BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƢ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả Hồ Phạm Đoan Trang TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU Thứ nhất, trình bày lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, luận văn giới thiệu chung Agribank Tiền Giang, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016 Đồng thời, luận văn đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang, từ nêu hạn chế, nguyên nhân hạn chế, làm sở cho giải pháp cụ thể chương Thứ ba + Dựa sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng mơ hình Servqual kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác Vì tác giả để xuất mơ hình nghiên cứu dựa năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Kết kiểm định giá trị tin cậy, thành phần thể phù hợp + Kết phân tích EFA thành phần nhóm lại cịn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang Đó là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm + Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang, tương ứng với giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể theo biểu thức sau: CLDV=0.466PTHH+ 0.169NLPV 0.359DAPUNG+ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 27 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 27 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 28 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 28 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 30 3.2.3 Dịch vụ toán 31 3.2.4 Dịch vụ thẻ 33 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 34 3.3.1 Những kết đạt 34 3.3.2 Những mặt hạn chế 36 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 38 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 42 4.1 Mơ hình nghiên cứu 42 4.1.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 42 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 44 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 48 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 57 4.3.4 Đánh giá tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 61 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 64 5.1 Định hƣớng chung Agribank 64 5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 65 5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 66 5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 66 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 68 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 69 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 70 5.3.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 5.4 Một số khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 73 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABIC AIT ASEAN ATM CBCNV CLDV Ctg DNNVV GATS GTCG KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM NHBL No&PTNT POS QTDND TCKT TCTD VIP VNR500 WTO Agriculture Bank Insurance Joint Stock Corporation Asian Institute of Technology Association of Southeast Asian Nations Automated Teller Machine Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp Viện công nghệ Châu Á Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động Các công nhân viên Chất lượng dịch vụ Các tác giả Doanh nghiệp nhỏ vừa General Agreement Hiệp định chung thương mại dịch vụ on Trade in Services Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Nông nghiệp phát triển nông thôn Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ Quỹ tín dụng nhân dân Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Very Important Khách hàng quan trọng Person Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới Organization DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.2: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.3: Huy động vốn từ dân cư số NHTM Tiền Giang từ năm 2014-2016 Bảng 3.4: Dư nợ cho vay Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế năm 2012-2016 Bảng 3.5: Hoạt động toán Agribank Tiền Giang giai đoạn từ năm 2012-2016 Bảng 3.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN sử dụng Agribank Tiền Giang Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Bảng 4.6: Kiểm định KMO đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần cho cho nhân tố thứ sau loại biến NLPV1 Bảng 4.11: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến mơ hình Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients TRANG 27 28 29 30 31 32 33 48 49 49 50 52 53 54 55 56 56 57 57 60 60 60 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted TC1 13.29 2.042 423 710 TC2 13.21 1.764 578 617 TC3 13.17 1.731 615 593 TC4 13.17 2.092 431 704 Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 797 Item-Total Statistics of if Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.49 2.819 555 773 DU2 12.53 2.651 689 705 DU3 12.46 2.817 612 744 DU4 12.54 2.908 580 760 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted NLPV NLPV NLPV NLPV Cronbach's Alpha Item Deleted 12.61 1.930 392 647 12.60 1.841 481 587 12.62 1.774 507 569 12.73 1.953 436 617 if Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 12.17 2.772 665 739 DC2 12.35 3.081 640 753 DC3 12.13 2.745 671 736 DC4 11.99 3.264 529 802 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha Item