Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Đề án môn học LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng gia tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Để thu hút được càng nhiều khách hàng các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Hiện nay, ở các nước kém phát triển các nguồn lực tự nhiên không còn là một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Mà thông tin kiến thức, nhân viên có kĩ năng, có văn hóa, và phong cách làm việc mới là nguồn đem lại sức mạnh. Ở các nước phát triển, các doanh nghiệp thành công luôn là những doanh nghiệp giải quyết thành công vấn đề về chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Với ngành du lịch, một ngành được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề càng quan trọng. Và một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng ngành du lịch chính là đôi ngũ các hướng dẫn viên. Với Việt Nam, du lịch là một ngành có tỷ lệ đóng góp vào GDP khá lớn. Tuy nhiên, chất lượng hướng dẫn viên trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở nước ta hiện nay còn chưa cao, nhiều khi còn là nguyên nhân khiến du khách “một đi không trở lại”. Xuất phát từ thực tế đó, đề án chỉ xin nêu ra một số số liệu liên quan đến chất lượng nguồn hướng dẫn viên trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay, và đề xuất một số giải pháp. Trong qua trình nghiên cứu, em đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu của Tiến sĩ Trần Việt Lâm – giảng viên khoa QTKD, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Em xin chân thành cảm ơn thầy. Phan Thị Thanh Hoa 1 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008 Phan Thị Thanh Hoa 2 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học Chương I: Lý luận chung về quản trị chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp 1. Vấn đề nhân lực trong doanh nghiệp: 1.1.Khái niệm nguồn nhân lực: Bất cứ tổ chức cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực. Thể lực chỉ là sức khỏe của thân thể. Nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách… của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người có thể nói không bao giờ thiếu hoặc lãng quên và có thể nói như đã dược khai thác gần đến mức cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí lực của con ngườ còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn của mỗi con người. 1.2. Vai trò nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay: - Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành và quyết định sự thành bai của mỗi tổ chức. Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu được trong mọi tổ chức. - Con người là nhân tố quyết định đến việc sử dung hiệu quả các nguồn lực khác. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, vai trò của nguồn nhân lực cang đươc thể hiện rõ hơn, bởi các lý do sau: - Do cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, các tổ chức ngày nay không chỉ cạnh tranh băng phần cứng của sản phẩm, dich vụ, mà phần mềm ngày càng là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu. Và quyết định tới chất lượng phần mềm, tới cá Phan Thị Thanh Hoa 3 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học dịch vụ đi kèm đó chính là nguồn nhân lực. nguồn nhân lực chính là yếu tố cạnh tranh mới của các tổ chức. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã làm cho vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại. Và mỗi tổ chức cần phải có đội ngũ nhân lực có chất lượng cao để có thể nhận biết đươc những thay đổi của thị trường. 2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp: - Các yếu tố bên ngoài: + Các cơ chế, chính sách của nhà nước, mà cụ thể là các quy định về giáo dục, đào tạo sẽ quyết định tới chất lượng nguồn nhân lực của một quốc gia, và tất nhiên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng nhân lưc của từng doanh nghiệp. + Các chiến lược về nhân lực của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp. - Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: + Triết lý quản trị nhân lực của từng doanh nghiệp: Đó chính là quan điểm, tư tưởng của lãnh đạo doanh nghiệp về cách thức quản lý con người trong tổ chức. Từ đó tổ chức có các biện pháp, chính sách về nhân lực, và các biện pháp, chính sách đó sẽ có tác động nhất định