BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN NGUYỄN THỊ NGỌC THANH KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên” Nguyễn Thị Ngọc Thanh, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn, (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký Họ tên) (Chữ ký Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Khoá luận văn tốt nghiệp hơm thành q trình học tập với khó khăn thử thách với giúp đỡ, động viên, ủng hộ nhiều người Tôi xin chân thành cám ơn: Lời xin gửi lời cám ơn đến ba mẹ, với biết ơn sâu sắc, ba mẹ lo lắng, nuôi dưỡng trưởng thành đến ngày hôm Xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm, đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho vào đời Xin chân thành cám ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo, người hướng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian hồn thành khố luận tốt nghiệp Xin cám ơn bạn sinh viên giúp đỡ tận tình cho tơi suốt trình thực tập Cám ơn bạn lớp động viên, góp ý cho tơi suốt q trình hồn thành khố luận Tơi xin chân thành cám ơn Thủ Đức, ngày 11 tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Thanh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ NGỌC THANH Tháng năm 2011 “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên” NGUYEN THI NGOC THANH July 2011 “Analysis of Influenced Factors on Behavior Using ATM Card of Students” Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM SV địa bàn khu vực Quận Thủ Đức Qua đó, đề xuất biện pháp phát huy yếu tố ảnh hưởng tích cực khắc phục hạn chế ảnh hưởng không tốt đến hành vi sử dụng thẻ SV Quá trình nghiên cứu gồm có nội dung sau đây: - Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ ATM SV - Đánh giá tình hình hoạt động thẻ số NH tiêu biểu SV lựa chọn nhiều giao dịch - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ SV - Đề biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế giao dịch thẻ ATM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với đối tượng SV MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục hình xi Danh mục phụ lục xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Nội dung nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Không gian 1.3.4 Thời gian 1.4 Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu chung hệ thống ngân hàng 2.1.1 Hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn từ 1975 đến 2.1.2 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 2.1.3 Sơ lược NHTMCP 10 2.2 Giới thiệu chung thẻ toán 12 2.2.1 Lịch sử đời thẻ toán 12 2.2.2 Sự phát triển thẻ toán 13 2.2.3 Giới thiệu loại thẻ toán VN 14 2.3 Giới thiệu thẻ ATM 15 2.3.1 Giới thiệu máy rút tiền tự động ATM 15 2.3.2 Giới thiệu thẻ ATM 16 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM thời gian qua VN 17 2.3.4 Một số NH hoạt động mạnh thẻ ATM 18 v   CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Nội dung nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu thị trường 21 3.1.2 Quy trình nghiên cứu thị trường 21 3.1.3 Nhu cầu NTD 23 3.1.4 Nghiên cứu hành vi NTD 24 3.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi NTD 26 3.1.6 Các dạng hành vi mua sắm 31 3.1.7 Tiến trình định mua 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu cách chọn mẫu 36 3.2.3 Thống kê mô tả 37 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 37 3.