ngan hang luon ,631 ,565 g 7.nhan vien dam bao bi mat hang ườ n thong tin rieng tu cho khach 6.ngan hang thuc hien dung Tr cam ket voi khach hang 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban ,728 ,725 ,713 8.ngan hang cung cap dich vu dung nhu gioi thieu 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai ,777 dap thac mac 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai ,730 quyet thoa dang SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ 4.cho giu xe an toan, thuan loi 3.nhan vien co trang phuc lich ,813 su, gon gang 2.quay giao dich bo tri thuan ,735 tien 1.ngan hang co trang thiet bi ,616 hien dai 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet ,868 uế tinh 19.nhan vien ngan hang quan ,533 H tam den quyen loi ca nhan cua Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế khach hang SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lần 2: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,812 Approx Chi-Square 1270,888 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig ,000 uế KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Variance ve % Total Variance 7,091 37,320 37,320 7,091 1,776 9,345 46,665 1,776 1,435 7,551 54,216 1,435 1,147 6,036 60,252 1,106 5,821 66,073 1,022 5,377 71,450 ,769 4,045 75,495 ,694 3,654 79,149 ,610 3,212 82,361 10 ,553 2,910 85,271 11 ,539 2,839 88,110 12 ,437 2,302 90,413 13 ,405 2,133 92,545 ,392 2,062 94,608 ,304 1,599 96,207 ,236 1,241 97,448 ,221 1,161 98,609 ,207 1,091 99,700 ,057 ,300 100,000 17 18 19 Cumul Total ative % Loadings % of Cumulative Variance % 37,320 3,494 18,391 18,391 9,345 46,665 2,470 12,999 31,390 7,551 54,216 2,284 12,019 43,409 1,147 6,036 60,252 1,983 10,437 53,846 1,106 5,821 66,073 1,810 9,527 63,373 1,022 5,377 71,450 1,535 8,077 71,450 họ ại Đ g ườ n 16 Tr 15 37,320 cK 14 % of tế Cumulati h % of in Total Rotation Sums of Squared H Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Rotated Component Matrix a Component 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi ,877 khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang ,865 16.nhan vien ngan hang luon uế H tế ,698 in ,782 h ,625 ,748 cK ,645 ,561 ,726 ,723 ,694 Tr ườ n g Đ ại khach hang 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua khach hang 9.ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon san sang giup ban 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach hang 6.ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang 3.nhan vien co trang phuc lich su, gon gang 2.quay giao dich bo tri thuan tien 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai dap thac mac 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet tinh 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang ,769 họ lich su, ton trong, niem no voi ,798 ,762 ,622 ,828 ,726 ,891 ,556 a Rotation converged in iterations SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Phụ lục 4: Kiểm định hồi quy tuyến tính bội tương quan b Model Summary Model R R Square ,878 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,770 ,759 Durbin-Watson ,49092276 1,659 a Predictors: (Constant), Dong cam, Nang luc chuyen mon, Phuong tien huu hinh, Tin cay, Ky nang phuc vu, Dap ung uế b Dependent Variable: Su hai long a df Mean Square Regression 99,356 Residual 29,644 123 129,000 129 Total 68,710 Sig ,000 b ,241 in a Dependent Variable: Su hai long 16,559 F tế Sum of Squares h Model H ANOVA cK b Predictors: (Constant), Dong cam, Nang luc chuyen mon, Phuong tien huu hinh, Tin cay, Ky nang phuc vu, Dap ung họ Coefficients Unstandardized Coefficients Đ ại Model B t Sig Collinearity Statistics d Coefficients Beta ,043 Tolerance ,000 1,000 VIF ,056 ,345 6,146 ,000 ,593 1,686 Dap