Deleted if PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH 21.29 5.316 569 805 21.29 5.190 607 797 21.59 5.185 602 798 21.41 5.173 598 799 21.63 4.971 669 784 21.25 5.569 532 812 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 667 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted CLDV CLDV CLDV Cronbach's Alpha Item Deleted 8.04 895 442 620 7.87 783 512 527 8.25 950 491 563 if PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 840 Adequacy 1262.23 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp nt Sums of Rotation Squared Loadings one Total % Extraction 6.52 of Cumula Total % e ce 7.854 47.237 6.141 53.378 5.862 59.240 982 4.463 63.703 1.35 1.29 of Cumula e 39.383 1.72 of Cumula Total % Varian tive % 9.741 Squared Loadings Varianc tive % 29.641 2.14 of Varianc tive % 29.641 Sums 6.52 2.14 1.72 1.35 1.29 29.641 29.641 9.741 39.383 7.854 47.237 6.141 53.378 5.862 59.240 3.46 15.73 2.64 12.01 3 2.54 11.54 2.41 10.95 1.97 8 8.993 15.733 27.745 39.289 50.247 59.240 847 3.850 67.553 778 3.537 71.089 705 3.207 74.296 10 668 3.038 77.334 11 662 3.008 80.342 12 579 2.631 82.974 13 530 2.411 85.385 14 489 2.221 87.606 15 455 2.070 89.676 16 426 1.936 91.612 17 380 1.725 93.338 18 360 1.635 94.973 19 343 1.560 96.533 20 298 1.356 97.889 21 254 1.156 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH PTHH PTHH 763 757 688 PTHH PTHH PTHH 688 670 615 DU2 816 DU3 773 DU4 675 DU1 600 DC2 825 DC3 784 DC1 727 DC4 645 TC3 802 TC2 747 TC4 665 TC1 564 NLPV NLPV NLPV 825 748 510 NLPV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 836 1197.51 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction o Squared Loadings m Total % of Cumula Total % Sums of Rotation Sums of Squared Loadings of Cumula Total % of Cumula po Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % ne e e e nt 6.24 2.12 1.69 1.33 29.754 29.754 10.112 39.866 8.082 47.949 6.342 54.291 6.24 2.12 1.69 1.33 29.754 29.754 10.112 39.866 8.082 47.949 6.342 54.291 3.40 2.61 2.53 2.34 16.218 16.218 12.437 28.655 12.050 40.705 11.150 51.856 1.28 6.134 60.425 966 4.602 65.028 842 4.010 69.038 713 3.396 72.434 691 3.290 75.724 10 662 3.151 78.876 11 584 2.782 81.658 12 543 2.585 84.243 13 529 2.518 86.761 14 470 2.237 88.998 15 426 2.029 91.027 16 383 1.824 92.850 17 363 1.727 94.578 18 355 1.690 96.267 19 307 1.460 97.727 20 266 1.265 98.993 21 212 1.007 100.000 1.28 6.134 60.425 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.80 8.570 60.425 Rotated Component Matrixa Component PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH 766 759 693 686 671 615 DU2 817 DU3 775 DU4 675 DU1 604 DC2 833 DC3 778 DC1 725 DC4 639 TC3 809 TC2 750 TC4 665 TC1 563 NLPV 827 NLPV 748 NLPV 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 655 Approx Chi-Square 69.046 Df Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction pone Loadings nt Total % of Cumulative Total Variance % 1.807 60.241 60.241 652 21.746 81.987 540 18.013 100.000 1.807 Extraction Method: Principal Component Analysis Sums % of Squared of Cumulative Variance % 60.241 60.241 PHỤ LỤC 07 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 647 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted NLPV NLPV NLPV Cronbach's Alpha Item Deleted 8.36 1.006 455 551 8.37 945 492 499 8.49 1.077 424 593 if PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Ma trận hệ số tƣơng quan biến Correlations PTHH DAPU Pearson Correlation PTHH NG AM AY 000 000 000 000 466** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 359** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N Pearson DONGC TINC NLPV CLD V DAPUN Correlation G Sig (2-tailed) 1.000 N 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 440** 1.000 1.000 000 Pearson DONGC Correlation AM Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 185* 1.000 021 Pearson TINCAY Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 169* Pearson NLPV Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 156 156 156 156 035 156 156 Pearson 466** 359** 440** 185* 169* Sig (2-tailed) 000 000 000 021 035 N 156 156 156 156 156 Correlation CLDV 156 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summary Model R ANOVAa R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Model Sum.602 of df 589 Mean F.64143043Sig 776a Squares Square a Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH Regressio 93.285 18.657 45.346 000b n Residual 61.715 150 411 Total 155.000 155 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Sig Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Toleran VIF Error (Constant) -1.939E016 051 ce 000 1.00 PTHH 466 052 466 DAPUNG 359 052 359 DONGC 440 052 440 TINCAY 185 052 185 NLPV 169 052 169 AM a Dependent Variable: CLDV 9.04 6.96 8.53 3.58 3.28 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 001 1.000 1.000 ... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 27 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang. .. tài ? ?Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang? ?? Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đề cập đến lý... Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang - Chương