Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch

30 3,677 16
  • Loading ...
1/30 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/08/2013, 08:50

Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công.Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại. Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào. Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc, người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc được giao. Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến. Thế nhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trình bày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạo của mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời. Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên PHẦN MỞ ĐẦU. Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại. Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào. Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc, người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc được giao. Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến. Thế nhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trình bày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạo của mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời. Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu. Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được. Ta vẫn thường bắt gặp hình ảnh cãi vã giữa hai người đàn ông mặc quần tây áo sơmi chỉ vì một va chạm nhỏ trong giao thông thay vì một câu xin lỗi hay phàn nàn nhỏ nhẹ. Nhớ lại thời đi học, hình như bản thân ta vẫn hay ấp úng ngại ngùng mỗi khi giơ tay phát biểu một điều mình biết rõ. Một tập thể cũng có thể bị chia rẽ chỉ vì một câu nói không khéo, một cử chỉ chưa đẹp Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 1 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên của một thành viên. Hai người có thể mãi mãi không hiểu nhau chỉ vì không với tay chào khi tình cờ gặp ở đâu đó. Thế nhưng, cái cơ bản của kỹ năng giao tiếp đến từ những điều rất nhỏ nhặt trong cuộc sống. Thay vì sai khiến, hãy dùng một lời nói nhỏ nhẹ đi kèm một nụ cười, cái bạn nhận được không chỉ là sự giúp đỡ mà còn là sự sẵn lòng của người khác. Chủ động vẫy chào khi gặp người quen để họ biết bạn luôn muốn gặp họ. Thay vì cằn nhằn vì phải chờ đợi trong một cuộc hẹn, hãy biết lắng nghe lí do của người đến trễ. Luôn chào tạm biệt với mọi người khi ra về. Tập suy nghĩ trước khi nói để không nói những điều ngớ ngẩn.Thay vì lí nhí, hãy nói to rõ những kế hoạch, những dự định của mình để chứng tỏ lòng tin của bạn trước rồi sếp sẽ tin bạn như chính bạn tin ở bản thân… Còn nhiều lắm những “tuyệt chiêu” để bạn chứng tỏ bản thân, “PR” những ưu điểm của mình. Trong kinh tế quan niệm rằng, đồng tiền phải chảy thì nó mới sinh sôi. Còn trong cuộc sống, thông tin phải trao đổi thì mới sinh tình cảm, sinh quan hệ và cụ thể hóa ý tưởng thành hiện thực. Trong phạm vi của bài viết, Hiếu Học chỉ xin giới thiệu rất sơ lược về kỹ năng giao tiếp như là một công cụ để trao đổi thông tin, tình cảm với mọi người trong mọi mặt của cuộc sống, từ quan hệ xã hội đến công việc. Kỹ năng giao tiếp là vấn đề lớn, bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ không chỉ đơn giản là nói cho hay, như giao tiếp bằng miệng, bằng tai, bằng cử chỉ, văn bản, giao tiếp trong kinh doanh, trong công việc, trong học hành và trong từng ngành nghề cụ thể, và Hiếu Học sẽ giới thiệu đến các bạn trong thời gian sắp tới. “Đừng đợi người khác khám phá bạn, hãy chỉ cho người ta thấy giá trị của con người bạn.” Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu. Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt. Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi. Bạn phải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm. Bạn phải biết cái gì là cần thiết đối với người làm du lịch. Và bạn cũng cần phải có những kiến thức bổ trợ khác nữa như ngoại ngữ - yếu tố then chốt hay một mức độ nhất định về tin học. Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi động một dự án theo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn phải là những nhà thuyết khách chuyên nghiệp. Hãy cố gắng vận dụng cả những khả năng khác nữa Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 2 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm việc, nó sẽ tăng hiệu suất làm việc của bạn lên rất nhiều. Lúc này, bạn hòan tòan hài lòng với bản thân cũng như công việc Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội cũng sẽ mở rộng hơn rất nhiều. Từ một người hướng dẫn bình thường, bạn có thể trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa hơn ở vị trí quản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả năng của mình. Và tại sao bạn không thử? PHẦN NỘI DUNG CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP DỰA TRÊN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH DU LỊCH. Kinh doanh du lịch là một chuỗi các công ty hợp tác với nhau để cùng đưa lại một lợi ích cao nhất cho du khách vì vậy hoạt động giao tiếp ở đây vô cùng đa dạng và phong phú. Dựa trên các mối quan hệ khác nhau thì các tình huống giao tiếp khác nhau. 1 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Nhân Viên Du Lịch Với Khách Hàng 1.1 Giao tiếp giữa Lễ Tân với khách hàng. Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch . 1-Tình huống : Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn 5 sao .Có nhiều khi bạn đang bận đòn tiếp khách thì có người khách khác đến.Họ thấy bạn đang bận nên đứng chờ.Trong tình huống này bạn sẽ xữ lý như thế nào? Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 3 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên Xử lý tình huống: Trong trường hợp này,bạn phải dừng ngay công việc của mình lại ,xin lỗi đoàn khách đang được phục vụ chờ mình một vài phút .Sau đó,nhanh chóng lại gần vị khách mới đến để đón tiếp họ .Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực trong giao tiếp.Bạn là một người đóng vai trò làm bộ mặt của doanh nghiệp,khuôn mặt của dịch vụ du lịch.Sự gặp gỡ của đu khách với người lễ tân được biểu hiện bằng mố quan hệ nhận mặt chào hỏi.Với vẻ mặt vui tươi,ánh mắt nhìn thẳng ,cử chỉ ân càn ,niềm nở bạn nên chào hỏi khách một cách giản gị ,lịch sự lễ phép.Sau đó,bạn xin lỗi khách chờ mình một thời gian để quay lại phục vụ ngay sau đó . Còn đối với vị khách đến trước, không được để họ phải chờ lâu, bạn nên quay lại phục vụ họ khẩn trương,nhanh chóng.Thực hiện được điều này,tức là bạn cũng đã không để người khách đến sau phải mất thời gian chờ đợi bạn nhiều.Néu không họ sẽ sảm thấy không được quan tâm,rồi có ý định từ bỏ các dịch vụ ở đây ,đến một nơi khác. Vì vậy yêu cầu của một nhân viên lễ tân trong tình huống này là phải linh hoạt,nhanh nhẹn,vừa phải làm tốt công việc trước mắt và phải quan sát xung quanh ,chú ý để tất cả mọi người đều cảm thấy mình đươc tôn trọng . 2- Tình Huống: Khi nhận được điện thoại của khách hàng gọi đến Xử lý các tình huống: - Tình huống 1. + Nếu người được chuyển máy sẵn sàng nhận điện và Caller nêu đích danh người muốn gặp thì theo lập tức chuyển máy (Không được hỏi anh/chị là ai, ở đâu, có việc gì .mang tính truy hỏi); Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy. + Nếu người được chuyển máy đang bận ( .) thì: Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện thoại, .) anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại để chúng tôi gọi lại, được không ạ? + Nếu người được chuyển máy đi vắng ( .) thì : Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng ( .), anh/chị có thể để lại thông tin để sau .(nêu chính xác cụ thể thời hạn - càng ngắn càng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, được không ạ? - Tình huống 2. Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai để xử lý yêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh vực Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 4 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên của cty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị .ở bộ phận tư vấn .(chức năng - Tình huống 3. Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần nhã nhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về .phải không ạ? Sau đó đáp ứng theo yêu cầu của Caller; - Tình huống 4. Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từng trường hợp mà Lễ Tân ứng xử phù hợp. Nhưng câu đầu tiên là nói lời xin lỗi, tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller. - Tình huống 5. Vào buổi sáng hoặc những ngày đầu tháng âm lịch, cần tránh gọi điện trao đổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các vấn đề có đang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi . hoặc các vấn đề khác có tính tiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi vào thời điểm đó. - Tìh huống 6. Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã . thì khi nghe điện thoại, cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực đó. Do vậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc quan, vui vẻ, thân thiện . sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ tân chuyên nghiệp. - Tình huống 7. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn đề cụ thể mà bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận chức năng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin vụ việc và chủ động ấn định thời gian trả lời. - Tình huống 8. Trường hợp khi cần liên hệ với khách hàng hoặc người ngoài mà liên quan tới công việc của Công ty thì luôn luôn phải giới thiệu về mình với người nhận điện: + Chào anh/chị .; + Tôi là . (có thể chủ động sử dụng cách xưng hô cho phù hợp); + Là .(vị trí công việc) .của Công ty tư vấn Dazpro .; + Anh/chị có thể (nội dung trao đổi công việc) . 1.2 Giao tiếp giữa Hướng Dẫn Viên với khách hàng. Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 5 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên Nghề HDV DL thực sự là một công việc đòi hỏi rất khắt khe. Đứng trước du khách, bạn sẽ vừa phải là một nhà văn hóa, một nhà sử học, một nhà ngoại giao và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo. Hãy hình dung công việc của một HDV DL như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu hình ảnh, nét đẹp, nét văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người VN. Để làm được những điều đó, mỗi HDV phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức và cập nhật tin tức thời sự hàng ngày Và hầu hết các công ty đều công nhận rằng người hướng dẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng. Hướng dẫn viên gắn với bộ mặt của công ty hay nói cách khác, gắn với chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Có doanh nghiệp cho rằng, hướng dẫn viên quyết định tới 60% sự thành bại của chương trình tour. 1- Tình Huống: Theo chương trình, bạn hướng dẫn đoàn khách tham quan một số điểm ở thành phố Nha Trang , trong đó có thăm bảo tàng Yersin , nhưng khách đề nghị hủy cuộc thăm bảo tàng Yersin, thay vào đó cho đoàn đi thăm Viện hải dương học (nằm ngoài chương trình ) hoặc sau khi tham quan thành phố nhưng vẫn còn thời gian, khách đề nghị bạn cho họ đi thăm tháp Pônaga, cách xa trung tâm thành phố khoảng 8km. Gặp tình huóng này, bạn nên xử lý như thế nào ? Xử lý các tình huống: Đây là tình huốngcác hướng dẫn viên thường gặp khi dẫn một đoàn khách đi tham quan, gặp tình huống trên bạn nên xử lý như sau : -Trường hợp du khách dề nghị thay chương trình thăm bảo tàng Yersin bằng Viện Hải Dương Học (đối với đoàn khách thông thường ) nếu đã báo trước với bảo tàng Yersin việc du khách sẽ đến thăm thì tốt nhất bạn hãy thông báo cho bảo tàng Yersin biết việc du khách xin thay đổi chương trình. Trường hợp đoàn khách là đoàn khách VIP thì bạn cần thiết tìm mọi cách điện báo cho bảo tàng Yersin biết để họ không chờ đón đoàn khách của bạn. Sau đó bạn thực hiện đề nghị của du khách, đưa họ đi tham quan Viên Hải Dương Học . Nếu giá vé vào cửa cuả bảo tàng Yersin và Viện Hải Dương Học không chênh lệch nhau lắm thì việc giải quyết đề nghị của khách là dễ dàng. Trường hợp vé vào cửa Viện Hải Dương Học đắt hơn gấp nhiều làn vé vào của bảo tàng Yersin thì bạn nên thỏa thuận với du khách về việc họ phải trả thêm khoản tiền chênh lệch . -Trường hợp còn thời gian trống ,đoàn xin tham quan tháp Pônaga : Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 6 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên Tùy theo tính chất, đặc điểm của đoàn khách mà mà bạn xử lý trường hợp này, chảng hạn nếu là đoàn khách VIP chủ hãng thì bạn nên thực hiện theo yêu cầu của họ .Phần chi phí cho việc này bạn báo cóa cho công ty và công ty sẽ có trách nhiệm giải quyết .Còn nếu là đoàn khách đu lịch thông thường thì bạn nê thỏa thuận với du khách theo nguyên tắc cơ bản :du khách phải trả mọi chi phí cho chuyến tham quan tháp Pônaga (vì là ngoài chương trình )như vé vào tháp .Riêng chi phí vận chuyển,bạn nên trao đổi riêng với lái xe để tìm ra tiếng nói chung sao cho êm thấm là tốt nhất (néu không thỏa thuận dược với lái xe thì du khách phải thanh toán thêm cả khoản này .Trường hợp lái xe từ chối viêc đưa đoàn đi thăm tháp Pônaga vì cho rằng cuộc tham quan này nằm ngoài chương trình ,bạn nên điện về công ty xin ý kiến giải quuyết .Thông thườnh khi nhận được điện của bạn báo cáo về tình hình trên ,công ty sẽ giải quyết theo yêu cầu của khách .Khách sẽ lo toàn bộ chi phí cuộc tham quan tháp Pônaga . 