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 38 3.2.6 Sử dụng Excel, Word, Eview 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu 39 4.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM SV 43 4.3 Đánh giá tình hình hoạt động thẻ số NH tiêu biểu SV lựa chọn nhiều giao dịch 47 4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM SV 47 4.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM SV 47 4.4.2 Sự phụ thuộc đa biến hành vi sử dụng thẻ ATM SV 53 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 58 4.5.1 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM nhóm SVcó giới tính khác 58 4.5.2 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM nhóm SV học năm khác 58 4.5.3 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM nhóm SV có mức thu nhập hàng tháng khác 59 4.5.4 So sánh ý định sử dụng thẻ ATM nhóm SV có mức chi tiêu hàng tháng khác 61 4.6 Ý kiến KH dịch vụ thẻ ATM NH 63 vi   CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 67 5.2.1 Đối với NH 67 5.2.2 Đối với KH 70 5.2.3 Đối với Bộ Tài Chính 70 vii   DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CHXHCN Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐHQG Đại học Quốc Gia KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KTX Ký túc xá NC Nghiên cứu NCTT Nghiên cứu thị trường NH Ngân hàng NH NN&PTNN Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMNN Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước NTD Người tiêu dùng Q Thủ Đức Quận Thủ Đức SV Sinh viên TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) XH Xã hội viii   DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Bảng 2.2 Danh Sách Ngân Hàng Chính Sách Bảng 2.3 KQKD Một Số NH (9 Tháng Đầu Năm 2010) Bảng 2.4 Một số NHTMCP 11 Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi SV 39 Bảng 4.2 Thống Kê Giới Tính 40 Bảng 4.3 Thống Kê Số Lượng SV Từng Năm Học 41 Bảng 4.4 Thống Kê Thu Nhập/ Tháng SV 41 Bảng 4.5 Thống Kê Chi Tiêu/Tháng SV 42 Bảng 4.6 Thống Kê Số Lượng SV Sử Dụng Thẻ ATM 43 Bảng 4.7 Lý Do Không Sử Dụng Thẻ ATM 44 Bảng 4.8 Những Nguồn Tin Giới Thiệu Dịch Vụ Thẻ ATM đến SV 44 Bảng 4.9 Thống Kê Số Lượng Thẻ ATM Một SV Sử Dụng 45 Bảng 4.10 Mục Đích Sử Dụng Thẻ ATM SV 46 Bảng 4.11 Thống Kê Sự Lựa Chọn SV NH Lý Do Lựa Chọn NH 47 Bảng 4.12 Thống Kê Đánh Giá KH Địa Điểm Đặt Máy ATM 50 Bảng 4.13 Thống Kê Đánh Giá KH Giờ Giấc Hoạt Động NH Máy ATM 50 Bảng 4.14 Thống Kê Ý Kiến Đánh Giá KH Hệ Thống Nhân Viên Bảo Vệ NH Máy ATM 51 Bảng 4.15 Thống Kê Đánh Giá KH Chi Phí Làm Thẻ, Giao Dịch 52 Bảng 4.16 Thống Kê Đánh Giá KH Việc Xử Lý NH KH Bị Mất Thẻ Bị Lộ Mã Pin 53 Bảng 4.17 Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến 54 Bảng 4.18 Kết Quả Đánh Giá Ý Nghĩa Mơ Hình 56 Bảng 4.19 Kết kiểm định F phân tích phương sai ANOVA 56 Bảng 4.20 SV có Giới Tính Khác Nhau 58 ix   Sinh viên đối tượng đặc biệt NH quan tâm Họ bạn trẻ sống xa nhà, việc sở hữu thẻ vô cần thiết Đây phương tiện giúp họ nhanh chóng nhận tiền gia đình gửi lên, quản lý tiền mặt cách an tồn, đóng học phí tốn khoản chi phí khác cách tiện lợi, dễ dàng Nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp KH SV trường đại học, cụ thể trường ĐH Nông Lâm Tp.HCM, khu vực KTX ĐH Quốc Gia Tp.HCM với mẫu nghiên cứu thu 140 SV đó, phiếu khơng sử dụng được, có 130 SV sử dụng thẻ ATM SV không sử dụng thẻ Đề tài sử dụng thang đo Likert mức