tới hiệu quả, tinh thần thái độ làm việc của người lao động, và tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức đó. Cụ thể, đó là các kế hoạch về nhân lực, các chính sách về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, các biện pháp đánh giá hiêu quả công việc, các chính sách về thù lao lao động, phúc lợi, bảo hiểm, điều kiện lao động… 3. Quản trị chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp: Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt đọng của tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng. Đối tượng của quản trị nhân lực là người lao đọng với người lao động với tư cách là các cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề liên quan đến họ như công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức. Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguôn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức đó. Quản trị nhân lực nhằm Phan Thị Thanh Hoa 4 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức đạt được mục tiêu đề ra. Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tôt nhất để người lao động có thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo cơ hội phát triển không ngừng chính bản thân người lao động. Không một tổ chức nào có thể hoạt động có hiệu quả nếu thiếu quản trị nhân lực. Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc hình thành các tổ chức và giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường. Tuy nhiên, hiện nay, ở Việt Nam, không phải tổ chức, doanh nghiệp nào cũng nhận thức đầy đủ vai trò, tầm quan trọng của nhân lực và quản trị nguồn nhân lực, để có chiến lược đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp mình. Phan Thị Thanh Hoa 5 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học Chương II: Thực trạng nguồn nhân lực trong các công ty du lịch 1. Tổng quan về ngành du lịch: 1.1. Thực trạng ngành du lịch: Việt Nam có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định với tốc độ trung bình ở mức tương đối cao (khoảng 20%), thị phần du lịch của Việt Nam trong khu vực đã tăng từ 5% năm 1995 lên trên 8% năm 2005, thu nhập từ ngành du lịch tăng lên nhiều lần. Theo tạp chí kinh tế và dự báo, số 5/2007: Giai đoạn 1990-2000 có thể khẳng định là giai đoạn bứt phá trong tăng trưởng khách và thu nhập. Khách quốc tế tăng trên 9 lần, từ 250 nghìn lượt (năm 1990) lên 2,05 triệu lượt (năm 2000); khách nội địa tăng 11 lần, từ 1 triệu lượt lên 11 triệu lượt; thu nhập du lịch tăng gần 13 lần từ 1.350 tỷ đồng lên 17.400 tỷ đồng. 5 năm gần đây (2001-2005), tuy phải đối mặt với rất nhiều khó khăn như chiến tranh, khủng bố, dịch SARS và cúm gia cầm, nhưng do áp dụng các biện pháp táo bạo tháo gỡ kịp thời, nên lượng khách và thu nhập du lịch hàng năm vẫn tiếp tục tăng trưởng 2 con số. Khách quốc tế năm 2001 đạt 2,33 triệu lượt, năm 2005 đạt gần 3,47 triệu lượt; khách nội địa năm 2001 đạt 11,7 triệu lượt; năm 2005 đạt 16,1 triệu lượt; người Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2005 ước khoảng 900 nghìn lượt. Du lịch phát triển đã góp phần tăng tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ (riêng GDP du lịch hiện chiếm khoảng 4% GDP cả nước, theo cách tính của UNWTO thì con số này khoảng 10%). Du lịch là một trong ít ngành kinh tế ở nước ta mang lại nguồn thu trên 2 tỷ USD/năm. Hơn 10 năm trước, Du lịch Việt Nam đứng vào hàng thấp nhất khu vực, nhưng đến nay khoảng cách này đã được rút ngắn, đã đuổi kịp và vượt Philíppin, chỉ còn đứng sau Malaysia, Singapore, Thái Lan và Indonesia. Theo UNWTO, hiện nay Phan Thị Thanh Hoa 6 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất khu vực và thế giới. Năm 2004, Du lịch Việt Nam được Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới xếp thứ 7 thế giới về tăng trưởng lượng khách trong số 174 nước; Việt Nam được xếp vào nhóm 10 điểm đến hàng đầu thế giới. 1.2. Một số đóng góp của ngành du lịch: - Đối với sự phát triển kinh tế: Năm 2007, du lịch Việt Nam đã thu hút 47 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) với tổng số vốn đăng ký lên đến trên 1,86 tỷ USD, tăng 19,57% so với năm 2006. Thu nhập xã hội về du lịch ươ ́ c đạt 56 nghìn tỷ đồng. Đây là một thành công lớn góp phần giúp du lịch trở thành một trong những ngành có đóng góp lớn vào GDP. Hiệu quả chiều sâu về nhiều mặt của