2- Tình Huống: Chương trình tham quan của một đoàn khách gần như là pháp lệnh, kí kết thỏa thuận giữa hãng của khách và công ty du lịch của bạn.Tuy vậy, vì lý do khách quan bạn có thể tự thay đỏi được chương trình không? Và trong trường hợp nào bạn có thể thay đổi được chương trình tham quan? Xử lý các tình huống: Một hướng dẫn viên giỏi cần phải biết linh hoạt chuyến đổi trong một phạm vi có thể. Vì điều kiện thời tiết hay các nguyên nhân khách quan khác,không được quá cứng nhắc khi thực hiện chương trình.Chẳng hạn, sẽ là khôn ngoan nếu bạn đưa khách tới thăm tháp Luân Đôn vào buổi sáng sớm mát mẻ khi đoàn khách chỉ cần xếp hàng mất 15-20 phút theo dòng người tới thăm tháp,mặc chương trình của bạn thăm tháp là buổi chìiều thời tiết không thuận lợi Bạn nên biết rằng ánh sáng và nhiệt độ cũng là yếu tố rất quan trọng Thí dụ :Vẻ đẹp của sự huyền bí của núi đảo AGERS ở Australia sẽ quyến rũ,lộng lẫy dưới những tia nắng đỏ của mặt trời đang lặn phản chiếu lẫn những dấu tích hoành tráng vùng Machu Prchu ở Pêru lại đáng xem nhất vào buổi sáng sớm,trước khi cái nắng của rừng trở nên ngột ngạt Hay khi đưa đoàn khách tới Hạ Long vào buổi trưa trời nắng đep(bạn lại biết thông tin sáng hôm sau thời tiết không tốt),sau bữa trưa bạn nên cho khách đi thăm vịnh ngay buổi chiều hôm đó thì tốt hơn là để sáng hôm sau mới đi thăm theo đúng chương trình . Tất nhiên,đừng thay đổi thời gian tham quan của đoàn nếu đã có yêu cầu thỏa thuận sắp xếp từ trước,nhiều nơi người ta không chấp nhận đoàn nếu như bạn đưa đoàn đến thăm không theo kế hoạch. Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 7 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên 3- Tình Huống: Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sa? Xử lý các tình huống: Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên ks có kiểm tra thật kĩ càng chưa, và ks có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là bị mất trước đó. - Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, ko thể định giá đc, cũng ko thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc 1 cách thật tế nhị và khôn ngoan. Vì đây là món đồ kỉ niệm, ko thể được nên có thể ks sẽ ko buộc mình đền mà chủ yếu họ mún tìm ra người đã lấy trộm món đồ đó, trả lại cho khách sạn. - Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá wa' cao, wa' đặt và rất có giá trị thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng vào luật pháp sẽ gặp nhìu rắc rối hơn). - Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh rằng họ có chắc rằng hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện hay không, hay có thể trong quá trình khách đi tham quan đây đo, đã có phần tử khách lẻn vào phòng. Vì đây là ks hạn sang nên sẽ có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu cho xem những đoạn camera đó, xem xem có những gì lạ xảy ra ngoài và trong phòng A đó. - Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó, thì .(cái này hơi khó àh nghen) thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách (hơi khó) - Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi cùng, càng ít người bít càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách. Vì đối với các khách sạn thì khách hàng là thượng đế họ sẽ rất tế nhị để giải quyết vấn đề này, và lại những khách sạn hạng sang thì dang tiếng đối với họ rất quan trọng nên có thể trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng và tối kị nhất họ mới nhờ đến chính quyền Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 8 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên 1.3 Giao tiếp giữa Tài Xế với khách hàng. 1-Tình huống: Bạn là một người lái xe đang chở khách đi tham quan dến một địa điểm du lịch .Trờ nóng máy diều hòa trong xe làm việc không được tốt, khách kêu ca phàn nàn bạn sẽ làm gì trong tình huống này ? Xử lý tình huống: Đây là một tình huống thường gặp ,là một người lái xe khi gặp phải tình huóng này bạn nên hoạt bát, nhanh nhẹn ,láng nghe ý kiến của khách.Khi đi xe dường như không ai thõa mãn với nhiệt độ trên xe.Mỗi du khách có một chuẩn mực nhiệt độ riêng cho cá nhân mình .Nhiệt độ phía trước xe thường lạnh hơn phía sau.Vào buổi chiều hướng tây của xe thường nóng hơn vì mặt trời chiếu rọi qua các khung cửa kính ở phía dó .Điều hòa nhiệt độ không tốt thường làm cho vấn đề trên trở nên tồi tệ .Vì vậy khi điều hòa nhiệt dộ có trục trặc ,giải pháp tốt nhất để tránh lời phàn nàn của khách thì người lái xe nên nói người hướng dẫn viên chỉnh núm điều hòa,việc làm này có thể là giả vờ nhưng là liều thuốc trấn an rất có tác dụng .Du khách sẽ nghĩ rằng nhiệt độ trên xe lúc này có phần tốt hơn và họ sẽ thấy thoải mái hơn rất nhiều trong chặng đường tiếp theo . 