độ để thể mức độ đánh giá KH, sử dụng phần mểm Word, Excel để thể văn vẽ biểu đồ, sử dụng Eview 4.0 để vẽ đồ thị phần dư, SPSS 11.5 để phân tích hồi quy đa biến Dữ liệu nghiên cứu làm sạch, sau đó, tiến hành thống kê mô tả mẫu Qua thống kê mẫu, ta thấy đa số KH nam, 19 tuổi SV năm nhất, có thu nhập chi tiêu từ 1.000.000đ – 1.500.000đ Kết phân tích hồi quy cho thấy, ý định sử dụng thẻ ATM lâu dài SV chịu tác động mạnh nhân tố: chi phí, chất lượng nhân viên phục vụ, mạng lưới phân bổ máy ATM Trong đó: - Yếu tố chi phí có hệ số β cao 0,555 Có thể nói chi phí yếu tố tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ ATM lâu dài SV Chi phí hợp lý có nhiều SV sử dụng thẻ - Yếu tố chất lượng nhân viên phục vụ có hệ số β cao 0,212 Ta giải thích thái độ phục vụ nhân viên ưu để cạnh tranh NH Do đó, NH có chất lượng phục vụ nhân viên tốt, phong cách chuyên nghiệp thu hút nhiều KH - Yếu tố mạng lưới phân bổ máy ATM có hệ β = 0,128 Việc phân bổ mạng lưới chi nhánh giao dịch, máy ATM sâu rộng, hợp lý, thuận tiện cho KH, đặc biệt SV họ sử dụng thẻ thường xuyên Yếu tố chất lượng máy ATM yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình giao dịch KH, nhiên phân tích với yếu tố: chi phí, mạng 66 lưới phân bổ máy chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố chất lượng máy ATM khơng bật Điều do: - Chất lượng máy ATM NH chưa tốt - Số lượng máy nhiều mạng lưới phân bổ máy rộng khiến cho việc quản lý máy NH chưa tốt Phân tích ANOVA theo nhóm SV có giới tính, năm học, mức thu nhập hàng tháng, mức chi tiêu hàng tháng khác Kết cho thấy, có khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM nhóm SV có thu nhập chi tiêu hàng tháng 2.000.000đ với nhóm SV có thu nhập chi tiêu hàng tháng 1.000.000đ Ý định sử dụng thẻ ATM lâu dài giảm mức thu nhập chi tiêu hàng tháng tăng 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với NH a) Nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM Theo khảo sát, có tới 40% SV cho chất lượng phục vụ máy ATM chưa tốt Do đó, cần nâng cao chất lượng máy ATM đặc biệt đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo giao dịch KH xác, khơng xảy thiệt hại cho KH vụ việc tranh chấp, kiện tụng Việc bảo trì, sửa chữa máy phải tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu KH Tăng cường kiểm tra thường xuyên số lượng tiền mặt máy hạn chế trường hợp khơng đủ tiền hố đơn để đáp ứng cho KH b) Mở rộng mạng lưới phân bố máy ATM, phát triển thêm đại lý phát hành thẻ - SV xa nhà gia đình gửi tiền phục vụ cho chi phí ăn ở, học tập thông qua tài khoản ATM Nhưng số lượng chi nhánh tỉnh nơi SV thường trú q ít, tâm lý e ngại xa, gia đình gửi số tiền khơng nhiều Điều khiến họ chuyển qua sử dụng dịchvụ khác gửi tiền qua bưu điện Do đó, NH cần tăng cường máy ATM đặt KTX, trường học để thuận tiện cho SV giao dịch lúc, nơi, mở rộng mạng lưới phân bố máy ATM nơi công cộng, nơi tập trung dân cư vùng xâu, vùng xa Gia tăng thêm địa diểm chấp nhận toán hàng hoá dịch vụ thẻ 67 c) Khai thác tất lợi thẻ ATM Các NH cần phát triển thêm nhiều tiện ích thẻ như: có thêm dịch vụ tiền gửi trực tiếp vào máy NH Đông Á thực hiện, kết hợp thẻ SV thẻ ATM (thẻ ATM “mix”) để SV dễ dàng tốn học phí tiến hành giao dịch khác với thẻ Khai thác công nghệ thẻ chip, tăng lãi suất tiền gửi vào tài khoản, giảm bớt thủ tục rườm rà, phức tạp để trình làm thẻ tiến hành