ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ THU HIỀN NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG H CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Tác giả Hà Thị Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Hữu Tuấn hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt q trình tơi nghiên cứu viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ giáo Phòng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em Trung tâm Vinaphone chi nhánh Đakrông tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thu thập thơng tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn Ngồi ra, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố, mẹ em gái động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn./ Tác giả Hà Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khoá: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng địa bàn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả; Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh; Kết nghiên cứu đạt được: Qua q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone địa bàn huyện Đakrơng tác giả nhận thấy Cơng ty có trọng đến phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone Cụ thể thực công tác chăm sóc khách hàng, khắc phục mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ Qua q trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nói chung Vinaphone nói riêng iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) DVGT Dịch vụ gia tang KH Khách hàng SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng iv MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .8 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 13 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .17 1.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .33 2.1 Tổng quan VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị .33 2.1.1 Đặc điểm chung VNPT Đakrông 33 2.1.2 Chức – nhiệm vụ dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .37 v 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2016 37 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, Quảng Trị .39 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 40 2.2.2 Lợi nhuận tốc độ tăng lợi nhuận 40 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .42 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng 42 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn Huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 43 2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo .50 2.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 3.1.1 Mục tiêu 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone 70 3.2 Giải pháp .71 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng gọi 71 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cấu trúc giá 72 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Khuyến quảng cáo 73 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng .74 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi PHỤ LỤC 80 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M-K Kim et al .29 Bảng 1.2 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 31 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VNPT Huyện Đakrông 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Đakrông qua năm .37 Bảng 2.3 Các dịch vụ thuê bao trả trước 39 Bảng 2.4 Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút .40 Bảng 2.5 Chi phí, Lợi nhuận Vinaphone (2013 – 2016) 41 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra 44 Bảng 2.7: Mô tả tần số số Mode câu trả lời .49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát .50 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 54 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone 57 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di động Vinaphone 60 Bảng 2.14: Kết kiểm định F 61 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 62 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.19: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 64 Bảng 2.20: Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính 66 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 67 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 2.24: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 69 viii PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 100 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy 100 ix Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DVGT1 8.33 1.955 718 748 DVGT2 8.30 2.010 687 777 DVGT3 8.48 1.815 683 785 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 180 100.0 0 180 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure PHỤ LỤC 2.1.5 PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP DVKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 88 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DVKH1 21.32 9.357 445 644 DVKH2 20.92 9.284 480 636 DVKH3 21.12 9.076 388 659 DVKH4 21.29 8.922 487 631 DVKH5 21.38 8.718 428 648 DVKH6 21.36 9.439 443 645 DVKH7 21.12 10.528 155 717 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 180 100.0 0 180 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 89 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DVKH1 17.68 7.949 450 679 DVKH2 17.28 7.903 481 671 DVKH3 17.48 7.882 348 713 DVKH4 17.66 7.545 492 665 DVKH5 17.75 7.172 471 673 DVKH6 17.73 7.898 483 670 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 180 100.0 0 180 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure PHỤ LỤC 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 2.2.