Đang tải... (xem toàn văn)
Trọn bộ Luận văn (mục lục, bảng hỏi, phân tích spss, SEM) đề rài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng AgriBank hiện nay. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.Đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng AgriBank trong thời gian tới.
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm qua, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Các tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại phủ nhận Về phía ngân hàng, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải; đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Chỉ vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền chừng 15 phút, chưa kể thời gian lại chờ đợi đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí,tiết kiệm thời gian, giảm bớt thủ tục giấy tờ Ngoài khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn trình kiểm đếm Với lợi ích trên, ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Trong giai đoạn tại, kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới (tháng 10/2015 thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh tế Thái Bình Dương) việc thương mại điện tử hóa giao dịch hầu hết ngành nghề xu tất yếu Từ đó, nhu cầu thực giao dịch điện tử thông qua ngân hàng xu tất yếu phát triển ngày mạnh mẽ Là ngân hàng hàng đầu, lâu đời Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank không ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước giao đoạn hội nhập, cơng nghiệp hóa đại hóa Agribank nổ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhắm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời nhằm giảm tải cho giao dịch trực tiếp Mặc dù Agribank cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng điều chưa dễ dàng ngân hàng Muốn thành công ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực hài long với giao dịch họ hay khơng? Chính lý mà tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Từ tính cấp thiết đề tài, ta thấy đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhà nghiên cứu, nhà quản trị ngân hàng quan tâm nghiên cứu Theo tìm hiểu tơi, có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học, nghiên cứu ứng dụng đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Và có số cơng trình nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại, kể số cơng trình tiêu biểu như: Lưu Thanh Thảo – “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” – ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Luận văn thạc sỹ (2008) Kết nghiên cứu luận văn làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Dựa vào số liệu tìm hiểu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB, nhìn thất thuận lợi, khó khăn thành cơng hạn chế để có giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Tuy nhiên, đề tài khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB mà chưa xác định thành phần ảnh hưởng tới cảm nhận, đánh giá khách hàng phân tích chuyên sâu yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyễn Thị Phương Trâm – “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONOOS” – ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Luận văn thạc sỹ (2008) Kết nghiên cứu luận văn xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL GRONOOS, đưa mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá kiểm định mơ hình lý thuyết phân cách hồi quy tuyến tính bội Để đo lường kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại nên ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Từ thực tế với hạn chế số hạn chế mà tơi tìm hiểu việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua mơ hình SERVQUAL việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng địa bàn Hà Nội chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu số chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn thành phố Hà Nội - Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 03/2016-05/2016, gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thông tin, phân tích, đánh giá kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Quy trình thực nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu cụ thể thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thông qua điện thoại sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank số ngân hàng thương mại khác địa bàn Hà Nội - Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp luận thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội Chương 4: Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu chương 1: Chương hệ thống sở lý thuyết dịch vụ, tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu hình thành Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có vai trò quan trọng định thịnh vượng ngân hàng giai đoạn cạnh tranh, nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các ngân hàng giai đoạn Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến Việt Nam giới Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Tính vơ hình (intangible) Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Tính khơng đồng (heterogeneous) Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vảo thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể Tính khơng thể tách rời (inseparable) Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất (production) giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn dồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối (end-users), dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai q trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất Tính khơng thể cất trữ (unstored) Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm E-banking từ viết tắt Electronic banking dịch tiếng Việt Ngân hàng điện tử Là hình thức giao dịch thơng qua phương tiện điện tử thay đến quầy ngân hàng truyền thống, dựa trình xử lý mã hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tức dịch vụ ngân hàng điện tử kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh chóng, an tồn thuận tiện khách hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Theo tạp chí the Australian Banker, How the Internet redefines banking (tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999) dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng 10 tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử sau: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy cập đầu cuối máy tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử) Các khái niệm khái niệm ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp thông qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm không khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, WellFargo (Ngân hàng Mỹ) ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Từ đến nay, trải qua nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua bốn giai đoạn sau: 82 + Một là, xuất phát từ điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội, sở hạ tầng Việt Nam Mặc dù kinh tế có điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung AgriBank có hội phát triển, tăng trưởng Tuy nhiên ngành ngân hàng có AgriBank phải đối mặt với thách thức kinh tế vĩ mô nội lực kinh tế yếu, cấu chưa hợp lý, cán cân toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu lớn với tỷ lệ lạm phát đứng mức cao Khủng hoảng kinh tế tồn cầu có tác động dẫn tới sụt giảm dòng vốn đầu tư nước ngồi hoạt động sản xuất kinh doanh cộng đồng doanh nghiệp Bên cạnh đó, trình độ dân trí số đơng dân cư hạn chế Thu nhập bình quân đầu người thấp nhiền so với nước khu vực, kinh tế Việt Nam chưa vượt khỏi nhóm nước có thu nhập thấp nước có kinh tế sử dụng phương tiện toán tiền mặt với tỷ lệ lớn Tỷ trọng sử dụng tiền mặt lưu thông ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện tốn mức 24% – 25%, cao nhiều so với nước khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7% ) Thói quen người dân Việt Nam sử dụng tiền mặt toán chưa thể thay đổi mặt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa mang lại tiện ích cao chưa tiếp cận người dân Một phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích dịch vụ NHĐT Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm Đồng Việt Nam ngoại tệ, hiểu biết dịch vụ NHĐT đa số người dân Việt Nam hạn chế, nguyên nhân việc mở rộng dịch vụ gặp nhiều khó khăn Yếu tố tâm lý e ngại trước người dân nguyên nhân quan trọng Tâm lý người Việt Nam, đặc biệt số doanh nghiệp Việt Nam e dè với dịch vụ tốn mơi trường internet, 83 chưa có thói quen giao dịch qua internet Một số khách hàng lo ngại an tồn, đảm bảo giao dịch tốn qua kênh NHĐT Thêm vào đó, yếu tố tuổi tác trở ngại Nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế việc tiếp cận công nghệ máy tính điện thoại di động Hạn chế dịch vụ NHĐT xuất phát từ tình trạng phát triển chưa đồng sở hạ tầng quốc gia Ngành ngân hàng triển khai tốt dịch vụ NHĐT khách hàng khơng có phương tiện điện tử, hay mạng internet Việt Nam lại phát triển Mặc dù Việt Nam đánh giá quốc gia có tỷ lệ phủ sóng viễn thông mạng internet cao mức độ ổn định dịch vụ thấp, thiếu đồng hạ tầng công nghệ Việc nghẽn mạng internet, kết nối thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ toán đại Bên cạnh đó, chênh lệch hạ tầng cơng nghệ khu vực ngồi thị cao gây khó khăn cho ngân hàng việc mở rộng thị phần đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT ngân hàng + Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý: Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT bất cập, chưa hoàn chỉnh đồng Mặc dù có tiến đáng kể việc hồn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến dịch vụ NHĐT hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả bao quát hết vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ứng dụng Internet thiếu, chậm đổi hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ đại triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp, tạo tâm lý ngần ngại sử dụng cung cấp dịch vụ 84 Các quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đầy đủ yêu cầu môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích bảo đảm cho phát triển an toàn, hiệu qủa hệ thống ngân hàng, chưa có chiến lược giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cách có hệ thống + Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình đại hóa ngân hàng chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế NHNN bước hình thành mơi trường sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, tiếp cận cung cấp dịch vụ NHĐT, bao gồm điều kiện, thủ tục cấp phép cung cấp dịch vụ thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ NHĐT NHNN hạn chế khả giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chưa có khả cảnh báo sớm rủi ro hoạt động ngân hàng chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu + Bốn là, nguyên nhân từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh: Cùng với phát triển kinh tế, đời sống dân cư không ngừng nâng lên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng ngày cao đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NHĐT phải khơng ngừng hồn thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng Trình độ, tập quán thói quen dân cư yếu tố tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ NHĐT Trình độ dân cư ngày cao sản phẩm dịch vụ NHĐT có điều kiện phát triển ngược lại Hiện phận dân cư hạn chế trình độ nên ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh tập quán thói quen sử dụng tiền mặt dân cư nguyên nhân làm hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 85 Ngoài ra, khó khăn dịch vụ NHĐT AgriBank từ áp lực mơi trường cạnh tranh ngày tăng, đối thủ cạnh tranh ngày có hoạt động kinh doanh đa dạng mạnh tăng trưởng thị phần nguồn lực hoạt động Mặt khác, điều kiện hội nhập NHTM nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ NHĐT họ không ngừng nâng cao, với xuất ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ đại b ề dày kinh nghiệm lĩnh vực quản trị, kinh doanh ngân hàng, sản phẩm họ có ưu vượt trội chất lượng tiện ích Điều làm cho sản phẩm dịch vụ NHĐT AgriBank nhanh chóng lỗi thời khơng thường xuyên Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm cố hoàn thiện sản phẩm Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội 4.2.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xem xét biến liên quan đến hài lòng khách hàng tác động hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội để kết luận giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập qua phát phiếu câu hỏi 800 khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Các thang đo lường thành phần tác động đến hài lòng xây dựng sở lý thuyết phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội qua thảo luận nhóm phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng thành phần tác động đến hài lòng khách hàng Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách 86 hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội gồm: Sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, hiệu quả, linh hoạt, đồng cảm giá dịch vụ Cả sáu yếu tố có tác động vào hài lòng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Do đó, việc nghiên cứu đề tài giúp ích nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn Với kết cụ thể, nghiên cứu có đóng góp khía cạnh thực tiễn quản lý sau: Kết kiểm định SEM cho thấy mơ hình lý thuyết đạt độ tương thích với liệu thị trường giả thuyết mối quan hệ khái niệm mô hình lý thuyết chấp nhận Một cách tổng quát yếu tố như: Sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, hiệu quả, linh hoạt, đồng cảm giá dịch vụ giải thích gần 50% ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank địa bàn thành phố Hà Nội Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo có nhìn cụ thể tồn diện q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng từ có cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch hài lòng khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT địa bàn 4.2.2 Những kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 4.2.2.1 Những kiến nghị ngành 87 Trong mơ hình SEM hiệu chỉnh (đã chuẩn hóa) trình bảy chương 3, nghiên cứu xác định mức độ quan trọng nhân tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng là: Sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, hiệu phục vụ, linh hoạt, đồng cảm giá dịch vụ Trong nhân tố trên, nhân tố đảm bảo tác động đến hài lòng mạnh với β=0,709; nhân tố tác động mạnh thứ phương tiện hữu hình với β = 0,326; hiệu phục vụ có β = 0,204; linh hoạt với β = 0,184; đồng cảm có β = 0,139 tác động nhẹ nhân tố giá với β = 0,115 Như muốn nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhà lãnh đạo cần thực giải pháp sau đây, nhằm nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank Sự đảm bảo: Yếu tố đảm bảo có tác động mạnh so với yếu tố khác đến hài lòng khách hàng có hệ số Beta (với β = 0,709) Đồng thời, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình cao (giá trị trung bình đảm bảo 3,71) Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố đảm bảo quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ thỏa mãn họ tương đối cao Đặc biệt, yếu tố khách hàng cảm thấy an toàn (ASS2) đánh giá cao cho thấy họ quan tâm đến tính an tồn dịch vụ Vì vậy, để nâng cao đảm bảo ý định hành vi khách hàng cần thiết phải phát huy hình ảnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nâng cao an toàn đào tạo đội ngũ cán chuyên trách am hiểu, tận tụy động Bên cạnh định kỳ khảo sát khả đáp ứng Ngân hàng khách hàng hữu Bảng 4.1 Trung bình biến quan sát yếu tố đảm bảo (SDB) Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình 88 ASS1 Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm 3,69 ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank 3,73 ASS3 Nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở 3,70 ASS4 Cán có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại 3,70 ASS5 AgriBank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3,71 Phương tiện hữu hình Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh thứ hai so với yếu tố khác đến hài lòng khách hàng có hệ số Beta lớn (với β = 0,326) Mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình cao (giá trị trung bình phương tiện hữu hình 3,53) lớn điểm thang đo gần với mức độ Đồng ý=4 Như khách hàng hài lòng phương tiện có mang lại khách hàng Đặc biệt, khác hàng quan tâm nhiều đến “ tính bảo mật” yếu tố xác thực 02 yếu tố OTP vừa mang lại thuận tiện tính an tồn cao sản phẩm Điều hoàn phù hợp yếu tố Sự đảm bảo có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Bên cạnh khách hàng quan tâm nhiều đến “ Hướng dẫn sử dụng” sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn trực quan, rõ ràng, dễ hiểu thiết kế giao diện Website đẹp, dễ sử dụng mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Vì vậy, số giải pháp đưa nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sau: Một là, có đầu tư khoa học cho “Hướng dẫn sử dụng” khoa học, ngắn gọn dễ hiểu, dễ thao tác sử dụng Nhận thức hướng dẫn sử dụng tờ rơi quảng cáo, khơng cầu kỳ, rườm rà, không dẫn dắt thiếu minh họa Hai là, cần phải đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, hệ thống công 89 nghệ thông tin đại đảm bảo chất lượng kết nối dịch vụ tốt Đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên chuyên sâu vừa hiểu công nghệ thông tin vừa tinh thông nghiệp vụ ngân hàng, cho website hay ứng dụng gần gủi, thân thiện nhiều tiện ích cho khách hàng Ứng dụng cải tiến công nghệ bảo mật tiên tiến giới hệ thống xác thực hai yếu tố phần cứng Hardwear Token, Vasco Token,…trong giao dịch tài phi tài dịch vụ NHĐT Ba là, cần nghiên cứu phát triển thêm nhiều tiện ích tảng ứng dụng sẵn có để gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng như: mở tiện ích gửi/rút tiền gửi tiết kiệm Online dịch vụ AgriBank Internet Banking, AgriBank E-Mobile Banking; mở tiện ích toán vé tàu, máy bay… qua SMS Banking; tốn kê thẻ tín dụng chủ tài khoản dịch vụ NHĐT AgriBank,… Ngồi ra, cần trọng nâng cao hình ảnh ngân hàng việc thiết kế không gian giao dịch kiểu mẫu, đồng trang bị máy tính trụ sở để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảng 4.2 Trung bình biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình (PTHH) Biến quan sát TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 Phát biểu Trụ sở giao dịch đại, nhân viên lịch sự, có máy tính dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thiết