cách dễ dàng, nhanh chóng Tăng cường kết nối máy ATM NH với NH khác cho phép KH rút tiền thực dịch vụ khác máy ATM NH khác Điều làm giảm bớt chi phí cho NH tăng số lượng máy ATM d) Giảm bớt chi phí trình giao dịch làm thẻ Qua kết phân tích hồi quy đa biến, biến chi phí có hệ số β cao 0,555 Điều nói lên, chi phí yếu tố vơ quan trọng vấn đề định giao dịch KH, đặc biệt SV Nếu NH kiểm sốt chi phí, đưa mức chi phí hợp lý thu hút nhiều KH Ngồi ra, SV, NH có biện pháp điều chỉnh chi phí hợp lý cho phù hợp với đối tượng KH đặc biệt Các NH giảm phí có chương trình khuyến SV làm thẻ giao dịch, cụ thể là: tiếp tục chương trình làm thẻ ATM miễn phí cho SV, giảm phí gửi tiền chuyển tiền, khuyến SV giao dịch thường xuyên… Đây yếu tố thu hút KH trì KH cũ, biến họ thành KH trung thành NH Ngồi ra, NH cần có giải pháp giảm chi phí cho lần gửi tiền rút tiền từ tài khoản KH Dự định tương lai ngân hàng tiến hành tăng phí thường niên, phí sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng cần cân nhắc điều so sánh với đối thủ cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ Việc tăng chi phí sử dụng thẻ thể làm giảm hài lòng, giảm lòng trung thành khách hàng thẻ ATM khiến họ dễ có ý định chuyển đổi ngân hàng e) Giải pháp nhân viên Chất lượng phục vụ nhân viên biến có hệ số β cao thứ hai (0,212) Nhân viên tài sản NH Nhân viên làm việc tốt thúc đẩy tình hình kinh doanh NH tốt Hiện nay, chất lượng phục vụ nhân viên 68 vấn đề vô quan trọng NH, nhân viên làm việc tốt, có thái độ thân thiện, gần gũi với KH, nhiệt tình cơng việc, giỏi chun mơn nghiệp vụ tạo lòng tin KH cấp lãnh đạo Đối với SV, dịch vụ ATM trở nên quen thuộc phổ biến, song họ nhiều vấn đề chưa hiểu hết, chưa nắm bắt rõ cách thức giao dịch chương trình hoạt động thẻ NH Do đó, nhân viên NH cần quan tâm nhiều đới với đối tượng KH tiềm này, nhiệt tình hướng dẫn họ cách thức làm thẻ giao dịch, thân thiện trò chuyện để hiểu rõ nhu cầu SV, để từ đó, giúp lãnh đạo đưa sách hỗ trợ, giúp đỡ chăm sóc đối tượng KH tốt Ngoài ra, NH cần: - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình công tác - Tăng cường hệ thống nhân viên bảo vệ địa điểm đặt máy ATM - Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác f) Giải pháp marketing, chăm sóc KH SV đối tượng KH tiềm NH Qua khảo sát, ta thấy đa số KH nam SV học năm 1, có mức thu nhập chi tiêu hàng tháng từ 1.000.000đ – 1.500.000đ Vì vậy, NH cần quan tâm đến nhóm KH này, cần tìm hiểu nhu cầu xu hướng sử dụng dịch vụ để có biện pháp chăm sóc KH tốt Ngồi ra, đối tượng KH SV nữ, NH nên tìm hiểu lý nhóm đối tượng KH lại sử dụng dịch vụ thẻ nhóm KH SV nam để đưa biện pháp cụ thể như: có chương trình tặng quà cho KH nhân ngày 8/3, ngày 20/10, ngày sinh nhật họ… để thu hút họ tham gia sử dụng thẻ nhiều thời gian tới Vì KH đa số SV năm nên họ có xu hướng sử dụng thẻ lâu dài, NH cần có sách chăm sóc ưu đãi để trì ý định 69 sử dụng thuyết phục họ thành KH trung thành đối NH họ tốt nghiệp - Các NH nên tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để người biêt đến dịch vụ thẻ Ngoài ra, thời gian làm thẻ cần rút ngắn để đảm bảo q trình làm thẻ KH khơng bị nhiều thời gian - Tổ chức tặng quà cho KH tiềm năng, phát hành miễn phí cho KH tài liệu hướng dẫn sử dụng phí phát hành thẻ - Các NH tổ chức cử nhân viên đến trường đại học, KTX, địa điểm nhà trọ nơi SV cư trú để nói chuyện