Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ́H tê ́ uê NGUYỄN THỊ THÙY DUYÊN KHÓA HỌC: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Duyên ThS Trần Đức Trí Lớp K48D - Kinh doanh thương mại Huế, 01/2018 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Lời Cảm Ơn ại Đ Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Thầy Trần Đức Trí anh chị Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Sa Huế dẫn dắt tạo điều kiện giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận Là sinh viên lần thực tập doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập doanh nghiệp anh chị cơng ty tận tình bảo, giúp đỡ em nhiều Tuy thời gian thực tập không dài em anh chị Phòng Kinh doanh phòng ban khác tạo điều kiện môi trường làm việc thực tế giúp em nắm vững, hệ thống lại kiến thức học Nhà trường để liên hệ vào thực tế cơng việc, có nhiều kinh nghiệm thực tiễn q trình thực khóa luận tốt nghiệp Cuối với biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Sa tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết giải đáp thắc mắc, truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tiễn quý giá suốt trình thực đề tài Mặc dù cố gắng trao đổi, tìm tòi, phân tích tham khảo tài liệu để hồn chỉnh khóa luận song khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận bảo, ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Huế, tháng 01 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Duyên SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AH : Ảnh hưởng AT : An toàn CBNV : Cán nhân viên CP : Chi phí CSVCX : Cơ sở vật chất xe EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GC : Giá cước GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nước) Đ GVHB ại HĐQT : Giá vốn hàng bán : Hội đồng quản trị : Khoa học kỹ thuật KMO : Kaiser- Meyer- Olkin LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NV : Nhân viên NVLX : Nhân viên lái xe XLTN : Xử lý tai nạn PCCC : Phòng cháy chữa cháy PGS.TS : Phó Giáo sư Tiến sĩ QDSD : Quyết định sử dụng ThS : Thạc sĩ h in ̣c k ho KHKT ́H tê ́ uê Thuế TNDN : Thuế thu nhập doanh nghiệp TL : Thuận lợi TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UT : Uy tín XLTN : Xử lý tai nạn SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ại TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ho 1.1 Cơ sở lý thuyết ̣c k 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 in 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ h 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ tê 1.1.2 Những lý thuyết hành vi khách hàng .10 ́H 1.1.2.1 Khách hàng gì? 10 ́ uê 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 11 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan tới phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 24 1.1.4 Xây dựng thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vận tải Việt Nam 28 1.2.2 Đặc điểm thị trường Việt Nam 30 1.2.3 Thị trường taxi Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 33 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA .33 CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 33 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần du lịch Hoàng Sa Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần du lịch Hồng Sa Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Cơng ty Cổ phần du lịch Hồng Sa Huế 36 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức máy .36 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .36 2.1.3 Tình hình tài Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Sa năm 2015-2016 42 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Du lịch Hoàng Sa năm Đ 2015-2016 .45 ại 2.1.5 Tình hình lao động Cơng ty Cổ phần Du lịch Hoàng Sa năm 2015-2016 47 ho 2.2 Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng tới định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng Cơng ty Hồng Sa 48 ̣c k 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa khách hàng địa bàn thành in phố Huế 50 h 2.2.3 Kiểm định thang đo việc phân tích nhân tố khám phá EFA 54 tê 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 ́H 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 57 2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) 58 ́ uê 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 62 2.2.6 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 63 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến 63 2.2.