kế tờ rơi, quảng cáo dịch vụ sang trọng, đẹp mắt, gây ý Thiết kế Website, ứng dụng đẹp, đại, dễ sử dụng Hướng dẫn sử dụng rõ ràng, trực quan, dể hiểu Dịch vụ NHĐT có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích Dịch vụ tích hợp nhiều phương thức bảo mật xác thực 02 yếu tố (Token, OTP) Giá trị trung bình 3,45 3,44 3,59 3,56 3,57 3,58 Hiệu phục vụ Yếu tố hiệu phục vụ có tác động mạnh thứ ba so với yếu tố khác 90 đến hài lòng khách hàng có hệ số Beta lớn (với β = 0,204) Mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình 3,22 Như vậy, khách hàng có tâm lý chấp nhận với cung cấp thỏa mãn chưa cao Do đó, để nâng cao hài lòng hàng hàng, cần trọng giải pháp sau: Một là, thiết lập đường dây nóng 24/7 nhằm xử lý đồng tất phản ánh khách hàng tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, thay sử dụng nhiều số điện thoại khác Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên trực đường dây nóng có thái độ tốt, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng, vừa có khả chăm sóc khách hàng vừa có khả xử lý tình tốt Hai là, với tính bảo mật của dịch NHĐT ngày nâng cao an tồn việc ngân hàng xem xét đến tăng hạn mức giao dịch tài dịch vụ NHĐT cần thiết như: Tăng số tiền tối đa chuyển khoản SMS Banking từ triệu đồng/1 giao dịch lên 10 triệu đồng/1 giao dịch nhằm rút ngắn thời gian thao tác cho khách hàng,… Bảng 4.3 Trung bình biến quan sát yếu tố Hiệu phục vụ (HQPV) Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình RES1 Nhân viên trung tâm chăm sóc KH sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng 3,14 RES2 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời 3,25 RES3 Đảm bảo kết nối liên tục 24/7 3,15 RES4 Chất lượng kết nối tốt (ít xảy tượng treo giao dịch, tải, không đăng nhập hệ thống,…) 3,25 RES5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần giao dịch tối đa, số tiền giao dịch tối đa ngày/trong giao dịch, ) 3,29 Sự linh hoạt Ngoài yếu tố linh hoạt có tác động đáng kể hài lòng khách hàng thể qua hệ 91 số β = 0,184 Trong đó, thủ tục đăng ký hình thức giao dịch linh hoạt (đăng ký điểm nào,…) khách hàng đánh giá mức độ chưa cao Do đó, ngồi giải pháp đồng chất lượng dịch vụ, sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin AgriBank cần trọng đến phương thức tiếp cận dịch vụ đến khách hàng cách cải tiến, bổ sung quy trình đăng ký như: Cải tiến biểu mẫu đăng ký đơn giản, thủ tục, linh hoạt hình thức đăng ký qua Online, qua dịch vụ khách mà khách hàng sử dụng SMS-Banking có phần đăng ký cho E-Mobile Banking M-Plus, … Bảng 4.4 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự linh hoạt (SLH) Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình FLE1 AgriBank kết nối tất ngân hàng kết rộng khắp 3,32 FLE2 Khả đáp ứng yêu cầu cao (chuyển tiền, gửi tiết kiệm, toán hóa đơn, …) 3,29 Đăng ký dễ dàng, hình thức giao dịch linh hoạt (đăng ký điểm giao dịch nào,…) Phần mềm ứng dụng thông dụng, dễ tiếp FLE4 cận Sự đồng cảm 3,29 FLE3 3,33 Mặc dù yếu tố đồng cảm có tác động nhẹ đến hài lòng khách hàng với hệ số β = 0,139 Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình khơng cao mức trung bình 3,39 điểm Như vậy, hài lòng khách hàng bị chi phối đồng cảm ngân hàng Nhìn chung, ngân hàng chưa tạo đồng cảm, quan tâm nhiều tới khách hàng Ngồi cơng việc, nhân viên quan tâm đến khách hàng, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chắn học có tài khoản ngân hàng có có tiền gửi, tiền vay,…do 92 vài lời hỏi thăm tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo thân thiện với khách hàng qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ Hơn nữa, bạn bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Các ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng điều chưa đủ mà cần có chế độ, sách chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào ngày đặc biệt ngày tết, ngày sinh nhật… để đến gần với khách hàng Tóm lại, để có đồng cảm dành cho khách hàng, tác giả đề xuất cần có buổi thảo luận nhỏ hay khóa học ngắn tâm lý khách hàng cho nhân viên để họ dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng cách xử lý tình Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung đồng cảm ngân hàng cần thực giải pháp sau: - Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng - Ngân hàng phải có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…) Bảng 4.5 Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm (SDC) Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình EMP1 AgriBank có quan tâm KH chất lượng dịch vụ NHĐT 3,35 EMP2 Cán hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,38 EMP3 Cán có quan tâm đến khách hàng 3,45 93 EMP4 EMP5 AgriBank lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm Khách hàng cảm nhận AgriBank phục vụ 3,39 3,40 Giá cảm nhận Yếu tố Giá cảm nhận có tác động đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình thấp (giá trị trung bình giá cảm nhận 2,88 cách xa so với điểm Đồng ý = 4) Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng không cao Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận ý định hành vi khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung giá cảm nhận khách hàng Bảng 4.6: Trung bình biến quan sát yếu tố giá (GD) Giá Biến quan Phát biểu sát PRI1 PRI2 PRI3 trị trun Phí đăng ký, phí thường niên dịch vụ NHĐT AgriBank áp dụng hợp lý g 3,03 Mức phí chuyển tiền qua dịch vụ NHĐT phù hợp Mức chiết khấu nạp thẻ điện thoai, thẻ game, tốn hóa đơn hợp lý 2,86 2,76 Từ bảng 4.6 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp biến quan sát PRI3 (giá trị trung bình = 2,76), đánh giá cao biến quan sát PRI1 (giá trị trung bình = 3,03) Như vậy, khách hàng hài lòng với mức phí đăng ký (miễn phí), phí thường niên dịch vụ NHĐT AgriBank chưa hài lòng với mức chiết khấu nạp thẻ điện thoại, thẻ game, tốn hóa đơn…vì khách hàng nạp thẻ thơng thường chiết khấu cao đến 8% nạp qua dịch vụ NHĐT chiết khấu cao đến 3% khơng chiết khấu Do đó, AgriBank cần có giải pháp liên kết với đối tác dịch vụ Vnpay, nhà mạng Vinaphone, Mobiphone,… để đưa hình thức chiết khấu, khuyến 94 hấp dẫn khách hàng nạp tiền qua dịch vụ NHĐT AgriBank Ngồi ra, ngân hàng gia tăng hài lòng thơng qua việc miễn giảm phí dịch vụ miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí mở tài khoản thẻ tốn liên quan, miễn giảm phí chuyển tiền, … kết hợp với điều kiện đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng việc trì số dư tối thiểu tài khoản để miễn phí dịch vụ… 4.2.2.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần quan tâm nhiều việc nghiên cứu, thu thập thông tin liên quan đến thực tiễn triển khai nghiệp vụ - NHTM Bên cạnh đó, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư - cho hạ tầng sở toán điện tử NHNN cần có sách liên kết NHTM Việt với để hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển vững mạnh, tăng phối hợp ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giao dịch khách hàng dễ dàng, thuận tiện 4.2.2.3 Kiến nghị Chính phủ - Nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Việt Nam CNTT hiểu biết người dân thương mại điện tử Bên cạnh đó, nhận thức người dân an ninh - mạng cần quan tâm bồi dưỡng Có sách định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung NHĐT nói riêng: Quy định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị, cổng toán, tạo tảng yêu cầu kỹ thuật chung phục vụ cho NHĐT Đồng thời, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, tạo nhu cầu toán, giao dịch trực tuyến, - tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn bản, chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử, 95 Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc - xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Củng cố sở hạ tầng CNTT internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày cơng việc kinh doanh Tóm tắt chương 4: Từ hạn chế khó khăn tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank dựa kết nghiên cứu đạt chương 3, chương đưa số kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 96 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết thực tiễn, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, tìm hiểu cách chuyên sâu ngân hàng điện tử, tính tất yếu việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Đồng thời, có nhìn tổng qt tình hình cung ứng dịch vụ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hai là, xác định thành phần ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Để từ có sở nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Ba là, nghiên cứu cho thấy việc đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank theo mơ hình SERVQUAL có đạt độ tin cậy giá trị cho phép Cuối cùng, mô hình lý thuyết thực tiễn góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ... lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội Tổng quan vấn đề nghiên cứu Từ tính cấp... ứng dịch vụ mong đợi khách hàng, toàn hoạt động lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Chính điều tạo nên hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng. .. dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, hầu hết ngân hàng nước tiếp cận với phát triển dịch vụ toán đại giới Xu phát