chuyên đề dịch vụ thẻ, tư vấn miễn phí cách sử dụng thẻ, phí dịch vụ… 5.2.2 Đối với KH Là KH sử dụng dịch vụ thẻ ATM NH, SV cần tuân thủ quy định NH quy trình giao dịch thực thủ tục đăng ký làm thẻ để NH không nhiều thời gian việc làm thẻ cho Ngồi ra, SV cần đóng góp ý kiến cá nhân NH, cần phản ảnh trực tiếp đến nhân viên NH gặp cố như: bị thẻ, bị lộ mã pin, thái độ phục vụ nhân viên NH chưa tốt… Đồng thời, đề xuất ý tưởng cá nhân dịch vụ thẻ để NH cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH 5.2.3 Đối với Bộ Tài Chính Trước tình hình hoạt động sôi động thị trường thẻ VN, Bộ Tài Chính nên có sách cụ thể để bảo vệ quyền lợi KH NH nhắm tới mục tiêu lợi nhuận mà khơng tơn trọng KH - Bộ Tài Chính cần quản lý chặt chẽ tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM NH, cần cân nhắc trước đề xuất tăng chi phí sử dụng thẻ ATM NH Ngoài ra, Bộ nên thường xuyên kiểm tra hoạt động thị trường thẻ để NH cạnh tranh kinh doanh với cách công mà không gây ảnh hưởng tiêu cực đến KH thị trường thẻ - Bộ cần đẩy mạnh sách khuyến khích sử dụng thẻ, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư, để dịch vụ thẻ trở nên phổ biến hơn, đặc biệt 70 vùng sâu, vùng xa Đồng thời, xây dựng môi trường kinh doanh ổn định để NH nước nước yên tâm đâu tư kinh doanh - Cần xây dựng sách bảo vệ quyền lợi KH tham gia sử dụng thẻ NH 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên Cứu Khoa Học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia, TP HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, NXB Hồng Đức Th.s Quách Thị Bửu Châu cộng (2007) Marketing Căn Bản,NXB Thống Kê Lê Na, 2010 Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gòn Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh, Đại học Nông Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Phạm Thị Phương Thảo, 2007 Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Viên Công Nhân Luận văn tốt nghiệp Kinh tế nông lâm, Đại học Nông Lâm, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam INTERNET Website Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam http://sbv.gov.vn/wps/portal/vn Website Bách Khoa Toàn Thư Mở http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM 72 PHỤ LỤC Phụ lục Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Model Summary R2 Hiệu Sai số chuẩn ước lượng hệ số tương R R Chỉnh quan bội ,844(a) ,712 ,703 ,400 ,843(b) ,711 ,704 ,399 a Predictors: (Constant), Chi phí, Chất lượng máy ATM, Mạng lưới phân bổ máy Mô Hình ATM, Chất lượng phục vụ nhân viên b Predictors: (Constant), Chi phí, Mạng lưới phân bổ máy ATM, Chất lượng phục vụ nhân viên ANOVA(c) Mô hình Tổng bình Bình phương phương df trung bình F Sig Regression 49,411 12,353 77,160 ,000(a) Residual 20,012 125 ,160 Total 69,423 129 Regression 49,356 16,452 103,302 ,000(b) Residual 20,067 126 ,159 Total 69,423 129 a Predictors: (Constant), Chi phí, Chất lượng máy ATM, Mạng lưới phân bổ máy ATM, Chất lượng phục vụ nhân viên b Predictors: (Constant), Chi phí, Mạng lưới phân bổ máy ATM, Chất lượng phục vụ nhân viên c Dependent Variable: Anh/chị có ý định sử dụng thẻ ATM lâu dài khơng?   Coefficients(a) Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận biến VIF 1,952 ,053 ,606 1,650 ,264 3,532 ,001 ,412 2,425 ,059 ,041 ,587 ,558 ,483 2,070 ,558 ,067 ,558 8,354 ,000 ,516 1,937 ,128 ,097 ,128 ,060 ,128 2,131 ,035 ,634 1,576 ,212 ,043 ,291 4,949 ,000 ,663 1,509 ,555 ,066 ,555 8,355 ,000 ,519 1,926 B Sai số chuẩn Beta (Hằng số) Mạng lưới phân bổ máy ATM Chất lượng phục vụ nhân viên Chất lượng máy ATM Chi phí ,108 ,103 ,120 ,062 ,120 ,192 ,054 ,035 (Hằng số) Mạng lưới phân bổ máy ATM Chất lượng phục vụ nhân viên Chất lượng máy ATM Chi phí 1,044 ,299 1,321 ,189 a Dependent Variable: Anh/chị có ý định sử dụng thẻ ATM lâu dài khơng?   Phụ lục Kết Quả Phân Tích Phương Sai ANOVA Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm SV có giới tính khác Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Số thống kê Levene Thống kê Levene Sig 1,678 ,198 ANOVA Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? F Sig ,539 ,464 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm SV học năm khác Kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Số thống kê Levene Thống kê Levene Sig ,721 ,488 ANOVA Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Kiểm định ANOVA F Sig 1,662 ,194 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm SV có mức thu nhập hàng tháng khác khác Descriptives Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? N Trung Bình   < 1.000.000 14 2,29 1.000.000 1.500.000 59 1,71 1.500.000 2.000.000 35 1,43 > 2.000.000 22 1,45 Tổng 130 1,65 Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Số thống kê Levene Levene Statistic Sig ,830 ,480 ANOVA Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Kiểm định ANOVA F Sig 5,811 ,001 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Dunnett t (2-sided) < 1.000.000 (J) thu nhập/tháng > 2.000.000 (I) Thu nhập/tháng 1.000.000 1.500.000 1.500.000 2.000.000 (J) thu nhập/tháng (J) thu nhập/tháng > 2.000.000 Khác biệt trung bình (I,83(*) ,26 J) ,238 ,174 Sai số chuẩn ,002 ,307 Sig * The mean difference is significant at the 05 level > 2.000.000 -,03 ,189 ,998 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm SV có mức chi tiêu hàng tháng khác khác Descriptives Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? N Trung bình   < 1.000.000 2,38 1.000.000 1.500.000 72 1,76 1.500.000 2.000.000 34 1,35 > 2.000.000 16 1,44 Tổng 130 1,65 Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Số thống kê Levene Levene Statistic Sig 1,500 ,218 ANOVA Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Kiểm định ANOVA F Sig 6,144 ,001 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài không? Dunnett t (2-sided) < 1.000.000 (J) Chi tiêu/tháng > 2.000.000 (I) Chi tiêu/tháng 1.000.000 1.500.000 (J) Chi tiêu/tháng > 2.000.000 1.500.000 2.000.000 (J) Chi tiêu/tháng > 2.000.000 Khác biệt trung bình ,94(*) ,33 -,08 (I-J) ,300 ,192 ,210 Sai số chuẩn ,006 ,203 ,950 Sig * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it   Phụ lục Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn SV BẢNG CÂU HỎI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY Tôi sinh viên khoa kinh tế trường ĐH Nông Lâm Tp HCM Tơi thực đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM sinh viên” Xin anh/ chị dành thời gian cho vấn Những thông tin cá nhân anh/chị giữ kín Mã số phiếu: Ngày: Thơng tin cá nhân: Giới tính: …………… Tuổi: ………… Anh/chị sinh viên năm thứ mấy? a.Năm b Năm cuối c.Khác:…… Thu nhập/ tháng anh/ chị khoảng bao nhiêu? (bao gồm tiền gia đình, người thân chu cấp tiền làm thêm có) a 2.000.000đ Chi tiêu cá