2-Tình huống: Bạn là người lái xe cho một công ty du lịch ,theo chương trình, bạn đang chở một đoàn khách khoảng 30 người đi từ thành phố đến một địa điểm tham quan cách thành phố khoảng 40km .Trên đường đi có một người bị đau bụng , người đó yêu cấu bạn dừng lại và quay lại điểm xuất phát ban đầu , trong khi đó xe đã chạy được hơn nửa chặng đường ,trên xe còn rẩt nhiều người khác .Khi gặp phải tình huống này ,bạn sẽ giải quyết nó như thế nào? Xử lý tình huống: Đây là một tình huống, một sự cố hay gặp phải, với tình huống này bạn nên bình tĩnh và có thể xử lý như sau : -Trường hợp vị khách đó rất đau bụng ,không thể đi tiếp được nữa ,thì trước hết bạn phải đừng xe lại ,rồi bạn sẽ gọi ngay một chiếc xe khác, nhượng số khách còn lại và nói họ thông cảm,đảm bảo với họ an tâm đi xe này đến điểm tham quan trước.Ngay sau đó,bạn quay xe lại chở người khách bị đau bụng đến một bệnh viện gần nhất để kịp thời chữa trị vì tính mạng của con người phải được đặt lên hàng đầu.Khi thấy người khách đã đỡ thì bạn sẽ cùng người này đi tiếp điểm tham quan đã định sẵn trong chương trình. Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 9 Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch. GVHD: Th.s Tô Thị Quyên -Trường hợp khác, bạn xin lỗi và sẽ hỏi ý kiến của tất cả đu khách trên xe là họ có thể thông cảm hoãn chuyến tham quan này vào dịp khác để đưa người người bị đau về thành phố chữa bệnh có được không ? Nếu mọi người trong xe đồng ý thì bạn phải cảm ơn họ và hẹn mọi người tiếp tục thực hiện chuyến tham quan này vào một ngày gần nhầt . Như vậy,với những cách xử lý trên đây bạn vừa có thể đáp ứng yêu của mọi thành viên trong xe mà vẫn đảm bảo được uy tín cho công ty du lịch của bạn ,để làm được điều đó bạn phải thật sư khéo léo 3-Tình huống: Bạn là một người lái xe kiêm làm một hướng đẫn viên cho một công ty du lịch A.Trên một hành trình dài bằng ôtô đi từ thành phố thành phố này tới thành phố kia ,hoặc đi từ địa phương này đén địa phương khác bạn có nên giới thiệu cho khách suốt cả thời gian trên đường không.Nếu có bạn nên giới thiệu như thế nào? Xử lý tình huống: Việc hướng dẫn cho khách trong hành trình dài trên ô tô là công việc của người lái xe này.Để hoàn thành tốt việc này người lái xe phải nắm được nguyên tắc sau đây: Trước hết bạn phải lái xe hết sức cẩn thận và đảm bảo an toàn cho khách.Trên đường hình thức kể bằng lời là chính,nó chiếm ưu thế hơn cái khác vói tham quan(tham quan bao giờ ấn tượng thị giác cũng chiếm ưu thế).Giới thiệu trên đướng có rất nhiều chủ đề.Người lái xe không thuộc một chủ đề nào cả .Trên đường nên tập trung giới thiệu về: cảnh vật đặc trưng hai bên đường,các địa danh lịch sử mà đoàn khách sẽ đi qua,những phong cảnh sinh vạt,sinh hoạt bình thường của nhân dân…Bạn nên hiểu rằng,đối với chúng ta những cảnh vật những cảnh vật nếp sinh hoạt là bình thường,nhưng đối với du khách là những điều thú vị:gặp một lễ hội trên đường đi,một thác nước chảy bên đường,một con suối,đám ma,đám cưới Có thể bạn dừng chân cho khách được tận mắt ngắm nhìn,nghe hướng dẫn viên giảng giải,giới thiệu khách có thể quay phim, chụp ảnh… Để việc giới thiệu du khách trên hầnh trình đạt kết quả tốt,người lái xe không gò bó,phải có kiến thức phong phú,phải nắm được các sự kiện quốc tế trong và ngoài nước,sẵn sàng trả lời các câu hỏi của du khách,biết làm cho không khí của đoàn khách được thoải mái,vui vẻ,biết kể cho khách các câu chuyện vui đời thường … Người lái xe không nên nói suốt cuộc hành trình.Tốt nhất chỉ nên nói khoảng 60%thời gian là đủ,nói hơn là thừa,nói ít thì khách sẽ không tập trung và hay nói chuyện riêng với người bên cạnh. Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH Trang 10 . không thử? PHẦN NỘI DUNG CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP DỰA TRÊN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH DU LỊCH. Kinh doanh du lịch là một chuỗi các công ty hợp tác. “chung thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động. 3 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Các Đối Tác Trong Kinh Doanh Du Lịch Giao tiếp trong quan
- Xem thêm -

Xem thêm: Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch , Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay
Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập