Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường ngày càng được mở rộng, tính cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, người tiêu dùng ngày càng băn khoăn trong việc lựa chọn trước hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn mọi yêu cầu về sản phẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trường ngày càng được các công ty chú trọng và quan tâm. Marketing đã trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Marketinh cũng chính là một phương thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữ vững được hoạt động kinh doanh, giữ vững được vị thế trên thị trường đồng thời tự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung so với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loại sản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đến đây ta đặt ra câu hỏi. Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời chính là thị trường. Vậy thị trường là gì? Thị trường ở đâu? Thị trường chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanh nghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp phải có các chiến lược kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ bị diệt vong. Để dành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn các đối thụ cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển đi lên, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào để thoả mãn được thị trường tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Là một văn phòng đại diện của một hãng hàng không tại Việt Nam chuyên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt động Marketinh đã được ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo. Xuất phát từ nhu cầu cần thiết của thị trường đối với vận tải, thì ngay từ bước đầu thành lập chi nhánh công ty đã quyết định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh và thuộc hệ thống cơ cấu tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làm trưởng và được kiểm tra đánh giá một cách sát xao. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian làm việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng cao năng lực trong việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tăng hiệu quả dịch vụ trong ngành hàng không của văn phòng đại diện hàng không Singapore. Kết cấu của đề tài được chia làm 3 phần: Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore. Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện. Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore.
Lời nói đầu Hiện nay, kinh tế thị trường ngày mở rộng, tính cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt, người tiêu dùng ngày băn khoăn việc lựa chọn trước hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn yêu cầu sản phẩm, để nghiên cứu thị trường ngày công ty trọng quan tâm Marketing trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Marketinh phương thức giúp cho doanh nghiệp giữ vững hoạt động kinh doanh, giữ vững vị thị trường đồng thời tự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lượng sản phẩm dịch vụ, đóng vai trị quan trọng tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung so với doanh nghiệp nói riêng Tuy nhiên doanh nghiệp có chiêu thức giới thiệu quảng bá loại sản phẩm hình thức phục vụ khác để phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đến ta đặt câu hỏi Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trường Vậy thị trường gì? Thị trường đâu? Thị trường nơi diễn hoạt động kinh doanh, nơi doanh nghiệp giới thiệu cung cấp sản phẩm Các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh để có chỗ đứng thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà khơng thị trường chấp nhận tất yếu doanh nghiệp bị diệt vong Để dành lợi thế, công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao cho khách hàng tham gia hàng loạt hoạt động có hiệu đối thụ cạnh tranh cách thực hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù Vì muốn tồn phát triển lên, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải làm để thoả mãn thị trường tốt sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là văn phịng đại diện hãng hàng khơng Việt Nam chuyên hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách hoạt động Marketinh ban lãnh đạo công ty quan tâm đạo Xuất phát từ nhu cầu cần thiết thị trường vận tải, từ bước đầu thành lập chi nhánh công ty định lập riêng tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh thuộc hệ thống cấu tổ chức phòng ban mà trực tiếp giám đốc làm trưởng kiểm tra đánh giá cách sát xao Để làm sáng tỏ vấn đề với khoảng thời gian làm việc thực tập cơng ty với mục đích nâng cao lực việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tăng hiệu dịch vụ ngành hàng khơng văn phịng đại diện hàng không Singapore Kết cấu đề tài chia làm phần: Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore Phần2: thực trạng hoạt động Marketing văn phòng đại diện Phần3: số giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải văn phòng đại diện hàng khơng Singapore PhầnI: Khái qt văn phịng đại diện hàng khơng Singapore I Q trình hình thành phát triển cơng ty Văn phịng đại diện hàng không Singapore Hà Nội bắt đầu hoạt động tháng năm 1991 địa điểm 17 Ngô Quyền, Hồn Kíêm, Hà Nội Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888 Ngành nghề kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hố hàng khơng Cơng ty hàng không Singapore doanh nghiệp đầu tư thuộc tập đồn lớn bao gồm cơng ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụ sân bay nhiều công ty khác báo cáo em xin tập chung phân tích cơng ty lớn tập đồn mặt tập đồn Singapore Airline- cơng ty vận tải hành khách II Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh công ty Xuất phát từ đặc điểm chức quy mô chi nhánh để thực tốt nhiệm vụ kinh doanh ban lãnh đạo công ty tổ chức hồn thiện máy kinh doanh cơng ty Việc tổ chức máy quản lý xây dựng theo kiểu trực tuyến chức bao gồm phòng ban lãnh đạo phòng ban trực thuộc quản lý dịch vụ: Tổng giám đốcng giám đốcc Phó tổng giám đốcng giám đốcc Giám đốcc Phịng kế tốn tốn Phòng kinh doanh Chức nhiệm vụ phòng ban Bộ máy quản lý đứng đầu giám đốc giữ vai trị đạo chung tồn cơng ty Nhiệm vụ ban giám đốc đề chiến lược chung cho Singapore Airline giám sát việc quản lý điều hành Để thực vai trò này, Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn công ty bao gồm việc định hướng chiến lược đề mục tiêu quản lý giám sát qua mục tiêu hoạt động công ty Giám đốc phụ trách công việc quản lý điều hành chung, giải thủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để trình hoạt động kinh doanh trưởng kinh doanh, trực tiếp quản lý phòng kinh doanh trợ lý cho tổng giám đốc kinh doanh Kế tốn coi cơng cụ thiếu hệ thống công cụ quản lý kinh tế Đặc biệt kinh tế thị trường, vai trị kế tốn nâng cao quan sát, đánh giá hoạt động kinh tế chất.Để phát huy đầy đủ vai trò công cụ điều hành quản lý hoạt động kinh doanh kiểm tra việc bảo vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn mình, thực công việc thu nhận, xử lý chứng từ cung cấp thông tin tài sản hoạt động kinh tế tài phát sinh q trình sản xuất kinh doanh cơng ty mình, ghi chép phản ánh, tính tốn cách xác, kịp thời tình hình sử dụng tiền vốn cơng ty, xác định kết hoạt động kinh doanh, xác định khoản nộp nhà nước thủ tục chứng từ cho khách hàng PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing văn phịng đại diện hàng khơng Singapore I Khái qt trạng thị trường hàng khơng Sự hình thành phát triển thị trường hàng không thời gian qua Cùng với tiến loài người, cải vật chất – sản phẩm hàng hoá làm ngày nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá vùng khác Và để thực việc trao đổi đó, vận tải hàng hố xuất Như vậy, nói, ngành vận tải đại lý vận tải đời từ sớm Các bước phát triển kinh tế xã hội kéo theo phát triển ngành vận tải nói chung đại lý vận tải nói riêng Ngày nay,du lịch tính theo đầu người trái đất tăng gấp 8-10 lần so với năm đầu kỷ.Điều cho thấy pháp triển thị trường hàng không vô mạnh mẽ nước ta,trong 10 năm qua, lượng khách du lịch tăng cao tốc độ tăng trưởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần Những dạng phương tiện lại đạt đến trình độ phát triển cao vào đầu kỷ XX đường sắt, đường thuỷ nội địa… sau phát triển chậm.Theo số liệu công bố vòng 60 năm qua,lượng khách đường sắt tăng 7,8lần,đường thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đường biển tăng 21,3 lần Trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trưởng cao nhất,sau đường có tốc độ tăng trưởng 12,6%, đường sơng đường sắt xấp xỉ 10%, đường không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng trái đất, xu hướng tồn cầu hố phân cơng chun mơn hố phạm vi tồn cầu diễn ra,do loại hình vận tải đường không ngày phát triển Đặc điểm thị trường Để hiểu rõ thị trường , cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tải hành khách Sản xuất Đại lý vận tải loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm nhiều dịch khác trình thực dịch vụ vận chuyển hàng khách Vì hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố liên quan địi hỏi phải có đạo ,sự phối hợp chặt chẽ tuân thủ nghiêm ngặt tác nghiệp quy trình theo quy tắc định Cơng ty vận tải có đặc điểm tương tự hoạt động vận tải , tham gia vào q trình sản xuất khơng trực tiếp tạo sản phẩm.Do đặc điểm lớn dịch vụ vận tải kết dịch vụ vận tải Tức làm thay đổi chu chuyển thồi gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào trình di dời địa điểm,thúc đẩy trình giao lưu vùng quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến q trình sản xuất kinh doanh thơng qua giá cước vận chuyển.Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá hàng hố mà vận chuyển.trong hoạt động kinh doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp thu hút nhiều khách hàng so với khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải doanh nghiệp tận dụng lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Cơ chế thị trường địi hỏi mức xác thời gian, đặc điểm hoạt động vận tải tốc độ vận chuyển phải bảo đảm xác cho doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua đặt yêu cầu doanh nghiệp vận tải trình cạnh tranh chất lượng phục vụ đảm bảo thời gian tiến độ chu chuyển Trong thời kỳ lĩnh vực kinh doanh vận tải có số đặc điểm sau: - Hoạt động đại lý vận tải phạm vi rộng, phân tán: đặc điểm dễ nhận thấy hoạt động sản xuất kinh doanh cần đến vận chuyển Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào sở hạ tầng thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển máy bay + Thời tiết yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển đường hàng không Thời tiết xấu, phương tiện không hoạt động người không di chuyển đến thị trường ngày gia tăng tỷ lệ tăng thấp so với mức tăng phương tiện, doanh nghiệp Sản xuất vận tải quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiều đơn vị, phận, phịng ban Tính cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao, địi hỏi phái có phối hợp thường xuyên, kịp thời phận trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động dịch vụ vận chuyển Một số yếu tố ảnh hưởng tới thị trường 3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 3.1.1.Nhu cầu thị trường Nhu cầu thị trường xuất phát điểm trình phát triển kinh tế, ngành kinh tế kinh tế quốc dân, cấu,tính chất đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu tác động trực tiếp đến ngành sản xuất-là tiền đề cho phat triển cua ngành hàng khơng nói chung ngành du lịch nói riêng Do địi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế xã hội, xác định xác nhận thức khách hàng, thói quen phong tục tập qn,truyền thống văn hố, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả toán Khi xác định dịch vụ doanh nghiệp cần xác định phân đoạn thị trường phù hợp để có biện pháp cụ thể tiêu chất lượng đặt Có mang lại hiệu tốt kinh doanh 3.1.2 Trình độ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ Tiến khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh ứng dụng sáng chế tạo đưa vào sản xuất công nghệ mới, có tiêu kinh tế kỹ thuật cao tạo sản phẩm có độ tin cậy cao, độ xác cao giảm chi phí để tù sử dụng phù hợp với khách hàng Cơng nghệ tổng hợp phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp sử dụng để chuyển hoá nguồn lực thành loại sản phẩm dịch vụ bao gồm bốn thành phần bản: Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu coi phần cứng công nghệ Thông tin Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý Phương pháp quy trình bí cơng nghệ Ba thành phần sau phần mềm công nghệ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc nhiều phối hợp phần cứng phần mềm cơng nghệ Trình độ tiến khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ ngành Khoa học kỹ thuật phát triển nâng cao công xuất hoạt động phương tiên, qua giảm thời gian q trình lại Hơn nữa, khoa học kỹ thuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả an tồn tính mạng người Ngành hàng khơng nói chung ngành du lịch nói riêng lĩnh vực phát triển nhanh theo hướng tri thức Các thành tựu công ngệ thông tin sử dụng rộng rãI quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểm soát, điều khiển trình giao thơng ngành hàng khơng, vật liệu mới, cơng nghệ mới, tự động hố vận dụng để tạo phương tiện vận tỗc cao, thn tiện hơn, an tồn 3.1.4 Chính sách nhà nước Sự phát triển ngành nghề kinh tế phụ thuộc nhiều vào sách quản lý nhà nước Nhà nước đưa sách ưu tiên số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ tâm lý ỷ lại Hiện kinh tế thị trường, nhà nước ta có nhiều sách nhằm tạo phát triển cho ngành hàng khơng nói chung ngành du lịch nói riêng Bởi ngành tạo điều kiện phát triển người thời đại mới, cần cho q trình cơng nghiêp hố- đại hố đất nước 3.2 Nhóm yếu tố bên 3.2.1 Lao động Ngành hàng không lĩnh vực kinh doanh ngành dịch vụ lao động có vai trò định đến chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, lao động người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ.Trình độ chuyên mơn tay ngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả thích ứng với thay đổi, nắm bắt thơng tin thành viên doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.Vì doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động cách khoa học, phải nhiệm vụ, công việc mà sử dụng người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lượng lao động có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường 3.2.2.Trình độ quản lý doanh nghiệp Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng nhân tố thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dịch vụ, ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ- nhân tố quan trọng kinh doanh đại lý vận tải Các chuyên gia hàng đầu quản trị chất lượng cho thực tế 80% vấn đề chất lượng quản lý gây Sự thành vcông doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào cấu máy quản lý, khả xác định xác mục tiêu, sách đạo tổ chức thực trương trình kế hoạch đặt 3.2.3 Chế độ tền lương tiền thưởng Hiện nay, Việt nam chế độ tiền lương chưa khuyến khích người lao động phát huy cao trí tuệ, khả cơng việc giao, chưa khuyến khích việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, người lao động quan tâm đến việc nâng cáo trình độ chun mơn, trình độ văn hố nghiệp vụ Tiền lương thấp chưa công làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn ,từ ảnh hưởng đến chất lượng lao động Tiền lưong đóng vai trị lớn việc đảm bảo chất lượng lao đong doanh nghiệp, kích thích người lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình cơng việc, nhân tố quan trọng lĩnh vự kinh doanh nhằm đảm bảo uy tín doanh nghiệp với khách hàng.Vì doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thương phạt chất lượng dịch vụ cách nghiêm khắc nhằm thúc đẩy người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm , tích cưc học hỏi nâng cao trình độ chun mơn tay nghề 3.2.4 Khả cong nghệ máy móc thiết bị doanh nghệp ... quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore Phần2: thực trạng hoạt động Marketing văn phòng đại diện Phần3: số giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải văn phịng... marketing dịch vụ sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ vạ người dịch vụ, dich vụ khách hàng( Phân phối dịch vụ giao tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, trình dich vụ) Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing. .. chuyển.Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá hàng hố mà vận chuyển .trong hoạt động kinh doanh dịch vu vận tải( chi phí vận tải) tiêu quan trọng