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.2.7 Đánh mức độ phù hợp mơ hình .64 2.2.8 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .65 2.2.9 Kết phân tích hồi quy kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 2.2.10 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế 68 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 2.2.11 Kiểm định mối quan hệ yếu tố nhân học đến định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG SA 73 3.1 Định hướng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Hoàng Sa địa bàn thành phố Huế 73 3.2 Ưu nhược điểm Công ty Cổ phần du lịch Hoàng Sa .74 3.2.1 Ưu điểm 74 3.2.2 Nhược điểm 74 ại Đ 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả lựa chọn khách hàng taxi Hoàng Sa 75 3.3.1 Về thái độ nhân viên .75 ho 3.3.2 Về yếu tố thuận lợi 76 3.3.3 Về giá cước 76 ̣c k 3.3.4 Về đảm bảo mức độ an toàn 77 in 3.3.5 Về sở vật chất xe .78 3.3.6 Về củng cố hình ảnh tâm trí khách hàng 78 h 3.3.7 Giải pháp khác .79 tê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 ́H Kết luận 80 ́ uê 1.1 Khái quát Error! Bookmark not defined 1.2 Hạn chế 81 Kiến nghị 81 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 81 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Các hãng taxi cạnh tranh với taxi Hoàng Sa 32 Bảng 2.1: Phân bổ phương tiện đầu tư dự án 34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty Cổ phần du lịch Hoàng Sa Huế năm 2015-2016 .43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Sa Huế năm 2015-2016 .46 Bảng 2.4: Tình hình lao động Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Sa năm 20152016 .47 Đ Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 ại Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 49 ho Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập 49 ̣c k Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Bảng 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa khách hàng 51 in Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 54 h Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .57 tê Bảng 2.12: Kết phân tích "Quyết định sử dụng" khách hàng 58 ́H Bảng 2.13: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố thuận lợi 59 ́ uê Bảng 2.14: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố nhân viên 59 Bảng 2.15: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố giá cước 60 Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố uy tín .60 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố sở vật chất xe 61 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố an toàn 61 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach's Alpha yếu tố ảnh hưởng 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach's Alpha định sử dụng 62 Bảng 2.21: Hệ số Skewness Kurtosis biến nghiên cứu 63 Bảng 2.22: Hệ số tương quan Pearson .63 Bảng 2.23: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng 2.24: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 65 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Bảng 2.25: Kết phân tích hồi quy .66 Bảng 2.26: Kiểm định mức độ đồng ý khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa .68 Bảng 2.27: Kiểm định mối quan hệ yếu tố giới tính với định sử dụng 70 Bảng 2.28: Kiểm định mối quan hệ yếu tố độ tuổi với định sử dụng 71 Bảng 2.29: Kiểm định mối quan hệ yếu tố thu nhập với định sử dụng .71 Bảng 2.30: Kiểm định mối quan hệ yếu tố nghề nghiệp với định sử dụng .72 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mơ hình hành vi khách hàng 13 Hình 1.2: Tháp nhu cầu Abraham Maslow .19 Hình 1.3: Quá trình định mua người tiêu dùng 22 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 36 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình quan hệ cơng việc công ty 36 Biểu đồ 2.1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế 51 Biểu đồ 2.2: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ taxi Hoàng Sa 52 Đ ại Biểu đồ 2.3: Sự lựa chọn khách hàng hãng taxi khác địa bàn thành phố Huế 53 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Nghe nghiep Frequency Percent Valid hoc sinh, sinh vien can bo, cong nhan vien kinh doanh, buon ban noi tro huu tri lao dong thong Total 57 38.0 Valid Percent 38.0 Cumulative Percent 38.0 43 28.7 28.7 66.7 23 15.3 15.3 82.0 10 11 150 4.0 6.7 7.3 100.0 4.0 6.7 7.3 100.0 86.0 92.7 100.0 ại Đ Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa khách hàng địa bàn thành phố Huế 2.1 Về tần suất sử dụng ho h Valid in ̣c k Anh/ chi su dung dich vu taxi Hoang Sa bao nhieu lan mot nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi lan 22 14.7 14.7 14.7 tu toi lan 84 56.0 56.0 70.7 tu toi lan 34 22.7 22.7 93.3 tren lan 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́H tê 2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế ́ uê qua truyen hinh, bao, dai, internet Frequency Percent Valid Percent Valid khong co Total khong Valid co Total 131 19 150 87.3 12.7 100.0 Cumulative Percent 87.3 87.3 12.7 100.0 100.0 ban be, nguoi than, dong nghiep gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 83 55.3 55.3 55.3 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí qua nhung chiec taxi Hoang Sa di tren duong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 38.0 38.0 38.0 93 62.0 62.0 100.0 150 100.0 100.0 khong Valid co Total bang ron, ap phich, to roi Frequency Percent khong Valid co Total Valid Percent Cumulative Percent 97.3 97.3 97.3 2.7 2.7 100.0 100.0 100.0 146 150 Đ ại khac Frequency ho gia cuoc hop ly Percent Valid Percent 40.7 59.3 100.0 40.7 59.3 100.0 ́H 61 89 150 tê khong Valid co Total 147 150 h Frequency Valid Percent Cumulative Percent 98.0 98.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 in ̣c k khong Valid co Total 2.3 Lý lựa chọn dịch vụ Percent Cumulative Percent 40.7 100.0 ́ uê khong Valid co Total de lien lac goi xe, thoi gian cho ngan Frequency Percent Valid Percent 55 36.7 36.7 95 63.3 63.3 150 100.0 100.0 chat luong phuong tien moi, hien dai Frequency Percent Valid Percent khong Valid co Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên 128 22 150 85.3 14.7 100.0 85.3 14.7 100.0 Cumulative Percent 36.7 100.0 Cumulative Percent 85.3 100.0 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí cung cach phuc vu chu dao Frequency Percent Valid Percent khong Valid co Total 131 19 150 Cumulative Percent 87.3 87.3 12.7 100.0 100.0 87.3 12.7 100.0 ban be, nguoi than gioi thieu Frequency Percent Valid Percent khong Valid co Total 89 61 150 59.3 40.7 100.0 Cumulative Percent 59.3 59.3 40.7 100.0 100.0 Đ khac Frequency Percent ại Valid Percent Cumulative Percent khong 141 94.0 94.0 94.0 Valid co 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.4 Các hãng taxi khác khách hàng lựa chọn taxi Hoàng Sa in ̣c k ho h chi su dung taxi Hoang Sa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 128 85.3 85.3 85.3 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 ́H tê khong Valid co Total Valid khong co Total 84 66 150 ́ uê taxi Thanh Cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 56.0 56.0 56.0 44.0 44.0 100.0 100.0 100.0 taxi Vang Frequency Percent Valid khong co Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên 83 67 150 Valid Percent Cumulative Percent 55.3 55.3 55.3 44.7 44.7 100.0 100.0 100.0 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí taxi Mai Linh Frequency Percent Valid khong co Total Valid Percent Cumulative Percent 46.0 46.0 46.0 54.0 54.0 100.0 100.0 100.0 69 81 150 taxi Huong Giang Frequency Percent Valid khong co Total 132 18 150 ại Đ khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 86.0 86.0 86.0 14.0 14.0 100.0 100.0 100.0 129 21 150 in ̣c k ho khong Valid co Total Valid Percent Cumulative Percent 88.0 88.0 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập h 1502.923 253 000 ́ uê Comp onent 754 ́H tê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.771 20.744 20.744 4.771 20.744 20.744 4.228 18.384 39.127 4.228 18.384 39.127 1.888 8.207 47.334 1.888 8.207 47.334 1.682 7.313 54.647 1.682 7.313 54.647 1.426 6.200 60.847 1.426 6.200 60.847 1.202 5.227 66.073 1.202 5.227 66.073 1.065 4.631 70.704 1.065 4.631 70.704 758 3.295 73.999 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.416 14.854 14.854 2.965 12.891 27.745 2.630 11.434 39.179 2.049 8.907 48.086 1.837 7.986 56.072 1.733 7.537 63.609 1.632 7.096 70.704 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 684 610 591 550 509 449 418 404 362 313 287 254 219 183 147 GVHD: ThS Trần Đức Trí 2.973 2.654 2.568 2.390 2.214 1.950 1.819 1.755 1.574 1.362 1.249 1.105 952 795 640 76.973 79.627 82.194 84.584 86.799 88.749 90.568 92.323 93.897 95.259 96.508 97.612 98.565 99.360 100.000 ại Đ Rotated Component Matrixa Component h in ̣c k ho 801 767 766 682 ́H tê 871 861 765 625 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên ́ uê TL11 TL10 TL8 TL9 TL13 TL12 NV19 NV18 NV21 NV20 GC5 GC4 GC6 GC7 UT1 UT3 UT2 TL14 TL15 AT16 AT17 AH22 AH23 862 790 681 652 611 606 800 727 597 879 834 915 899 793 773 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 717 Adequacy Approx Chi-Square 162.070 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Compone nt ại Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.222 74.075 74.075 2.222 74.075 74.075 429 14.305 88.380 349 11.620 100.000 h in ̣c k ho Component Matrixa Component YD26 879 YD24 855 YD25 848 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 5.1 Kiểm tra độ tin cậy nhóm tê ́ uê TL8 TL9 TL10 TL11 TL12 TL13 Scale Mean if Item Deleted 19.02 19.18 19.21 19.04 19.27 19.09 ́H Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên 7.523 7.075 6.554 6.428 7.029 7.489 544 616 694 752 571 494 Cronbach's Alpha if Item Deleted 823 809 792 779 818 832 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 5.2 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 NV18 NV19 NV20 NV21 Scale Mean if Item Deleted 9.67 9.68 9.45 9.92 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.711 4.206 4.168 3.980 Cronbach's Alpha if Item Deleted 656 676 561 598 736 734 782 766 Đ ại 5.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 ̣c k ho in Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation h Scale Mean if Item Deleted GC4 9.59 3.761 GC5 9.68 4.085 GC6 9.39 4.225 GC7 9.93 4.176 5.4 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 ́H tê ́ uê UT1 UT2 UT3 697 741 615 554 Cronbach's Alpha if Item Deleted 754 740 792 822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if if Item Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted 7.35 1.463 522 700 7.35 1.517 582 622 7.17 1.594 579 629 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 5.5 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 TL14 TL15 Scale Mean if Item Deleted 3.58 3.53 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 661 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 696 696 ại Đ 5.6 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 ho in ̣c k 557 635 h 683 683 ́ uê AH22 AH23 Cronbach's Alpha if Item Deleted ́H 5.7 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 tê AT16 AT17 Scale Mean if Item Deleted 3.92 4.05 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.17 735 724 3.17 721 724 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 5.8 Kiểm tra độ tin cậy biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 YD24 YD25 YD26 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.41 1.397 671 769 7.64 1.252 662 774 7.57 1.187 711 724 Valid Missing Statistics NV GC 150 150 0 -.299 -.038 UT CSVCX 150 150 0 -.275 -.516 ho N TL 150 -.685 ại Đ Kiểm định phân phối chuẩn AH 150 -.205 198 198 731 -.870 394 394 h in ̣c k Skewness Std Error of 198 198 198 198 198 Skewness Kurtosis 677 168 -.131 -.450 075 Std Error of 394 394 394 394 394 Kurtosis Kiểm định mối quan hệ tương quan biến Correlations QDS TL NV GC UT CSVC D X Pearson Correlati 333** 585** 481** 379** 496** on QDSD Sig (2.000 000 000 000 000 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 333** 141 203* 319** 244** on TL Sig (2.000 086 013 000 003 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson NV Correlati 585** 141 333** 270** 393** on AT 150 -1.025 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên AT AH 431** 386** 000 000 150 150 058 210* 484 010 150 150 348** 319** Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí ại Đ Sig (2.000 086 000 001 000 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 481** 203* 333** 261** 204* on GC Sig (2.000 013 000 001 012 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 379** 319** 270** 261** 238** on UT Sig (2.000 000 001 001 003 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 496** 244** 393** 204* 238** on CSVCX Sig (2.000 003 000 012 003 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 431** 058 348** 142 340** 542** on AT Sig (2.000 484 000 084 000 000 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlati 386** 210* 319** 132 247** 307** on AH Sig (2.000 010 000 106 002 000 tailed) N 150 150 150 150 150 150 Xây dựng mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R F df1 df2 the Square Change Estimate Change a 753 567 545 46098 567 26.539 142 000 150 150 142 132 084 106 150 150 340** 247** 000 002 150 150 542** 307** 000 000 150 150 244** h in ̣c k ho 000 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên 003 150 150 244** 003 150 Sig F Change 000 150 DurbinWatson 1.202 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: ThS Trần Đức Trí ANOVAa df Sum of Squares Mean Square F Sig Regressio 39.478 5.640 26.539 n Residual 30.176 142 213 Total 69.653 149 a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), AH, GC, AT, TL, UT, NV, CSVCX 000b Model Collinearity Statistics Tolerance VIF t ại Đ Const Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error -.479 329 TL 139 Sig -1.455 148 059 143 2.349 020 822 1.216 336 071 4.756 000 720 1.388 GC ho 310 275 063 264 4.384 000 842 1.187 UT 057 055 066 1.031 304 752 1.330 CSVCX 145 066 155 2.199 030 611 1.638 AT 133 066 h 2.023 045 625 1.599 AH 106 052 124 042 829 1.207 in ̣c k NV 141 tê 2.049 ́H ́ uê Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế 9.1 Nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TL 150 3.6426 70376 05746 t TL -6.220 df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 149 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên 000 -.35741 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.4710 -.2439 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 9.2 NV Nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.8053 62975 t NV Std Error Mean 05142 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -3.787 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.19473 -.2963 -.0931 000 Nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.6055 65706 ại Đ 9.3 GVHD: ThS Trần Đức Trí GC One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.39447 -.5005 -.2885 h in t ̣c k ho Std Error Mean 05365 -7.353 000 ́H 9.4 149 Nhân tố 150 t CSVCX -4.589 3.7247 df 149 73475 Std Error Mean ́ uê One-Sample Statistics N Mean Std Deviation CSVC X tê GC 05999 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 -.27533 -.3939 -.1568 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 9.5 AT Nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.6096 72361 t AT 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.39040 -.5071 -.2737 000 Nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.3418 80534 ại Đ Std Error Mean 06576 ̣c k ho AH Std Error Mean 05908 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -6.608 9.6 GVHD: ThS Trần Đức Trí df in t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AH -10.010 149 000 -.65824 -.7882 -.5283 10 Kiểm định mối quan hệ yếu tố nhân học ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa Huế 10.1 Kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố giới tính Group Statistics Gioi N Mean Std Std Error tinh Deviation Mean 64 3.7736 68328 08541 QDS Nam D Nu 86 3.9351 67982 07331 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2Differe Error Confidence tailed) nce Differe Interval of the nce Difference Lower Upper 764 384 -1.436 148 153 -.16148 11247 -.38374 06077 -1.435 135.505 154 -.16148 11256 -.38408 06111 ại Đ Equal variances assumed QDSD Equal variances not assumed ̣c k ho h in 10.2 Kiểm định One Way ANOVA yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene df1 df2 Sig Statistic 439 146 725 ́H tê ANOVA QDSD Between Groups Within Groups Total df Mean Square 345 115 69.309 146 475 69.653 149 ́ uê Sum of Squares F 242 Sig .867 Robust Tests of Equality of Means QDSD Statistica df1 df2 Welch 224 30.265 a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Sig .879 Lớp: K48D - KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 10.3 Kiểm định One Way ANOVA yếu tố thu nhập Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene df1 df2 Sig Statistic 4.232 145 003 ANOVA QDSD Sum of Squares Mean Square 4.894 1.223 64.760 145 447 69.653 149 ại Đ Between Groups Within Groups Total df F 2.739 Sig .031 ho Robust Tests of Equality of Means QDSD df2 28.446 Sig ̣c k Statistica df1 Welch 2.686 a Asymptotically F distributed .051 in h 10.4 Kiểm định One Way ANOVA yếu tố nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene df1 df2 Sig Statistic 1.284 144 274 ANOVA QDSD Sum of df Mean F Sig Squares Square Between Groups 2.514 503 1.078 375 Within Groups 67.140 144 466 Total 69.653 149 ́H tê ́ uê Robust Tests of Equality of Means QDSD Statistica df1 df2 Welch 975 28.984 a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Thùy Duyên Sig .449 Lớp: K48D - KDTM ... hưởng tới định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa khách hàng địa bàn thành phố Huế Chương 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ taxi Hoàng Sa khách hàng địa bàn thành phố Huế Chương 3:... LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1... PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ại TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI HOÀNG SA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ho 1.1 Cơ sở lý thuyết ̣c k 1.1.1 Khái niệm dịch vụ