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN THUỘC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1: 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 979.898 df 190 Sig .000 Communalities Initial 710 Extraction CLCG1 1.000 683 CLCG2 1.000 677 CLCG3 1.000 620 CTG1 1.000 586 CTG2 1.000 548 CTG3 1.000 587 CTG4 1.000 528 KMQC1 1.000 652 KMQC2 1.000 642 KMQC3 1.000 595 KMQC4 1.000 631 DVGT1 1.000 767 DVGT2 1.000 737 DVGT3 1.000 754 DVKH1 1.000 439 DVKH2 1.000 479 DVKH4 1.000 493 91 DVKH3 1.000 307 DVKH5 1.000 509 DVKH6 1.000 481 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 3.083 15.414 15.414 3.083 15.414 15.414 2.573 12.866 12.866 2.511 12.555 27.969 2.511 12.555 27.969 2.540 12.698 25.564 2.437 12.186 40.155 2.437 12.186 40.155 2.342 11.712 37.277 2.031 10.154 50.309 2.031 10.154 50.309 2.215 11.073 48.350 1.654 8.269 58.578 1.654 8.269 58.578 2.046 10.228 58.578 910 4.552 63.129 892 4.462 67.591 768 3.842 71.433 700 3.500 74.933 10 696 3.480 78.413 11 582 2.909 81.322 12 566 2.832 84.154 13 523 2.616 86.770 14 474 2.372 89.142 15 459 2.295 91.437 16 403 2.017 93.453 17 371 1.854 95.308 92 18 331 1.657 96.965 19 312 1.562 98.527 20 295 1.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component KMQC3 589 KMQC4 574 DVKH1 572 DVKH5 565 KMQC1 558 DVKH4 555 DVKH2 553 DVKH6 DVKH3 DVGT1 786 DVGT3 769 DVGT2 751 CTG2 568 CTG1 545 527 KMQC2 CLCG1 -.569 CTG3 508 93 CTG4 CLCG3 CLCG2 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a Component DVKH6 690 DVKH4 689 DVKH5 676 DVKH2 665 DVKH1 618 DVKH3 KMQC1 797 KMQC2 793 KMQC4 772 KMQC3 758 DVGT1 863 DVGT3 854 DVGT2 854 CTG3 762 CTG1 747 94 CTG2 716 CTG4 673 CLCG1 809 CLCG2 808 CLCG3 775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 740 638 038 134 160 -.285 252 860 -.199 275 226 -.525 229 640 459 -.267 298 168 692 -.576 -.499 406 -.421 232 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 707 940.638 df 171 95 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLCG1 1.000 683 CLCG2 1.000 695 CLCG3 1.000 616 CTG1 1.000 587 CTG2 1.000 548 CTG3 1.000 582 CTG4 1.000 540 KMQC1 1.000 653 KMQC2 1.000 648 KMQC3 1.000 597 KMQC4 1.000 627 DVGT1 1.000 770 DVGT2 1.000 737 DVGT3 1.000 753 DVKH1 1.000 468 DVKH2 1.000 470 DVKH4 1.000 517 DVKH5 1.000 521 DVKH6 1.000 489 96 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 2.988 15.726 15.726 2.988 15.726 15.726 2.529 13.313 13.313 2.493 13.122 28.848 2.493 13.122 28.848 2.391 12.583 25.896 2.370 12.474 41.322 2.370 12.474 41.322 2.339 12.309 38.205 2.002 10.537 51.859 2.002 10.537 51.859 2.211 11.636 49.841 1.649 8.678 60.537 1.649 8.678 60.537 2.032 10.696 60.537 908 4.779 65.316 776 4.083 69.399 710 3.738 73.136 696 3.663 76.800 10 590 3.108 79.908 11 579 3.048 82.955 12 545 2.867 85.823 13 499 2.628 88.451 14 470 2.474 90.925 15 405 2.134 93.059 16 371 1.952 95.011 17 335 1.764 96.775 18 316 1.663 98.438 97 19 297 1.562 100.000 Component Matrix a Component KMQC4 656 KMQC3 644 KMQC1 618 KMQC2 559 DVKH5 543 DVKH1 540 DVKH4 502 DVKH2 502 DVKH6 DVGT1 829 DVGT2 788 DVGT3 737 CTG1 601 CTG3 590 CTG2 589 CTG4 550 CLCG1 -.594 CLCG3 CLCG2 98 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a Component KMQC1 797 KMQC2 797 KMQC4 766 KMQC3 760 DVKH4 702 DVKH6 695 DVKH5 690 DVKH2 659 DVKH1 637 DVGT1 866 DVGT3 854 DVGT2 854 CTG3 761 CTG1 748 CTG2 715 CTG4 679 CLCG2 818 CLCG1 809 99 CLCG3 775 Component Transformation Matrix Component 726 663 092 084 135 -.003 -.207 882 018 423 -.441 336 -.082 772 299 314 -.319 220 588 -.637 425 -.551 -.398 225 554 PHỤ LỤC 2.3 Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone Hệ số tương quan Sig (2 phía) N KMQC DVKH DVGT CTG CLCG 0.265** 0.290** 0.298** 0.332** 0.537** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 180 180 180 180 180 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy Giá trị Giá trị lớn Trung nhỏ nhất bình 180 2.00 5.00 3.8537 0.47686 180 2.00 5.00 3.9028 0.53599 Biến N SHL KM QC 100 Độ lệch chuẩn DVKH 180 2.00 5.00 3.4967 0.56151 DVGT 180 1.00 5.00 4.1852 0.66687 CTG 180 2.00 5.00 3.8889 0.58748 CLCG 180 1.00 5.00 3.6796 0.74441 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ P – P plot quy phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.16 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 101 102 ... tiễn hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. .. DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện. .. lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị; - Định hướng