nhân hàng tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? (Bao gồm tất chi phí mà anh/chị trực tiếp chi trả hàng tháng tiền gia đình, người thân hay thu nhập thân) a < 1.000.000đ b 1.000.000đ – 1.500.000đ c 1.500.000đ – 2.000.000đ d > 2.000.000đ Anh/chị có sử dụng thẻ ATM chưa? a Có b.Chưa Nếu chưa sử dụng xin anh/chị cho bíêt lý ngưng vấn a Thiếu thơng tin dịch vụ b Thủ tục đăng kí phức tạp c Bản thân khơng có nhu cầu d Khơng có thói quen sử dụng dịch vụ e Khác: …………………………………… Nếu có, xin anh chị tíêp tục vấn   1) Anh/ chị biết đến dịch vụ ATM thông qua nguồn tin nào? a Nhà trường giới thiệu b Bạn bè giới thiệu c Gia đình, người thân giới thiệu d Từ quảng cáo tự tìm hiểu e Khác: ………………………… 2) Hiện nay, anh/chị sử dụng thẻ ATM? a b c Từ trở lên 3) Anh/chị sử dụng dịch vụ ATM vào mục đích gì? a Nhà trường u cầu sử dụng để tốn học phí b Để gia đình gửi tiền cho bạn c Để cất giữ tiền an toàn hưởng lãi suất d Để tốn khoản chi phí (học phí, tiền điện thoại…) cách nhanh chóng e Khác: ………………………… 4) Anh/chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? a Agribank (NH NN&PTNN) b Vietin Bank (NH Công Thương Việt Nam) c BIDV (NH Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam) d ACB (NH Á Châu) e Đông Á Bank f Đai Á Bank g Khác: …………… 5) Lý anh/chị chọn Ngân Hàng này: a Chất lượng phục vụ tốt b Uy tín ngân hàng c Chi phí giao dịch thấp d Mạng lưới phân bố máy ATM rộng e Tất f Khác………… rãi 6) Anh/ chị có bị thẻ ATM chưa? a Có b.Chưa 7) Anh/ chị cho biết thời gian làm thẻ đến lúc lấy thẻ khoảng bao lâu?   a tuần b tuần c tuần d tuần Từ câu đến câu 15, anh/chị vui lòng khoanh tròn vào điểm mà anh/chị lựa chọn Với thang điểm sau: 1: Hoàn toàn đồng ý, 2: Đồng ý, 3: Khơng có ý kiến, 4: Khơng đồng ý, Hồn tồn khơng đồng ý 8) Chất lượng phục vụ máy ATM (luôn có sẳn tiền máy, ln sẳn sàng để thực giao dịch rút tiền, chuyển tiền), máy hư hỏng 9) Mạng lưới phân bố máy ATM rộng rãi 10) Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, thuận tiện 11) Giờ giấc hoạt động máy ATM, ngân hàng hợp lí 12) Hệ thống nhân viên bảo vệ máy ATM tốt 13) Thái độ phục vụ nhân viên tốt 14) Chi phí giao dịch, làm thẻ ATM hợp lí 15) Khi bị thẻ bị lộ mã pin, việc xử lý diễn nhanh chóng, thủ tục dễ dàng 5 5 1 2 3 4 5 16) Anh/chị thấy việc sử dụng thẻ ATM có cần thiết khơng? a Hồn tồn cần thiết b Cần thiết c Khơng có ý kiến d Khơng cần thiết e Hồn tồn khơng cần thiết 17) Anh/chị có đồng ý sử dụng thẻ ATM lâu dài khơng? a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Khơng có ý kiến d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 18) Anh/chị có ý kiến dịch vụ ATM nay: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin cám ơn anh/chị nhiệt tình hợp tác Những thơng tin anh/chị giúp ích cho nhiều việc nghiên cứu   ... 4.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ ATM SV 47 4.4.2 Sự phụ thuộc đa biến hành vi sử dụng thẻ ATM SV 53 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 58 4.5.1 So sánh ý định sử dụng. .. ngày 11 tháng năm 2011 Sinh vi n Nguyễn Thị Ngọc Thanh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ NGỌC THANH Tháng năm 2011 Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Thẻ ATM Sinh Vi n” NGUYEN THI NGOC... NGỌC THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VI N Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO Thành phố