du lịch ngày càng rõ nét. ở đâu du lịch phát triển, ở đó diện mạo đô thị, nông thôn được chỉnh trang, sạch đẹp hơn, đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt. Hoạt động du lịch đã thúc đẩy các ngành khác phát triển, tạo ra khả năng tiêu thụ tại chỗ cho hàng hoá và dịch vụ; mỗi năm, hàng chục lễ hội truyền thống được khôi phục, tổ chức dần đi vào nền nếp và lành mạnh, phát huy được thuần phong mỹ tục. Nhiều làng nghề thủ công truyền thống được khôi phục và phát triển, tạo thêm các điểm tham quan du lịch, sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ bán cho khách, nhân dân có thêm việc làm và thu nhập; góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu nhập, xoá đói giảm nghèo và nhiều hộ dân ở không ít địa phương đã giàu lên nhờ làm du lịch. Du lịch phát triển đã tạo thêm nguồn thu để tôn tạo, trùng tu các di tích và nâng cao ý thức, trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư giữ gìn, phát triển di sản văn hoá. Tuyên truyền, quảng bá du lịch ở nước ngoài và tại chỗ trong nước đã truyền tải được giá trị văn hoá dân tộc đến bạn bè quốc tế, khách du lịch và nhân dân. - Phát triển yếu tố con người trong công cuộc đổi mới: Hoạt động du lịch đã tạo ra trên 80 vạn việc làm trực tiếp và gián tiếp cho các tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân; mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và với nước ngoài; đã thực hiện tốt vai trò ngoại giao nhân dân với chức năng “sứ giả’’ của hoà bình, góp phần hình thành, củng cố Phan Thị Thanh Hoa 7 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học môi trường cho nền kinh tế mở, đẩy mạnh phát triển kinh tế-xã hội và tranh thủ sự đồng tình, ủng hộ quốc tế đối với sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. - Mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều nước: Du lịch Việt Nam đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch quốc tế; thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch nhiều mặt với các nước láng giềng, các nước trong khu vực và thế giới; ký 29 Hiệp định hợp tác du lịch song phương với những nước là thị trường du lịch trọng điểm và đầu mối giao lưu quốc tế và Hợp tác du lịch đa phương 10 nước ASEAN; đã có quan hệ bạn hàng với trên 1.000 hãng, trong đó có nhiều hãng lớn, của hơn 60 nước và vùng lãnh thổ. Du lịch nước ta là thành viên của Tổ chức Du lịch thế giới, của Hiệp hội Du lịch Châu Á-Thái Bình Dương, của Hiệp hội Du lịch Đông Nam Á và phát huy được vai trò, khai thác tốt quyền lợi hội viên. Tham gia chủ động hơn trong hợp tác du lịch tiểu vùng, khu vực, liên khu vực và thế giới. Nhờ thế đã tranh thủ được vốn, kinh nghiệm, công nghệ, nguồn khách để phát triển, chủ động gắn kết với du lịch khu vực và thế giới. Tính chủ động hội nhập cũng được thể hiện rõ trong việc thực hiện chủ trương dựa vào lợi thế so sánh (như văn hoá, ẩm thực, nguyên liệu, lao động rẻ .) đầu tư ra nước ngoài, chủ yếu là kinh doanh ăn uống ở các nước láng giềng, Nhật Bản, Đức và Hoa Kỳ. 1.3. Một số mặt còn tồn tại: Tuy nhiên du lịch Việt Nam vẫn còn nhiều tồn tại: - Xét về giá trị tuyệt đối, quy mô ngành du lịch Việt Nam còn nhỏ. Tốc độ tăng trưởng việc làm trong ngành vẫn tiếp tục ở mức thấp hơn so với mức tăng trung bình của khu vực. Năng lực của các công ty du lịch Việt Nam không tương xứng với tiềm năng. - Nhìn chung, các ngành hỗ trợ du lịch vẫn chưa phát triển cùng nhịp với sự phát triển của ngành du lịch. Hệ thống kết cấu hạ tầng giao thông yếu kém, phương tiện vận tải lạc hậu, đường vận chuyển hàng không vẫn chưa được phát triển đúng mức. Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng nhiều; ứng dụng thương mại điện tử trong điều hành các tour du lịch và giao dịch giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch chưa được nhiều, hoạt động xúc tiến du lịch ở nước ngoài còn yếu Phan Thị Thanh Hoa 8 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học về số lượng và hiệu quả. Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao vẫn chưa phát triển và các dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu. - Sản phẩm dịch vụ du lịch chưa phong phú, đa dạng. Ta có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp và có bãi biển được xếp hạng tầm quốc tế, nhưng trên phạm vi cả nước, chưa có được một khu du lịch tầm cỡ và có tên tuổi như Pataya, Phuket (Thái Lan), Sentosa (Singapore), Bali (Inđônesia), hay Genting, Langkawi (Malaysia). Đặc điểm này đã ảnh hưởng đến việc thu hút được sự chú ý của khách du lịch, không kéo dài được thời gian nghỉ ngơi của khách tại Việt Nam, không tạo cơ hội để tăng chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam. - Nguồn nhân lực cho du lịch chưa được đào tạo một cách hệ thống về chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp. Năng lực ngoại ngữ, kỹ năng công nghệ thông tin và khả năng giao tiếp còn hạn chế. Các cơ sở đào tạo du lịch phân bổ không đồng đều, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Mặc dù có sự bùng nổ về số lượng các công ty du lịch lữ hành trong nước, song các công ty này cạnh tranh thiếu lành mạnh về giá, giảm chất lượng dịch vụ, vi phạm các yêu cầu về giấy phép hành nghề. - Hiện nay sự liên kết, hợp tác giữa các Bộ ngành, địa phương, lãnh thổ tuy gần đây có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn yếu hoặc thiếu (Tổng cục Du lịch, Bộ Tài nguyên và Môi trường, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Giao thông Vận tải, Công an) đặc biệt là việc quản lý các nguồn lực tự nhiên. Cũng chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành (tài chính, ngân hàng, hàng không, biên phòng, hải quan, điện lực và viễn thông…) trong hỗ trợ phát triển du lịch. Bên cạnh đó, hệ thống thống kê áp dụng trong ngành du lịch Việt Nam cũng chưa được cải tiến nhiều. - Vấn đề cảnh quan môi trường du lịch chưa được chú trọng đúng mức: Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú bao gồm các di sản thế giới, truyền thống lịch sử phong phú, các làng nghề và các lễ hội truyền thống, những cảnh đẹp thiên nhiên phong phù và sự đa dạng của các nền văn hoá dân tộc, thời gian gần đây Việt Nam đã nổi lên và trở thành một điểm đến hấp dẫn, an toàn cho du khách quốc tế. Tuy nhiên, sự gia tăng lớn về khách du lịch, trong khi việc giữ gìn cảnh quan, môi trường tại các khu, điểm du lịch lại chưa được chú trọng đúng mức, Phan Thị Thanh Hoa 9 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A Đề án môn học cộng thêm sự phát triển của các hoạt động kinh tế khác và nạn chặt phá rừng đã và đang gây ra các tác động không tốt tới môi trường du lịch. 1.4. Chương trình hành động của ngành du lịch: 1.4.1. Mục tiêu: 1.4.1.1. Mục tiêu chung: Chương trình Hành động của ngành Du lịch được thực hiện nhằm triển khai Chương trình Hành động của Chính phủ (được ban hành kèm theo Nghị quyết số 16/2007/NQ-CP ngày 27/02/2007 của Chính phủ) thực hiện Nghị quyết Hội nghị lần thứ 4 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá X về một số chủ trương, chính sách lớn để nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững khi Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Chương trình này xác định rõ nhiệm vụ của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương và địa phương, của các doanh nghiệp du lịch nhằm tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức, đưa du lịch nước ta bước vào giai đoạn phát triển mới, nhanh, mạnh và bền vững, phấn đấu đạt và vượt các chỉ tiêu đã đề ra trong Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010. 1.4.1.2. Mục tiêu cụ thể: - Về đón khách quốc tế: phấn đấu đến năm 2010, Du lịch Việt Nam sẽ đón được 5,5-6,0 triệu lượt khách quốc tế với nhịp độ tăng trưởng trung bình đạt 11,4%, 25 triệu lượt khách du lịch nội địa. - Về thu nhập du lịch: phấn đấu năm 2010, doanh thu du lịch đạt 4,0 - 4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP của cả nước với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 11,0 – 11,5%/năm. - Về phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: điều tra, lập quy hoạch và đầu tư xây dựng và hoàn thiện 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia và 16 khu du lịch chuyên đề quốc gia; nâng cấp các tuyến điểm du lịch quốc gia và quốc tế, các khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phương; đầu tư xây mới và nâng cấp hệ thống khách sạn, phấn đấu đến năm 2010 có trên 250.000 phòng khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. - Về tạo việc làm cho xã hội: đến năm 2010 Du lịch tạo 1,4 triệu việc làm cho xã hội, trong đó có 350.000 việc làm trực tiếp. Phan Thị Thanh Hoa 10 Lớp QTKD Tổng Hợp 47A