ung ,237 ,058 ,237 4,068 ,000 ,549 1,823 Tin cay ,197 ,055 ,197 3,601 ,000 ,627 1,596 ,197 ,051 ,197 3,888 ,000 ,729 1,372 ,193 ,053 ,193 3,640 ,000 ,663 1,509 ,114 ,054 ,114 3,261 ,000 ,634 1,576 Phuong tien huu Tr Standardize ,345 ườ n Ky nang phuc vu -1,228E-016 g (Constant) Std Error a hinh Nang luc chuyen mon Dong cam a Dependent Variable: Su hai long SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Correlations Ky nang Dap ung phuc vu Su hai long Phuong tien huu hinh ** ,561 ** ,606 ** ,522 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 130 ** ,694 ** ,000 130 130 130 ** ,491 ,000 130 130 ,407 ** ,000 ,000 130 130 ,561 ** ,000 ,404 130 ,606 ** 130 ,529 ** ,529 ** ** ,407 ** ,407 ** ,383 ** ** ,417 ** 130 130 130 ** ,383 ,447 ** ,415 ** 130 130 130 ** ,244 130 130 130 130 130 ** ** ,000 ,003 ,417 ,244 ,003 ,000 ** ,447 130 ,000 ,463 ** ,000 130 ** ,463 ,000 130 ,514 ** 130 ,000 ,000 ** ,501 ,000 130 ,000 ,522 130 ** 130 130 ** ,000 ,514 130 130 ,000 ,501 130 ** ,000 ,000 ** ,000 ,445 ,000 ,000 ,445 ** ,000 ,000 130 ,404 ,000 h ** ** ,000 ,000 ,630 ,407 uế 130 ** H ,000 ,491 tế ,715 g ườ n ,630 Dong cam ,415 ** ,293 ** ,000 130 130 ** ,293 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 130 Tr Dong cam ** Nang luc chuyen mon ,000 Đ Nang luc chuyen mon ,694 in Tin cay ** cK Dap ung ,715 họ Ky nang phuc vu Phuong tien huu hinh ại Su hai long Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Pearson Correlatio n Sig (1tailed) N Tin cay SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-test Kỹ phục vụ One-Sample Statistics cong bang voi moi khach hang 21.nhan vien chu y den nhung nhu cau cua khach hang 16.nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi khach hang Std Deviation 130 3,6308 ,84577 ,07418 130 3,6385 ,79732 ,06993 130 3,5538 ,83584 ,07331 130 3,6615 ,77313 ,06781 130 3,6308 ,07498 H 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang ,85489 in h nghe moi y kien cua khach hang Std Error Mean uế 15.nhan vien ngan hang luon doi xu Mean tế N cK One-Sample Test 21.nhan vien chu y den 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 129 ,000 -,36923 -,5160 -,2225 -5,170 129 ,000 -,36154 -,4999 -,2232 -6,086 129 ,000 -,44615 -,5912 -,3011 -4,991 129 ,000 -,33846 -,4726 -,2043 -4,924 129 ,000 -,36923 -,5176 -,2209 -4,978 ườ n g nhung nhu cau cua khach hang Mean Đ khach hang Sig (2- ại 15.nhan vien ngan hang luon doi xu cong bang voi moi df họ t Test Value = 16.nhan vien ngan hang luon lich su, ton trong, niem no voi Tr khach hang 17.nhan vien ngan hang chu dao, nhac nho nhung van de can luu y cho khach hang 18.nhan vien ngan hang luon lang nghe moi y kien cua khach hang SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N dich chinh xac, khong sai sot 10.thu tuc gui tiet kiem don gian, nhanh chong 12.chinh sach khuyen mai hap dan 11.nhan vien ngan hang luon Std Error Mean 130 3,6077 ,80209 ,07035 130 3,5538 ,78810 ,06912 130 3,7538 ,81708 ,07166 130 3,4692 ,78935 ,06923 tế H san sang giup ban Std Deviation uế 9.ngan hang thuc hien giao Mean One-Sample Test 9.ngan hang thuc hien giao -5,577 tailed) Difference of the Difference in 95% Confidence Interval 129 Lower Upper ,000 -,39231 -,5315 -,2531 -6,455 129 ,000 -,44615 -,5829 -,3094 129 ,001 -,24615 -,3879 -,1044 -7,667 129 ,000 -,53077 -,6677 -,3938 gian, nhanh chong -3,435 Đ 11.nhan vien ngan hang luon ườ n g san sang giup ban Mean ại 10.thu tuc gui tiet kiem don hap dan Sig (2- họ dich chinh xac, khong sai sot 12.chinh sach khuyen mai df cK t h Test Value = Tr Độ tin cậy 5.thoi gian lam viec ngan hang thuan tien cho ban One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,6538 ,86903 ,07622 130 3,4462 ,85419 ,07492 130 3,7308 ,77548 ,06801 7.nhan vien dam bao bi mat thong tin rieng tu cho khach hang 6.ngan hang thuc hien dung cam ket voi khach hang SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower hang thuan tien cho ban -4,542 129 ,000 -,34615 -7,393 129 ,000 -,55385 -3,958 129 ,000 -,26923 7.nhan vien dam bao bi mat 2.quay giao dich 1.ngan hang co trang phuc lich bo tri thuan tien trang thiet bi 130 130 3,7154 3,4538 3,4077 ,77993 ,74824 ,88656 ườ n g Đ Std Deviation hien dai 130 ại Valid họ 3.nhan vien co su, gon gang -,1347 cK Phụ lục 6: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình -,4038 h cam ket voi khach hang Mean -,4056 in 6.ngan hang thuc hien dung tế hang N -,7021 -,1954 H thong tin rieng tu cho khach -,4970 uế 5.thoi gian lam viec ngan Upper Tr 3.nhan vien co trang phuc lich su, gon gang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 7,69 7,7 7,7 Binh thuong 33 25,38 25,4 33,1 dong y 71 54,62 54,6 87,7 rat dong y 16 12,3 12,3 100,0 130 100 100,0 Total SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.quay giao dich bo tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 11,54 11,5 11,5 Binh thuong 46 35,38 35,4 46,9 dong y 64 49,23 49,2 96,2 3,85 3,8 100,0 130 100 100,0 rat dong y H uế Total 1.ngan hang co trang thiet bi hien dai khong dong y 17 Binh thuong dong y Percent 2,3 2,3 13,08 13,1 15,4 43 33,08 33,1 48,5 58 44,62 44,6 93,1 6,92 6,9 100,0 100 100,0 Valid rat dong y 130 Đ ại Total Cumulative tế h 2,31 in Valid Percent cK rat khong dong y Percent họ Frequency g Năng lực phục vụ 13.thac mac, ngan hang co du khieu nai cua kien thuc, khach hang luon chuyen mon de duoc giai quyet giai dap thac thoa dang Tr ườ n 14.nhan vien Valid mac 130 130 Mean 3,6385 3,6308 Std Deviation ,83530 ,78886 N SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ 14.nhan vien ngan hang co du kien thuc, chuyen mon de giai dap thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 0,77 ,8 ,8 khong dong y 12 9,23 9,2 10,0 Binh thuong 35 26,92 26,9 36,9 dong y 67 51,54 51,5 88,5 rat dong y 15 11,52 11,5 100,0 130 100 100,0 Valid H uế Total 13.thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency ,8 ,8 7,69 7,7 8,5 28,46 28,5 36,9 53,85 53,8 90,8 9,23 9,2 100,0 0,77 khong dong y 10 Binh thuong 37 dong y 70 rat dong y 12 họ Valid in cK rat khong dong y h Percent 130 100 100,0 Đ ại Total g Sự đồng cảm Tr ườ n 20.nhan vien quan tam den ngan hang quan van de rieng va tam den quyen tu van nhiet tinh loi ca nhan cua khach hang 130 130 Mean 3,1846 3,4308 Std Deviation ,93829 ,93956 N Valid 19.nhan vien SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hoà 20.nhan vien quan tam den van de rieng va tu van nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3,08 3,1 3,1 khong dong y 30 23,08 23,1 26,2 Binh thuong 39 22,31 30,0 56,2 dong y 52 40,00 40,0 96,2 3,85 3,8 100,0 130 100,00 100,0 rat dong y tế H Total uế Valid 2,3 2,3 13,85 16,2 33,08 33,1 49,2 40,0 89,2 14 10,77 10,8 100,0 100,00 100,0 43 họ ại Total 130 Tr ườ n g Đ Total 2,31 40,00 Binh thuong rat dong y Percent 52 18 dong y Cumulative 13,8 khong dong y Valid Valid Percent cK rat khong dong y Percent in Frequency h 19.nhan vien ngan hang quan tam den quyen loi ca nhan cua khach hang SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 105 ... đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm uế Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 H 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV – CN Thừa. .. tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. 1.3.3 Bài học ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế 27 tế Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN h HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA in THIÊN HUẾ